《碧桂園物業(yè)管理方案》全文34627

1、碧桂園物業(yè)管理方案全文 8.5 控制流程圖 8.6 投訴處理工作流程 8.7 附表8.7.1 客戶投訴登記表8.7.2 客戶來電記錄表9客戶求助服務(wù)工作規(guī)程9.1 目的規(guī)范客戶求助的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。9.2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時(shí)的服務(wù)管理工作。9.3 職責(zé)9.3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。9.3.2 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。9.3.3 物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。9.4 工作規(guī)程9.4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。1）客戶求助服務(wù)分為以下幾類

2、:急救病人求助服務(wù)；報(bào)修求助服務(wù)；投訴求助服務(wù)；咨詢求助服務(wù)；盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。2）求助服務(wù)處理的原則：快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向部門主任匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）；盡可能提供幫助的原則：對客戶提出求助要求的，應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。9.4.2 緊急病人的求助處理1）物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理

3、：如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命；物業(yè)管理員安排車輛（主指的士）到客戶樓下,必要時(shí),物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助；安管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品；安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后；應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回公司；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向部門主任請示匯報(bào)后，由部門主任根據(jù)情況安排處理

4、；安管(保安)員返回公司后，將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員；物業(yè)管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時(shí)：物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會(huì)安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人；安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在本物業(yè)入口處等候）；急救車到來后，本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到物業(yè)

5、部，客戶管理員將情況及時(shí)予以記錄。如果求助客戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況，由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理；護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理；護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。2）一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)；管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的，可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后，按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。9.4.3 咨詢的求助處理

6、1）對客戶提出的書面咨詢，客戶管理員應(yīng)予以登記和及時(shí)處理，不能處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)報(bào)客戶主任，由客戶主任及時(shí)以電話或書面形式回復(fù)，必要時(shí)請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。2）對客戶提出口頭咨詢，客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示客戶主任后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。3）在回答客戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。4）咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。9.4.4 投訴求助的處理：按投訴處理工作規(guī)程辦理。9.4.5 報(bào)修求助的處理：按報(bào)修管理工作規(guī)程辦理。9.4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。9.4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害

7、事故的求助處理：按安全管理服務(wù)手冊中突發(fā)事件處理工作規(guī)程及火警火災(zāi)處理工作規(guī)程辦理。9.4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。9.4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，按照有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（見工程維修服務(wù)手冊）收取相應(yīng)費(fèi)用。9.4.10 客戶管理員在每月底對客戶求助事務(wù)及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。 10客戶報(bào)修管理工作規(guī)程10.1 目的規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工得到及時(shí)有效的處理。10.2 適用范圍適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。10.3 職責(zé)10.3.1 工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維

8、修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。10.3.2 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。10.3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。10.4 工作程序10.4.1 用戶報(bào)修1） 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員在接到用戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫維修單。2） 前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入維修單（一式四份）相應(yīng)欄目，并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單，工程部主任按照報(bào)修內(nèi)容，應(yīng)立即安排維修人員的工作：當(dāng)用戶報(bào)修內(nèi)容屬有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目且用戶要求盡快前去維修的，

9、應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；報(bào)修內(nèi)容屬有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，用戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；對于不屬于有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)用戶是否可以維修，經(jīng)征得用戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。3） 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在維修單上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4） 維修人員向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用戶同意維修后開始維修；如用戶不同意維修的應(yīng)

10、提醒用戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向主任說明情況，與主任一同在維修單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。5） 如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重用戶的選擇。6） 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請用戶試用或檢查合格后，在維修單上簽名確認(rèn)。維修人員將維修單（第一聯(lián)）交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。7） 維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將維修單（第二、三聯(lián)）交回工程部主任確認(rèn)后，

11、由工程部主任將維修單交前臺(tái)接待員進(jìn)行返單，前臺(tái)接待員于每月25日前將維修單（第三聯(lián)）送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。10.4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理1） 前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。2） 前臺(tái)接待員將公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表（第二聯(lián)）交給工程部，并讓其簽收。3） 工程部主任按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。4） 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。10.4.3 費(fèi)用結(jié)算1） 報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，任何部門及其工作人員均不得向

12、用戶私自進(jìn)行收費(fèi)。2） 財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)維修單第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。10.5 附表10.5.1 有償服務(wù)記錄表10.5.2 公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表11客戶回訪管理規(guī)程11.1 回訪工作規(guī)定11.1.1 責(zé)任人：管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。11.1.2 客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃，逐一安排回訪。11.1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%，一般投訴由物業(yè)巡查員回訪，重要投訴由客戶服務(wù)部主任回訪，重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。11.1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)30%，具體由責(zé)任區(qū)管理員負(fù)責(zé)。11.1.5 組織文體活動(dòng)結(jié)束后一

13、個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)10%，具體由社區(qū)文化文員負(fù)責(zé)。11.1.6 重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。11.1.7 上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。11.1.8 物業(yè)部主任對物業(yè)巡查員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。11.1.9 對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。11.1.10 當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí)，管理處可以用公

14、開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。11.1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。11.1.12 對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。11.1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。11.2 回訪處理工作流程11.2.1 管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。11.2.2 物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。11.2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安

15、排人員整改。11.2.4 將回訪內(nèi)容記錄在回訪記錄表上，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在客戶回訪記錄上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。11.3 附表11.3.1 回訪記錄表11.3.2 客戶回訪記錄12. 物業(yè)巡查工作規(guī)程12.1 目的 規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.12.2 內(nèi)容12.2.2 每天巡樓時(shí)，帶上所需的記錄表及必要的工具，做到及時(shí)記錄，及時(shí)處理。12.2.3 制定巡樓計(jì)劃及巡樓順序，每次按計(jì)劃進(jìn)行巡樓并簽到。計(jì)劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。12.2.4 遇有商鋪的棟別，商鋪巡查跟樓層同步。12.2.5 每周兩遍巡完小區(qū)

16、（大廈）所有樓層及其配套的場地，綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。12.2.6 每次巡樓檢查公用設(shè)施，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的，填寫在公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表上，2小時(shí)內(nèi)報(bào)告工程維修部。12.2.7 每次巡樓檢查公共地方（小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位，公用設(shè)施表面等）的清潔情況，并填寫清潔工作檢查記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。12.2.8 掌握小區(qū)正裝修的房號，利用巡樓時(shí)機(jī)檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章，對違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時(shí)填寫裝修違章情況記錄表。12.2.9 巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機(jī)房、管井房、風(fēng)機(jī)房，電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時(shí)關(guān)上，有損壞門鎖的要及時(shí)填寫物業(yè)巡查表，1小時(shí)內(nèi)知會(huì)工程部進(jìn)行維修

17、或更換。12.2.10 每次巡查過程中，注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺(tái)等有無安全隱患，若有發(fā)生糾紛，聚眾鬧事、賭博等情況，及時(shí)報(bào)告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時(shí)，立即采取先通知業(yè)主，再妥善處理的辦法排除隱患。12.2.11 每天定時(shí)（一般下午）抽出1-2小時(shí)對昨天的維修情況進(jìn)行檢查，填寫報(bào)修登記；投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。12.2.12 每月與財(cái)務(wù)部做好住戶欠繳的管理費(fèi)等費(fèi)用的催交工作，每月催交費(fèi)用采取先逐戶電話聯(lián)系，再利用巡樓的機(jī)會(huì)逐一登門拜訪，讓其自覺來管理處交費(fèi)，保證費(fèi)用催交率有90%以上。12.2.13 每半月對小區(qū)空置物業(yè)分期分批進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶等清潔一次，有設(shè)施損壞的報(bào)工程維修部維修。12.2.14 專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時(shí)，親自跟蹤檢查，對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的，責(zé)