餐飲組織機構設計

1、餐飲組織機構設計教案一、餐飲組織機構的設置基礎1 、餐飲組織機構的定義是為完成經營管理任務而結成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎上，運用不同職位的權利和職責來協(xié)調人們的行動，發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。是針對企業(yè)餐飲經營管理目標，為籌劃和組織餐飲產品的供、產、銷活動而設立的專業(yè)性業(yè)務管理機構。是有效開展業(yè)務經營活動的組織保證大型飯店餐飲組織結構圖：中型飯店餐飲組織結構圖小型飯店餐飲組織結構圖獨立餐廳的組織結構圖2 、設置原則1） 根據組織業(yè)務活動的需要設計組織結構：餐飲組織的業(yè)務活動是圍繞其中心經營線展開的。餐廳的中心經營線，就是指餐廳經營的流程。一般來說，餐廳的中心經營線為：采購驗收儲藏

2、發(fā)貨生產銷售服務。組織結構設計的任務就是要把從采購到銷售服務整個過正中所有的工作都委派給具體的部門。2） 效率原則：飯店或餐廳的組織結構應越簡單越好。組織結構過于復雜會導致效率下降和官僚主義。所以，組織機構的規(guī)模、形式和內部機構必須在業(yè)務需要的前提下，將人員精簡到最低限度，用最少的人力去完成任務。精簡的目的是為了減少內耗，提高效率。效率原則要做到以下幾點：（1）不應因人設崗（2）不應設可有可無的崗位（3）指揮幅度不宜過多（4）盡量減少層次，以利信息快速傳達3） 統(tǒng)一指揮原則：餐廳中每位員工只接受以為上級領導的智慧，各級的管理者也只能按管理層次向自己管轄的下級人員發(fā)號施令。在制定崗位職責時，必須

3、說明匯報上級是誰、直屬下級是誰。飯店不應要求任何一個人同時受命于幾個上級。4） 授權明確原則：管理者在給下級授權時，必須明確規(guī)定下級的職責范圍和權限，并將這則范圍和權限具體的列在崗位描述中。這樣，下級會清楚的知道哪些工作指自己負責的，哪些工作需要向上級報告。授權雖然體現(xiàn)了一種領導風格，但授權者必須考慮組織機構的大小和特點，進行適度的分權，不能事無巨細，也不能撒手了之。5） 授權完整原則：授權完整原則是指為達到企業(yè)經營目標所必須具備的每一種功能必須委派給一定的個人或部門。無論飯店規(guī)模的大小，采購、倉庫、加工、生產、服務、會計、工程、保安、人力資源等都是必不可少的功能。所不同的是，在大的組織中，這

4、些工作是由不同的部門來完成的，而在小的組織中，這些工作是有不同的個人來完成，甚至由一個人來完成幾項不同的工作6） 權責相等原則：餐飲管理是指運用不同的權利去完成管理任務，責任是權利的基礎，權利是責任的保障。責任和權利不相適應，管理人員就無法正常的從事各項管理工作。責權相等原則要求各級管理人員的責任明確，權力大小能夠保證所承擔任務的順利完成。權責分配不影響各級管理人員之間的協(xié)調與配合，也就是說，有權必有責，有責必有權。3 、餐飲組織機構的設置依據餐廳類型的多少：餐廳類型越多，專業(yè)化分工越細，內部人員、部門越多，組織機構的規(guī)模越大餐廳接待能力的大?。翰蛷d接待能力是由其座位多少決定的。餐廳座位越多，

5、規(guī)模越大，用人越多；與此相適應，廚房規(guī)模也越大。反之，餐廳座位少組織機構的規(guī)模也相應較小。餐飲組織機構的規(guī)模和形式必須和餐廳接待能力相適應。企業(yè)餐飲經營的專業(yè)化程度：餐飲業(yè)主要有飯店和餐館兩種類型，二者的具體組織形式也必然各不相同。飯店是一種綜合性服務行業(yè)，其中的餐飲部門不是一個獨立的企業(yè)，而是其組織機構的一部分，餐飲管理中所需要的工程、財務、安全、培訓、人事勞動等管理工作由企業(yè)智能管理部門承擔。因此，餐飲管理組織機構的規(guī)?？梢韵鄬^小。而餐館、酒家等都是獨立的企業(yè)，需要建立全套組織機構，在餐廳接待能力相同的條件下，組織機構的規(guī)模則相對較大。餐飲經營市場環(huán)境：不同地區(qū)、不同企業(yè)、不同時期的餐飲

6、經營的市場環(huán)境不同。處于賣方市場條件下的企業(yè)市場環(huán)境好，用餐客人多，餐廳座位周轉快，用人相對較多；而處于買方市場條件下的企業(yè)情況則相反。因此，餐飲管理組織機構的規(guī)模和形式會隨著市場環(huán)境的變化而調整。4 、餐飲組織機構的設置方法?根據企業(yè)性質和投資結構，選派產權代表，確定組織領導體制我國餐飲業(yè)主要由飯店、賓館的餐廳、相對獨立的餐館、酒樓組成。他們的企業(yè)性質和投資結構各不相同。從組織結構設置的角度來看，在市場經濟條件下，任何企業(yè)的組織領導體制都是由投資結構決定的。因此，建立餐飲組織結構，首先要根據企業(yè)性質和投資結構選派產權代表，確定組織領導體制。這里分為兩種情況：意識飯店、賓館的餐廳。他們不是一個

7、獨立的企業(yè)，而是企業(yè)內不斷額一個部門，盡管其規(guī)模、檔次都高于一般的餐館，但它們沒有企業(yè)法人的資格。因此，飯店賓館建立餐飲管理的組織機構，其產權代表就是飯店賓館的總經理或董事長，由他們來研究、確定其餐飲管理的組織領導體制。一般說來，這種組織領導體制就是總經理或董事長領導下的部門經理負責制。二是餐館。它們大都是一個獨立隊額企業(yè)，根據投資結構不同，其第一投資人也必然派出產權代表擔任總經理或董事長，由他們來研究確定餐館的組織領導體制。?根據規(guī)模檔次和接待對象，確定餐飲管理組織機構的大小和形式在餐飲管理組織領導體制確定的基礎上，飯店、酒店、餐館的餐飲管理組織機構的大小和形式都是由其規(guī)模、檔次和接待對象決

8、定的。?根據專業(yè)分工確定部門劃分和崗位設置，制定各崗位職責規(guī)范在組織機構的規(guī)模和形式確定的基礎上，必須做好內部的專業(yè)分工，根據各崗位具體任務，確定內部的部門劃分和崗位設置。在部門劃分和崗位設置的基礎上，還應根據不同的崗位的任務、職責、權限的不同，分別制定出各個崗位的職責規(guī)范，其內容應該包括不同崗位員工的學歷、資歷、換頁、經驗、儀表、語言等基本條件和具體職責規(guī)范，以保證組織機構中的各崗位人員的選擇和任用。?根據各崗位工作任務和職責規(guī)范，選派人員，形成正式、有效的組織管理現(xiàn)代企業(yè)組織機構的設置和建立，除組織形式、管理體制外，關鍵在各崗位人員的選擇和任用。餐飲管理的組織形式一經確定，就要按照不同崗位

9、的工作任務、任職條件和職責規(guī)范去選派人員，特別是高中層管理人員的選擇和任用，直接決定企業(yè)組織管理水平的高低，知能否做好餐飲管理的關鍵。因此，根據崗位任務、職責規(guī)范、任職條件選派人員，做到能及相應，對好入座，也是餐飲管理組織機構設置的重要工作之一。二、工作任務與工作細則工作任務是通過“工作任務單”來體現(xiàn)的，工作任務單向員工闡明其值為的所有工作，而每一項工作又分解成許多個步驟，每個步驟又將提供詳細的注意事項。1.餐廳經理工作任務任務重要程度難度營業(yè)前準備每天不難接受預定每天不難迎候客人每天非常不難處理投訴必要時非常較難接聽電話必要時不難書向工作每天不難檢查出勤每天非常不難結束工作每天不難員工顧客關

10、系每天非常較難部門例會每周非常不難培訓每周非常較難2.餐廳領班工作任務營業(yè)前準備每天不難迎候顧客每天F不難拉椅讓座每天F不難開訂單每天F較難雞尾酒服務每天F不難呈遞菜單每天F不難接受點菜每天F不難監(jiān)督服務員每天非常較難處理客人投訴必要時非常較難協(xié)助培訓每周非常較難3.餐廳服務員工作任務營業(yè)前準備每天不難布置服務臺每天不難擺臺每天不難問候顧客每天較難拉椅讓座每天不難接受點菜每天不難對客服務每天不難處理投訴必要時非常較難翻臺每天不難整理服務臺每天不難結束收尾工作每天不難4.工作細則包括九個方面，即營業(yè)前準備(1) 檢查客人情況報告單：包括有何特別要求、親自照顧重要客人等(2) 檢查臺面布置及餐廳設

11、施：包括音響、燈光、鮮花、裝飾品(3) 檢查備用品：包括庫存情況及簽署領料單(4) 確定當天的特色菜(5) 上下溝通接受預定(1) 接聽電話：三聲內接起，報出餐廳名稱、使用規(guī)定的程序及用語(2) 接受預定：時間、人數(shù)、姓名、特別要求、電話號碼(3) 重復預訂(4) 感謝客人預訂(5) 落實預訂迎候客人(1) 招呼客人：微笑、并盡可能交出客人姓名(2) 幫助入座“征求客人意見引領到餐桌、優(yōu)先安排女士處理客人投訴(1) 耐心聆聽：不打斷客人、做好記錄(2) 表示理解：禮貌、冷靜、扼要的重復客人的投訴(3) 致歉：(4) 提出解決問題的建議(5) 處理問題要顯示出效率(6) 回慰客人(7) 感謝客人

12、提出意見(8) 向上級匯報書面工作(1) 工作日記(2) 日程計劃(3) 月會記錄(4) 考勤記錄(5) 每日每周預測班前例會檢查（1）召集員工，搬遷檢查員工準時出勤（2）班前例會內容：當日特選、特別活動、重要賓客、特別要求（3）儀容儀表顧客關系（1） 保持與顧客的良好關系（2） 發(fā)展與員工的良好關系（3） 自律（4） 溝通（5） 與員工個別交談部門會議（1）做好會前準備（2）參加餐飲部會議（3）本周工作重點培訓（1）使新員工熟悉經營體系（2）新制度、新服務程序、新衛(wèi)生設備的不斷培訓三、員工的配備1、影響員工配備的因素?餐飲組織的類別和檔次?菜單的品種?廚房的設備狀況和生產能力?客流量和生產規(guī)

13、模?烹調制作過程的復雜程度2、員工配備程序：無論是飯店餐飲部系統(tǒng)或是獨立經營的餐廳，其員工可以分為兩大類。一類是設計固定費用的員工，也就是說，這些崗位對員工的需要量與營業(yè)量的大小沒有直接關系。第二類是設計可變成本的員工，他們的數(shù)量配備與營業(yè)量的大小有直接關系。當營業(yè)量達到一定限度時，就必須增加員工。由于設計變動成本職工的需要量與營業(yè)量相關，因而在配備這類員工時，有必要對每日和每時段的營業(yè)量進行具體分析（1）每日營業(yè)量分析餐飲與客房和其他產品不同，在每個星期的不同天中往往需求量不同，這種需求量地變化大體上有一定的模式，所以有必要對每日的營業(yè)量做具體分析。每日營業(yè)量的分析要以后面家少的客人統(tǒng)計數(shù)據

14、為依據。每日做好客人數(shù)和菜品服務數(shù)的統(tǒng)計就能教精確的預測每日的營業(yè)量。這樣，管理人員就能根據對各日營業(yè)量的預測來配備員工人數(shù)（2）各時段營業(yè)量分析每日營業(yè)兩分析能版主管理人員安排職工的工作日和休息日，但仍不能解決由于需求量不同而使職工在生意清淡時無事可干，在高峰期時人手不夠的問題。各時段客人數(shù)分析的基礎是各時段的銷售記錄，各時段的客人統(tǒng)計通常有三種方法：是有領座員記載每小時客人到達或離開數(shù)；二是將賬單副聯(lián)送到廚房時，收銀員在賬單上記上時間，在每餐結束時統(tǒng)計客人數(shù)；三是在客人結賬時，收銀員統(tǒng)計客人數(shù)（3）確定勞動定額設計變動成本的職工配備的數(shù)量與營業(yè)額直接相關，職工數(shù)量的配備要根據營業(yè)量和勞動頂

15、兒確定。勞動定額是指各工種的職工哎一定服務時間內應提供的服務或應生產的產品數(shù)量3、人員配置的方法（1）崗位人數(shù)定員法這種方法主要適用于餐飲企業(yè)或餐飲部門的高級主管以上的管理人員編制。其人員編制方法是根據工作需要來設定崗位，然后按崗定人（2）上崗人數(shù)定員法這種方法主要適用于哪些很難制定勞動定額的部門和崗位的人員編制，它是依據某一部門或工種的日平均工作量來測定每天需要上崗的人數(shù)。（3）看管定額定員法這種方法主要適用于炒菜廚房的人員編制。炒菜廚房用人包括廚師、加工人員。其人員便是方法可以勞動定額為基礎，重點考慮上灶廚師，其他加工人員可作為廚師的助手（4）接待人次定員法這種方法主要適用于餐廳、就把、宴

16、會廳等的領位員、跑裁員、酒水員和桌面服務員的編制四、創(chuàng)造滿意的員工1、員工招聘招聘的途徑（1）內部人員推薦介紹（2）求職者毛遂自薦（3）招聘廣告（4）勞務中介機構（5）校園招聘面試的類型（1）非結構化面試：其特點面試考官可以與申請人討論各種話題，不必依據任何固定的線索。這種形式有助于了解申請人的興趣和特長（2）半結構化面試：分兩種，一是考官提前準備“問題“但不一定按固定的次序提問；二是考官事先設計問題來對應征者進行提問。這種面試方法可以幫助了解申請人的管理能力、技術能力和性格類型的情況（3）結構化面試：提前準備好問題和各種可能的答案。是一種較規(guī)范的面試方式（4）系列化面試：個層次的考評人員根據

17、評價表對應聘者候選人獨立作出評估意見，然后對美味考評人員的評定結果進行綜合比較分析，左后作出錄用決策。（5）小組面試：指一組考評者對應聘候選人進行的面試。允許美味考評人員從不同的角度提出問題，要求熒屏這回答，這種面試累世記者在新聞發(fā)布會上的提問（6）壓力面試：指考評者提出一系列直率的問題，使應試者感到不舒服的面試。考評者通常需找應試者在回答問題時出現(xiàn)的破綻，在找到破綻后，考評者就集中對破綻質問，希望以此使應試者失去鎮(zhèn)定。這種面試可以測驗熒屏這如何應付工作的壓力，了解熒屏這的機智和應變能力。探測應聘者在適度壓力下是否會惱羞成怒、意氣用事。招聘測驗筆試操作與身體機能測試個性與興趣測試模擬測試2、員工培訓與開發(fā)員工需掌握的技能（1）技術技能（2）人際技能（3）解決問題技能培訓的方法（1）在職培訓：通常采用工作輪換和學徒兩種方法。工作輪換是持續(xù)進行工作崗位調換，以使員工勝任多種不同類型的工作；學徒是老員工帶新員工，是新員工組建掌握各種技能（2）脫產培訓：包括派出學習、講座、錄像、模擬練習等3、績效考評：員工的滿意度和忠誠度對飯店的經營效果有著很大影響。要保證員工對飯店的忠誠，就要對員工進行必要的激勵。（ 1）等級評估法：將考評標準分為幾個等級，如優(yōu)、良、合格、不合格等，考評人員根據被考評人員的實際工作表現(xiàn)和被考評者工作完成情況進行評估（ 2）目標考評法