物業(yè)全生命周期管理(PPT63頁)

1、物業(yè)全生命周期管理前期介入期前期介入期銷售配合期銷售配合期集中交房期集中交房期服務磨合期服務磨合期服務穩(wěn)定期服務穩(wěn)定期服務成熟期服務成熟期今天我們坐到一起來的目的是什么？今天我們坐到一起來的目的是什么？可以了解到物業(yè)的那些相關知識？可以了解到物業(yè)的那些相關知識？規(guī)劃規(guī)劃設計設計規(guī)劃規(guī)劃設計設計工程工程介入介入規(guī)劃規(guī)劃設計設計工程工程介入介入營銷營銷服務服務規(guī)劃規(guī)劃設計設計工程工程介入介入營銷營銷服務服務物業(yè)機物業(yè)機構組建構組建規(guī)劃規(guī)劃設計設計工程工程介入介入營銷營銷服務服務物業(yè)機物業(yè)機構組建構組建承接承接查驗查驗規(guī)劃規(guī)劃設計設計工程工程介入介入營銷營銷服務服務物業(yè)機物業(yè)機構組建構組建承接承接查

2、驗查驗交房交房入伙入伙規(guī)劃規(guī)劃設計設計工程工程介入介入營銷營銷服務服務物業(yè)機物業(yè)機構組建構組建承接承接查驗查驗交房交房入伙入伙日常日常管理管理規(guī)劃規(guī)劃設計設計工程工程介入介入營銷營銷服務服務物業(yè)機物業(yè)機構組建構組建承接承接查驗查驗交房交房入伙入伙日常日常管理管理經(jīng)營經(jīng)營拓展拓展規(guī)劃規(guī)劃設計設計營銷營銷服務服務工程工程介入介入經(jīng)營經(jīng)營拓展拓展日常日常管理管理物業(yè)機物業(yè)機構組建構組建承接承接查驗查驗交房交房入伙入伙前期介入期前期介入期（單相思）（單相思）項目啟動至案場開放項目啟動至案場開放時間段時間段產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)服務對象服務對象營銷營銷前期介入期前期介入期項目啟動會項目啟動會重點問題重點問題招

3、投標招投標案場人員培訓案場人員培訓物業(yè)管理費合理定價物業(yè)管理費合理定價難點問題難點問題介入標準影響地產(chǎn)達成共識介入標準影響地產(chǎn)達成共識服務標準展示服務標準展示前期介入期前期介入期產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)物業(yè)專業(yè)化能力物業(yè)專業(yè)化能力服務敏感點服務敏感點物業(yè)對意見反應速度物業(yè)對意見反應速度前期介入期前期介入期前期介入計劃達成率前期介入計劃達成率關鍵指標關鍵指標前期介入滿意度前期介入滿意度產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)前期介入期前期介入期項目啟動會項目啟動會里程碑事件里程碑事件產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)前期介入期前期介入期營銷意識營銷意識服務敏感點服務敏感點服務亮點服務亮點營銷營銷前期介入期前期介入期物業(yè)管理費備案物業(yè)管理費備案里

4、程碑事件里程碑事件營銷營銷前期介入期前期介入期項目啟動會物業(yè)篇項目啟動會物業(yè)篇工作記錄工作記錄前期介入成果（現(xiàn)場點評紀要、讀圖紀要、會議紀要）前期介入成果（現(xiàn)場點評紀要、讀圖紀要、會議紀要）前期物業(yè)服務合同和物管備案文件前期物業(yè)服務合同和物管備案文件前期介入期前期介入期集團前期介入專業(yè)指引集團前期介入專業(yè)指引參考文獻參考文獻前期介入計劃模板前期介入計劃模板前期介入相關專業(yè)標準和作業(yè)文件前期介入相關專業(yè)標準和作業(yè)文件地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面招投標地方法律法規(guī)招投標地方法律法規(guī)前期介入期前期介入期銷售配合期銷售配合期（自我展示）（自我展示）案場開放至分戶驗收案場開放至分戶驗收時間段

5、時間段營銷營銷服務對象服務對象項目部項目部準業(yè)主準業(yè)主銷售配合期銷售配合期物業(yè)管理方案與地產(chǎn)達成物業(yè)管理方案與地產(chǎn)達成重點問題重點問題人員培訓，保持標準統(tǒng)一恒定人員培訓，保持標準統(tǒng)一恒定營銷活動配合營銷活動配合如何快速應對工程計劃的變?nèi)绾慰焖賾獙こ逃媱澋淖兓y點問題難點問題分戶驗收人員統(tǒng)一標準分戶驗收人員統(tǒng)一標準銷售配合期銷售配合期營銷營銷親和力親和力服務敏感點服務敏感點項目知識了解項目知識了解銷售配合期銷售配合期準業(yè)主滿意度準業(yè)主滿意度關鍵指標關鍵指標營銷對物業(yè)滿意度營銷對物業(yè)滿意度營銷營銷員工滿崗率員工滿崗率前期介入計劃達成率前期介入計劃達成率銷售配合期銷售配合期案場開放及開盤案場開放

6、及開盤里程碑事件里程碑事件營銷營銷分戶驗收啟動會分戶驗收啟動會物業(yè)管理方案審批通過物業(yè)管理方案審批通過銷售配合期銷售配合期物業(yè)專業(yè)能力物業(yè)專業(yè)能力服務敏感點服務敏感點物業(yè)對意見反應速度物業(yè)對意見反應速度項目部項目部銷售配合期銷售配合期物業(yè)管理方案審批通過物業(yè)管理方案審批通過里程碑事件里程碑事件項目部項目部銷售配合期銷售配合期項目服務方案項目服務方案工作記錄工作記錄分戶驗收啟動會議紀要及標準分戶驗收啟動會議紀要及標準前期介入階段成果前期介入階段成果銷售配合期銷售配合期招投標地方法律法規(guī)招投標地方法律法規(guī)分戶驗收啟動會模板分戶驗收啟動會模板參考文獻參考文獻服務方案設計模板服務方案設計模板集團前期介

7、入專業(yè)指引集團前期介入專業(yè)指引前期介入設計模板前期介入設計模板前期介入相關專業(yè)標準和作業(yè)文件前期介入相關專業(yè)標準和作業(yè)文件地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面銷售配合期銷售配合期集中交房期集中交房期（熱戀期）（熱戀期）分戶驗收至集中交房分戶驗收至集中交房時間段時間段準業(yè)主準業(yè)主服務對象服務對象施工單位和分供方施工單位和分供方項目項目/ /營銷營銷集中交房期集中交房期整改工作的推進整改工作的推進員工培訓及團隊搭建員工培訓及團隊搭建分戶驗收整改工作的推進分戶驗收整改工作的推進重點問題重點問題交房前準備交房前準備裝修管理預案的編制裝修管理預案的編制交叉施工的現(xiàn)場管理交叉施工的現(xiàn)場管理難點問題難點

8、問題開荒清潔的配合開荒清潔的配合設施設備及工程資料的交接設施設備及工程資料的交接分供方的選擇和培訓分供方的選擇和培訓集中交房期集中交房期準業(yè)主準業(yè)主與項目團隊的配合效率與項目團隊的配合效率服務敏感點服務敏感點分戶驗收團隊達到專業(yè)能力分戶驗收團隊達到專業(yè)能力交房準備交房準備集中交房期集中交房期物管費代扣辦理率物管費代扣辦理率準業(yè)主滿意度準業(yè)主滿意度關鍵指標關鍵指標戶均報事率戶均報事率準業(yè)主準業(yè)主整改完成率整改完成率集中交房率集中交房率交房滿意率交房滿意率集中交房期集中交房期前期介入成果技術部與物業(yè)項目團隊交底前期介入成果技術部與物業(yè)項目團隊交底工地開放日工地開放日里程碑事件里程碑事件集中交房日集

9、中交房日準業(yè)主準業(yè)主交房啟動日交房啟動日返修啟動會返修啟動會園區(qū)接管日園區(qū)接管日集中交房期集中交房期集中返修及整改記錄集中返修及整改記錄工作記錄工作記錄交房記錄交房記錄產(chǎn)品及系統(tǒng)移交記錄產(chǎn)品及系統(tǒng)移交記錄業(yè)主檔案建立業(yè)主檔案建立分戶驗收相關記錄分戶驗收相關記錄集中交房期集中交房期集中交房指引集中交房指引參考文獻參考文獻分戶驗收標準分戶驗收標準房屋交接管理辦法房屋交接管理辦法質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件物業(yè)與地產(chǎn)收支界面物業(yè)與地產(chǎn)收支界面集中交房期集中交房期服務磨合期服務磨合期（新婚期）（新婚期）集中交房后一年集中交房后一年時間段時間段業(yè)主業(yè)主服務對象服務對象訪客訪客物業(yè)使用人物業(yè)使用人裝修單位裝修

10、單位返修單位返修單位分供方分供方項目部項目部服務磨合期服務磨合期收費率達成收費率達成消除業(yè)主陌生感消除業(yè)主陌生感裝修管理裝修管理重點問題重點問題社區(qū)管理社區(qū)管理團隊管理團隊管理違章裝修的管控違章裝修的管控難點問題難點問題業(yè)主投訴及賠付的協(xié)調(diào)業(yè)主投訴及賠付的協(xié)調(diào)返修管理返修管理服務磨合期服務磨合期物業(yè)的工作效率物業(yè)的工作效率服務敏感點服務敏感點溝通平臺的搭建溝通平臺的搭建服務磨合期服務磨合期代扣率代扣率準業(yè)主滿意度準業(yè)主滿意度關鍵指標關鍵指標收費率收費率滿崗率、離職率滿崗率、離職率報修完結率報修完結率返修整改完結率返修整改完結率服務磨合期服務磨合期第一戶業(yè)主的入住第一戶業(yè)主的入住里程碑事件里程碑

11、事件第一次大型社區(qū)活動第一次大型社區(qū)活動交房總結報告交房總結報告服務磨合期服務磨合期報事及投訴記錄報事及投訴記錄工作記錄工作記錄集中返修及整改記錄集中返修及整改記錄業(yè)主檔案記錄業(yè)主檔案記錄服務磨合期服務磨合期管理方案管理方案參考文獻參考文獻消除業(yè)主陌生感計劃消除業(yè)主陌生感計劃社區(qū)文化活動手冊社區(qū)文化活動手冊企業(yè)文化手冊企業(yè)文化手冊服務磨合期服務磨合期服務穩(wěn)定期服務穩(wěn)定期（蜜月期）（蜜月期）集中交房后集中交房后2323年年時間段時間段業(yè)戶業(yè)戶服務對象服務對象項目團隊項目團隊服務穩(wěn)定期服務穩(wěn)定期全面預算管理全面預算管理重點問題重點問題現(xiàn)場品質(zhì)提升和保持現(xiàn)場品質(zhì)提升和保持滿意度調(diào)查分析和改進計劃滿意

12、度調(diào)查分析和改進計劃業(yè)委會成立業(yè)委會成立難點問題難點問題非物業(yè)服務的投訴處理非物業(yè)服務的投訴處理社區(qū)活動社區(qū)活動組織節(jié)能降耗組織節(jié)能降耗業(yè)委會成立業(yè)委會成立客戶分級管理客戶分級管理服務穩(wěn)定期服務穩(wěn)定期業(yè)戶業(yè)戶現(xiàn)場品質(zhì)感現(xiàn)場品質(zhì)感服務敏感點服務敏感點報事反應速度報事反應速度社區(qū)氛圍社區(qū)氛圍服務穩(wěn)定期服務穩(wěn)定期代扣率代扣率返修整改完結率返修整改完結率人均管理面積人均管理面積關鍵指標關鍵指標客戶滿意度客戶滿意度業(yè)戶業(yè)戶收費率收費率滿意率、離職率滿意率、離職率報事完結率報事完結率服務穩(wěn)定期服務穩(wěn)定期評優(yōu)的達成評優(yōu)的達成里程碑事件里程碑事件質(zhì)保期到期質(zhì)保期到期業(yè)戶業(yè)戶業(yè)委會的成立業(yè)委會的成立項目后評估項

13、目后評估服務合同服務合同服務穩(wěn)定期服務穩(wěn)定期報事及投訴記錄報事及投訴記錄工作記錄工作記錄業(yè)主檔案完善業(yè)主檔案完善服務穩(wěn)定期服務穩(wěn)定期相關政策法規(guī)規(guī)定相關政策法規(guī)規(guī)定參考文獻參考文獻管理方案管理方案消除業(yè)主陌生感計劃消除業(yè)主陌生感計劃社區(qū)文化活動手冊社區(qū)文化活動手冊企業(yè)文化手冊企業(yè)文化手冊服務穩(wěn)定期服務穩(wěn)定期服務成熟期服務成熟期（七年之癢）（七年之癢）集中交房后集中交房后3 3年后年后時間段時間段業(yè)戶業(yè)戶服務對象服務對象服務成熟期服務成熟期全面預算管理全面預算管理重點問題重點問題現(xiàn)場品質(zhì)提升和保持現(xiàn)場品質(zhì)提升和保持滿意度調(diào)查分析和改進計劃滿意度調(diào)查分析和改進計劃經(jīng)營拓展經(jīng)營拓展圍繞業(yè)戶需求創(chuàng)新服

14、務設計圍繞業(yè)戶需求創(chuàng)新服務設計設施設備的升級改造設施設備的升級改造變革管理變革管理業(yè)委會關系維護業(yè)委會關系維護服務成熟期服務成熟期合同談判和簽訂合同談判和簽訂難點問題難點問題物業(yè)費調(diào)價物業(yè)費調(diào)價大修資金的使用大修資金的使用業(yè)主檔案完善業(yè)主檔案完善變革管理變革管理業(yè)委會關系維護業(yè)委會關系維護公共系統(tǒng)及設施改造的記錄公共系統(tǒng)及設施改造的記錄報事及投訴報事及投訴服務成熟期服務成熟期謝謝交流！謝謝交流！9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-1620

15、22-3-163/16/2022 9:54:12 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-

16、3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-16謝謝大家謝謝大家9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:12 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022