第7部分項目質(zhì)量管理

1、n質(zhì)量管理的基本概念n項目質(zhì)量管理的內(nèi)容u規(guī)劃質(zhì)量u實施質(zhì)量保證u實施質(zhì)量控制n相應(yīng)的方法與工具uPDCA循環(huán)u帕累托圖u控制圖u因果圖n常用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系uISO 9000質(zhì)量管理的基本原理nThe degree to which a set of inherent characteristics fulfill requirements.（ PMBOK2004/2008, American Society for Quality）u一組內(nèi)在特性所能滿足需求的程度。nThe totality of characteristics of an entity that bear on its ab

2、ility to satisfy stated or implied needs.（PMBOK2000, ISO8402）u反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足表述了的和隱含的需要的能力的特性的總和。nConformance to requirements. （Philip Crosby）u符合需求 。nFitness for use （Joseph Juran）u適合使用。n產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）與產(chǎn)品級別（Grade）u級別反映的是功能和技術(shù)指標(biāo)的差異。u低檔產(chǎn)品可能質(zhì)量高、高檔產(chǎn)品可能質(zhì)量低n精確度（Precision）與準(zhǔn)確度（Accuracy）u精確度高是指重復(fù)測量的結(jié)果接近一致（聚合而非離散）u

3、準(zhǔn)確度高是指測量值與真實值接近u精確不一定準(zhǔn)確，準(zhǔn)確不一定精確n第一代：質(zhì)量自檢u手工業(yè)時代n第二代：終端檢驗管理u以產(chǎn)品符合技術(shù)標(biāo)注為目標(biāo)，工業(yè)化初至二戰(zhàn)之前n第三代：統(tǒng)計質(zhì)量管理u從終端檢驗到過程控制，二戰(zhàn)之后n第四代：系統(tǒng)的、全面的質(zhì)量管理u二十世紀(jì)末至今n注重客戶：加強與客戶互動，提高客戶滿意度n面向過程：通過過程的改進提高質(zhì)量n持續(xù)改進：戴明環(huán)（PDCA）n預(yù)防為主：采取預(yù)防措施的代價小于檢查、改正 的代價n長期規(guī)劃：采用六西格瑪、CMMI等制定改進的長期計劃n團隊合作：全體成員參與，分散式的控制與決策n整體優(yōu)化：著眼全局，而不只是個別過程的改進n工人讓干什么就干什么n質(zhì)量是質(zhì)量部門

4、的責(zé)任n好的質(zhì)量靠的是檢測n質(zhì)量差是工人工作的過失n提高質(zhì)量就會加大成本n追求高質(zhì)量是一種奢侈n工人要參與改進過程n質(zhì)量是每一個人的責(zé)任n好的質(zhì)量靠的是計劃n質(zhì)量差是質(zhì)量體系有缺陷n質(zhì)量差，成本會更大n保證高質(zhì)量才能生存帶來回頭客的是質(zhì)量而不是產(chǎn)品（朱蘭）范圍范圍 Scope Scope時間時間 Time Time成本成本 Cost Cost質(zhì)量質(zhì)量QualityQualityn高層決策人員整個組織的質(zhì)量政策n質(zhì)量管理部門質(zhì)量管理過程維護、審計n項目經(jīng)理整個項目n每個項目成員每人所負責(zé)的部分工作n組織作為整體客戶價值除了每人自己的責(zé)任之外，所有人員都要參與質(zhì)量改進的活動質(zhì)量政策質(zhì)量政策質(zhì)量管理

5、過程質(zhì)量管理過程程序、手冊、操作指南程序、手冊、操作指南組織的質(zhì)量管理層次組織的質(zhì)量管理層次n符合需求的成本u預(yù)防（Prevention）成本：實施預(yù)防措施、改進過程、培訓(xùn)、審計u評價（Appraisal）成本：檢查、測試，包括破壞性測試的損失n不符合需求的成本（又稱COPQ）u內(nèi)部失?。↖nternal Failure）成本：返工，包括實施缺陷修復(fù)、實施改正措施、重新測試的成本，廢品u外部失敗（External Failure）成本：除返工和廢品外，還有免費保修、召回產(chǎn)品、重新發(fā)布、處理投訴、承擔(dān)連帶責(zé)任、丟失顧客、聲譽掃地的成本預(yù)防成本 評價成本 內(nèi)部發(fā)現(xiàn)失敗成本 外部失敗成本成本n客戶更

6、高的期望n更激烈的競爭n更短的走入市場的時間n經(jīng)濟全球化n技術(shù)創(chuàng)新日新月異n信息時代項目質(zhì)量管理內(nèi)容規(guī)劃質(zhì)量Plan Qualityn規(guī)劃質(zhì)量是識別項目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和/或標(biāo)準(zhǔn)，并書面描述項目將如何滿足這些要求和/或標(biāo)準(zhǔn)的過程。n可制造性 Producibilityn可用性 Usabilityn可靠性 Reliabilityu如 MTBF （Mean Time Between Failure）n可維護性 Maintainabilityu如 MTTR （Mean Time To Repair）n可用率 Availability = MTBF /（MTBF+MTTR）n可操作性 Operabi

7、lityn靈活性 Flexibilityn社會可接受性 Social Acceptabilityn價格可接受性 Affordabilityn響應(yīng)度 Responsivenessn能力 Competencen可及性 Accessn禮貌 Courtesyn溝通 Communicationn可信度 Credibilityn可靠性 Reliabilityn安全性 SecuritynISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織uInternational Organization for Standardizationn歷史：u1987年首次發(fā)布，1994年和2000年作主要修改n2000版主要包括：uISO 9000：20

8、00 基礎(chǔ)和術(shù)語uISO 9001：2000 要求uISO 9004：2000 業(yè)績改進指南uISO 19011：2000 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 n派生的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：u航天業(yè)：AS 9100u汽車業(yè)：QS 9000u電信業(yè)：TL 9000n以顧客為關(guān)注焦點 Customer focusn領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadershipn全員參與 Involvement of peoplen基于過程的方法 Process approachn系統(tǒng)性的管理 System approach to managementn持續(xù)改進 Continual improvementn基于事實的決策 Factual approa

9、ch to decision makingn互利的供方關(guān)系 Mutual beneficial supplier relationshipn測量（Measurement）u為實體的某個屬性賦值的過程或行為n量度（Measure）u可以測量的一個單位，如代碼行數(shù)（LOC）n度量（Metric）u一個指標(biāo)，可以是一個量度（測量的結(jié)果），或一個或多個量度經(jīng)計算或組合的結(jié)果n質(zhì)量度量定義了質(zhì)量控制過程要測什么和怎樣測（包括怎樣計算和組合）n質(zhì)量度量提供了對產(chǎn)品或過程質(zhì)量的量化監(jiān)控n選擇質(zhì)量度量要參照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)n通用（適用于軟件、硬件、服務(wù)）：uNPR：問題報告數(shù)量uFRT：問題修復(fù)響應(yīng)時間

10、uOFR：過期未交付的修復(fù)響應(yīng)度uOTD：按時交付率n軟件：uSFQ：軟件修復(fù)質(zhì)量uSPR：軟件問題報告n硬件：uFR：現(xiàn)場可換部件返修率n服務(wù)：uSQ：服務(wù)質(zhì)量n停機：uSO：影響業(yè)務(wù)的停機uSONE：影響網(wǎng)元的停機uEIO：工程或安裝造成的停機n要求來自：u法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶、供應(yīng)商、公眾、企業(yè)高管n方法：u標(biāo)桿對照（Benchmarking）l本部門歷史數(shù)據(jù)+適當(dāng)調(diào)整l同行業(yè)數(shù)據(jù)+適當(dāng)調(diào)整u實驗設(shè)計法（DOE）l幫助確定哪些因素會影響產(chǎn)品特定變量的統(tǒng)計方法，尤其適用于研究多種因素組合的影響u成本效益分析輸入 范圍基線干系人登記冊成本績效基線進度基線風(fēng)險登記冊事業(yè)環(huán)境因素組織過程資產(chǎn)工具

11、與技術(shù) 成本效益分析質(zhì)量成本（COQ）控制圖標(biāo)桿對照實驗設(shè)計（DOE)統(tǒng)計抽樣流程圖專有的質(zhì)量管理方法其他質(zhì)量規(guī)劃工具輸出 質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標(biāo)質(zhì)量核對表過程改進計劃項目文件（更新）項目質(zhì)量管理內(nèi)容實施質(zhì)量保證Perform Quality Assurancen實施質(zhì)量保證是通過審計質(zhì)量要求和質(zhì)量控制的測量結(jié)果以確保項目的執(zhí)行是使用了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作定義的過程。n包括u規(guī)劃質(zhì)量審計u實施質(zhì)量審計u分析和報告質(zhì)量審計結(jié)果l包括改正措施與預(yù)防措施n質(zhì)量保證通常由獨立的質(zhì)量保證部門或團隊執(zhí)行。該部門還支持另一個重要的質(zhì)量活動持續(xù)的過程改進。n定義：結(jié)構(gòu)化的、獨立的檢查以確定項目的活動是否遵從

12、組織的或項目的質(zhì)量政策、過程和程序。n目的：u為項目團隊及上級組織提供項目“健康”狀態(tài)的獨立評估；u為所用的質(zhì)量體系的性能提供證據(jù)和數(shù)據(jù)；u總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)以改進當(dāng)前項目或其他項目的執(zhí)行。n種類：u安排：定期、隨機；u審計員：本組織內(nèi)部、外部；u報告：內(nèi)部（給項目團隊及上級）、外部（客戶、其他干系人）。nSay what you want to do 把要做的寫下來u項目計劃中明確指出要遵循哪些政策、過程和程序（所有文檔都要在線）u如需剪裁定制（Tailoring）要明確說明nDo what you said 按寫的內(nèi)容去做u按所說的過程去執(zhí)行，計劃如有改變及時修改相應(yīng)文檔nRecord what

13、 you did 把做的過程記下來u把按指定過程做事的證據(jù)收集在線nRehearse before the real audit 正式審計前內(nèi)部先預(yù)演質(zhì)量政策質(zhì)量政策質(zhì)量管理過程質(zhì)量管理過程 程序、手冊、操作指南程序、手冊、操作指南具體項目按過程做事的證據(jù)具體項目按過程做事的證據(jù)輸入 項目管理計劃質(zhì)量測量指標(biāo)工作績效信息質(zhì)量控制測量結(jié)果工具與技術(shù) 規(guī)劃質(zhì)量和實施質(zhì)量控制的工具與技術(shù)質(zhì)量審計過程分析輸出 組織過程資產(chǎn)（更新）變更請求項目管理計劃（更新）項目文件（更新）項目質(zhì)量管理內(nèi)容實施質(zhì)量控制Perform Quality Controln實施質(zhì)量控制是監(jiān)測并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動的結(jié)果，從而評估績

14、效并建議必要變更的過程。n質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的區(qū)別u質(zhì)量保證是從項目是否遵從事先定義的質(zhì)量政策、過程和程序來保證項目的質(zhì)量，是預(yù)防性、保障性活動；u質(zhì)量控制是直接對項目質(zhì)量把關(guān)的工作，是過程性、糾偏性的活動；u兩者都會產(chǎn)生改正措施和預(yù)防措施，但質(zhì)量保證糾正的是偏離過程之偏，質(zhì)量控制是糾正偏離質(zhì)量測量指標(biāo)之偏。計劃計劃 Plan Plan執(zhí)行執(zhí)行 Do Do檢查檢查CheckCheck行動行動 Act Actn舍瓦特首先提出n戴明加以完善n周而復(fù)始、循環(huán)上升n使用統(tǒng)計方法n項目管理過程的模型也基于PDCA循環(huán)，但是是有始有終的啟動啟動收尾收尾計劃計劃執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)控監(jiān)控n老七種工具：u排列圖（帕累托

15、圖 ）Pareto Diagramu因果圖 （魚骨圖）Cause and Effect Diagramu調(diào)查表 Checksheetu直方圖 Histogramu控制圖 Control Chartu散點圖 Scatter Diagramu分層法 AHP主要以數(shù)理統(tǒng)計方法為主，用于過程控制n新七種工具u親和圖 Affinity Diagramu關(guān)聯(lián)圖 Interrelationship Diagramu系統(tǒng)圖 End Meansu矩陣圖 Matrix Diagramu箭線圖 Arrow Diagramu過程決策計劃圖 Process Decision Program Chart u矩陣數(shù)據(jù)分析法

16、 Factor Analysis主要用語言分析和邏輯思維的方法很有用 有用n80-20定律 （帕累托定律）u抱西瓜還是撿芝麻？其余累計原因原因結(jié)果結(jié)果編碼錯誤人力資源骨干被調(diào)走培訓(xùn)不足系統(tǒng)設(shè)計項目管理過程實施編碼時間安排過短與設(shè)計階段重疊太長未遵循編碼標(biāo)準(zhǔn)測試案例覆蓋不全模塊設(shè)計過于復(fù)雜異常處理考慮不充分開發(fā)環(huán)境未用先進工具其他操作不便布局不合理年久失修通風(fēng)差頂棚漏水庫內(nèi)有積水設(shè)備生銹培訓(xùn)少業(yè)務(wù)不熟工作出錯多責(zé)任心差考核不嚴(yán)倉庫管理混亂訓(xùn)練成績發(fā)生次數(shù)51015209.6-9.8”9.8-10”10-10.2”10.2-10.4”10.4-10.6”X、Y 不相關(guān)X、Y 相關(guān)XXYY3s3s平

17、均值（Mean）上控限（UCL）下控限（LCL）失失控控3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限（LCL）失控失控7 7點原點原則則3s3s平均值（Mean）上控限（UCL）下控限（LCL）失控失控7 7點原點原則則n區(qū)分隨機偏差和特殊偏差u隨機偏差l系統(tǒng)固有的“噪音”，可預(yù)見，只能通過系統(tǒng)的改進而改進；u特殊偏差l由特殊原因造成，不可預(yù)見，可通過調(diào)查找出原因并消除。n“客戶之聲”與“過程之聲”u客戶之聲（VOC）l客戶的需求與期望，包括可接受的上下限u過程之聲（VOP）l當(dāng)前過程所能做的，可由控制圖反映u目標(biāo)：讓VOP符合VOCVOPVOC價值損失n缺陷修復(fù)u針對缺陷的修理或更新u例：發(fā)現(xiàn)某次系統(tǒng)崩潰是引用空指針造成的，在引用前正確賦值就可以修復(fù)該缺陷n改正措施u基于對缺陷的根本原因的分析（或?qū)冃У恼w分析），提出消除致使缺陷發(fā)生或逃逸的原因的措施u例：重新走查源代碼，找出其他未賦值就引用的指針并給以修復(fù)n預(yù)防措施u基于對缺陷的根本原因的分析（或?qū)冃У恼w分析），提出防止同類