24小時(shí)救援管理制度

1、關(guān)于24小時(shí)緊急救援的管理規(guī)定一、實(shí)施24小時(shí)緊急救援的意義:1、 拓展各服務(wù)范疇，提升東風(fēng)汽車服務(wù)品牌形象。2、 提供增值服務(wù)，提高顧客滿意度,有效降低用戶投訴率。并有利于服務(wù)站忠實(shí)用戶的培養(yǎng)。3、 增加服務(wù)站的收益二、主要內(nèi)容：為進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系,提高用戶服務(wù)滿意度,擴(kuò)大東風(fēng)品牌的影響力，我公司必須建立24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制，由售后服務(wù)落實(shí),主要內(nèi)容如下：1、 成立24小時(shí)救援服務(wù)體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。2、 應(yīng)以各種形式告知用戶售后服務(wù)統(tǒng)一救援投訴電話：白天夜間3、 配備24小時(shí)救援服務(wù)車一臺(tái)，且車況良好，隨時(shí)可以外出救援。4、 安排

2、陳浩為救援工作組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排救援人員。5、 接到救援電話后，白天必須15分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，夜間必須30分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何理由推托或拒絕外出救援.救援途中，救援人員每半小時(shí)與用戶聯(lián)系一次告知進(jìn)展情況.6、 對(duì)每次外出救援服務(wù)后，必須對(duì)救援等相關(guān)信息備案（詳見附件）。三、人員及設(shè)施要求1、 人員配備：1） 白天營(yíng)業(yè)時(shí)間：司機(jī)一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員1名（根據(jù)實(shí)際故障原因安排救援人員數(shù)量）.2） 夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間：救援組長(zhǎng)或其安排人員(具備所駕車型的駕駛資格），并能在15分鐘內(nèi)到崗.3） 救援組長(zhǎng)加強(qiáng)救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程

3、、接待、技術(shù)等）。派出的維修人員需具有獨(dú)立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。2、 救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)救援W,u34526 86DE 蛞23170 5A82 媂33633 8361 蕩收費(fèi)救援1、 符合廠家索賠政策的2、 清遠(yuǎn)市區(qū)內(nèi),從服務(wù)站出發(fā)10公里（單程）內(nèi)大客戶（年購車3臺(tái)以上）超出免費(fèi)救援范圍內(nèi)的，按4元/公里計(jì)算,夜間12點(diǎn)至次日8點(diǎn)按8元/公里計(jì)算。需要拖車的，按拖車公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行3、 設(shè)施要求1） 需配備24小時(shí)救援服務(wù)的專用電話(夜間將07636898818轉(zhuǎn)移到陳浩手機(jī)），并始終保持有人接聽。2） 救援車輛：配備24小時(shí)救援服務(wù)車一臺(tái),保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)齊全，車

4、況良好,隨車工具與救援裝備完整.3） 救援車的隨車裝備Ø 安全警告標(biāo)志(三角形）一只Ø 液壓千斤頂一只（臥式千斤頂），三角木墊四個(gè)Ø 防爆工作燈一個(gè)，車用電線、膠布、保險(xiǎn)絲一套Ø 機(jī)修常用工具Ø 10升油桶一個(gè),大號(hào)手電筒1個(gè)Ø 蓄電池與連接線一套,干粉滅火器1個(gè)Ø 拖車?yán)K一根,（長(zhǎng)度不少于4米）Ø 維修三件套_33802 840A 萊25234 6292 抒34248 85C8 藈38629 96E5 雥40499 9E33 鴛四、24小時(shí)救援服務(wù)體制機(jī)構(gòu)的建立職能職責(zé)責(zé)任人職責(zé)服務(wù)站長(zhǎng)陳浩督促檢查救援工作,保障

5、24小時(shí)救援工作順利。協(xié)調(diào)各部門的配合,并確保售后人員按照工作流程順利實(shí)施救援與維修工作。按照救援工作流程正常開展工作，確保工作質(zhì)量.配件主管確保備件部門正常實(shí)施備件供應(yīng)服務(wù)。維修人員與救援組長(zhǎng)配合,按照救援工作標(biāo)準(zhǔn)正常開展工作，確保工作質(zhì)量。五、服務(wù)站24小時(shí)救援服務(wù)工作流程實(shí)施細(xì)則1、接待(白天營(yíng)業(yè)時(shí)間責(zé)任人：前臺(tái)接待;夜間救援責(zé)任人:陳浩，值班人員：伍長(zhǎng)富、周隨；物品準(zhǔn)備：外出服務(wù)登記表）電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽，記錄用戶姓名、電話、現(xiàn)場(chǎng)方位等信息，然后及時(shí)與用戶聯(lián)系，詢問用戶為何種故障。若為交通事故，應(yīng)詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報(bào)警、是否聯(lián)系保險(xiǎn)公司等.若為車輛故障，應(yīng)詳細(xì)記錄

6、車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導(dǎo)用戶具體準(zhǔn)確的提供相關(guān)信息,同時(shí)將用戶的個(gè)人信息與車輛信息、所在地點(diǎn)(周圍標(biāo)志性建筑)進(jìn)行記錄;對(duì)正發(fā)生的故障（如水溫高、開鍋現(xiàn)象等）須告知用戶應(yīng)急處理的方法與注意事項(xiàng)，避免車輛故障擴(kuò)大；對(duì)部分故障也可指導(dǎo)用戶盡可能的排除或部分排除，使車輛可以行使到服務(wù)站進(jìn)行進(jìn)一步的檢修（須確定該項(xiàng)操作對(duì)用戶無危險(xiǎn)，并在用戶個(gè)人能力范圍內(nèi))。 若用戶直接向服務(wù)站求援，接待員應(yīng)首先記錄該用戶是否為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄(包括用戶姓名、電話、方位，救援人員聯(lián)系方式等）.對(duì)需救援的車輛，決定是否現(xiàn)場(chǎng)修理還是拖回修理。對(duì)非保修范圍的車輛則將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之用戶，（保修范圍的車輛參照

7、用戶保養(yǎng)手冊(cè))同時(shí)向用戶承諾預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間（包含離店前的準(zhǔn)備時(shí)間）并取得用戶的認(rèn)可。對(duì)于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當(dāng)晚修復(fù)，則根據(jù)告知客戶,并辦理相關(guān)手續(xù).32462 7ECE 繹22555 581B 堛）30676 77D4 矔21831 5547 啇36927 903F 逿P確認(rèn)救援后，白天營(yíng)業(yè)時(shí)間，接待人員將外出救援服務(wù)單交陳浩簽字,并通知相關(guān)人員安排救援車輛實(shí)施救援。2、 派工（責(zé)任人：車間主管：伍長(zhǎng)富)根據(jù)了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員(指定具有較豐富的故障判斷經(jīng)驗(yàn)和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測(cè)儀、專用工具等物品的借

8、用手續(xù)。帶手工的接車修理單。外出服務(wù)的準(zhǔn)備時(shí)間要求：自接待員掛斷客戶電話起15分鐘內(nèi);長(zhǎng)途外出或需協(xié)調(diào)備件等可根據(jù)實(shí)際情況適度增加外出準(zhǔn)備時(shí)間。3、施救 出發(fā)后救援人員打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶隨時(shí)聯(lián)系.向用戶告之預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，如救援車輛在途時(shí)間較長(zhǎng)，每半小時(shí)電話聯(lián)系用戶一次。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，白天：必須在第一時(shí)間通報(bào)服務(wù)經(jīng)理，對(duì)需拖回維修的車輛,現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)用戶在外出救援服務(wù)單上簽字,妥善將車輛拖回服務(wù)站,與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場(chǎng)維修的車輛，首先應(yīng)協(xié)助用戶將車輛移動(dòng)到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的安全警告標(biāo)志；安裝三件套，確認(rèn)車輛故障與用戶報(bào)修的內(nèi)容一致.查找故障

9、原因并告之用戶將要進(jìn)行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫接車修理單，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn))如果故障的判斷與排除在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施有困難,則與用戶協(xié)商，將車拖回維修.夜間：救援人員根據(jù)車輛故障,根據(jù)實(shí)際情況,能維修解決的,現(xiàn)場(chǎng)為客戶解決問題，對(duì)不能維修需要拖回維修的車輛，維修人員與客戶協(xié)商解決。 修理完畢后進(jìn)行詳細(xì)的檢查，確認(rèn)故障已排除，并向客戶解釋匯報(bào)具體情況 在報(bào)告救援結(jié)束后,救援人員將對(duì)被救援用戶進(jìn)行救援情況、收費(fèi)等信息核實(shí)確認(rèn)。 針對(duì)用戶作電話后期回訪調(diào)查?？蛻敉对V六、考核方法： 1、救援人員的獎(jiǎng)勵(lì)方法職務(wù)救援組長(zhǎng)組員月度基本補(bǔ)助300元28890 70DA 烚j8。31485 7AFD 竽33355 824B 艋100元單人單次救援標(biāo)準(zhǔn)50元/次50元/次雙人單次救援補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)如需兩個(gè)人共同救援的,按30元/補(bǔ)助春節(jié)期間24小時(shí)救援值班春節(jié)期間(公司規(guī)定放假期間）救援80元/次 2、因救援人員責(zé)任(電話無人接聽或無法接通、無救援人員及車輛、救援車輛故障、服務(wù)態(tài)度惡劣，因道路、天氣原因拒絕救援等情況)造成未能實(shí)施救援或救援不及時(shí)，導(dǎo)致用戶投訴或客服人員回訪客戶不滿意，經(jīng)核實(shí)