加強社區(qū)服務提升服務品質

1、1部部 門門:XXXX G B :XXX開開 始始 日日 期期: 2009.3結結 束束 日日 期期: 2009.112CD M AID1 項目的選擇項目的選擇1XXXXXXXX公司屬公司屬XXXX集團的一個后勤服務單位，集團的一個后勤服務單位，XXXX物業(yè)分公司擔負著漣鋼仙人閣、奶牛山及盛物業(yè)分公司擔負著漣鋼仙人閣、奶牛山及盛世嘉園三個社區(qū)的物業(yè)管理工作，管理面積世嘉園三個社區(qū)的物業(yè)管理工作，管理面積達達46.746.7萬平方米，業(yè)主萬平方米，業(yè)主41584158戶。我們所做的戶。我們所做的工作與職工家屬的日常生活緊密相連，息息工作與職工家屬的日常生活緊密相連，息息相關，因此相關，因此, ,

2、做好社區(qū)的管理工作顯得猶為做好社區(qū)的管理工作顯得猶為重要。加強社區(qū)管理，提升服務品質是維護重要。加強社區(qū)管理，提升服務品質是維護社區(qū)穩(wěn)定的一個重要因素。社區(qū)穩(wěn)定的一個重要因素。3 作為一家擁有二級物業(yè)管理資質的物業(yè)公司，我們的工作得作為一家擁有二級物業(yè)管理資質的物業(yè)公司，我們的工作得到了集團公司和住戶的信任，如果管理出現(xiàn)問題，引起住戶投訴到了集團公司和住戶的信任，如果管理出現(xiàn)問題，引起住戶投訴和抱怨，就會失去住戶的信任，物業(yè)則會失去一席之地。在當前和抱怨，就會失去住戶的信任，物業(yè)則會失去一席之地。在當前國際國內形勢下，物業(yè)分公司需要建立有標準流程和數(shù)據(jù)評價的國際國內形勢下，物業(yè)分公司需要建立有

3、標準流程和數(shù)據(jù)評價的管理機制，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質服務，做好社區(qū)后勤服務工作，管理機制，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質服務，做好社區(qū)后勤服務工作，促進雙菱公司和社區(qū)的和諧共建，使廣大職工家屬能集中精力投促進雙菱公司和社區(qū)的和諧共建，使廣大職工家屬能集中精力投身于集團公司的三次創(chuàng)業(yè)。因此，我們把身于集團公司的三次創(chuàng)業(yè)。因此，我們把“加強社區(qū)管理，提升加強社區(qū)管理，提升服務品質服務品質”作為我們的持續(xù)改進項目的課題。作為我們的持續(xù)改進項目的課題。D2 項目的選擇項目的選擇2D M AI C4D M AIC 通過對以上客戶投訴的分析，治安管理、車輛擺放不規(guī)范是客戶抱怨的主流。因此，物業(yè)通過對以上客戶投訴的分析，治

4、安管理、車輛擺放不規(guī)范是客戶抱怨的主流。因此，物業(yè)分公司迫切需要針對這幾類問題，建立有標準流程和數(shù)據(jù)評價的管理機制，加強小區(qū)的管理，分公司迫切需要針對這幾類問題，建立有標準流程和數(shù)據(jù)評價的管理機制，加強小區(qū)的管理，提升小區(qū)服務品質提升小區(qū)服務品質（20082008年年1010月月-2009-2009年年3 3月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）。月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）?？涂蛻魬舯Пг乖古排帕辛袌D圖D3 項目的選擇項目的選擇3次數(shù)3834108855百分比35.231.59.37.47.44.64.6累積 %35.266.775.983.390.795.4100.0有效投訴分類其他水電供應綠化養(yǎng)護服務態(tài)度保潔車輛擺放治安管理12

5、0100806040200100806040200次次數(shù)數(shù)百百分分比比投投訴訴分分類類 的的 P Pa ar re et to o 圖圖5D M AICD4 項目的選擇項目的選擇4投訴次數(shù)2882百分比73.721.15.3累積 %73.794.7100.0治安投訴排列圖門衛(wèi)管理安全隱患偷盜案件403020100100806040200投投訴訴次次數(shù)數(shù)百百分分比比治治安安投投訴訴排排列列圖圖 的的 P Pa ar re et to o 圖圖 繼上頁，治安投訴有繼上頁，治安投訴有38次，其中關于偷盜的投訴次，其中關于偷盜的投訴28次，占治安投訴次，占治安投訴類的類的73.7%,因此因此,我們下一

6、步將降低偷盜案發(fā)次數(shù)作為我們的重點研究我們下一步將降低偷盜案發(fā)次數(shù)作為我們的重點研究對象對象.6D5 確定顧客確定顧客voc和和 CTQ小區(qū)業(yè)主小區(qū)業(yè)主外部顧客外部顧客 外部顧客外部顧客VOC1、這么多偷盜案件，物業(yè)公司保安、這么多偷盜案件，物業(yè)公司保安干什么的？干什么的？2、車輛亂擺，既難看，又不安全，、車輛亂擺，既難看，又不安全，萬一發(fā)生火災咋辦！萬一發(fā)生火災咋辦！集團公司集團公司雙菱實業(yè)公司雙菱實業(yè)公司內部顧客內部顧客 內部顧客內部顧客VOC集團公司：物業(yè)管理不規(guī)范，集團公司：物業(yè)管理不規(guī)范，職工不滿意，影響企業(yè)穩(wěn)定。職工不滿意，影響企業(yè)穩(wěn)定。雙菱公司：物業(yè)管理作為公司對雙菱公司：物業(yè)管

7、理作為公司對外的一個重要窗口，有必要盡快外的一個重要窗口，有必要盡快提升服務品質，樹立公司形象。提升服務品質，樹立公司形象。得出項目得出項目CTQCTQ：目前需降低降低偷盜案發(fā)次數(shù)，提高小區(qū)車輛擺放規(guī)范率；：目前需降低降低偷盜案發(fā)次數(shù)，提高小區(qū)車輛擺放規(guī)范率； 從而降低業(yè)主投訴次數(shù)。從而降低業(yè)主投訴次數(shù)。D M AI C7D6 項目范圍項目范圍SIPOCSIPOCS/S/供應商供應商 I/I/輸入輸入 P/P/流程步驟流程步驟 O/O/輸出輸出 C/C/客客戶戶集團公司集團公司雙菱公司雙菱公司業(yè)業(yè) 主主政府部門政府部門行業(yè)協(xié)會行業(yè)協(xié)會派派 出出 所所保安公司保安公司公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略管理目標管理

8、目標物業(yè)現(xiàn)狀物業(yè)現(xiàn)狀住戶需求住戶需求服務項目服務項目服務質量服務質量投入資金投入資金業(yè)業(yè) 主主管理人員管理人員物業(yè)從業(yè)人員物業(yè)從業(yè)人員公眾環(huán)境公眾環(huán)境物業(yè)設備設施物業(yè)設備設施住戶投訴住戶投訴法律法規(guī)法律法規(guī)績效指標績效指標品質標準品質標準相關管理制度相關管理制度和工作流程和工作流程低偷盜案發(fā)次數(shù)低偷盜案發(fā)次數(shù)車輛擺放規(guī)范車輛擺放規(guī)范 業(yè)主低投訴業(yè)主低投訴業(yè)業(yè) 主主集團公司集團公司雙菱公司雙菱公司稅稅 務務 局局安全保衛(wèi)流程安全保衛(wèi)流程車輛管理流程車輛管理流程裝修管理流程裝修管理流程投訴管理流程投訴管理流程 費用收取流程費用收取流程業(yè)主回訪流程業(yè)主回訪流程 保潔管理流程保潔管理流程 綠化管理流程

9、綠化管理流程設備設施管理流程設備設施管理流程 D M AI C8D7 Y 的定義和公式的定義和公式1Y= =每月接到的業(yè)主投訴次數(shù)每月接到的業(yè)主投訴次數(shù)Y2=Y2=每月小區(qū)擺放規(guī)范車輛數(shù)每月小區(qū)擺放規(guī)范車輛數(shù)/ /車車輛總數(shù)輛總數(shù)* *100%100%Y1:偷盜案件偷盜案件發(fā)生次數(shù)發(fā)生次數(shù)Y2:車輛擺放車輛擺放規(guī)范率規(guī)范率D M AI CY：業(yè)主：業(yè)主投訴次數(shù)投訴次數(shù)Y1=Y1=每月發(fā)生的偷盜案件次數(shù)每月發(fā)生的偷盜案件次數(shù)9D8 Y1的現(xiàn)狀分析的現(xiàn)狀分析Y1Y1：偷盜發(fā)案次數(shù)在各小區(qū)的現(xiàn)狀與分布規(guī)律的分析偷盜發(fā)案次數(shù)在各小區(qū)的現(xiàn)狀與分布規(guī)律的分析 通過對各小區(qū)偷盜發(fā)案次數(shù)統(tǒng)計圖表的分析，通過對

10、各小區(qū)偷盜發(fā)案次數(shù)統(tǒng)計圖表的分析，認為產生偷盜的原因有：認為產生偷盜的原因有： 1 1、小區(qū)周邊環(huán)境復雜；、小區(qū)周邊環(huán)境復雜； 2 2、個別小區(qū)未封閉；個別小區(qū)未封閉； 3 3、住戶安全防范意識不強、住戶安全防范意識不強; ; 4 4、門崗人員安全保衛(wèi)素質和意識不強；、門崗人員安全保衛(wèi)素質和意識不強； 5 5、小區(qū)巡視執(zhí)行力度不夠。、小區(qū)巡視執(zhí)行力度不夠。 【快贏機會【快贏機會1 1】 1 1、加強小區(qū)巡視執(zhí)行力度；、加強小區(qū)巡視執(zhí)行力度； 2 2、加強住戶的安全防范宣傳。、加強住戶的安全防范宣傳。D M AI C10D9 Y1的分布規(guī)律分析的分布規(guī)律分析-按區(qū)域分按區(qū)域分M AI C 200

11、8年年10月月-2009年年3月，各小區(qū)共發(fā)生偷盜案件月，各小區(qū)共發(fā)生偷盜案件28起，分布情況見上圖。起，分布情況見上圖。由圖可以看出，仙人閣屬偷盜案件多發(fā)區(qū)域，因此下一步將重點對仙人閣的由圖可以看出，仙人閣屬偷盜案件多發(fā)區(qū)域，因此下一步將重點對仙人閣的偷盜情況進行研究。偷盜情況進行研究。D11D10 Y1 的分布規(guī)律的分布規(guī)律- -按時間分按時間分 根據(jù)治安發(fā)案次數(shù)統(tǒng)計表分析，根據(jù)治安發(fā)案次數(shù)統(tǒng)計表分析， 2008年年10月月2009年年3月各物業(yè)小區(qū)共發(fā)生偷盜、搶奪案件等月各物業(yè)小區(qū)共發(fā)生偷盜、搶奪案件等28起，其中在凌晨起，其中在凌晨2：00-4：00發(fā)生的偷盜案件發(fā)生的偷盜案件26起，

12、占總案件的起，占總案件的92.8，因，因此將偷盜案件的多發(fā)時間段凌晨此將偷盜案件的多發(fā)時間段凌晨2：00-4：00作為重點研究作為重點研究對象。對象。 D M AI C12D11 Y2的現(xiàn)狀分析的現(xiàn)狀分析 Y2 Y2：車輛擺放在各小區(qū)的現(xiàn)狀與分布規(guī)律的分析車輛擺放在各小區(qū)的現(xiàn)狀與分布規(guī)律的分析 通過對各小區(qū)車輛的重新摸底登記的分析，認為產生車輛亂停亂放的原因通過對各小區(qū)車輛的重新摸底登記的分析，認為產生車輛亂停亂放的原因有：有： 1 1、房地產商當初沒有設計車道；、房地產商當初沒有設計車道； 2 2、由于生活水平提高，業(yè)主買車的越來越多；由于生活水平提高，業(yè)主買車的越來越多； 3 3、有些駕車

13、業(yè)主素質較低；、有些駕車業(yè)主素質較低； 4 4、有些組團沒有劃出車道線；、有些組團沒有劃出車道線；D M AI C13D12 Y2 的分布規(guī)律的分布規(guī)律- -按區(qū)域分按區(qū)域分D M AI C 根據(jù)小區(qū)車輛擺放地點統(tǒng)計表分析，根據(jù)小區(qū)車輛擺放地點統(tǒng)計表分析， 2008年年10月月09年年3月仙人閣小區(qū)共有汽車月仙人閣小區(qū)共有汽車306臺，按規(guī)范擺放的有臺，按規(guī)范擺放的有60臺，占總車輛的臺，占總車輛的19.6%，奶牛山小區(qū)車輛，奶牛山小區(qū)車輛85臺，規(guī)臺，規(guī)范擺放的有范擺放的有21臺，占總車輛的臺，占總車輛的24.7%，盛世家園共有，盛世家園共有汽車汽車55臺臺,擺放規(guī)范的擺放規(guī)范的15臺臺,占

14、總車輛的占總車輛的27.2%.統(tǒng)計表統(tǒng)計表明仙人閣的車輛擺放規(guī)范率偏低，因此我們將仙人閣明仙人閣的車輛擺放規(guī)范率偏低，因此我們將仙人閣的車輛擺放規(guī)范率作為重點研究對象。的車輛擺放規(guī)范率作為重點研究對象。14D13 Y的數(shù)據(jù)收集流程的數(shù)據(jù)收集流程1 1Y1Y1：報案流程（立案數(shù)據(jù)收集流程圖）報案流程（立案數(shù)據(jù)收集流程圖）偷盜案件發(fā)生偷盜案件發(fā)生到當?shù)嘏沙鏊鶊蟀傅疆數(shù)嘏沙鏊鶊蟀概沙鏊泳幚砼沙鏊泳幚頁艽驌艽?10保護現(xiàn)場保護現(xiàn)場處理結果、相關記錄收集處理結果、相關記錄收集D M AI C15快贏機會快贏機會1 1改善前現(xiàn)象改善前現(xiàn)象改善措施改善措施責任人責任人改善效果改善效果1 1、加強小區(qū)

15、、加強小區(qū)巡邏力度巡邏力度2 2、加強安全、加強安全防范常識宣防范常識宣傳傳巡邏沒有制度化，業(yè)主安巡邏沒有制度化，業(yè)主安全防范意識不強全防范意識不強1 1、制定小區(qū)安全巡邏制度并加、制定小區(qū)安全巡邏制度并加強檢查、考核。強檢查、考核。2 2、印發(fā)安全提示，加強業(yè)主安、印發(fā)安全提示，加強業(yè)主安全防范意識。全防范意識。 曾曾 X XX X 劉劉 X X 良好良好 小區(qū)安全巡邏檢查制度小區(qū)安全巡邏檢查制度 1、巡邏 時間：白班 8:00 16:00 n 中班 16：00 24：00 晚班24：008：00 巡邏次數(shù)及要求：值班人員每小時巡邏一次，并做好巡邏記錄。 2、按規(guī)定時間交接班。 3、 巡邏人

16、員必須熟悉小區(qū)的內外部結構，熟悉各類設備物品放置的位置，發(fā)現(xiàn)移動設備物品的可疑情況，需立即查明。 4、 巡邏過程中，須帶警棍、對講機，值班員應做到眼、耳、鼻、手齊用，聞有異味，聽到可疑聲響，發(fā)現(xiàn)異常情況應立即查明，及時通知有關部門。 5、注意觀察來往人員的動身及攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑的人和物品時，要選擇適當?shù)膱蟾嫖恢眉右员O(jiān)視并及時報告有關部門。 6、巡邏時注意檢查消防栓、道路、綠化公共設施的完好情況，發(fā)現(xiàn)故障應及時登記、匯報。 7、遇到有偷盜、流氓違法犯罪分子，應立即設法擒獲。 8、發(fā)現(xiàn)有打架、吵架、斗毆時，應予以勸止。 9、發(fā)現(xiàn)火燭，應立即組織撲救并迅速報警。 10、文明執(zhí)勤，幫助住戶解決力所

17、能及的困難。 11、發(fā)現(xiàn)問題當班人員應及時予以處理，不能處理的及時向相關負責人或上級部門報告。 雙菱物業(yè)分公司 2009-4D14 快贏展示快贏展示D M AI C16D15 目標陳述目標陳述D M AI C理想目標理想目標Y：業(yè)主投訴次數(shù)：業(yè)主投訴次數(shù)0Y1：偷盜案件發(fā)生次數(shù)偷盜案件發(fā)生次數(shù)0次次Y2：車輛擺放規(guī)范率車輛擺放規(guī)范率90%目標現(xiàn)狀目標現(xiàn)狀Y：業(yè)主投訴次數(shù)：業(yè)主投訴次數(shù):18次次/月月Y1：偷盜案件發(fā)生次數(shù)：偷盜案件發(fā)生次數(shù)：4.7次次/月月Y2：車輛擺放規(guī)范率：車輛擺放規(guī)范率：21.5%實施目標實施目標Y：業(yè)主投訴次數(shù)：業(yè)主投訴次數(shù):9次次/月月Y1：偷盜案件發(fā)生次數(shù)偷盜案件發(fā)

18、生次數(shù)2.4次次/月月Y2：車輛擺放規(guī)范率車輛擺放規(guī)范率85%17 根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，項目實施前偷盜案件的根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，項目實施前偷盜案件的發(fā)生次數(shù)為每月發(fā)生次數(shù)為每月4.7起，全年為起，全年為56起，起，項目實施目標要求偷盜案件的發(fā)生次數(shù)項目實施目標要求偷盜案件的發(fā)生次數(shù)要降低要降低50%，按每起案件為住戶減少經，按每起案件為住戶減少經濟損失濟損失3000元計算，全年預計為住戶減元計算，全年預計為住戶減少經濟損失少經濟損失3000*56*50%=84000元。元。D16 預計的財務收益預計的財務收益無形效果無形效果財務收益財務收益 1、降低了偷盜案件的發(fā)生次數(shù)，社區(qū)治安狀、降低了偷盜案件的發(fā)生次

19、數(shù)，社區(qū)治安狀況明顯好轉。況明顯好轉。 2、用戶滿意度得到了提高，大大的減少了投、用戶滿意度得到了提高，大大的減少了投訴率。訴率。 3、提高了公司服務質量，樹立了良好的企業(yè)、提高了公司服務質量，樹立了良好的企業(yè)形象。形象。 4、穩(wěn)定了社區(qū)，為和諧社會的構筑創(chuàng)造了良、穩(wěn)定了社區(qū)，為和諧社會的構筑創(chuàng)造了良好的條件，其社會效益不可估計。好的條件，其社會效益不可估計。D M AI C18D17 項目團隊項目團隊 明星明星 宋宋XX績效考核績效考核調度指揮調度指揮人員培訓人員培訓制度修訂制度修訂資料整理資料整理技術管理技術管理質量檢查質量檢查人員安排人員安排工票整理工票整理現(xiàn)場數(shù)據(jù)現(xiàn)場數(shù)據(jù)測量收集測量收

20、集會議記錄會議記錄宣傳報道宣傳報道活動組織活動組織圖片收集圖片收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集現(xiàn)場改進現(xiàn)場改進D M AI C項目負責人項目負責人吳吳XX胡胡XX鄧鄧XX李李XX曾曾XX劉劉 X劉劉 X19D18 項目團隊合作項目團隊合作D M AI C團隊成員在學習團隊成員在學習公司內訓師對項目進行輔導公司內訓師對項目進行輔導在兄弟單位學習、交流經驗在兄弟單位學習、交流經驗團隊成員討論團隊成員討論Y的定義和目標的定義和目標20D19 項目計劃項目計劃時時 間間DefineMeasureAnalyzeControlImprove4-54-5月月開始日期開始日期:4:4月月1 1日日完成日期完成日期:5:5

21、月月2020日日5-65-6月月開始日期開始日期:5:5月月2121日日完成日期完成日期:6:6月月3030日日7-87-8月月開始日期開始日期:7:7月月1 1日日完成日期完成日期:8:8月月2020日日8-98-9月月開始日期開始日期:8:8月月2121日日完成日期完成日期:9:9月月2020日日9-109-10月月開始日期開始日期:9:9月月2121日日完成日期完成日期:10:10月月3131日日D M AI C21D20 團隊公約團隊公約D M AI C 1、參加者必須規(guī)定出自己花在項目上的時間、參加者必須規(guī)定出自己花在項目上的時間,并嚴格遵守。并嚴格遵守。 2、參加者在決定作出之前要

22、表明自己的觀點、參加者在決定作出之前要表明自己的觀點,之后就嚴格按決定執(zhí)行。之后就嚴格按決定執(zhí)行。 3、重要決定作出時所有隊員要達成一致意見、重要決定作出時所有隊員要達成一致意見,原則只要超過半數(shù)同意就決定。原則只要超過半數(shù)同意就決定。 4、每月召開兩次六西格瑪會議，團隊隊員必須參加、每月召開兩次六西格瑪會議，團隊隊員必須參加,無故缺席罰款無故缺席罰款50元元/次。次。所有扣款作為團隊活動經費。所有扣款作為團隊活動經費。 5、團隊隊員必須要相互鼓勵，每次會議找一個機會表揚團隊成員。、團隊隊員必須要相互鼓勵，每次會議找一個機會表揚團隊成員。22M1 關鍵流程篩選關鍵流程篩選D M AI C23公

23、安部門公安部門M2 安保流程圖安保流程圖D M AI C不規(guī)范不規(guī)范規(guī)范規(guī)范物管班物管班物管辦物管辦業(yè)業(yè) 主主制定安保制定安保制度制度按規(guī)定按規(guī)定進行巡邏進行巡邏檢查檢查進入回訪流程進入回訪流程考核考核整改整改案件申報案件申報進入投訴處理流程進入投訴處理流程做好監(jiān)控做好監(jiān)控保存記錄保存記錄發(fā)生偷盜發(fā)生偷盜案件案件案件調查案件調查偵破偵破業(yè)主投訴業(yè)主投訴提供資料提供資料配合調查配合調查需求調查需求調查現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析24不規(guī)范不規(guī)范規(guī)范規(guī)范物管班物管班物管辦物管辦業(yè)業(yè) 主主M3 車輛擺放管理流程圖車輛擺放管理流程圖D M AI C制定車輛制定車輛管理辦法管理辦法實施車實施車輛管理輛管理檢查檢查進

24、入回訪流程進入回訪流程考核考核整改整改業(yè)主投訴業(yè)主投訴進入投訴處理流程進入投訴處理流程需求調查需求調查現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析25M4 流程檢討流程檢討D M AI C 結合實際，團隊成員對上述流程圖進行了討論，經過討結合實際，團隊成員對上述流程圖進行了討論，經過討論，認為現(xiàn)有流程還存在如下問題：論，認為現(xiàn)有流程還存在如下問題： 1、業(yè)主需求調查和現(xiàn)狀分析是制定物業(yè)管理相關標準的、業(yè)主需求調查和現(xiàn)狀分析是制定物業(yè)管理相關標準的關鍵過程，該過程需進一步規(guī)范和標準化，以便準確的識關鍵過程，該過程需進一步規(guī)范和標準化，以便準確的識別業(yè)主需求。別業(yè)主需求。 2、在安保流程中，門衛(wèi)對外來人員的進出管理是一個很、

25、在安保流程中，門衛(wèi)對外來人員的進出管理是一個很重要的環(huán)節(jié)，實際工作中該環(huán)節(jié)基本流于形式，應對該步重要的環(huán)節(jié)，實際工作中該環(huán)節(jié)基本流于形式，應對該步驟予以規(guī)范并加強控制。驟予以規(guī)范并加強控制。 3、在以上流程中，業(yè)主投訴處理流程非常不規(guī)范，既沒、在以上流程中，業(yè)主投訴處理流程非常不規(guī)范，既沒有專門的投訴受理部門，也沒有規(guī)范的投訴處理記錄和整有專門的投訴受理部門，也沒有規(guī)范的投訴處理記錄和整改記錄，下一步要合并流程中的相同功能，并對流程標準改記錄，下一步要合并流程中的相同功能，并對流程標準化?；?。 4、客戶回訪流程在實際工作中缺失，應在下一階段對該、客戶回訪流程在實際工作中缺失，應在下一階段對該流

26、程進行概念化并設計回訪流程。流程進行概念化并設計回訪流程?？熠A機會快贏機會226M5-1 利用合力促進對利用合力促進對Y進行問題發(fā)散進行問題發(fā)散D M AI C27M5-2 進行影響進行影響Y的問題收斂的問題收斂D M AI C1、公司內訓師指導團隊進行問題收斂、公司內訓師指導團隊進行問題收斂2、團隊成員依次從問題堆里、團隊成員依次從問題堆里挑選出挑選出3個關鍵問題個關鍵問題3、團隊成員對挑選出的、團隊成員對挑選出的15個問題，勾選個問題，勾選3個認為最重要的問題并排序個認為最重要的問題并排序28M6-1 Y1問題發(fā)散結果展示問題發(fā)散結果展示D M AI C29M6-2 影響影響Y1的問題收斂

27、結果的問題收斂結果D M AI C快贏機會快贏機會330D M AI CM4-2 合力促進合力促進M6-3 Y2問題發(fā)散結果展示問題發(fā)散結果展示31M6-4 影響影響Y2的問題收斂結果的問題收斂結果D M AI C 團隊通過合力促進，最后認為，以下五個問題為影響團隊通過合力促進，最后認為，以下五個問題為影響Y2的關鍵問題，下一的關鍵問題，下一步，將利用敘述統(tǒng)計工具，對問題和步，將利用敘述統(tǒng)計工具，對問題和Y進行分析，以區(qū)分所選定的問題是否進行分析，以區(qū)分所選定的問題是否是是真正的關鍵問題，并繼續(xù)對其他問題進行關注，以免有遺漏的關鍵問題。真正的關鍵問題，并繼續(xù)對其他問題進行關注，以免有遺漏的關鍵

28、問題。快贏機會快贏機會432M7-1 快贏快贏2展示展示D M AI C快贏快贏2規(guī)范門規(guī)范門衛(wèi)職責，衛(wèi)職責，加強外加強外來人員來人員進出管進出管理理現(xiàn)狀現(xiàn)狀改進措施改進措施責任人責任人完成情況完成情況改進效果改進效果小區(qū)門衛(wèi)形同虛小區(qū)門衛(wèi)形同虛設，無法有效預設，無法有效預防偷盜分子攜帶防偷盜分子攜帶偷盜工具進入小偷盜工具進入小區(qū)區(qū)1、制定門衛(wèi)、制定門衛(wèi)管理制度管理制度2、加強外來、加強外來人員出入管理人員出入管理鄧鄧XX曾曾XX已完成已完成入室入室偷盜次數(shù)降低偷盜次數(shù)降低門衛(wèi)對攜門衛(wèi)對攜帶工具的帶工具的外來人員外來人員進行盤查進行盤查外來人員外來人員進出登記進出登記33快贏快贏3規(guī)范保安規(guī)范

29、保安巡邏路線巡邏路線及時間的及時間的控制和管理控制和管理現(xiàn)狀現(xiàn)狀改進措施改進措施責任人責任人完成情況完成情況改進效果改進效果雖然有巡邏制度雖然有巡邏制度，但無法對巡邏，但無法對巡邏過程實施有效監(jiān)過程實施有效監(jiān)控?？?。采用智能巡邏采用智能巡邏管理系統(tǒng)，有管理系統(tǒng)，有效實施巡邏過效實施巡邏過 程監(jiān)控程監(jiān)控胡胡XX已完成已完成保安責任心加強保安責任心加強巡邏時間、巡邏巡邏時間、巡邏次數(shù)和巡邏路線次數(shù)和巡邏路線日趨規(guī)范日趨規(guī)范M7-2 快贏快贏3展示展示D M AI C34規(guī)范停放在車位內的車輛規(guī)范停放在車位內的車輛M7-3 快贏快贏4展示展示1D M AI C快贏快贏4劃出停車劃出停車位，規(guī)范位，規(guī)

30、范車輛擺放車輛擺放現(xiàn)狀現(xiàn)狀改進措施改進措施責任人責任人完成情況完成情況改進效果改進效果小區(qū)道路未劃出小區(qū)道路未劃出停車位，車輛易停車位，車輛易亂停亂放。亂停亂放。在部分小區(qū)道在部分小區(qū)道路上劃出停車路上劃出停車位，引導業(yè)主位，引導業(yè)主規(guī)范停放車輛規(guī)范停放車輛曾曾XX李李XX4月月30日已完成日已完成效果良好效果良好5、6月車輛擺放月車輛擺放規(guī)范率有明顯規(guī)范率有明顯改善改善（見下頁）（見下頁）在小區(qū)馬路上畫出停車位在小區(qū)馬路上畫出停車位畫好的停車位畫好的停車位35M7-4 快贏快贏4展示展示2D M AI C100908070605040LSLUSLLSL80目標*USL100樣本均值47.47

31、38樣本 N61標準差（組內）4.21566標準差（整體）4.19813過程數(shù)據(jù)Cp0.79CPL-2.57CPU4.15Cpk-2.57Pp0.79PPL-2.58PPU4.17Ppk-2.58Cpm*整體能力潛在（組內）能力PPM USL0.00PPM 合計1000000.00實測性能PPM USL0.00PPM 合計1000000.00預期組內性能PPM USL0.00PPM 合計1000000.00預期整體性能組內整體Y Y5 56 6 的的過過程程能能力力10090807060504030LSLUSLLSL80目標*USL100樣本均值38.0902樣本 N61標準差（組內）4.30

32、336標準差（整體）4.28547過程數(shù)據(jù)Cp0.77CPL-3.25CPU4.80Cpk-3.25Pp0.78PPL-3.26PPU4.82Ppk-3.26Cpm*整體能力潛在（組內）能力PPM USL0.00PPM 合計1000000.00實測性能PPM USL0.00PPM 合計1000000.00預期組內性能PPM USL0.00PPM 合計1000000.00預期整體性能組內整體Y Y3 34 4 的的過過程程能能力力 圖形說明圖形說明 1、左圖為、左圖為3、4月份車輛擺放的過程能力，其中車輛擺放規(guī)范率平均值為月份車輛擺放的過程能力，其中車輛擺放規(guī)范率平均值為38.09%，整體能力，

33、整體能力Pp值為值為0.78，Ppk值為值為-3.26 2、右圖為、右圖為5、6月份車輛擺放的過程能力，其中車輛擺放規(guī)范率平均值為月份車輛擺放的過程能力，其中車輛擺放規(guī)范率平均值為47.47%，整體能力，整體能力Pp值為值為0.79，Ppk值為值為-2.58 3、結論：、結論： 通過實施快贏，車輛擺放規(guī)范率平均值有顯著提高，通過實施快贏，車輛擺放規(guī)范率平均值有顯著提高，Ppk值有提高，說明流程中心逐漸向目標中心靠值有提高，說明流程中心逐漸向目標中心靠攏，但攏，但Pp值并無大的改善，說明流程波動并沒有降低。下一階段，不但要加強過程控制，減少流程波動，同時要值并無大的改善，說明流程波動并沒有降低。

34、下一階段，不但要加強過程控制，減少流程波動，同時要解決一些關鍵問題（改善輸入），使流程中心不斷向目標偏移。解決一些關鍵問題（改善輸入），使流程中心不斷向目標偏移。36M8 Y2的流程能力分析（的流程能力分析（3-6月）月）D M AI C 說明：流程整體能力說明：流程整體能力Pp值為值為0.53，Ppk值為值為-1.96。之所以流程能力差，一是過程控制。之所以流程能力差，一是過程控制能力差，波動大，二是與中心的偏移大（能力差，波動大，二是與中心的偏移大（Y2目標為目標為85%，下限，下限80%，上限，上限100%，但現(xiàn)，但現(xiàn)狀平均值才狀平均值才42.78%），下階段，不但要提高流程的穩(wěn)定性，還

35、需對系統(tǒng)進行改造。），下階段，不但要提高流程的穩(wěn)定性，還需對系統(tǒng)進行改造。37M9-1 Y1的圖表化數(shù)據(jù)說明的圖表化數(shù)據(jù)說明D M AI C 由于由于Y1的數(shù)據(jù)樣本量太少，的數(shù)據(jù)樣本量太少，3-6月總共才有月總共才有10次次偷盜記錄的統(tǒng)計，每月平均不到兩次，加之合力促偷盜記錄的統(tǒng)計，每月平均不到兩次，加之合力促進得出的關鍵問題難以用數(shù)據(jù)轉化，無法用圖表化進得出的關鍵問題難以用數(shù)據(jù)轉化，無法用圖表化數(shù)據(jù)進行描述，但參與數(shù)據(jù)進行描述，但參與Y1問題合力促進的團隊成問題合力促進的團隊成員均為從事物業(yè)管理行業(yè)多年的班組骨干或基層管員均為從事物業(yè)管理行業(yè)多年的班組骨干或基層管理人員，且存在的問題顯而易見

36、，因此暫且認定合理人員，且存在的問題顯而易見，因此暫且認定合力促進的結論正確，但在力促進的結論正確，但在A階段需對解決方案進行階段需對解決方案進行假設檢定，以確定最佳解決方案。假設檢定，以確定最佳解決方案。38M9-2 Y2 圖表化數(shù)據(jù)分析（圖表化數(shù)據(jù)分析（3-6月）月）D M AI C56524844403632中位數(shù)平均值44.043.543.042.542.0第一四分位數(shù)37.750中位數(shù)42.800第三四分位數(shù)48.025最大值55.60041.64843.91641.71543.7995.6217.239A 平方0.65P 值0.090平均值42.782標準差6.328方差40.04

37、1偏度-0.001459峰度-0.909705N122最小值30.500Anderson-Darling 正態(tài)性檢驗95% 平均值置信區(qū)間95% 中位數(shù)置信區(qū)間95% 標準差置信區(qū)間9 95 5% % 置置信信區(qū)區(qū)間間Y Y2 2 摘摘要要 分分 析析 左圖為左圖為3-6月車輛擺放規(guī)范率的圖形摘要，月車輛擺放規(guī)范率的圖形摘要，P值為值為0.090.05，看似數(shù)據(jù)為正態(tài)分布且，看似數(shù)據(jù)為正態(tài)分布且無離群值，但平均值僅為無離群值，但平均值僅為42.78，與目標（，與目標（85）相去甚遠，需對系統(tǒng)做大的改善。）相去甚遠，需對系統(tǒng)做大的改善。 右圖為右圖為3-6月車輛擺放規(guī)范率運行圖，圖中數(shù)據(jù)顯示，檢

38、驗聚類性的月車輛擺放規(guī)范率運行圖，圖中數(shù)據(jù)顯示，檢驗聚類性的P值值=0，說明數(shù)據(jù)，說明數(shù)據(jù)根本就不是同一類的數(shù)據(jù)，從圖中可以清楚看出，根本就不是同一類的數(shù)據(jù)，從圖中可以清楚看出，1-61基本為一組，基本為一組，62-122基本為另一基本為另一組，之所以會這樣，是因為實施快贏組，之所以會這樣，是因為實施快贏4后，數(shù)據(jù)中心向目標發(fā)生了明顯的偏移，而這種偏后，數(shù)據(jù)中心向目標發(fā)生了明顯的偏移，而這種偏移正是我們希望見到的。移正是我們希望見到的。1201101009080706050403020101555045403530觀觀測測值值Y Y2 2關于中位數(shù)的游程個數(shù):30期望游程個數(shù):61.9關于中位

39、數(shù)的游程最大長度:20檢驗聚類性的近似 p 值:0.000混合的近似 P 值:1.000向上或向下的游程個數(shù):71期望游程個數(shù):81.0向上或向下的游程最大長度:6檢驗趨勢性的近似 p 值:0.015檢驗振動性的近似 p 值:0.985Y Y2 2 的的運運行行圖圖39M9-3 Y2圖表化數(shù)據(jù)分析（圖表化數(shù)據(jù)分析（3-6月）月）D M AI C121109978573614937251315448423630觀觀測測值值單單 獨獨 值值_X =42.78UCL=54.22LCL=31.34121109978573614937251311612840觀觀測測值值移移 動動 極極 差差_MR=4.

40、30UCL=14.06LCL=01111111Y Y2 2 的的 I I- -M MR R 控控制制圖圖本圖為本圖為3-6月車輛擺放規(guī)范率單值控制圖，從圖上看，分別有月車輛擺放規(guī)范率單值控制圖，從圖上看，分別有3個點超過了控制個點超過了控制上限和控制下限，說明輸入有特殊變異導致上限和控制下限，說明輸入有特殊變異導致Y2產生了變異。其中，超過控制產生了變異。其中，超過控制上限的三個點屬于有益的變異，低于控制下限的三個點屬于有害變異，我們將上限的三個點屬于有益的變異，低于控制下限的三個點屬于有害變異，我們將根據(jù)記錄查找變異原因，一是對合力促進所得出的關鍵問題進行驗證，二是為根據(jù)記錄查找變異原因，一

41、是對合力促進所得出的關鍵問題進行驗證，二是為下一步制定改進措施提供依據(jù)下一步制定改進措施提供依據(jù)40M9-4 Y2 圖表化數(shù)據(jù)分析（圖表化數(shù)據(jù)分析（3-6月）月）D M AI CY2-6Y2-5Y2-4Y2-3555045403530數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)Y Y2 2- -3 3, , Y Y2 2- -4 4, , Y Y2 2- -5 5, , Y Y2 2- -6 6 的的箱箱線線圖圖1、從上圖可以看出，、從上圖可以看出，3、4月份的車輛擺放規(guī)范率無顯著差異，月份的車輛擺放規(guī)范率無顯著差異，5、6月份的車輛擺放月份的車輛擺放規(guī)范率也無顯著差異，但規(guī)范率也無顯著差異，但3、4月與月與5、6月之間有顯著差

42、異，造成差異的原因是由于月之間有顯著差異，造成差異的原因是由于實施快贏實施快贏4（在小區(qū)劃出車輛停放線，規(guī)范車輛停放點）所致，由此也從側面驗證了（在小區(qū)劃出車輛停放線，規(guī)范車輛停放點）所致，由此也從側面驗證了小區(qū)未規(guī)范車輛停放位是影響小區(qū)未規(guī)范車輛停放位是影響Y2的關鍵問題的正確性。的關鍵問題的正確性。2、Y2-3與與Y2-6均有離群值出現(xiàn)，同樣，我們將針對變異查找原因，以驗證關鍵問題均有離群值出現(xiàn)，同樣，我們將針對變異查找原因，以驗證關鍵問題Why?Why?41M9-5 異常點問題分析異常點問題分析D M AI C121109978573614937251315448423630觀觀測測值值

43、單單獨獨值值_X =42.78UCL=54.22LCL=31.34121109978573614937251311612840觀觀測測值值移移動動極極差差_MR=4.30UCL=14.06LCL=01111111Y Y2 2 的的 I I- -M MR R 控控制制圖圖Y2-6Y2-5Y2-4Y2-3555045403530數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)Y Y2 2- -3 3, , Y Y2 2- -4 4, , Y Y2 2- -5 5, , Y Y2 2- -6 6 的的箱箱線線圖圖 上圖共有上圖共有8個異常點，分別是個異常點，分別是3月月1日、日、14日、日、28日、日、6月月17日，超出控制圖或箱線圖下限

44、，日，超出控制圖或箱線圖下限，3月月1日日3月月18日、日、6月月4日、日、14日、日、19日超出控制圖或箱線圖上限，其中根據(jù)記錄，日超出控制圖或箱線圖上限，其中根據(jù)記錄，6月月17日，有幾家業(yè)主同時宴請賓客，外來車輛過多，保安未及時采日，有幾家業(yè)主同時宴請賓客，外來車輛過多，保安未及時采取措施進行指揮和引導，導致車輛擺放混亂，規(guī)范率較高的原取措施進行指揮和引導，導致車輛擺放混亂，規(guī)范率較高的原因主要是增加了車位劃線，加強了宣傳，業(yè)主意識增強所致。因主要是增加了車位劃線，加強了宣傳，業(yè)主意識增強所致。 注：注：3月車輛擺放規(guī)范率偏高或偏低無原因分析記錄。月車輛擺放規(guī)范率偏高或偏低無原因分析記錄

45、。42M10 Y的完成情況的完成情況D M AI CY1完成情況完成情況Y的完成情況的完成情況說明：說明：Y2的完成情況在前面已做過敘述統(tǒng)計并的完成情況在前面已做過敘述統(tǒng)計并做了相關說明，在此不再描述做了相關說明，在此不再描述431、 精益精益2、 利用合力促進找出影響利用合力促進找出影響Y1、Y2的關鍵問題的解決方案的關鍵問題的解決方案3、 分析解決方案的可行性分析解決方案的可行性6、 AI階段指標回顧階段指標回顧4、 實施可行的方案實施可行的方案5、 AI階段快贏機會展示階段快贏機會展示AI1 AI階段思路階段思路D M AI C44AI2 流程改善和設計流程改善和設計-1D M AI C

46、投訴處理流程在實際操作中存在投訴處理流程在實際操作中存在諸多問題，通過以下幾個方面的改進加以完善諸多問題，通過以下幾個方面的改進加以完善 1、制定投訴處理管理辦法。、制定投訴處理管理辦法。 2、各小區(qū)物管辦采用統(tǒng)一的投訴處理登記表。、各小區(qū)物管辦采用統(tǒng)一的投訴處理登記表。 3、各小區(qū)物管辦需指定專門投訴處理人員，并如實登、各小區(qū)物管辦需指定專門投訴處理人員，并如實登記投訴處理情況。記投訴處理情況。 4、每月將投訴處理資料如實上報分公司辦公室匯總歸、每月將投訴處理資料如實上報分公司辦公室匯總歸檔，以便統(tǒng)計分析并實施改進。檔，以便統(tǒng)計分析并實施改進。45AI3 流程改善和設計流程改善和設計-2D

47、M AI C在在M階段提到，業(yè)主回訪流程階段提到，業(yè)主回訪流程在實際工作中缺失，需重新定義并設計流程在實際工作中缺失，需重新定義并設計流程定義回訪流程的定義回訪流程的SIPOC圖圖供應商供應商 輸入輸入 流程步驟流程步驟 輸出輸出 顧客顧客業(yè)主業(yè)主公安部門公安部門物業(yè)分公司物業(yè)分公司物業(yè)管物業(yè)管理員理員檢查結果檢查結果顧客投訴顧客投訴相關制度相關制度業(yè)主業(yè)主分公司分公司領導領導制定訪談制定訪談計劃計劃按計劃實施訪談按計劃實施訪談資料整理及分析資料整理及分析信息反饋及改進信息反饋及改進建議建議業(yè)主業(yè)主VOC改進建議改進建議改進措施改進措施物業(yè)分公司物業(yè)分公司小區(qū)物管辦小區(qū)物管辦46AI4 流程改

48、善和設計流程改善和設計-3D M AI C在定義回訪流程在定義回訪流程SIPOC圖的基礎上，定義詳細流程圖圖的基礎上，定義詳細流程圖訪談人員訪談人員分公司業(yè)主回訪規(guī)定分公司業(yè)主回訪規(guī)定投訴處理記錄投訴處理記錄檢查考核記錄檢查考核記錄相關部門溝通記錄相關部門溝通記錄制定訪談計劃制定訪談計劃1、收集資料、確定訪談目的、收集資料、確定訪談目的2、確定訪談人員、確定訪談人員3、確定訪談對象、確定訪談對象4、設計訪談問題、設計訪談問題5、確定訪談時間和路線、確定訪談時間和路線訪談計劃表訪談計劃表（需包含訪談人員職責（需包含訪談人員職責分工、訪談對象、訪談分工、訪談對象、訪談問題、訪談目的、實問題、訪談目

49、的、實施時間和訪談路線安排、施時間和訪談路線安排、注意事項等）注意事項等）輸入輸入流程步驟流程步驟輸出特性輸出特性訪談人員訪談人員業(yè)主業(yè)主相關人員相關人員訪談計劃表訪談計劃表記錄表記錄表按計劃實施訪談按計劃實施訪談1、走訪業(yè)主或相關人員、走訪業(yè)主或相關人員2、開始訪談、開始訪談3、記錄訪談內容、記錄訪談內容訪談記錄訪談記錄訪談資料整理及分析訪談資料整理及分析訪談人員訪談人員訪談記錄訪談記錄相關方相關方VOC反饋信息、提出改進建議反饋信息、提出改進建議訪談人員訪談人員分公司領導分公司領導相關方相關方VOC改進建議改進建議47AI5 流程改善和設計流程改善和設計-4D M AI C物管班物管班物管

50、辦物管辦業(yè)業(yè) 主主檢查情況檢查情況制定訪談制定訪談計劃計劃訪談資料整訪談資料整理及分析理及分析實施訪談實施訪談訪談信息反饋訪談信息反饋提出改進建議提出改進建議相關方相關方反饋反饋業(yè)主投訴業(yè)主投訴業(yè)主抱怨業(yè)主抱怨相關方相關方實施訪談實施訪談 在前面定義流程的基礎上，初步設計本流程并試運行，以期物管人員更好的運用客戶在前面定義流程的基礎上，初步設計本流程并試運行，以期物管人員更好的運用客戶訪談的工具，力爭實現(xiàn)流程運作標準化，不斷識別業(yè)主需求，采取措施，改進體系。對訪談的工具，力爭實現(xiàn)流程運作標準化，不斷識別業(yè)主需求，采取措施，改進體系。對新流程運行中出現(xiàn)的問題，我們將不斷進行完善并逐步固化。新流程

51、運行中出現(xiàn)的問題，我們將不斷進行完善并逐步固化。48AI6 利用合力促進討論解決方案利用合力促進討論解決方案D M AI C49AI7 影響影響Y1的關鍵問題解決方案收斂結果的關鍵問題解決方案收斂結果D M AI C已實施已實施快贏快贏已實施已實施快贏快贏已實施已實施快贏快贏50AI8 建立良好的激勵約束機制穩(wěn)定保安隊伍的可行性建立良好的激勵約束機制穩(wěn)定保安隊伍的可行性 D M AI C由金融危機的影響，保安的待遇有較大的降低，造成保安人員心理波動，同由金融危機的影響，保安的待遇有較大的降低，造成保安人員心理波動，同時，由于保安公司負責多家單位的保安，內部人員調動有很大的隨意性，且時，由于保安

52、公司負責多家單位的保安，內部人員調動有很大的隨意性，且人員變動頻繁，給我公司保安隊伍的管理很大的不便，而且由于新上崗的保人員變動頻繁，給我公司保安隊伍的管理很大的不便，而且由于新上崗的保安對環(huán)境和小區(qū)情況陌生，對職責不清晰，不能有效的發(fā)揮作用，為改變這安對環(huán)境和小區(qū)情況陌生，對職責不清晰，不能有效的發(fā)揮作用，為改變這一狀況，我們在幾方面采取了措施，一是向集團公司報告，提高保安工資待一狀況，我們在幾方面采取了措施，一是向集團公司報告，提高保安工資待遇，二是加強與保安公司的協(xié)調，要求人員變動必須提前與我公司溝通，且遇，二是加強與保安公司的協(xié)調，要求人員變動必須提前與我公司溝通，且必須經過雙方協(xié)商同

53、意后方能調動。實施以上方案后，人員流動有所降低，必須經過雙方協(xié)商同意后方能調動。實施以上方案后，人員流動有所降低，現(xiàn)收集相關數(shù)據(jù)，分析如下：現(xiàn)收集相關數(shù)據(jù)，分析如下：假設假設H0:改進方案效果不顯著改進方案效果不顯著H1：改進方案效果顯著：改進方案效果顯著未實施改進前，保安人數(shù)為未實施改進前，保安人數(shù)為61人人，流動人數(shù)平均每月達，流動人數(shù)平均每月達16人，實人，實施改進后，保安流動人數(shù)為施改進后，保安流動人數(shù)為8人，人，左圖卡方分析的左圖卡方分析的P值為值為0.036,小于小于0.05，接受，接受H1，說明改進后有顯，說明改進后有顯著變化，方案可行。著變化，方案可行。51問題問題保安流動保安

54、流動性大，對性大，對小區(qū)環(huán)境小區(qū)環(huán)境不熟悉，不熟悉，無法有效無法有效履行職責履行職責改進措施改進措施責任人責任人實施時間實施時間改進效果改進效果1、提高保安待遇、提高保安待遇2、與保安公司協(xié)調，要求保安異、與保安公司協(xié)調，要求保安異地調動必須與物業(yè)公司提前溝通地調動必須與物業(yè)公司提前溝通，無正當理由調動，物業(yè)公司可，無正當理由調動，物業(yè)公司可采取相關措施。采取相關措施。胡胡XX8月開始月開始效果良好效果良好AI9 Y1問題改進問題改進-1 D M AI C52AI10 警、區(qū)聯(lián)動，改善小區(qū)周邊環(huán)境的可行性警、區(qū)聯(lián)動，改善小區(qū)周邊環(huán)境的可行性 D M AI C53AI11 Y1問題改進問題改進-

55、2D M AI C問題問題小區(qū)周邊小區(qū)周邊環(huán)境復雜環(huán)境復雜改進措施改進措施責任人責任人實施時間實施時間改進效果改進效果警、區(qū)共建，成立治安環(huán)境整治警、區(qū)共建，成立治安環(huán)境整治聯(lián)動機構，定期對小區(qū)周邊和小聯(lián)動機構，定期對小區(qū)周邊和小區(qū)內的治安環(huán)境進行整頓區(qū)內的治安環(huán)境進行整頓XXXXXX8月中旬月中旬開始策劃開始策劃效果明顯，效果明顯，需長期堅持需長期堅持整治后麻整治后麻將館改成將館改成了蛋糕店了蛋糕店整治前開整治前開的麻將館的麻將館54AI12 Y1問題改進問題改進-3D M AI C提高人員素質，加強制度建設和管理力度，提高執(zhí)行力，是任何單位提高人員素質，加強制度建設和管理力度，提高執(zhí)行力，

56、是任何單位和部門都必不可少的有效的改進措施，無需驗證。和部門都必不可少的有效的改進措施，無需驗證。問題問題保安業(yè)務保安業(yè)務素質不高，素質不高，物管部門物管部門對小區(qū)安對小區(qū)安保工作管保工作管理考核不嚴理考核不嚴改進措施改進措施責任人責任人實施時間實施時間改進效果改進效果1、加強保安業(yè)務技能培訓，提高、加強保安業(yè)務技能培訓，提高業(yè)務技能業(yè)務技能2、完善相關管理制度、完善相關管理制度3、加強檢查和管理，落實激勵和、加強檢查和管理，落實激勵和考核，打造執(zhí)行力考核，打造執(zhí)行力鄧鄧XX曾曾XX李李XX8月中旬開始月中旬開始效果顯著效果顯著55AI13 Y1指標完成情況指標完成情況D M AI C7月有反

57、彈，是月有反彈，是因為盛世嘉園電因為盛世嘉園電梯房梯房AB棟施工棟施工臨時圍墻被拆除臨時圍墻被拆除所致所致56AI14 影響影響Y2的關鍵問題解決方案收斂結果的關鍵問題解決方案收斂結果D M AI C57AI15 方差分析方差分析控制外來車輛進入小區(qū)解決方案的可行性控制外來車輛進入小區(qū)解決方案的可行性D M AI C經我公司報告，集團公司原計劃于經我公司報告，集團公司原計劃于8月份對奶牛山小區(qū)道路進行拓寬改造，以緩解月份對奶牛山小區(qū)道路進行拓寬改造，以緩解停車不規(guī)范的局面，但由于有部分業(yè)主強烈抵制改造，導致改造未能實施，在此停車不規(guī)范的局面，但由于有部分業(yè)主強烈抵制改造，導致改造未能實施，在此

58、情況下，我公司在該小區(qū)采取了控制外來車輛進入小區(qū)的解決方案，現(xiàn)收集情況下，我公司在該小區(qū)采取了控制外來車輛進入小區(qū)的解決方案，現(xiàn)收集8月初月初未實行方案之前與未實行方案之前與9月份實施該方案之后的車輛擺放規(guī)范率的部分數(shù)據(jù)，以求證該月份實施該方案之后的車輛擺放規(guī)范率的部分數(shù)據(jù)，以求證該方案是否可行（方案是否可行（A代表代表8月未實施方案之前，月未實施方案之前，B代表實施該方案）代表實施該方案）BA87.585.082.580.077.575.0類類型型規(guī)規(guī)范范率率規(guī)規(guī)范范率率 的的箱箱線線圖圖從上圖可以看出，從上圖可以看出，F(xiàn)值為值為383.78，遠大于，遠大于15，P值趨于值趨于0，R-Sq值

59、為值為95.27%，遠大于，遠大于25%，說明組間差異顯著，右圖的箱線圖也直觀的，說明組間差異顯著，右圖的箱線圖也直觀的說明了兩組數(shù)據(jù)之間的整體差異，因此在后階段可繼續(xù)實施該方案，說明了兩組數(shù)據(jù)之間的整體差異，因此在后階段可繼續(xù)實施該方案，如有可能，可以在其他小區(qū)推廣實施。如有可能，可以在其他小區(qū)推廣實施。58AI16 Y2問題改進問題改進-1D M AI C問題問題小區(qū)車位小區(qū)車位有限，滿有限，滿足不了停足不了停車需要車需要改進措施改進措施責任人責任人實施時間實施時間改進效果改進效果發(fā)放車輛出入證，控制外來車輛發(fā)放車輛出入證，控制外來車輛出入，禁止無證車輛進入小區(qū)出入，禁止無證車輛進入小區(qū)胡

60、胡XX 曾曾XX9月月1日開始實施日開始實施開始部分業(yè)主有開始部分業(yè)主有抵觸情緒，但經抵觸情緒，但經過解釋和溝通，過解釋和溝通，該方案得以順利該方案得以順利實施，效果良好實施，效果良好小區(qū)前的告示牌小區(qū)前的告示牌發(fā)給有車業(yè)主的通知發(fā)給有車業(yè)主的通知辦理車輛通行證辦理車輛通行證59AI17 卡方分析卡方分析加強宣傳教育，提高業(yè)主自覺規(guī)范擺放的意識的可行性加強宣傳教育，提高業(yè)主自覺規(guī)范擺放的意識的可行性D M AI C為確認通過加強宣傳教育是否能提高業(yè)主自覺規(guī)范擺放車為確認通過加強宣傳教育是否能提高業(yè)主自覺規(guī)范擺放車輛的意識，我們在仙人閣小區(qū)做了一次試驗，在仙人閣四輛的意識，我們在仙人閣小區(qū)做了一