口頭溝通中的文字語言、聲音語言與肢體語言

1、國家級專業(yè)教學(xué)資源庫空中乘務(wù)CABINATTENdANTSPECIALTY口頭溝通中的文字語言、聲音語言與肢體語言肢體語言表述行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 1、語速。適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說?！皰邫C(jī)關(guān)槍型”，一般人受不了。 2、音調(diào)。指聲音的高中低音，悅耳的是柔和的中音、微向上升。 3、音量。聲大

2、小、響亮程度，適中為宜。 4、節(jié)奏。抑揚(yáng)頓挫，聲大小結(jié)合，保持均衡、規(guī)律。 5、聲音補(bǔ)白?！班拧?、呀”“你知道”等短語，要連貫、流暢。 6、發(fā)音：發(fā)音準(zhǔn)確、音節(jié)清晰、吐字清楚。 1、有效： 2、清晰有條理： 3、簡潔： 4、恰當(dāng)與敏捷： 在民航服務(wù)溝通中，與客人溝通有較高的要求，客戶溝通中注意下列事項(xiàng)： （1）少用祈使句。避免使用命令式語氣，多用請求式。 “等一下” “請您等一等”或“請您稍等好嗎？” “把身份證遞給我” “請把您的身份證遞給我一下，好嗎？” （2）少用否定句 “不要”、“不應(yīng)該”“不是” 代之以語氣委婉的語言 （3）少用反問句，含有質(zhì)問的口氣，令聽者反感。 “我這正忙著，不

3、會等一下嗎？” “您稍等好嗎？” （4）避免使用的服務(wù)用語 “不知道” “這個問題等我去查詢一下再來答復(fù)您，好嗎？” “這里是禁煙區(qū)，請因?yàn)檫@是本店的規(guī)定” “實(shí)在抱歉，如果您想吸煙能否到那邊的位置上去吸” “不會”“不行” “可以嗎？” （5）口頭禪禁忌 禁忌傲語口頭禪“你知道嗎？”“你明白嗎？”“我跟你講” 禁忌廢話口頭禪“這個”“那個”“嗯”“啊” （6）謙恭表述 “如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！?“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍?！?實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)8.1.18.1.1：“讓我們談?wù)勛屛覀冋務(wù)劇?情景：2人一組，時間為23分鐘，交談內(nèi)容不限；點(diǎn)評語言表現(xiàn)；繼續(xù)交談，

4、但不能用肢體語言。 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：考核與訓(xùn)練口頭溝通的文字語言、聲音語言、肢體語言的有效組合運(yùn)用。 實(shí)訓(xùn)設(shè)施：學(xué)員、桌子椅子。 實(shí)訓(xùn)步驟：交談23分鐘停下-每組學(xué)員分別說明有哪些肢體語言表現(xiàn)繼續(xù)交談23分鐘-不得有肢體語言 【問題與思考】： 有沒有意識到自己的肢體動作？ 有沒有令對方不快或心煩意亂？ 被迫不得用肢體語言交談時有什么感覺？與先前一樣溝通有效嗎？ 對你有什么啟發(fā)？ 情景：你自主設(shè)計各種問候語，模擬接待客人或招呼客人，嘗試不同聲音。 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：考核與訓(xùn)練在招呼中的文字語言運(yùn)用、聲音語言運(yùn)用。 實(shí)訓(xùn)設(shè)施：學(xué)員、客艙內(nèi)。 實(shí)訓(xùn)步驟：客戶走向登機(jī)門你招呼問候點(diǎn)評糾正性實(shí)訓(xùn)。 【問題與思考】：

5、聲音語言在溝通中起到什么作用？ 經(jīng)常出錯的是什么？該怎么做？ 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：考核觀察力、詢問力、書面溝通與口頭溝通力。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：觀察、詢問、聆聽、記錄、表達(dá)，以及肢體語言、聲音語言、文字組織。 實(shí)訓(xùn)設(shè)施：2位同學(xué)，紙和筆 實(shí)訓(xùn)步驟：找一位不與你坐在一起的、你認(rèn)為不錯的同學(xué)（至少隔2個位置），每2人一組；其中一人作為記者對其進(jìn)行采訪，采訪的內(nèi)容與形式由自己決定，時間3分鐘；采訪完成后進(jìn)行角色交換再采訪一遍；完成后每位同學(xué)把采訪信息做一次一分鐘的演講，要把被采訪者最有效地銷售給大家。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 嘴巴說“我好想你”或“你講得真好”， 同時肢體語言表現(xiàn)： 眼睛側(cè)視、看上、看下、東張西望； 或雙手抱胸、手插褲袋； 或手指指著你； 或?qū)δ憷湫Γ?或低音、沒有感情，低頭不