物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT專(zhuān)業(yè)課件

1、1物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)2目 的：了解禮儀常識(shí) 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)3 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來(lái)為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是-NO protocol NO successful Cause! 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！ 4禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱(chēng)，具體表現(xiàn)為： 1、禮貌、 2、禮節(jié)、 3、儀容、 4、儀式等。5禮 儀 的 本 質(zhì)禮儀是人類(lèi)內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表

2、達(dá)出來(lái)就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類(lèi)增多，更為專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。客源即為服務(wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”是從宏觀(guān)層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過(guò)向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的。 6外表衡量人的觀(guān)念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都

3、每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。7 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。另有2500名律師則認(rèn)為個(gè)人形象影響收入。8“印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 9禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。 -拿破侖拿破侖. .希爾希爾名人警句：名人警句：10禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？v禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。是禮儀之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊與尊他。尊

4、重分自尊與尊他。v9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:55:45 PMv11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22v12、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-3-162022-3-16202

5、2-3-162022-3-163/16/2022v14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-16v15、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 2022v17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1612自自 尊尊v首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。v其次要尊重自己的職業(yè)。 -“

6、聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”v第三要尊重自己的公司。v9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:55:45 PMv11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22v12、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-

7、3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-16v15、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 2022v17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1614尊重他人的三原則尊重他人的三原則v接受對(duì)方，不要難為

8、對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 v重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。v贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。15用五句話(huà)來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重客戶(hù)是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)16禮儀規(guī)范課程禮儀規(guī)范課程 禮 一、稱(chēng)呼禮節(jié)和問(wèn)候禮節(jié)一、稱(chēng)呼禮節(jié)和問(wèn)候禮節(jié) 二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié) 三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié) 四、征詢(xún)禮節(jié)和告別禮節(jié)四、征詢(xún)禮

9、節(jié)和告別禮節(jié)17稱(chēng)呼禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié) 稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。18稱(chēng)呼語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)：v“先生先生” v“女士女士” v“太太太太”v“小姐小姐”（國(guó)人慎用）19問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。20問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：v“您好您好”v“早上好早上好”v“晚上好晚上好” v“上午好上午好” v“下午好下午好” 21迎賓禮節(jié)迎賓禮節(jié) 迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在

10、迎接賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。22迎送語(yǔ)：迎送語(yǔ)：v“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”v“您好，請(qǐng)進(jìn)您好，請(qǐng)進(jìn)”v“很高興認(rèn)識(shí)您很高興認(rèn)識(shí)您”23應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié)。24應(yīng)答語(yǔ)：應(yīng)答語(yǔ)：v“好的好的”v“我明白了我明白了”v“沒(méi)問(wèn)題，我馬上去辦沒(méi)問(wèn)題，我馬上去辦”回答詢(xún)問(wèn)：遇有客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問(wèn)題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)或咨詢(xún)電話(huà)，并及時(shí)通

11、知有關(guān)部門(mén)處理。馭劍業(yè)主詢(xún)問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題稍后會(huì)有銷(xiāo)售人員為您做專(zhuān)業(yè)解答”25致謝禮節(jié)致謝禮節(jié) 致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。26致謝語(yǔ)：致謝語(yǔ)：v“謝謝謝謝” v“非常感謝非常感謝” v“謝謝您提出的寶謝謝您提出的寶 貴意見(jiàn)貴意見(jiàn)”v“謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的夸獎(jiǎng)” v“謝謝您對(duì)我們工謝謝您對(duì)我們工 作的支持作的支持” 致謝禮節(jié)致謝禮節(jié) 27道歉禮節(jié)道歉禮節(jié) 古人云：知錯(cuò)能改，善莫大鄢。 人不怕犯錯(cuò)誤，就怕不承認(rèn)過(guò)失。我們?cè)谌穗H交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是妨礙、打擾

12、、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時(shí)向?qū)Ψ降狼?。道歉的基本要求是：態(tài)度真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。28道歉禮節(jié)道歉禮節(jié) 致歉語(yǔ)：致歉語(yǔ)：v“對(duì)不起對(duì)不起” v“打擾了打擾了” v“非常抱歉非常抱歉”v“對(duì)于給您的生活帶來(lái)對(duì)于給您的生活帶來(lái)的不便我們深表歉意的不便我們深表歉意”29征詢(xún)禮節(jié)征詢(xún)禮節(jié)征詢(xún)語(yǔ)：征詢(xún)語(yǔ)： v“我?guī)湍嵘先ズ脝?？我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊眝“我可以進(jìn)去嗎？我可以進(jìn)去嗎？” v“明天上午去您家里可以嗎？明天上午去您家里可以嗎？”v“在這兒簽上您的姓名好嗎？在這兒簽上您的姓名好嗎？”v“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？30告

13、別禮節(jié)告別禮節(jié) 告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來(lái)訪(fǎng)者感到一絲遺憾。31告別禮節(jié)告別禮節(jié)告別語(yǔ)：告別語(yǔ)：v“再見(jiàn)再見(jiàn)”v“請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走”v“打擾了，再見(jiàn)打擾了，再見(jiàn)”v“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”v“祝您一路平安祝您一路平安”v“祝您周末愉快祝您周末愉快”32禮儀規(guī)范課程禮儀規(guī)范課程 儀 一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、電話(huà)禮儀規(guī)范三、電話(huà)禮儀規(guī)范 四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范 五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范 六、文明禮貌常識(shí)六、文明禮貌常識(shí)33一、一、 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范341.1.男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)男士

14、儀容標(biāo)準(zhǔn) v臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；v每日要刮凈胡須；每日要刮凈胡須；v鼻孔干凈，鼻毛不外露；鼻孔干凈，鼻毛不外露；v牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)谥袩o(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫?？谥袩o(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。 352.2.女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)v牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫；口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫；v臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；v淡妝上崗，不用暗色或艷麗口淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻；紅，補(bǔ)妝要均勻；v飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀(guān)大方。型、

15、服飾協(xié)調(diào)，美觀(guān)大方。 363.3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：衛(wèi)生：v潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味。潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味。造型：造型：v不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。374.4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)v頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；異發(fā)型；v不留披肩發(fā)（長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起），不留披肩發(fā)（長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起），不用華麗頭飾。不用華麗頭飾。385.5.男式套裝男式套裝v整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；v與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配

16、。與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖 0.5-10.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子裝領(lǐng)子1-1.51-1.5厘米，以顯示厘米，以顯示衣著的層次；衣著的層次；v背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；v雙排扣雙排扣的西裝要把鈕扣全部的西裝要把鈕扣全部系上；系上；單排兩?？蹎闻艃闪？壑豢凵厦嬉涣＜纯桑恢豢凵厦嬉涣＜纯?；三?？廴？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯蓜t扣中間一?；蛏厦鎯闪？郏聲r(shí)可解開(kāi)；粒扣，坐下時(shí)可解開(kāi)；v西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；v內(nèi)衣及毛衣不可外露。內(nèi)衣及毛衣不

17、可外露。396.6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶v襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。 領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油 漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng) 扣和袖扣需系好；扣和袖扣需系好； 領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V V”字字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽 滿(mǎn)，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊，滿(mǎn)，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊， 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸 及皮帶扣上端處為宜；及皮帶扣上端處為宜；v領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。西裝系好鈕扣后，領(lǐng)帶夾需夾在

18、襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；不能使領(lǐng)帶夾外露；v腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。 407.7.女士套裝女士套裝v整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；v與襯衣、鞋襪相匹配；與襯衣、鞋襪相匹配；v背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；v將上衣扣子全部扣上，以示莊將上衣扣子全部扣上，以示莊重；重；v上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；不可插筆或裝其他物品；v內(nèi)衣或毛衣不可外露。內(nèi)衣或毛衣不可外露。 418.8.領(lǐng)花領(lǐng)花v領(lǐng)花需干凈、平整；領(lǐng)花

19、需干凈、平整；v領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間uu字區(qū)部位字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。緊湊。 429.9.工號(hào)牌工號(hào)牌v戴在西服上衣左胸前，位置要戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；統(tǒng)一；v西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位；部位；v佩戴要端正、無(wú)污損。佩戴要端正、無(wú)污損。 43二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范441.1.女士站姿女士站姿v兩腳跟相靠、腳尖開(kāi)度為兩腳跟相靠、腳尖開(kāi)度為4545度度6060度；度；v兩腿并攏立直；兩腿并攏立直；v挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿(mǎn)，身體不依靠他物，不左右滿(mǎn)，身體不依靠他物

20、，不左右搖晃；搖晃；v脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；v雙手交叉于腹前。雙手交叉于腹前。452.2.男士站姿男士站姿v兩腳跟相靠、腳尖開(kāi)度為兩腳跟相靠、腳尖開(kāi)度為4545度度6060度，兩腿并攏立直；度，兩腿并攏立直；v挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿(mǎn)，身體不依靠他物，不左右滿(mǎn)，身體不依靠他物，不左右搖晃；搖晃；v脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；v兩手自然下垂，或在體前兩手自然下垂，或在體前/ /后交后交叉成前握指式叉成前握指式/ /后握指式，不可后握指式，不可

21、叉腰、抱胸或插入衣袋。向客叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時(shí)，需換成前握指式，人行禮時(shí)，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。不準(zhǔn)倒背雙手。463.3.回答問(wèn)詢(xún)時(shí)的站姿回答問(wèn)詢(xún)時(shí)的站姿v客人走近時(shí)，應(yīng)起身站立；客人走近時(shí)，應(yīng)起身站立；v停止一切手中的工作；停止一切手中的工作；v面帶微笑、禮貌問(wèn)候；面帶微笑、禮貌問(wèn)候；v雙目目視客人，不左顧右盼。雙目目視客人，不左顧右盼。 474.4.吧臺(tái)站姿吧臺(tái)站姿v距離吧臺(tái)距離吧臺(tái)5 51010公分距離站立；公分距離站立；v挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿(mǎn)，身體不依靠他物，不左右滿(mǎn)，身體不依靠他物，不左右搖晃；搖晃；v脖頸挺直，下頜微收，雙目平

22、脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；v雙手交叉于腹前；雙手交叉于腹前；v客人接近吧臺(tái)時(shí)，上體前傾客人接近吧臺(tái)時(shí)，上體前傾5 5度度向來(lái)賓問(wèn)候。向來(lái)賓問(wèn)候。485.5.引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客v引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來(lái)賓。的側(cè)前方，側(cè)身向著來(lái)賓。v與客人保持與客人保持2 23 3步距離；步距離；v行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。基本與客人保持平行。 496.6.禮讓賓客禮讓賓客v行進(jìn)中如遇客人迎面走來(lái)，應(yīng)行進(jìn)中如遇客人迎面走來(lái)，應(yīng)靠一側(cè)行走

23、；靠一側(cè)行走；v待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來(lái)賓；側(cè)身向著來(lái)賓；v用手勢(shì)或點(diǎn)頭示意客人先行。用手勢(shì)或點(diǎn)頭示意客人先行。v待客人經(jīng)過(guò)后方可前行。待客人經(jīng)過(guò)后方可前行。 507.7.辦公坐姿辦公坐姿v上體挺直，立腰、收腹，重心上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；v腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；作內(nèi)收；v坐于椅面的二分之一處，不可坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。靠在椅背上。 518.8.與客交談坐姿與客交談坐姿v要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；v上體挺直，立腰、收

24、腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；v腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；v臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；v兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁皇种丿B置于膝部上方，或?qū)⒁皇直蹤M放在腿上，另一手臂擱手臂橫放在腿上，另一手臂擱在沙發(fā)扶手上；在沙發(fā)扶手上；v目光注視對(duì)方鼻、眼之間的三目光注視對(duì)方鼻、眼之間的三角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；v與客人交談時(shí)，切忌心不在焉。與客人交談時(shí)

25、，切忌心不在焉。v側(cè)座時(shí)，身體要朝向客人。側(cè)座時(shí)，身體要朝向客人。 529.9.女士蹲姿女士蹲姿 v下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；跟提起，腳掌著地；v右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；以右腿支撐身體；v保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。 5310.10.男士蹲姿男士蹲姿v男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之男

26、士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。間可有適當(dāng)距離。 5411.11.手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)規(guī)范 橫擺式：橫擺式：v表示表示“請(qǐng)請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)請(qǐng)隨我來(lái)”等；等；v五指并攏，手與地面呈五指并攏，手與地面呈4545度，度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；v擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右右( (左左) )擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一稍

27、前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；只手背于身后，身體稍前傾；v與客人保持與客人保持1-1.51-1.5米左右距離；米左右距離；v面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。 55 斜下式：斜下式：v請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。如如“請(qǐng)坐請(qǐng)坐”；v右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線(xiàn)；使手臂向下成一斜線(xiàn)；v左手背于身后，身體稍前傾；左手背于身后，身體稍前傾；v使用高背餐椅時(shí)，需用雙手將椅使用高背餐椅時(shí)，需用雙手將椅子向后拉開(kāi)后，再用手示意；子向后拉開(kāi)后，再

28、用手示意；v面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。56 直臂式：直臂式：v給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：如：“請(qǐng)看這邊請(qǐng)看這邊”；v五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與伸出前臂，與“橫擺式橫擺式”的不同的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。肘關(guān)節(jié)伸直。 57 曲臂式：曲臂式：v當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門(mén)、房門(mén)而同時(shí)要表示門(mén)、房門(mén)而同時(shí)要表示“請(qǐng)請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“

29、請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)里邊請(qǐng)”；v五指伸直并攏，從身體的側(cè)前五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小臂成臂成4545度的高度，然后以肘關(guān)度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距距2020厘米處停?。焕迕滋幫Ｗ?；v面帶微笑，目視來(lái)賓。面帶微笑，目視來(lái)賓。 58三、電話(huà)禮儀規(guī)范三、電話(huà)禮儀規(guī)范591.1.接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)v準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動(dòng)作；必要的動(dòng)作；v鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)。鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)。如電如電話(huà)鈴響了很久才拿起話(huà)筒，應(yīng)話(huà)

30、鈴響了很久才拿起話(huà)筒，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；向?qū)Ψ降狼福籿面帶微笑，熱情問(wèn)候。面帶微笑，熱情問(wèn)候。語(yǔ)氣溫語(yǔ)氣溫和、親切、甜美；聲音清晰；和、親切、甜美；聲音清晰；v簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門(mén)名稱(chēng)。簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門(mén)名稱(chēng)。v詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，切忌責(zé)備；詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，切忌責(zé)備；v接到投訴電話(huà)時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，接到投訴電話(huà)時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；并表示盡快處理；v轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速；如來(lái)電者要找人轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速；如來(lái)電者要找人 ，要禮貌的告知對(duì)方：，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否

31、留言，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。602.2.記錄記錄v扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，并扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；表示會(huì)盡快處理；v對(duì)方如需幫助，要盡力而為；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；v重要的電話(huà)應(yīng)做記錄，并詳細(xì)重要的電話(huà)應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言?xún)?nèi)容：記錄對(duì)方留言?xún)?nèi)容：- - 致：給誰(shuí)的留言致：給誰(shuí)的留言- - 發(fā)自：誰(shuí)的留言發(fā)自：誰(shuí)的留言- - 日期：具體的時(shí)間日期：具體的時(shí)間- - 記錄者記錄者- - 內(nèi)容內(nèi)容v重復(fù)對(duì)方留言?xún)?nèi)容。重復(fù)對(duì)方留言?xún)?nèi)容。613.3.掛斷電

32、話(huà)掛斷電話(huà)v對(duì)方結(jié)束談話(huà)后應(yīng)以對(duì)方結(jié)束談話(huà)后應(yīng)以“謝謝謝謝”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)；為結(jié)束語(yǔ)；v待對(duì)方放下話(huà)筒后再放下，以待對(duì)方放下話(huà)筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；示對(duì)對(duì)方的尊重；v放電話(huà)時(shí)動(dòng)作要輕。放電話(huà)時(shí)動(dòng)作要輕。624.4.掛出電話(huà)掛出電話(huà)v準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)矞?zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)察o；靜；v保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號(hào)。保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號(hào)。v如撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩溉鐡苠e(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；意；v待對(duì)方接聽(tīng)時(shí)，熱情問(wèn)候并自待對(duì)方接聽(tīng)時(shí)，熱情問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目報(bào)家門(mén)，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的；的；v如所要找的人不在時(shí)，可向接如所要找的人不在時(shí)，可向接聽(tīng)者詢(xún)問(wèn)

33、其他聯(lián)系方式（必要聽(tīng)者詢(xún)問(wèn)其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；v結(jié)束通話(huà)時(shí)要禮貌致謝及話(huà)別，結(jié)束通話(huà)時(shí)要禮貌致謝及話(huà)別，并迅速掛斷電話(huà)；并迅速掛斷電話(huà)；v掛電話(huà)時(shí)要小心輕放。掛電話(huà)時(shí)要小心輕放。63四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范641.1.行禮行禮v面帶微笑；面帶微笑；v上體前傾上體前傾1010度左右；度左右；v雙手交叉于腹前；雙手交叉于腹前；v距客人距客人2 23 3米的距離米的距離 時(shí)開(kāi)始行禮；時(shí)開(kāi)始行禮；v目視客人，熱情問(wèn)候。目視客人，熱情問(wèn)候。652.2.還禮還禮 v如客人先行行禮，服務(wù)人如客人先行行禮，服務(wù)人 員必須還禮；員必須還禮；v還禮時(shí)，上體

34、需前傾還禮時(shí)，上體需前傾 30 304545度，以示禮貌。度，以示禮貌。 663.3.自我介紹自我介紹v面帶微笑，起身站立，熱面帶微笑，起身站立，熱 情問(wèn)候；情問(wèn)候；v取出名片，雙手遞上；取出名片，雙手遞上；v遞上名片的同時(shí)，簡(jiǎn)練復(fù)遞上名片的同時(shí)，簡(jiǎn)練復(fù) 述名片上的述名片上的單位、部門(mén)、職單位、部門(mén)、職 務(wù)、姓名；務(wù)、姓名；v若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)的話(huà)，若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)的話(huà)，要注意第一次介紹使用全稱(chēng)，要注意第一次介紹使用全稱(chēng)，第二次改簡(jiǎn)稱(chēng)。第二次改簡(jiǎn)稱(chēng)。674.4.介紹他人介紹他人v介紹第三者時(shí)要講清姓名、身介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說(shuō)明與自己的份、單位、還可說(shuō)明與自己的關(guān)系；

35、關(guān)系；v介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢(shì)規(guī)范）；勢(shì)規(guī)范）；v按順序介紹，一般將身份低、按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給士介紹給女士；將主人介紹給客人；客人；v被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要表被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┦境鲇焉频膽B(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。禮。 685.5.握手禮節(jié)握手禮節(jié)v表情：面含笑意，神態(tài)自表情：面含笑意，神態(tài)自然，雙目目視對(duì)方；然，雙目目視對(duì)方；v動(dòng)作：起身站立，用右手動(dòng)作：起身站立，用右手與對(duì)方右手相握，與對(duì)方右手

36、相握，手掌呈手掌呈垂直狀態(tài)，待與對(duì)方的手垂直狀態(tài)，待與對(duì)方的手完全相握后，上下晃動(dòng)兩完全相握后，上下晃動(dòng)兩至三下；至三下；v握力：輕重適宜，不可用握力：輕重適宜，不可用力過(guò)重，尤其對(duì)女性；力過(guò)重，尤其對(duì)女性；v時(shí)間：大約時(shí)間：大約3 35 5秒；秒；v伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時(shí)，應(yīng)由職位高者先伸伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時(shí)，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；手；女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；長(zhǎng)輩與晚輩握長(zhǎng)輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。服務(wù)人員在任何時(shí)候都不要主動(dòng)要手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。服務(wù)人員在任何時(shí)候都不要主動(dòng)要求與客人握手。求與客人握手。 696

37、.6.遞送名片遞送名片v起身站立，走向?qū)Ψ?；起身站立，走向?qū)Ψ剑籿與對(duì)方保持與對(duì)方保持1 1米左右距離；米左右距離；v面含笑意，目視對(duì)方；面含笑意，目視對(duì)方；v雙手以齊胸高度遞送，身雙手以齊胸高度遞送，身 體可微微前傾；體可微微前傾；v名片的正面朝向客人；名片的正面朝向客人；v遞送的同時(shí)，虔誠(chéng)的向?qū)f送的同時(shí)，虔誠(chéng)的向?qū)?方表示：方表示：“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”。 707.7.接受名片接受名片v起身站立，迎向前去；起身站立，迎向前去；v面含笑意，目視對(duì)方，并表面含笑意，目視對(duì)方，并表 示感謝；示感謝；v雙手捧接，認(rèn)真過(guò)目；雙手捧接，認(rèn)真過(guò)目；v將名片將名片放在西裝（套裝）放在西裝（套裝） 上衣口袋

38、、公文包或?qū)Ｓ妹弦驴诖?、公文包或?qū)Ｓ妹?片夾內(nèi)，不可隨意丟放。片夾內(nèi)，不可隨意丟放。718.8.告退禮節(jié)告退禮節(jié)v離開(kāi)客人時(shí)，要禮貌道別；離開(kāi)客人時(shí)，要禮貌道別；v面帶微笑，目視客人；面帶微笑，目視客人；v轉(zhuǎn)體離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先后退兩至轉(zhuǎn)體離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先后退兩至 三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的 步幅要小，兩腿之間的距離步幅要小，兩腿之間的距離 不宜過(guò)大；不宜過(guò)大；v轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一 些轉(zhuǎn)。些轉(zhuǎn)。 72五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范731.1.讓座讓座v面帶微笑，熱情問(wèn)候；面帶微笑，熱情問(wèn)候；v保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；v采用斜下式手勢(shì)示意客人入座

39、。采用斜下式手勢(shì)示意客人入座。 742.2.托盤(pán)托盤(pán)v為客人提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托為客人提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)為客提供服務(wù)；盤(pán)為客提供服務(wù)；v托盤(pán)、杯具要保持潔凈；托盤(pán)、杯具要保持潔凈；v左手托盤(pán)，掌心與小臂保持平行；左手托盤(pán)，掌心與小臂保持平行；v挺胸收腹，行走時(shí)，要保持平穩(wěn)，挺胸收腹，行走時(shí)，要保持平穩(wěn)，茶水不能外溢。茶水不能外溢。 753.3.遞茶遞茶v應(yīng)從客人右側(cè)，應(yīng)從客人右側(cè)，雙手遞送；雙手遞送；v將茶杯輕放于來(lái)賓面前，杯柄朝將茶杯輕放于來(lái)賓面前，杯柄朝向來(lái)賓的右側(cè)，與客人正面保持向來(lái)賓的右側(cè)，與客人正面保持平行；平行；v斟倒八分滿(mǎn)；斟倒八分滿(mǎn)；v無(wú)柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分無(wú)

40、柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。之一處，不可觸及杯口。 764.4.斟茶斟茶v為客斟茶時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)；為客斟茶時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)；v斟八分滿(mǎn)為亦，并隨時(shí)注意添加；斟八分滿(mǎn)為亦，并隨時(shí)注意添加；v保持桌面整潔，斟茶時(shí)，茶水不可保持桌面整潔，斟茶時(shí)，茶水不可外溢；外溢；v茶水清淡時(shí)，要及時(shí)更換新茶。茶水清淡時(shí)，要及時(shí)更換新茶。 775.5.更換煙缸更換煙缸 v煙缸內(nèi)超過(guò)煙缸內(nèi)超過(guò)3 3個(gè)煙頭時(shí)要及個(gè)煙頭時(shí)要及 時(shí)更換；時(shí)更換；v更換時(shí)，首先將干凈的煙缸更換時(shí)，首先將干凈的煙缸 正面朝上蓋住需要更換的煙缸；正面朝上蓋住需要更換的煙缸；v待抓穩(wěn)后一起撤回托盤(pán)內(nèi)；待抓穩(wěn)后一起撤回托盤(pán)

41、內(nèi)；v將干凈的煙缸放回桌上；將干凈的煙缸放回桌上；v清潔桌面。清潔桌面。786.6.拉門(mén)服務(wù)拉門(mén)服務(wù)v站立門(mén)內(nèi)一側(cè)，與門(mén)保持適當(dāng)站立門(mén)內(nèi)一側(cè)，與門(mén)保持適當(dāng)距離（以不影響開(kāi)門(mén)為宜）；距離（以不影響開(kāi)門(mén)為宜）；v后背與門(mén)框夾角成后背與門(mén)框夾角成4545度，保持度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)；標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)；v當(dāng)賓客走近距門(mén)當(dāng)賓客走近距門(mén)2-32-3米的距離米的距離時(shí)，轉(zhuǎn)體與門(mén)成時(shí)，轉(zhuǎn)體與門(mén)成9090度角；度角；v左（右）腳踏前一步，左（右）左（右）腳踏前一步，左（右）手將門(mén)拉開(kāi)；手將門(mén)拉開(kāi)；v門(mén)拉開(kāi)后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；門(mén)拉開(kāi)后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；v采用曲臂式或橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)采用曲臂式或橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)客人?？腿?。

42、797.7.傾聽(tīng)問(wèn)詢(xún)傾聽(tīng)問(wèn)詢(xún)v停止手中工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿停止手中工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；式；v面帶微笑，目光專(zhuān)注；面帶微笑，目光專(zhuān)注；v耐心傾聽(tīng)，不左顧右盼或心不在耐心傾聽(tīng)，不左顧右盼或心不在焉。焉。 808.8.解答問(wèn)詢(xún)解答問(wèn)詢(xún)v面帶微笑，舉止文雅；面帶微笑，舉止文雅；v耐心解答，不可應(yīng)付；耐心解答，不可應(yīng)付；v語(yǔ)氣溫和、回答精煉；語(yǔ)氣溫和、回答精煉；v對(duì)于解答不了的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)對(duì)于解答不了的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng) 求部門(mén)其他人員協(xié)助，不可求部門(mén)其他人員協(xié)助，不可 推托。推托。819.9.入戶(hù)服務(wù)入戶(hù)服務(wù) 敲門(mén)敲門(mén): :v無(wú)論房門(mén)是否開(kāi)啟，均應(yīng)先敲門(mén)無(wú)論房門(mén)是否開(kāi)啟，均應(yīng)先敲門(mén)（或按門(mén)鈴）；（或按門(mén)鈴）

43、；v按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門(mén)按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門(mén)0.50.5米距米距離；離；v用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門(mén)，力度適中、間隔有序的敲三門(mén)，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。稍加力度，再敲三下。 82按門(mén)鈴：按門(mén)鈴：v選擇裝有門(mén)鈴的一側(cè)站立；選擇裝有門(mén)鈴的一側(cè)站立；v用右手食指輕按門(mén)鈴，用右手食指輕按門(mén)鈴，間隔有序間隔有序的按三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，的按三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再按三下?？稍侔慈隆?83靜候：靜候： v敲門(mén)（按門(mén)鈴）后，如有應(yīng)聲，敲門(mén)（按門(mén)鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門(mén)框一側(cè)，等候客

44、人要側(cè)身立于門(mén)框一側(cè)，等候客人開(kāi)門(mén)；開(kāi)門(mén)；v保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。 84問(wèn)候、征詢(xún)：?jiǎn)柡?、征?xún)：v業(yè)主開(kāi)門(mén)后，要迎上前去；業(yè)主開(kāi)門(mén)后，要迎上前去；v問(wèn)候、報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意并表問(wèn)候、報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意并表示歉意；示歉意；v征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。 85套鞋套：套鞋套：v未進(jìn)門(mén)前，先將第一只鞋套套好；未進(jìn)門(mén)前，先將第一只鞋套套好；v將套好鞋套的一只腳踏入門(mén)內(nèi)；將套好鞋套的一只腳踏入門(mén)內(nèi)；v當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門(mén)內(nèi)后，再套第當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門(mén)內(nèi)后，再套第二只鞋套；二只鞋套；v套好后方可踏入門(mén)內(nèi)。套好后方可踏入門(mén)內(nèi)。 86退出、告別：退出、告別：v離開(kāi)客人房間時(shí)，要禮貌

45、道別，離開(kāi)客人房間時(shí)，要禮貌道別，并對(duì)上門(mén)打擾再次表示歉意；并對(duì)上門(mén)打擾再次表示歉意；v道別后，后退道別后，后退2 23 3步轉(zhuǎn)身開(kāi)啟步轉(zhuǎn)身開(kāi)啟房門(mén)；房門(mén)；v退出房門(mén)時(shí)，要面向客人（室退出房門(mén)時(shí)，要面向客人（室內(nèi)），再次道別；內(nèi)），再次道別；v輕輕將房門(mén)關(guān)上；輕輕將房門(mén)關(guān)上；v脫下鞋套，扔入垃圾桶。脫下鞋套，扔入垃圾桶。8710.10.請(qǐng)客簽字請(qǐng)客簽字v打開(kāi)筆帽，筆尖朝向自己，筆上打開(kāi)筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞上；端朝向客人，雙手遞上；v將客人需填寫(xiě)的單據(jù)正面朝向客將客人需填寫(xiě)的單據(jù)正面朝向客人；人；v禮貌地告知客人填寫(xiě)方法。禮貌地告知客人填寫(xiě)方法。 88六、文明禮貌常識(shí)六、文

46、明禮貌常識(shí)891.1.語(yǔ)言的應(yīng)用原則語(yǔ)言的應(yīng)用原則v使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)。使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)。v使用客人喜歡接受的語(yǔ)言。使用客人喜歡接受的語(yǔ)言。v注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。v語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。v對(duì)客用語(yǔ)要一視同仁。對(duì)客用語(yǔ)要一視同仁。v忌使用牢騷語(yǔ)。忌使用牢騷語(yǔ)。v忌使用煩躁語(yǔ)。忌使用煩躁語(yǔ)。v忌使用否定語(yǔ)。忌使用否定語(yǔ)。v忌使用有損客人自尊心的話(huà)。忌使用有損客人自尊心的話(huà)。v忌使用涉及個(gè)人隱私的問(wèn)句。忌使用涉及個(gè)人隱私的問(wèn)句。v忌使用過(guò)激的語(yǔ)言。忌使用過(guò)激的語(yǔ)言。v忌幽默過(guò)度。忌幽默過(guò)度。902.2.不文明的行為舉止不文明的行為舉止v在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；抖腿等；v在