如何做好品質(zhì)服務(wù)(共78頁).ppt

1、淺 談 品 質(zhì) 服 務(wù)賀建華 1. 我們所面臨的世界我們所面臨的世界 快速變化的世界快速變化的世界 2. 我們不太了解的數(shù)據(jù)我們不太了解的數(shù)據(jù) 容易被主管忽略的事實容易被主管忽略的事實 3. 結(jié)論：品質(zhì)服務(wù)是未來組織生存發(fā)展最后策略優(yōu)勢結(jié)論：品質(zhì)服務(wù)是未來組織生存發(fā)展最后策略優(yōu)勢 和最終的競爭優(yōu)勢。和最終的競爭優(yōu)勢。1.1. 我們所面臨的世界我們所面臨的世界 快速變化的世界快速變化的世界 當(dāng)存在大量的生意和較少的競爭時，過高的成本常常以高定價轉(zhuǎn)嫁給當(dāng)存在大量的生意和較少的競爭時，過高的成本常常以高定價轉(zhuǎn)嫁給顧客和以低收入轉(zhuǎn)嫁給員工，對此無人提出過異議。如今，這一切都將成顧客和以低收入轉(zhuǎn)嫁給員工

2、，對此無人提出過異議。如今，這一切都將成為歷史。為歷史。 一家公司在幾個月之內(nèi)就可以模仿競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)。一家公司在幾個月之內(nèi)就可以模仿競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)。 國內(nèi)市場將被世界各國的競爭對手所包圍。國內(nèi)市場將被世界各國的競爭對手所包圍。 客戶的需求與期望在變，而提供給客戶產(chǎn)品與服務(wù)的員工的需求與期客戶的需求與期望在變，而提供給客戶產(chǎn)品與服務(wù)的員工的需求與期望也同樣在變。望也同樣在變。 整個商業(yè)形態(tài)在變：據(jù)美國統(tǒng)計局的資料，整個商業(yè)形態(tài)在變：據(jù)美國統(tǒng)計局的資料，1940年美國服務(wù)業(yè)的員工年美國服務(wù)業(yè)的員工占工人總數(shù)不到一半；到占工人總數(shù)不到一半；到1990年，年，10名員工有名員工有9名從事

3、服務(wù)業(yè)，而制造業(yè)名從事服務(wù)業(yè)，而制造業(yè)工人則日趨減少。工人則日趨減少。 我很現(xiàn)實我很現(xiàn)實, 比幾年前更加現(xiàn)實比幾年前更加現(xiàn)實 ,我已經(jīng)習(xí)慣使用好東西我已經(jīng)習(xí)慣使用好東西, 因為我有錢因為我有錢了了. 我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們必須友善而親切地招呼我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們必須友善而親切地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買你們的產(chǎn)品與服務(wù)，我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買你們的產(chǎn)品與服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是你們的衣食父母。 我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服

4、務(wù)令我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會令我不滿意，令我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會令我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個客戶，甚至連我的朋友所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個客戶，甚至連我的朋友都不再向你們購買。都不再向你們購買。 我可不是忠心不二的客戶，其他公司正不斷提供更好的服務(wù)，希望我可不是忠心不二的客戶，其他公司正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺我的錢。為了維系我這位客戶，你們必須提供更好的服務(wù)。能賺我的錢。為了維系我這位客戶，你們必須提供更好的服務(wù)。 我現(xiàn)在是你們的客戶，但是你們必須不斷地讓我相信，我選擇你們我現(xiàn)在是你們的客戶，

5、但是你們必須不斷地讓我相信，我選擇你們是正確的，否則我會選擇別人。是正確的，否則我會選擇別人。 亨利亨利. 福特曾經(jīng)說過：福特曾經(jīng)說過：“管理階層并非付薪水給員工管理階層并非付薪水給員工的人，他們只是管理這些錢，真正付薪水的人是客戶的人，他們只是管理這些錢，真正付薪水的人是客戶?！?在客戶眼中，價值是一件產(chǎn)品的特性，而這并非廣告在客戶眼中，價值是一件產(chǎn)品的特性，而這并非廣告塑造出來的形象，或是塑造出來的形象，或是“品質(zhì)至上品質(zhì)至上”的口號。其中買賣雙的口號。其中買賣雙方的關(guān)系與產(chǎn)品本身同等重要。方的關(guān)系與產(chǎn)品本身同等重要。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著社會的開放和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著社會的開放和經(jīng)濟(jì)的

6、發(fā)展，消費(fèi)者與企業(yè)都喜歡與服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異的公司來消費(fèi)者與企業(yè)都喜歡與服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異的公司來往，并且愿意為品質(zhì)服務(wù)付出值得的代價。往，并且愿意為品質(zhì)服務(wù)付出值得的代價。 據(jù)美國一家公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)行業(yè)的主管都說客戶滿意據(jù)美國一家公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)行業(yè)的主管都說客戶滿意是他們最重要的工作目標(biāo)。他們估計大約是他們最重要的工作目標(biāo)。他們估計大約10%以下的客戶不滿以下的客戶不滿意但不會抱怨，只有意但不會抱怨，只有5%的客戶會轉(zhuǎn)到其他公司。的客戶會轉(zhuǎn)到其他公司。 但對客戶的調(diào)查卻顯示：有但對客戶的調(diào)查卻顯示：有37%-45%的客戶都不太滿的客戶都不太滿意但不會提出抱怨，其中意但不會提出抱怨，其中28%-3

7、0%的不滿意客戶干脆就轉(zhuǎn)的不滿意客戶干脆就轉(zhuǎn)到其他公司。到其他公司。 大約在所有的客戶中約有大約在所有的客戶中約有10%-14%覺得不滿意的話，覺得不滿意的話，他們不會抱怨就直接轉(zhuǎn)到其他公司。他們不會抱怨就直接轉(zhuǎn)到其他公司。 我們將以上所提到的百分比，換算成金錢的話，將是我們將以上所提到的百分比，換算成金錢的話，將是一筆可怕的數(shù)字。一筆可怕的數(shù)字。 據(jù)美國山帝據(jù)美國山帝(Sandy)公司統(tǒng)計：以服務(wù)業(yè)的客戶年流公司統(tǒng)計：以服務(wù)業(yè)的客戶年流失率失率5%計算計算(按業(yè)內(nèi)人士保守估計，而非真實數(shù)據(jù)按業(yè)內(nèi)人士保守估計，而非真實數(shù)據(jù))，流失，流失一名客戶，就損失一名客戶，就損失89美元營業(yè)收入，再加上美

8、元營業(yè)收入，再加上100美元的促美元的促銷或行銷費(fèi)用補(bǔ)充一名新客戶。每位不滿意客戶，公司將銷或行銷費(fèi)用補(bǔ)充一名新客戶。每位不滿意客戶，公司將付出付出189美元的成本。假設(shè)這家公司每年流失美元的成本。假設(shè)這家公司每年流失45.5萬名客戶，萬名客戶，那么損失將高達(dá)那么損失將高達(dá)8600萬美元。萬美元。 客戶不滿意但未抱怨，或抱怨后未妥善處理，該客戶客戶不滿意但未抱怨，或抱怨后未妥善處理，該客戶會向會向8-10位朋友說這家公司不好。位朋友說這家公司不好。 據(jù)加拿大一家連鎖店的調(diào)查顯示，如果客戶在一家連據(jù)加拿大一家連鎖店的調(diào)查顯示，如果客戶在一家連鎖店感到服務(wù)不好，鎖店感到服務(wù)不好，24小時內(nèi)他會向小

9、時內(nèi)他會向12位親友說，位親友說，72小時小時會讓會讓23人知道，一周后會有人知道，一周后會有72人知道這家連鎖店服務(wù)不好。人知道這家連鎖店服務(wù)不好。 這種擴(kuò)散的漣漪效應(yīng)是長期的，公司形象就逐漸被破這種擴(kuò)散的漣漪效應(yīng)是長期的，公司形象就逐漸被破壞。壞。 相反，如果客戶滿意，不僅會再次光顧，并且會相反，如果客戶滿意，不僅會再次光顧，并且會告訴告訴4-5位親友。位親友。 客戶上門的理由有四：以前獲得滿意客戶上門的理由有四：以前獲得滿意(占占59%)、方便、服務(wù)品質(zhì)、價格。方便、服務(wù)品質(zhì)、價格。 據(jù)統(tǒng)計，客戶的回店率每增加據(jù)統(tǒng)計，客戶的回店率每增加2%，所增加的利潤，所增加的利潤等于減少等于減少10

10、%的成本。的成本。 因此，給予客戶良好的服務(wù)可以帶來更多的利潤。因此，給予客戶良好的服務(wù)可以帶來更多的利潤。“客戶是最寶貴的資產(chǎn)客戶是最寶貴的資產(chǎn)”。 據(jù)統(tǒng)計：有據(jù)統(tǒng)計：有1位客戶對公司提出抱怨，就有位客戶對公司提出抱怨，就有26位客戶有位客戶有相同的感受，其中有相同的感受，其中有18位不會再上門。位不會再上門。 一家客戶意見調(diào)查公司的統(tǒng)計結(jié)果表明：不滿意客戶，一家客戶意見調(diào)查公司的統(tǒng)計結(jié)果表明：不滿意客戶，如果不提出抱怨，只有如果不提出抱怨，只有9%會再上門；提出抱怨但沒有適當(dāng)會再上門；提出抱怨但沒有適當(dāng)處理的話，有處理的話，有15%還會再回來。如果能妥善處理的話，有還會再回來。如果能妥善處

11、理的話，有54%還會回來，而迅速處理的話，有還會回來，而迅速處理的話，有82%會回來。會回來。 另據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，如果公司在另據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，如果公司在24小時內(nèi)答復(fù)客戶的抱怨，小時內(nèi)答復(fù)客戶的抱怨，那么有那么有96%的客戶可留住。每延遲一天處理，就會流失的客戶可留住。每延遲一天處理，就會流失10%的客戶。的客戶。 老客戶是公司長期經(jīng)營的支柱。老客戶是公司長期經(jīng)營的支柱。 開發(fā)一位新客戶，所花的成本是留住一位客戶開發(fā)一位新客戶，所花的成本是留住一位客戶的的5-6倍。倍。 留留住一位老客戶比吸引住一位老客戶比吸引5 5位新客戶更重要。位新客戶更重要。 忠誠的老客戶可以帶來更多的新客戶。忠誠的老客戶可以帶

12、來更多的新客戶。 “客戶滿意客戶滿意”的定義：客戶下次有機(jī)會，愿意再回來。的定義：客戶下次有機(jī)會，愿意再回來。 服務(wù)與客戶滿意并非裝飾性的東西，而是影響全公司服務(wù)與客戶滿意并非裝飾性的東西，而是影響全公司生死存亡的關(guān)鍵。生死存亡的關(guān)鍵。 據(jù)統(tǒng)計：客戶不滿意所耗費(fèi)的成本，以營業(yè)收入損失據(jù)統(tǒng)計：客戶不滿意所耗費(fèi)的成本，以營業(yè)收入損失及客戶轉(zhuǎn)換費(fèi)用來計算，約占全年營業(yè)收入的及客戶轉(zhuǎn)換費(fèi)用來計算，約占全年營業(yè)收入的10%. 98%-2%1%8%107%6%12%17%-20%0%20%40%60%80%100%120%客戶認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)較低的公司客戶認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)較高的公司價格指標(biāo)比較價格指標(biāo)比較市場占有

13、率市場占有率的年增長率的年增長率獲利率（占銷獲利率（占銷售額的百分比）售額的百分比）銷售額年增長率銷售額年增長率資料來源：資料來源：Price Waterhouse Pulse Study 據(jù)調(diào)查顯示：公司的服務(wù)品質(zhì)如果提升，就可以據(jù)調(diào)查顯示：公司的服務(wù)品質(zhì)如果提升，就可以提高價格。而決定成本的因素在于市場占有率。如果提高價格。而決定成本的因素在于市場占有率。如果市場占有提高，數(shù)量增加，平均成本就能降低。這就市場占有提高，數(shù)量增加，平均成本就能降低。這就形成企業(yè)經(jīng)營良性循環(huán)。形成企業(yè)經(jīng)營良性循環(huán)。 據(jù)統(tǒng)計：按客戶認(rèn)為品質(zhì)高低來劃分等級據(jù)統(tǒng)計：按客戶認(rèn)為品質(zhì)高低來劃分等級 排名前排名前20%的企

14、業(yè)投資回報率為的企業(yè)投資回報率為30%，而排名后，而排名后20%的的企業(yè)投資回報率為企業(yè)投資回報率為15% . 排名前排名前2/3的公司所賺的錢是后的公司所賺的錢是后1/3的的3倍。倍。成本降低成本降低 公司服務(wù)品質(zhì)提升公司服務(wù)品質(zhì)提升 價格價格 提提 市場占有市場占有 高高 未來組織要生存，一定要建立品質(zhì)服務(wù)文化。世界未來組織要生存，一定要建立品質(zhì)服務(wù)文化。世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，尤其必須找出新的競爭優(yōu)勢。經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，尤其必須找出新的競爭優(yōu)勢。 “品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)”可能是最后的策略優(yōu)勢，也是最終的可能是最后的策略優(yōu)勢，也是最終的競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢。 當(dāng)一家公司的銷售的重點(diǎn)，是價值而非價當(dāng)

15、一家公司的銷售的重點(diǎn)，是價值而非價格時，員工必須先了解什么是價值。然后盡力格時，員工必須先了解什么是價值。然后盡力創(chuàng)造價值。創(chuàng)造價值。 客戶之見也！客戶之見也！ 越超客戶期望也越超客戶期望也? 留住客戶的最佳利器就是品質(zhì)留住客戶的最佳利器就是品質(zhì)-產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)。質(zhì)和管理品質(zhì)。 案例案例 ：一九八九年，舊金山大地震，建筑物倒塌，公路崩裂，：一九八九年，舊金山大地震，建筑物倒塌，公路崩裂，電力中斷，整座城市停頓下來。電力中斷，整座城市停頓下來。 然而美國運(yùn)通的職員，拿著手電筒與移動電話然而美國運(yùn)通的職員，拿著手電筒與移動電話,徹夜在各旅館中，徹夜在各旅館中，尋找聯(lián)絡(luò)

16、第二天預(yù)定搭飛機(jī)的客戶。在美國運(yùn)通的辦公室里，客戶可尋找聯(lián)絡(luò)第二天預(yù)定搭飛機(jī)的客戶。在美國運(yùn)通的辦公室里，客戶可以拿支票來換現(xiàn)金，甚至其他信用卡公司的客戶也接受，對持卡會員以拿支票來換現(xiàn)金，甚至其他信用卡公司的客戶也接受，對持卡會員提供緊急救助，即使對非會員，有必要時也伸出援手。美國運(yùn)通設(shè)在提供緊急救助，即使對非會員，有必要時也伸出援手。美國運(yùn)通設(shè)在鳳凰城的作業(yè)中心，提供會員熱線服務(wù)，如果你在舊金山灣區(qū)有親友，鳳凰城的作業(yè)中心，提供會員熱線服務(wù)，如果你在舊金山灣區(qū)有親友，可以通過熱線了解親友的現(xiàn)況。可以通過熱線了解親友的現(xiàn)況。 他們主動提供這些服務(wù)，沒有人要求他們必須這么做，而對美國他們主動提

17、供這些服務(wù)，沒有人要求他們必須這么做，而對美國運(yùn)通的員工而言，這是應(yīng)該做的事。運(yùn)通的員工而言，這是應(yīng)該做的事。 美國運(yùn)通的美國運(yùn)通的 服務(wù)文化鼓勵員工主動提供服務(wù)，這就是有品質(zhì)的服服務(wù)文化鼓勵員工主動提供服務(wù)，這就是有品質(zhì)的服務(wù)。務(wù)。 案例：案例： 每周之星每周之星 喜來登飯店的一位叫哈利法克斯喜來登飯店的一位叫哈利法克斯(Halifax )的服務(wù)生，的服務(wù)生，因為下列事跡得到飯店每周之星的服務(wù)獎。因為下列事跡得到飯店每周之星的服務(wù)獎。 一天深夜，一位年輕的男士客人問這位女服務(wù)生，哪一天深夜，一位年輕的男士客人問這位女服務(wù)生，哪里可以買到鮮花，他的女朋友剛剛接受了他的求婚。這位里可以買到鮮花，

18、他的女朋友剛剛接受了他的求婚。這位服務(wù)生便拿一束花送給這位客人，而這束花是她今天剛收服務(wù)生便拿一束花送給這位客人，而這束花是她今天剛收到的生日禮物。到的生日禮物。 立即反應(yīng)立即反應(yīng) 英國航空公司在倫敦國際機(jī)場裝設(shè)了錄影設(shè)備，讓旅英國航空公司在倫敦國際機(jī)場裝設(shè)了錄影設(shè)備，讓旅客一下飛機(jī)，立刻說出對英航服務(wù)的印象。客一下飛機(jī)，立刻說出對英航服務(wù)的印象。 公司所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，須讓客戶有驚喜的感覺，公司所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，須讓客戶有驚喜的感覺，先決條件是建立服務(wù)的文化。公司如果能一直有令客戶先決條件是建立服務(wù)的文化。公司如果能一直有令客戶驚喜的服務(wù)水平，必定能脫穎而出，因為客戶對驚喜總驚喜的服務(wù)水

19、平，必定能脫穎而出，因為客戶對驚喜總是回味無窮的。是回味無窮的。 品質(zhì)反映客戶的滿意。品質(zhì)是絕對的，它并非是一個品質(zhì)反映客戶的滿意。品質(zhì)是絕對的，它并非是一個變數(shù)，沒有高品質(zhì)或低品質(zhì)。你的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶認(rèn)為變數(shù)，沒有高品質(zhì)或低品質(zhì)。你的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶認(rèn)為有品質(zhì)，否則就是沒品質(zhì)。有品質(zhì)，否則就是沒品質(zhì)。 只是改善錯誤，這種品質(zhì)永遠(yuǎn)是落后的。真正的品質(zhì)只是改善錯誤，這種品質(zhì)永遠(yuǎn)是落后的。真正的品質(zhì)必須事先預(yù)防。必須事先預(yù)防錯誤，而非事后改善，這樣必須事先預(yù)防。必須事先預(yù)防錯誤，而非事后改善，這樣才能創(chuàng)造更多的盈余。才能創(chuàng)造更多的盈余。 浪費(fèi)金錢在重做上，顯示你的組織不注意真正的品質(zhì)，浪費(fèi)金錢在

20、重做上，顯示你的組織不注意真正的品質(zhì)，必須加強(qiáng)注意第一次就把事情做對，了解客戶的需求，設(shè)定必須加強(qiáng)注意第一次就把事情做對，了解客戶的需求，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)以滿足需求，而且每次都能達(dá)成那些標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)以滿足需求，而且每次都能達(dá)成那些標(biāo)準(zhǔn)。 真正的品質(zhì)就是第一次就做對，而且永遠(yuǎn)都要做對，如真正的品質(zhì)就是第一次就做對，而且永遠(yuǎn)都要做對，如果員工不能夠第一次就做對，那么他們也不會努力去做改善。果員工不能夠第一次就做對，那么他們也不會努力去做改善。 “如果你專心于品質(zhì)保證，相同的營業(yè)額可以提高如果你專心于品質(zhì)保證，相同的營業(yè)額可以提高5%-10%的利潤的利潤” 品質(zhì)有所謂的品質(zhì)有所謂的“基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)”，這就是

21、對手也能，這就是對手也能達(dá)到的水平。達(dá)到的水平。 也有所謂的也有所謂的“特色特色”，這就是你提升產(chǎn)品價值，這就是你提升產(chǎn)品價值，與眾不同之處，也即競爭優(yōu)勢。而競爭優(yōu)勢來自于與眾不同之處，也即競爭優(yōu)勢。而競爭優(yōu)勢來自于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)給予的極高的品質(zhì)評價。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)給予的極高的品質(zhì)評價。 最佳品質(zhì)服務(wù)也反映在最佳品質(zhì)服務(wù)也反映在一流企業(yè)與一般一流企業(yè)與一般企業(yè)的最大差別在于前者對待客戶抱怨所表現(xiàn)出的永不松懈企業(yè)的最大差別在于前者對待客戶抱怨所表現(xiàn)出的永不松懈的態(tài)度：主動尋找并迅速處理客戶抱怨，不斷地重建自己的的態(tài)度：主動尋找并迅速處理客戶抱怨，不斷地重建自己的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)品質(zhì)。 其實，抱

22、怨是從客戶的角度，對組織作一番描述所得到其實，抱怨是從客戶的角度，對組織作一番描述所得到的圖象，可當(dāng)作組織變更的晴雨計。的圖象，可當(dāng)作組織變更的晴雨計。 可口可樂公司的抱怨評估方式：可口可樂公司的抱怨評估方式： 客戶抱怨一律加以分類編號，以便在每周和每月的客戶抱怨一律加以分類編號，以便在每周和每月的定期會議中追蹤處理。定期會議中追蹤處理。 24小時之內(nèi)，一定寄發(fā)收件通知給客戶，表示已收小時之內(nèi)，一定寄發(fā)收件通知給客戶，表示已收到客戶抱怨，現(xiàn)在處理中。到客戶抱怨，現(xiàn)在處理中。 所有部門會分享資料，以便共同找出問題的癥結(jié)，所有部門會分享資料，以便共同找出問題的癥結(jié)，及解決的辦法。及解決的辦法。 在

23、找出問題的真正原因，和有效的解決辦法之前，在找出問題的真正原因，和有效的解決辦法之前，將不斷追蹤檢查。將不斷追蹤檢查。 在調(diào)查完成之后，客戶會收到一份有關(guān)問題分析與在調(diào)查完成之后，客戶會收到一份有關(guān)問題分析與解決方式的完整報告。這份報告通常會在四十八小時內(nèi)提解決方式的完整報告。這份報告通常會在四十八小時內(nèi)提出。出。 任何程序或是制度的改進(jìn)，都會在所有工廠實施任何程序或是制度的改進(jìn)，都會在所有工廠實施。 “客戶不一定肯付較高的價錢，購買較高的品質(zhì)，但是客戶不一定肯付較高的價錢，購買較高的品質(zhì)，但是如果價錢一樣，而你能提供有品質(zhì)的服務(wù)，那你就有競爭的如果價錢一樣，而你能提供有品質(zhì)的服務(wù)，那你就有競

24、爭的優(yōu)勢。優(yōu)勢。 品質(zhì)服務(wù)是一場沒有終點(diǎn)的競賽，你必須不斷注意客戶品質(zhì)服務(wù)是一場沒有終點(diǎn)的競賽，你必須不斷注意客戶的喜好。的喜好。 廣告可以吸引新客戶上門，只有品質(zhì)服務(wù)才能永久地廣告可以吸引新客戶上門，只有品質(zhì)服務(wù)才能永久地留住客戶。留住客戶。 打廣告吸引一位新客戶，所花的費(fèi)用是留住一位老客打廣告吸引一位新客戶，所花的費(fèi)用是留住一位老客戶的戶的5倍。倍。 良好的服務(wù)可以降低成本，這就是品質(zhì)服務(wù)的目的。良好的服務(wù)可以降低成本，這就是品質(zhì)服務(wù)的目的。 注意工作效率只是加強(qiáng)數(shù)量而非改善品質(zhì)，因為服務(wù)并注意工作效率只是加強(qiáng)數(shù)量而非改善品質(zhì)，因為服務(wù)并非只是在處理事務(wù)非只是在處理事務(wù)-處理事務(wù)只不過是服

25、務(wù)工作的一半而處理事務(wù)只不過是服務(wù)工作的一半而已。已。 。 以接聽電話的總機(jī)業(yè)務(wù)為例，服務(wù)品質(zhì)不是計算接聽電話次數(shù)，而以接聽電話的總機(jī)業(yè)務(wù)為例，服務(wù)品質(zhì)不是計算接聽電話次數(shù)，而要看電話彼端客戶要看電話彼端客戶(所得到的服務(wù)所得到的服務(wù))的感受。的感受。 有一家公司，制作客戶服務(wù)的錄影帶給員工看，希望能夠提升服務(wù)有一家公司，制作客戶服務(wù)的錄影帶給員工看，希望能夠提升服務(wù)水準(zhǔn)。但是并未達(dá)到預(yù)期成果?？蛻舴从?，事實上他們比以前更沒有禮水準(zhǔn)。但是并未達(dá)到預(yù)期成果?？蛻舴从?，事實上他們比以前更沒有禮貌，趕快打發(fā)客戶。貌，趕快打發(fā)客戶。 公司主管便問員工到底怎么回事。其中一位員工表示：公司主管便問員工到底

26、怎么回事。其中一位員工表示：“我們都我們都 讀讀了總裁的指示，也看了錄影帶，但是事實上根本做不到。你看，每接聽了總裁的指示，也看了錄影帶，但是事實上根本做不到。你看，每接聽一次客戶的電話之后，我們就在這張表格上做一個記號。一次客戶的電話之后，我們就在這張表格上做一個記號。” 員工指著一員工指著一張復(fù)雜的表格說，張復(fù)雜的表格說，“我們做的記號我們做的記號 越多，薪水就越高。越多，薪水就越高?！绷硪晃粏T工接另一位員工接著說：著說：“所以，在相同時間內(nèi)，粗魯?shù)貞?yīng)付二十五個客戶，比耐心地讓所以，在相同時間內(nèi)，粗魯?shù)貞?yīng)付二十五個客戶，比耐心地讓十個感到滿意，所得到薪水高出許多。十個感到滿意，所得到薪水高

27、出許多。” “工作工作”的觀念來源于生產(chǎn)導(dǎo)向的思維模式。如關(guān)心的的觀念來源于生產(chǎn)導(dǎo)向的思維模式。如關(guān)心的是客戶服務(wù)，需要考慮的是過程和關(guān)系。是客戶服務(wù)，需要考慮的是過程和關(guān)系。 以生產(chǎn)為思維模式的主管，會以提升每一分鐘的生產(chǎn)以生產(chǎn)為思維模式的主管，會以提升每一分鐘的生產(chǎn)量來衡量績效。關(guān)系導(dǎo)向的主管，則是以客戶的需要為考量來衡量績效。關(guān)系導(dǎo)向的主管，則是以客戶的需要為考量。量。企業(yè)的生存之道，企業(yè)的生存之道，就是處處為客戶著想就是處處為客戶著想?！百I買 零食零食”多一份為客戶著想，多一份為客戶著想，就多一份商機(jī)。就多一份商機(jī)。品質(zhì)是企業(yè)決戰(zhàn)場。品質(zhì)是企業(yè)決戰(zhàn)場。 “如果我們不以為客戶導(dǎo)向，客戶就

28、不會開我們的車。如果我們不以為客戶導(dǎo)向，客戶就不會開我們的車。” 北京金洪恩電腦公司的庫房墻上赫然貼著一行紅字：北京金洪恩電腦公司的庫房墻上赫然貼著一行紅字： 其董事長池宇峰認(rèn)為：其董事長池宇峰認(rèn)為：“所謂不合理的要求，是不同的所謂不合理的要求，是不同的人對服務(wù)要求的尺碼不一樣，而與客戶爭論服務(wù)內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)人對服務(wù)要求的尺碼不一樣，而與客戶爭論服務(wù)內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)沒有意義。無論你有理無理，結(jié)果都是大家不歡而散，失意沒有意義。無論你有理無理，結(jié)果都是大家不歡而散，失意的用戶還會再找你嗎的用戶還會再找你嗎? 在一架客機(jī)上，乘務(wù)員小組組長問旅客是否旅途愉在一架客機(jī)上，乘務(wù)員小組組長問旅客是否旅途愉快，機(jī)上餐

29、飲是否喜歡，機(jī)上乘務(wù)員是否服務(wù)周到。許快，機(jī)上餐飲是否喜歡，機(jī)上乘務(wù)員是否服務(wù)周到。許多乘客受寵若驚，覺得航空公司重視客戶的意見，于是多乘客受寵若驚，覺得航空公司重視客戶的意見，于是坦白告之。小組長一一記在簿子上，并向乘客致謝。坐坦白告之。小組長一一記在簿子上，并向乘客致謝。坐在我后面的人說：在我后面的人說：“我喜歡這樣，比填在卡片上然后丟我喜歡這樣，比填在卡片上然后丟在信箱里好多了。在信箱里好多了。”他覺得身為一位顧客，得到應(yīng)有的他覺得身為一位顧客，得到應(yīng)有的重視。我敢說，他一定會再搭乘這一家航空公司的班機(jī)，重視。我敢說，他一定會再搭乘這一家航空公司的班機(jī)，因為航空公司問了他的意見。因為航空

30、公司問了他的意見。關(guān)心產(chǎn)品，它將一去不返。關(guān)心產(chǎn)品，它將一去不返。關(guān)心客戶，他將一再光顧。關(guān)心客戶，他將一再光顧。 亞馬遜公司的成功秘笈亞馬遜公司的成功秘笈 美國企業(yè)品質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程中一個案例美國企業(yè)品質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程中一個案例: 假設(shè)你最近在城里的鞋店買了一雙鞋子。一周之后發(fā)現(xiàn)假設(shè)你最近在城里的鞋店買了一雙鞋子。一周之后發(fā)現(xiàn)鞋底開綻。于是你回到城里，花了十五分鐘停車后，鞋店的鞋底開綻。于是你回到城里，花了十五分鐘停車后，鞋店的售貨店換了一雙新鞋給你。試問，你覺得高興嗎？售貨店換了一雙新鞋給你。試問，你覺得高興嗎？ 沒錯，你的確換到了鞋子，但是為了換鞋子，你卻必須沒錯，你的確換到了鞋子，但是為了

31、換鞋子，你卻必須大費(fèi)周章。售貨員并沒有給你任何補(bǔ)償。大費(fèi)周章。售貨員并沒有給你任何補(bǔ)償。 售貨員該怎么做呢？售貨員該怎么做呢？ 除了換一雙新鞋給你之外，售貨員應(yīng)該再給你一些額外除了換一雙新鞋給你之外，售貨員應(yīng)該再給你一些額外的東西，譬如送雙襪子，因為鞋店出了該為品質(zhì)不良的產(chǎn)品的東西，譬如送雙襪子，因為鞋店出了該為品質(zhì)不良的產(chǎn)品負(fù)責(zé)外，還應(yīng)該補(bǔ)償客戶拿東西來換所遭受的不便和時間浪負(fù)責(zé)外，還應(yīng)該補(bǔ)償客戶拿東西來換所遭受的不便和時間浪費(fèi)。費(fèi)。 客戶永遠(yuǎn)愿意購買品質(zhì)和服務(wù)。客戶永遠(yuǎn)愿意購買品質(zhì)和服務(wù)。案例案例 “伯格害蟲殺手伯格害蟲殺手”除蟲公司向客戶保證，只有在包括附除蟲公司向客戶保證，只有在包括附

32、帶條款在內(nèi)的合約中，明訂的害蟲都消除的情況下，才需要帶條款在內(nèi)的合約中，明訂的害蟲都消除的情況下，才需要付款。如果對柏格的服務(wù)不滿意，客戶最高可以得到十二個付款。如果對柏格的服務(wù)不滿意，客戶最高可以得到十二個月殺蟲服務(wù)的退款。柏格甚至愿意支付全部的費(fèi)用，讓客戶月殺蟲服務(wù)的退款。柏格甚至愿意支付全部的費(fèi)用，讓客戶自由挑選其他公司，提供下年度的除蟲服務(wù)。如果客戶的工自由挑選其他公司，提供下年度的除蟲服務(wù)。如果客戶的工廠因為害蟲，而被衛(wèi)生當(dāng)局下令停工，柏格公司愿意支付所廠因為害蟲，而被衛(wèi)生當(dāng)局下令停工，柏格公司愿意支付所有的罰款，補(bǔ)償損失，并且另外賠償五千美元。有的罰款，補(bǔ)償損失，并且另外賠償五千美

33、元。 這些服務(wù)保證，讓人覺得不可思議，但是卻使公司的經(jīng)這些服務(wù)保證，讓人覺得不可思議，但是卻使公司的經(jīng)營非常成功。它收取的費(fèi)用，比其他任何一家除蟲公司都貴，營非常成功。它收取的費(fèi)用，比其他任何一家除蟲公司都貴，但是市場占有率也是業(yè)界最高的。但是市場占有率也是業(yè)界最高的。 做好品質(zhì)服務(wù)的首要目標(biāo)是建立服務(wù)文化。做好品質(zhì)服務(wù)的首要目標(biāo)是建立服務(wù)文化。因為只有文化才能將服務(wù)中的所有動作凝聚成一因為只有文化才能將服務(wù)中的所有動作凝聚成一個完整的服務(wù)文化。有了服務(wù)文化的規(guī)劃，服務(wù)個完整的服務(wù)文化。有了服務(wù)文化的規(guī)劃，服務(wù)品質(zhì)才能保持一貫水準(zhǔn)。這樣，也才能在客戶建品質(zhì)才能保持一貫水準(zhǔn)。這樣，也才能在客戶建

34、立起較高的信譽(yù)。立起較高的信譽(yù)。 Stanley Brown在在 創(chuàng)造服務(wù)文化創(chuàng)造服務(wù)文化書中提出建立服務(wù)文書中提出建立服務(wù)文化的五大要素化的五大要素(REACH)：研究研究 授權(quán)授權(quán) 公布公布 溝通溝通 協(xié)助協(xié)助 Research Empowerment Acknowledgment Communication Help 1. 競爭對手競爭對手 2. 經(jīng)營環(huán)境經(jīng)營環(huán)境 3. 自身組織的優(yōu)缺點(diǎn)自身組織的優(yōu)缺點(diǎn) 4. 客戶狀況客戶狀況 品質(zhì)服務(wù)是由上至下推動的。管理層必須讓所有的人品質(zhì)服務(wù)是由上至下推動的。管理層必須讓所有的人了解他們的期望，讓每個人都把客戶的利益放在第一位。了解他們的期望，讓每

35、個人都把客戶的利益放在第一位?？蛻舭ㄍ獠康目蛻舭ㄍ獠康?供應(yīng)和消費(fèi)供應(yīng)和消費(fèi))和內(nèi)部的和內(nèi)部的(同事同事)。 管理層必須以身作則，并且擔(dān)任訓(xùn)練與指導(dǎo)的角色，管理層必須以身作則，并且擔(dān)任訓(xùn)練與指導(dǎo)的角色，讓公司上下每一位員工都有一致的客戶導(dǎo)向，全心投入、讓公司上下每一位員工都有一致的客戶導(dǎo)向，全心投入、積極參與，從而超越客戶的期望，培養(yǎng)出忠誠的客戶群。積極參與，從而超越客戶的期望，培養(yǎng)出忠誠的客戶群。 在一個著名的動機(jī)實驗中，研究人員發(fā)現(xiàn)：在一個著名的動機(jī)實驗中，研究人員發(fā)現(xiàn)： 學(xué)生成績的高低與超出學(xué)生能力范圍的老師的期望學(xué)生成績的高低與超出學(xué)生能力范圍的老師的期望正相關(guān)。正相關(guān)。-“皮格馬

36、利翁效應(yīng)皮格馬利翁效應(yīng)”(Pygmalion Effect)。 這如同肖伯枘名劇這如同肖伯枘名劇中中Eliza Doolittle（愛利莎（愛利莎. 杜立德）所言：杜立德）所言：“淑女與賣花女的差別，不淑女與賣花女的差別，不在于她們的舉止，而是人們?nèi)绾慰创齻?。在于她們的舉止，而是人們?nèi)绾慰创齻??！?品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，是要建立員工全心奉獻(xiàn)的心態(tài)，使品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，是要建立員工全心奉獻(xiàn)的心態(tài)，使他們自覺地改進(jìn)服務(wù)的品質(zhì)。他們自覺地改進(jìn)服務(wù)的品質(zhì)。 其中最重要是要讓員工有一種擁有參與的感覺，以鼓其中最重要是要讓員工有一種擁有參與的感覺，以鼓勵的方式，他們自然會對客戶提供最大的服務(wù)。勵的方式，他們自

37、然會對客戶提供最大的服務(wù)。 品質(zhì)服務(wù)的原則是以氣氛代替高壓強(qiáng)迫，以激勵代替品質(zhì)服務(wù)的原則是以氣氛代替高壓強(qiáng)迫，以激勵代替強(qiáng)制規(guī)定，以共同的價值觀代替準(zhǔn)則。強(qiáng)制規(guī)定，以共同的價值觀代替準(zhǔn)則。 服務(wù)準(zhǔn)則只是工具，而不是目的和結(jié)果。服務(wù)準(zhǔn)則只是工具，而不是目的和結(jié)果。 Stanley Brown在在全面品質(zhì)服務(wù)全面品質(zhì)服務(wù)當(dāng)中設(shè)計出了一當(dāng)中設(shè)計出了一套與套與REACH配合的實戰(zhàn)的方法配合的實戰(zhàn)的方法 -EDGE程序。程序。 即：評估即：評估(Evaluate)：我們現(xiàn)在做得如何：我們現(xiàn)在做得如何? 設(shè)計設(shè)計(Design)：未來將如何做：未來將如何做? 引導(dǎo)引導(dǎo)(Guide):如何達(dá)成目標(biāo)如何達(dá)成目

38、標(biāo)? 獎勵獎勵(Encourage Excellence):如何保持領(lǐng)先如何保持領(lǐng)先? 許多地方都可以找到落差，以下是一些例子。請記住，許多地方都可以找到落差，以下是一些例子。請記住，“客戶客戶”包括內(nèi)部及外部的客戶。包括內(nèi)部及外部的客戶。 客戶對產(chǎn)品的期望，以及管理階層對客戶期望的認(rèn)知，其間是客戶對產(chǎn)品的期望，以及管理階層對客戶期望的認(rèn)知，其間是否有落差？否有落差？ 管理階層了解客戶的認(rèn)知，而轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，其間是否管理階層了解客戶的認(rèn)知，而轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，其間是否有落差？有落差？ 管理階層如何將對客戶的認(rèn)知，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)？這些標(biāo)準(zhǔn)符管理階層如何將對客戶的認(rèn)知，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)？這些

39、標(biāo)準(zhǔn)符合客戶的需求嗎？合客戶的需求嗎？ 訂定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實際所達(dá)成是否有落差？目前的標(biāo)準(zhǔn)，員工訂定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實際所達(dá)成是否有落差？目前的標(biāo)準(zhǔn)，員工是否有能力做到？是否有能力做到？ 廣告所傳送給客戶的訊息，與實際上的服務(wù)表現(xiàn)，其間是否有廣告所傳送給客戶的訊息，與實際上的服務(wù)表現(xiàn)，其間是否有落差？不切實際虛偽廣告，很快就使客戶不再信任你們，對大眾誠實，落差？不切實際虛偽廣告，很快就使客戶不再信任你們，對大眾誠實，是企業(yè)經(jīng)營的原則。是企業(yè)經(jīng)營的原則。 客戶相信他將會得到的服務(wù)，與實際上所獲得的服務(wù)，其間是客戶相信他將會得到的服務(wù)，與實際上所獲得的服務(wù)，其間是否有落差？否有落差？ 服務(wù)策略是公司組織

40、整體策略的一環(huán)，必須與之方向服務(wù)策略是公司組織整體策略的一環(huán)，必須與之方向一致。正確的設(shè)計與執(zhí)行，是服務(wù)策略成功的一環(huán)。其中一致。正確的設(shè)計與執(zhí)行，是服務(wù)策略成功的一環(huán)。其中策略的執(zhí)行過程更是至勝關(guān)鍵。策略的執(zhí)行過程更是至勝關(guān)鍵。 顧客服務(wù)誓言（顧客服務(wù)誓言（Liptons International) 本人謹(jǐn)誓本人謹(jǐn)誓 接待客戶有如上賓，并歡迎他們再度光臨。接待客戶有如上賓，并歡迎他們再度光臨。 在店內(nèi)任何地點(diǎn)遇到客戶必定問候致意。在店內(nèi)任何地點(diǎn)遇到客戶必定問候致意。 客戶要求協(xié)助時，必定親自服務(wù)至其滿意為止?？蛻粢髤f(xié)助時，必定親自服務(wù)至其滿意為止。 謹(jǐn)記客戶才是最終的雇主。謹(jǐn)記客戶才是最

41、終的雇主。 遇重大事項不忘告知客戶。遇重大事項不忘告知客戶。 提供每一位客戶獨(dú)特的購物經(jīng)驗。提供每一位客戶獨(dú)特的購物經(jīng)驗。公司所有活動與決策必須依據(jù)下列價值標(biāo)準(zhǔn)：公司所有活動與決策必須依據(jù)下列價值標(biāo)準(zhǔn)： 以客戶的利益為先。以客戶的利益為先。 事事不忘追求品質(zhì)。事事不忘追求品質(zhì)。 對自己人給予敬重與尊嚴(yán)。對自己人給予敬重與尊嚴(yán)。 品行反映最高的謙潔標(biāo)準(zhǔn)。品行反映最高的謙潔標(biāo)準(zhǔn)。 從最小的基層單位到公司全體請求團(tuán)隊合作。從最小的基層單位到公司全體請求團(tuán)隊合作。 在生活與工作中做一個好公民。在生活與工作中做一個好公民。： 品質(zhì)服務(wù)管理的第一原則品質(zhì)服務(wù)管理的第一原則-黃金律黃金律: : 換言之換言之

42、, , 除非組織內(nèi)部自己有良好的服務(wù)品質(zhì)除非組織內(nèi)部自己有良好的服務(wù)品質(zhì), , 對于對于 客戶才會有優(yōu)良的服務(wù)?？蛻舨艜袃?yōu)良的服務(wù)。 公司目標(biāo)的擬定是非常重要的。它告訴員工公司重視公司目標(biāo)的擬定是非常重要的。它告訴員工公司重視什么，員工們也能知道他們的貢獻(xiàn)是否重要，受到肯定。什么，員工們也能知道他們的貢獻(xiàn)是否重要，受到肯定。 公司的目標(biāo)必須前后一致，確實遵循，而且必須由上公司的目標(biāo)必須前后一致，確實遵循，而且必須由上而下。服務(wù)全面性的，否則將淪為浮濫的主意和口號，中而下。服務(wù)全面性的，否則將淪為浮濫的主意和口號，中看不中用。看不中用。 擬定服務(wù)策略，將之書面化，大家有目共睹，并聆擬定服務(wù)策略

43、，將之書面化，大家有目共睹，并聆聽員工和客戶的意見。讓組織事先演練測試，在全面推聽員工和客戶的意見。讓組織事先演練測試，在全面推行策略之前，有可調(diào)整的機(jī)會。行策略之前，有可調(diào)整的機(jī)會。 而不能只停留在服務(wù)的理念上，然后放任員工自由而不能只停留在服務(wù)的理念上，然后放任員工自由發(fā)揮，每個人都按自己的方法去做，結(jié)果只會像劃槳方發(fā)揮，每個人都按自己的方法去做，結(jié)果只會像劃槳方向不一致的小船，只能在原處打轉(zhuǎn)向不一致的小船，只能在原處打轉(zhuǎn)-一切未改變。一切未改變。案例：案例： 有一個旅館的故事和授權(quán)有關(guān)。有一個旅館的故事和授權(quán)有關(guān)。 一位先生走進(jìn)一家旅館，柜臺的服務(wù)小姐胸前別著一一位先生走進(jìn)一家旅館，柜臺

44、的服務(wù)小姐胸前別著一枚印著枚印著 “是的，我能是的，我能” 的胸章。這位客人問服務(wù)小姐是否的胸章。這位客人問服務(wù)小姐是否可以送他一枚。她回答可以送他一枚。她回答 “不，我不能。不，我不能?！?然后她說：然后她說：“這這是上面規(guī)定必須配戴。很抱歉，我沒有多余的胸章可以送是上面規(guī)定必須配戴。很抱歉，我沒有多余的胸章可以送你。你?！彼荒茏龅焦鞠Ｍ龅氖虑?。她未得到授權(quán)。她不能做到公司希望她做的事情。她未得到授權(quán)。案例：案例： 某餐廳規(guī)定客人點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)必須上菜。侍者心某餐廳規(guī)定客人點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)必須上菜。侍者心里想著，手冊上說十五分鐘。然后雖然在十五分鐘內(nèi)上菜，里想著，手冊上說十五分鐘。

45、然后雖然在十五分鐘內(nèi)上菜，但是客人似乎覺得服務(wù)不夠快。侍者考慮但是客人似乎覺得服務(wù)不夠快。侍者考慮 “是否該送一盤是否該送一盤甜點(diǎn)表示歉意呢甜點(diǎn)表示歉意呢?” 沒有得到授權(quán)的員工，在這種情況下不知道該怎么辦，沒有得到授權(quán)的員工，在這種情況下不知道該怎么辦，或許心想已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不必再送甜點(diǎn)招待?；蛟S心想已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不必再送甜點(diǎn)招待。 得到授權(quán)的員工，會看客戶的反應(yīng)自行判斷。他會先得到授權(quán)的員工，會看客戶的反應(yīng)自行判斷。他會先考慮客戶，而不是一心只想到規(guī)定。這位侍者不必?fù)?dān)心取考慮客戶，而不是一心只想到規(guī)定。這位侍者不必?fù)?dān)心取悅客戶會違反規(guī)定。授權(quán)表示能讓客戶滿意。悅客戶會違反規(guī)定。授權(quán)表示能讓

46、客戶滿意。 客戶滿意與員工滿意有著正相關(guān)的關(guān)系，同時員工也客戶滿意與員工滿意有著正相關(guān)的關(guān)系，同時員工也可以說是一種產(chǎn)品?？梢哉f是一種產(chǎn)品。 克拉克就說過：克拉克就說過：“我們一直說要提升品質(zhì)，但是提供我們一直說要提升品質(zhì)，但是提供服務(wù)的員工如果不夠品質(zhì)，所有的硬件都只是空殼子。服務(wù)的員工如果不夠品質(zhì)，所有的硬件都只是空殼子。 訓(xùn)練從員工的招募開始。通過招募過程，來教導(dǎo)公司訓(xùn)練從員工的招募開始。通過招募過程，來教導(dǎo)公司的服務(wù)文化。的服務(wù)文化。 招募時，新員工的人格特質(zhì)是最重要的，而非專業(yè)技招募時，新員工的人格特質(zhì)是最重要的，而非專業(yè)技術(shù)。專業(yè)技術(shù)是可以傳授的，訓(xùn)練卻無法改變一個人的本術(shù)。專業(yè)技

47、術(shù)是可以傳授的，訓(xùn)練卻無法改變一個人的本質(zhì)。質(zhì)。 如果我們每次招募新人時，都嚴(yán)格挑選服務(wù)傾向的人，如果我們每次招募新人時，都嚴(yán)格挑選服務(wù)傾向的人，逐漸公司的員工也開始注重服務(wù)。逐漸公司的員工也開始注重服務(wù)。 授權(quán)也是從選擇員工開始的。授權(quán)也是從選擇員工開始的。 優(yōu)秀的員工只是一群被鼓勵后，敢做不尋常事情的普優(yōu)秀的員工只是一群被鼓勵后，敢做不尋常事情的普通人。訓(xùn)練只是強(qiáng)迫重視他人需要的工作態(tài)度，而不應(yīng)該通人。訓(xùn)練只是強(qiáng)迫重視他人需要的工作態(tài)度，而不應(yīng)該只顧自己的需要。這種態(tài)度只有在一種工作環(huán)境下得以創(chuàng)只顧自己的需要。這種態(tài)度只有在一種工作環(huán)境下得以創(chuàng)造和維持，那就是服務(wù)文化。造和維持，那就是服務(wù)

48、文化。 客戶的抱怨會造成公司驚人的浪費(fèi)和損失?？蛻舻谋г箷斐晒倔@人的浪費(fèi)和損失。 得到授權(quán)的員工可以減少這種損失。他們可以迅速甚得到授權(quán)的員工可以減少這種損失。他們可以迅速甚至立即解決客戶的問題：客戶因此會繼續(xù)光顧，甚至比以至立即解決客戶的問題：客戶因此會繼續(xù)光顧，甚至比以前更為忠誠。前更為忠誠。 一個未經(jīng)授權(quán)的員工，在相同狀況下可能會說：一個未經(jīng)授權(quán)的員工，在相同狀況下可能會說：“我我去找經(jīng)理去找經(jīng)理”或是或是“我需要經(jīng)理的簽署我需要經(jīng)理的簽署”，因此會造成延誤。，因此會造成延誤?？蛻粜睦頃止局サ却哪托?，想著下次絕對不再客戶心理會嘀咕著，失去等待的耐性，想著下次絕對不再上門光顧

49、。上門光顧。 像結(jié)婚蛋糕式的多層組織結(jié)構(gòu)，將使授權(quán)難以實現(xiàn)。像結(jié)婚蛋糕式的多層組織結(jié)構(gòu)，將使授權(quán)難以實現(xiàn)。對客戶要求的反應(yīng)速度，主要是依賴對員工授權(quán)的程度而對客戶要求的反應(yīng)速度，主要是依賴對員工授權(quán)的程度而定。反應(yīng)速度則是服務(wù)差異化的關(guān)鍵。如果連最簡單的事定。反應(yīng)速度則是服務(wù)差異化的關(guān)鍵。如果連最簡單的事也必須逐級呈報也必須逐級呈報(例如退貨例如退貨)，讓客戶等待，那么將會阻礙，讓客戶等待，那么將會阻礙溝通，降低服務(wù)傳遞的速度，最后導(dǎo)致成本上升。溝通，降低服務(wù)傳遞的速度，最后導(dǎo)致成本上升。 建議制度是品質(zhì)服務(wù)中最重要的觀念。建議制度是品質(zhì)服務(wù)中最重要的觀念。 創(chuàng)造鼓勵執(zhí)行員工建議的正式制度，可

50、以將各種服務(wù)過創(chuàng)造鼓勵執(zhí)行員工建議的正式制度，可以將各種服務(wù)過程融合在一起。程融合在一起。 品質(zhì)服務(wù)的每一個層面：承諾、領(lǐng)導(dǎo)、投入、設(shè)計和團(tuán)品質(zhì)服務(wù)的每一個層面：承諾、領(lǐng)導(dǎo)、投入、設(shè)計和團(tuán)隊合作，都充分反映在建議過程之中。隊合作，都充分反映在建議過程之中。 員工的建議受到重視，他們才會認(rèn)同組織。員工的建議受到重視，他們才會認(rèn)同組織。 案例：案例： 員工在工作場所中對改變的態(tài)度的測試。員工在工作場所中對改變的態(tài)度的測試。 分兩組按照指令改變工作方式分兩組按照指令改變工作方式 。第一組的人員被叫進(jìn)。第一組的人員被叫進(jìn)辦公室，然后被告知即將進(jìn)行的改變。接著回到工作現(xiàn)場，辦公室，然后被告知即將進(jìn)行的改變。接著回到工作現(xiàn)場，變更操作方法。第二組的人員，則是與管理階層共聚一堂，變更操作方法。第二組的人員，則是與管理階層共聚一堂，坐下一起討論該如何改變作業(yè)程序，才能達(dá)到最好的效果。坐下一起討論該如何改變作業(yè)程序，才能達(dá)到最好的效果。每個人都提出自己的看法和意見。每個人都提出自己的看法和意見。 在一個月的觀察之后，第一組的生產(chǎn)力最低。員工與在一個月的觀察之后，第一組的生產(chǎn)力最低。員工與主管之間出現(xiàn)敵對狀態(tài)，大家牢騷滿腹。第二組的生產(chǎn)量主管之間出現(xiàn)敵對狀態(tài)，大家牢騷滿腹。第二組的生產(chǎn)量先是下跌，后來又向上攀升，超過原來的水準(zhǔn)，員工與主先是下跌