與特殊病人的溝通技巧

1、與特殊病人的溝通技巧與特殊病人的溝通技巧 臨床心理科臨床心理科 馬梁紅馬梁紅 員工心理援助熱線：?jiǎn)T工心理援助熱線郵箱：郵箱： 網(wǎng)站：心靈港灣網(wǎng)站：心靈港灣 人與人之間的誤會(huì)人與人之間的誤會(huì) 90%是由于溝通不是由于溝通不良造成的，人與人良造成的，人與人之間的矛盾之間的矛盾90%是是由誤會(huì)造成的。由誤會(huì)造成的。 病人病人作為社會(huì)生活中的一個(gè)特定群體，其作為社會(huì)生活中的一個(gè)特定群體，其心理心理狀狀態(tài)有別于一般正常人群。態(tài)有別于一般正常人群。 通常，個(gè)體通常，個(gè)體心理心理活動(dòng)的指向性是朝外的，關(guān)注著活動(dòng)的指向性是朝外的，關(guān)注著周?chē)h(huán)境的動(dòng)向和人際交往信息。一旦患病，個(gè)周?chē)h(huán)

2、境的動(dòng)向和人際交往信息。一旦患病，個(gè)體體心理心理活動(dòng)的指向性則轉(zhuǎn)入內(nèi)部，更加注意自己活動(dòng)的指向性則轉(zhuǎn)入內(nèi)部，更加注意自己身體健康的變化，而且在疾病痛苦的折磨下，更身體健康的變化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼和憂郁等消極情緒的色彩。容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼和憂郁等消極情緒的色彩。 病人的心理特點(diǎn)病人的心理特點(diǎn) 不同的不同的病人病人，其，其心理心理反應(yīng)和反應(yīng)和心理心理需求也有需求也有區(qū)別。這與所患疾病的性質(zhì)、種類，疾病區(qū)別。這與所患疾病的性質(zhì)、種類，疾病嚴(yán)重程度，年齡，文化層次，社會(huì)處境，嚴(yán)重程度，年齡，文化層次，社會(huì)處境，經(jīng)濟(jì)地位，經(jīng)濟(jì)地位，個(gè)性特點(diǎn)個(gè)性特點(diǎn)以及對(duì)所患疾病的認(rèn)以及對(duì)

3、所患疾病的認(rèn)識(shí)水平等有關(guān)。識(shí)水平等有關(guān)。 溝通的要素溝通的要素 1. 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 2. 真誠(chéng)真誠(chéng) 3. 尊重尊重 4. 同理同理 5. 溫暖溫暖與特殊病人的溝通技巧（一）與特殊病人的溝通技巧（一）當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí) 千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先保持冷靜安撫患千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先保持冷靜安撫患者可言：者可言：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。方法的?！薄啊薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康生氣不利于你身體的康復(fù)！復(fù)！” 待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并

4、采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。如果患者立即表示不會(huì)介意此事。如果患者憤怒的情緒憤怒的情緒有增無(wú)減則可讓病人先坐下言倒杯水送予同時(shí)有增無(wú)減則可讓病人先坐下言倒杯水送予同時(shí)巧妙的求助。周?chē)耐瑫r(shí)應(yīng)聞聲都到。巧妙的求助。周?chē)耐瑫r(shí)應(yīng)聞聲都到。 當(dāng)患者不合作時(shí)當(dāng)患者不合作時(shí) 切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。

5、根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“為什么你不為什么你不想做想做CT呢？呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。與特殊病人的溝通技巧（二）與特殊病人的溝通技巧（二） 當(dāng)患者冷漠時(shí)當(dāng)患者冷漠時(shí) 首先不要急著下結(jié)論是病人有意和我們作首先不要急著下結(jié)論是病人有意和我們作對(duì)和不尊重，看看病人是不是有：對(duì)和不尊

6、重，看看病人是不是有：1 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了，急著做別的事情，忽略了我們的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：我們的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先您先忙，我等會(huì)再來(lái)！忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。關(guān)系更融洽。與特殊病人的溝通技巧（三）與特殊病人的溝通技巧（三）2 對(duì)醫(yī)務(wù)人員的言行有意見(jiàn)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感

7、受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。然消失。3 患者病情惡化時(shí)，患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。與特殊病人的溝通技巧（四）與特殊病人的溝通技巧（四） 當(dāng)患者故意為難時(shí)當(dāng)患者故意為難時(shí) 我們一定要保護(hù)好自己，認(rèn)真傾聽(tīng)的同時(shí)我們一定要保護(hù)好自己，認(rèn)真傾聽(tīng)的同時(shí)盡量用平和的口氣回應(yīng)、避免用批評(píng)、諷盡量用平和的口氣回應(yīng)、避免用批

8、評(píng)、諷刺挖苦的言語(yǔ)和口氣，防沖突。刺挖苦的言語(yǔ)和口氣，防沖突。 必要時(shí)可讓病人先坐下言倒杯水送予必要時(shí)可讓病人先坐下言倒杯水送予同時(shí)巧妙的求助。周?chē)耐瑫r(shí)應(yīng)聞聲都到。同時(shí)巧妙的求助。周?chē)耐瑫r(shí)應(yīng)聞聲都到。與特殊病人的溝通技巧（五）與特殊病人的溝通技巧（五）護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 主動(dòng)關(guān)心、幫助、體主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人貼病人 主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)耐心安慰病人 主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視病房主動(dòng)巡視病房 主動(dòng)相送出院病人主動(dòng)相送出院病人六一句 入院時(shí)多介紹一句 操作時(shí)多說(shuō)明一句 晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時(shí)多關(guān)照一句

9、十個(gè)一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語(yǔ)言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn) 愛(ài)心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)恰當(dāng)使用暗示性語(yǔ)言 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。 有兩個(gè)護(hù)士都碰到過(guò)男性露陰癖，在每次護(hù)士做治療時(shí)，患者就