百貨商場服務質(zhì)量改善方案

1、 服務質(zhì)量改善方案 2010-10-25序號改善指標存在問題改善方案標準相關部門 1111營業(yè)員營 業(yè) 員營 業(yè) 員1.對本柜以外商場情況也適當掌握,為顧客提供有效的幫助2.顧客交款后取貨時主動請顧客驗收貨品3.恰當準確專業(yè)的商品知識介紹4準確/完整的銷售的步驟掌握，不忘促銷提示和連鎖銷售5.對于退、換貨的消費者同樣熱情服務6.精神飽滿提高員工服務意識，更好地,為顧客提供有效的幫助a. 收集各類優(yōu)秀的服務案例，組織員工學習，分享服務經(jīng)驗，從根本上改孌員工服務意識b. 日常工作中發(fā)現(xiàn)服務好的員工，通過早晚會,廣播,公告欄等形式進行表揚，促進員工相互學習，相互競爭，改善服務氛圍c. 每月對員工工作

2、表現(xiàn)進考核，并制定改善之計劃加強現(xiàn)場監(jiān)督和檢查，可以有效減少因商品質(zhì)量因素的退貨，增加顧客的信任感a. 顧客購物后,主動邀約顧客檢驗商品，并作好解釋工作b. 利用每天早晚會強調(diào)驗貨3步曲（主動展示商品、請顧客參予檢驗、驗貨后包裝好商品），加強員工的驗貨意識.c. 對不規(guī)范之員工,樓管主動監(jiān)督，幫助糾正,從而讓顧客和員工都能養(yǎng)成驗貨的好習慣.把握銷售的最佳時機,有效地介紹推廣商品a. 每月組織安排一次相關的專業(yè)知識培訓及考核b. 安排資深員工對新員工進行分品類的知識講解，分享她們的寶貴經(jīng)驗c. 收集各類相關商品知識培訓材料進行整合，相互借鑒,使培訓內(nèi)容更加全面.d. 營業(yè)期間進行突擊檢查，對不合

3、格專柜員工加強培訓對每一位顧客都做到熱情接待，做到促銷提示和連鎖銷售的宣傳a由樓管在早晚會/巡場中對員工進行銷售9步驟的培訓與考察b.促銷提示 在顧客購物過程中主動提示時下商場正在進行的促銷活動c.連鎖銷售 觀察顧客需要,適時推薦本柜或本司之合適商品,提高銷售額，營造商廈專柜間相互推薦商品的良好風氣顧客購物后主動介紹退換貨相關規(guī)定,售前與售后服務一樣熱情a. 強調(diào)售前培訓讓員工了解退換貨相關規(guī)定，無障礙退貨對我商場的意義所在。b. 遇到顧客要求退換貨,第一時間通知樓管,避免耽誤時間引起顧客不滿,只要商品不影響第二次銷售且顧客能夠提供有效憑證的要求員工滿足顧客要求予于退換貨,并必須做到熱情服c.

4、 每筆銷售小票上都要留下專柜電話或公司服務熱線電話,方便顧客咨詢注意言談舉止，保持良好的工作狀態(tài)a. 每日早會前,樓管安排員工進行相互檢查,確保每位員工以整潔儀容儀表,良好狀態(tài)開始一天工作b. 加強日常巡場,工作中時刻提醒注員工注意言行舉止,不出現(xiàn)不雅之舉動1.1了解商品大類的分布* 如運動、正裝、休閑裝、禮服、時裝、飾品、家品、家電等各商品類所在樓層1.2熟悉公用設施* 如公用電話，衛(wèi)生間，取款機等位置1.3熟悉本樓層品牌* 引領顧客到達或正確指引本樓層品牌的位置1.4服務項目* 比如修剪衣服，代客包裝1.5周邊區(qū)域情況了解* 如商場周圍交通，鄰近的標志性建筑，鄰近用餐點1.6商場大型營銷活

5、動* 當前正在進行的促銷活動或商場已公布之即將推出的活動2.1主動請顧客驗收* 一邊打開提袋，將顧客所購商品請其看一次，一邊說“這是您買的商品，請您確認一下，我?guī)湍谩? 把新XX百貨的購物袋標貼將提袋的袋口封住，購物袋標貼位置居中2.2商品雙手遞交顧客* 遞交貨品和現(xiàn)沽單之顧客聯(lián)2.3交貨時對特殊商品主動介紹退換貨規(guī)定* 特殊商品如鐘表、家電、化妝品等恰當、準確、專業(yè)的產(chǎn)品知識介紹3.1在顧客示意銷售員自己需要幫助時，主動上前為顧客介紹他們正在關注的產(chǎn)品品質(zhì)及其特點* 注視、觸摸商品或二次返回主動提供相關信息3.2介紹內(nèi)容不空洞，有實質(zhì)性* 如產(chǎn)地、規(guī)格、性能、價格、特點、使用、保養(yǎng)，而不

6、是一味的夸獎自己的產(chǎn)品好3.3介紹內(nèi)容準確，不失實* 介紹內(nèi)容與產(chǎn)品本身及標識相符合及三包規(guī)定3.4不貶低其它品牌* 不透露市場機密，不貶低其它商場或品牌銷售九步驟4.1.打招呼 帶著微笑而親切的招呼是成功銷售的第一步4.2.商品介紹 全面,專業(yè)的介紹可以增加顧客信任度,幫助其選購合適的商品4.3.開單 強調(diào)準確規(guī)范,同時別忘了詢問顧客是否有VIP卡4.4.付款 發(fā)票應雙手接送,如柜臺兩人當值,亦可陪同顧客一起付款,若代客付款須先鑒別真?zhèn)螏?.5注意事項提示 主動告知顧客有關商品保養(yǎng)及售后服務內(nèi)容4.6.驗貨 和顧客一起對商品進行全面仔細的檢查,確保售出商品完好4.7.促銷提示 積極推廣公司及

7、專柜之相關促銷活動并鼓勵顧客參加,做好老顧客.資料登記4.8.連鎖銷售 觀察顧客需要,適時推薦本柜或本司之合適商品,提高銷售額4.9.道別 雙手將貨品遞交給顧客,并歡迎其再次光臨,給顧客留下深刻印象5.1在得知此類顧客的來意后，仍做到微笑服務* 微笑自然5.2積極善意地解決顧客的問題，檢查被退（換）商品，無法解決必須立即反饋至樓管, 5分鐘之內(nèi)解決.5.3符合退（換）規(guī)定的商品予以退（換），不能退（換），說明理由* 理由充分，不與顧客發(fā)生沖突6.1迎送賓* 此項指開閉店時，身體挺直，左手扣住右手迭放于腹前* 腳跟靠攏，腳尖分開成30度，成V形狀6.2營業(yè)期間站姿自然* 雙腿分開與肩同寬，雙手置

8、于身前或兩側(cè)，不可抱于胸前，不可倚靠柜臺，不可挖鼻孔、口腔，不可張開大口打哈欠6.3直視顧客，眼睛平視，行注目禮* 自然注視顧客，主動向顧客友好示意6.4快步行走不拖沓* 行走自然，不可聽到皮鞋擊打地板的“踢踏”聲響6.5注意力集中，不走神，對顧客的問題及時做出反應6.6言語溫和親切，說話語氣、語調(diào)、語速適中* 語氣柔和，不應有敷衍或鄙視之語氣* 語調(diào)不應過低以至于顧客聽不清重復問題或顧客根本沒聽到，也不應過高以至于驚擾顧客* 語速不應過快以至于顧客聽不清而重復問題或顧客根本沒聽到，也不應過慢以至于顧客不耐煩 樓層管理部 樓層管理部樓層管理部2樓層管理人員1充分理解顧客并根據(jù)商場規(guī)定解決顧客問

9、題2積極參予銷售，提升專業(yè)能力a. 注重自身形象與素質(zhì)的提升,做好員工的榜樣b. 主動熱情接待每一位顧客,為他們提供有效的幫助,對待客訴一樣熱情積極,設身處地為顧客著想,第一時間解決顧客的疑問，c. 深入專柜,了解專柜的貨品情況,品牌貨品特征等d 利用每日的部門碰頭會議時間,模擬客訴情景,進行案例分析,共同討論如何正確合理的解決顧客疑問a 分清工作的輕重緩急，合理安排工作順序，提升效率，確保每位樓管每天有一小時參予專柜的銷售工作b 將每月指標分解到每位負責相關商品類的樓管，作為績效考核評估之標準（不涉及獎金），加強樓管對日銷售的關注度，不違背消費者權益保障法堅決落實樓管先行負責制提升顧客滿意度

10、在顧客要求營業(yè)員找上級主管來處理問題時，2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（若顧客沒有要求上級主管的處理，當樓層管理人員巡視到此處時，應主動上前解決問題）* 退換貨時觀察，“5分鐘”需計表積極與顧客溝通，安撫顧客情緒* 將顧客引領至投訴接待室提升樓管對銷售的敏感度，通過關注銷售，參予專柜日常銷售，達到專業(yè)銷售型管理人才樓層管理部3顧服員1. 站立服務精神飽滿.2.主動打招呼3.主動提醒客人注意安全 4.加強顧客見的收集與整理1)儀容儀表檢查上崗,當班負責.2)除用計算機外,所有都站立服務.3)精神飽滿,站姿自然,面帶微笑.4)與顧客交流,眼睛平視,眼神接觸.1)無客人時,站立并環(huán)顧四周,時刻注意周圍顧客動向.2

11、)客人走近服務臺1米處,主動打招呼。3)客人路過服務臺,近身時也必須主動問好.1)服務時,有任何不完全因素存在,都必須及時提醒顧客注意.2)有攜帶小孩的顧客,必須提醒顧客注意小孩的安全. 3)顧客財物脫手,必須及時提醒客人保管好自己東西.1）設立顧客意見箱制度，收集顧客意見整理后，直接轉(zhuǎn)交公司高層。發(fā)現(xiàn)問題再由各相關部門解決。1主動行禮，招呼時使用禮貌用語* 在賣場碰到顧客時， 1米之內(nèi)主動招呼，說話時眼睛友好親切注視顧客，并清楚說出“您好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”等禮貌用語2面帶微笑，微笑自然* 感覺要親切3員工行走時靠主通道右側(cè)，謙讓顧客* 在賣場行走時，不得3人同行，不得從顧

12、客中穿行，讓顧客先通行4禮儀引導* 引路時走顧客左前方半步，五指并攏，手勢向前傾5使用禮貌用語* 使用“謝謝”、“不用客氣”、“請您稍等”等禮貌用語對商場情況掌握全面1商品大類* 如運動、正裝、休閑裝、禮服、時裝、飾品、家品、家電等各商品類所在樓層2公用設施* 如公用電話，衛(wèi)生間，取款機等位置3商場大型營銷活動* 當前正在進行的促銷活動或商場已公布之即將推出的活動顧客關系部4廣播員1. 無人接聽2.聲音充滿表現(xiàn)1)電話占線回撥時,必須詢問客人需不需要留言? 并感謝來電.2)周末確定電話無人接聽時,也必須詢問客人需不需要留言?并感謝來電.1)廣播挑選人員必須聲線優(yōu)美.2)在崗時,廣播人員必須心情

13、愉快,精神飽滿. 3)播音稿必須閱讀熟練,播音時沒有錯頓. 4)播音時.聲音要充滿表現(xiàn)力.電話溝通4.1人工服務鈴響三聲內(nèi)有應答* 三聲之內(nèi)接起電話4.2禮貌性問候* “您好，新XX百貨”4.3說話的聲音不宜太大，能夠聽清即可，聲音親切自然，不裝腔作調(diào)* 簡明扼要，不帶個人習慣口頭語（嗯、啊、呃等）4.4聲音充滿表現(xiàn)力，使對方通過聲音來感受是否精神飽滿、全神貫注的人* 語氣不懶散，精力集中4.5確認要接通的是什么部門/同事，正確轉(zhuǎn)接* “*部/同事？請你稍等?！?.6電話無人接聽或占線時，詢問對方是否需要留言* “現(xiàn)在電話無人接聽/占線，請問您需要留言嗎？”4.7謝謝對方來電* “非常感謝您的

14、來電”4.8等對方先掛機* 對方掛斷電話后再掛電話顧客關系部55收銀員收銀員1.面帶微笑,微笑自然2.親切服務3.精神面貌1)通過每月評核選出最佳微笑獎,樹立典范,正確引導2)在管理上應采用”倡導”鼓勵”的形式,讓員工開心快樂的工作,展現(xiàn)自然親切的一面3)領班加強檢查力度,并以身示范 4)執(zhí)行”您好”招呼,并與其它科組共同配合,相互監(jiān)督1)培養(yǎng)員工的聆聽技巧,從不同角度了解顧客所需,從而更好的為顧客服務，為公司反饋顧客信息。2)注意眼神接觸,堅持”531”原則,主動打招呼3)對顧客的提問要耐心的回答,并且注意說話的語氣語調(diào)須保持親切,并時刻保持微笑4)接待顧客如同對待家人一樣,不嬌柔做作,以親

15、切,發(fā)自內(nèi)心為宜, 主動提醒顧客參加相應活動1)利用早晚會時間檢查著裝是否統(tǒng)一,并要求化淡妝2上班時，員工保持良好的工作狀態(tài)3)領班在檢查過程中及時指出并及時糾正4)工作時刻保持積極性,主動性,不帶個人情緒5)杜絕與周邊營業(yè)員聊天,坐姿站姿規(guī)范面帶微笑，微笑自然* 感覺要親切親切服務1主動行禮，招呼時使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”等* 5米之內(nèi)關注，3米之內(nèi)主動眼神接觸，1米之內(nèi)主動招呼。說話時，眼睛友好親切注視顧客，并清楚說出回答問題不厭其煩1有問必答（如果無法回答顧客問題，或?qū)Υ鸢笡]有把握，也應對顧客的問題做出反應，不可說“不”）* 對顧客問題不清楚時，應找其它同事或上級的協(xié)助2回

16、答問題的過程中，始終保持熱情耐心的態(tài)度 與顧客溝通時，要始終面帶微笑，對反復提出的簡單問題保持極度耐心主動向顧客提醒 當前正在進行的促銷活動或商場已公布之即將推出的活動C 財務部財務部67安管員環(huán)境1.制服合體整潔.提高工作積極性,面帶微笑,表情不過于嚴峻,言語溫和親切.2.營業(yè)期間站姿自然 規(guī)范 加強服務意識.3.不得閑聊4.禮儀引導1.服務人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔2.店堂明亮，燈光均勻3.清潔度4.裝修環(huán)境5綠化維護規(guī)范儀容儀表及精神面貌,積極主動,面帶微笑,表情柔和,親切接待每一位顧客,與顧客交談時注意使用禮貌用語,具備良好的行為規(guī)范.賣場站姿必須規(guī)范,不可斜靠,雙手不可抱于胸前,站姿自

17、然大方。并在允許的情況下，主動為顧客提供拉門服務及雨天寄傘服務.不得于營業(yè)員,收銀員,或隊員之間聚堆作無謂交談,更乍允許擅自離崗而進入其它區(qū)域閑聊,應具務良遇有顧客需要引導時a引路時走顧客左前方半步，五指并攏，手勢向前傾b引導顧客必須一直到其可以見到目的地為止，不可提前離開c使用禮貌用語使用“謝謝”、“不用客氣”、“請您稍等”等禮貌用語d商場情況掌握全面-熟知各樓層專柜的分布位置及其它公用設施的位置,當顧客所需時做好正確快速的指引工作.a統(tǒng)一著新XX營業(yè)員服裝，易與普通顧客區(qū)分， b廠商的非專柜員工在營業(yè)時間不得在賣場滯留按公司裝修標準進行加強巡場力度1由商品部對廠商提全面的裝修要求2樓管加強現(xiàn)場管理3安全后勤協(xié)同對廠商裝修按公司裝修標準監(jiān)管安全后勤部每周監(jiān)督花草供應商的維護工作，及時跟進。整潔的儀表儀容服飾整潔，體現(xiàn)職業(yè)感l(wèi) 制服熨燙整齊，無污漬，無破損，無明顯褶皺精神飽滿，體現(xiàn)專業(yè)1整體著裝率不低于80%2易與普通顧客區(qū)分1燈光充足（部分特殊要求的專柜除外），能夠看清報紙2.2門