超市服務(wù)的功能與分類

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上超市服務(wù)的功能與分類一、 超市服務(wù)的功能超市服務(wù)在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顯出強大的生命力。1、 服務(wù)對現(xiàn)有商品銷售起到強有力的促進(jìn)作用超市在銷售商品時，需要提供給消費者各種各樣的服務(wù)，比如解答消費者的穎問，為消費者講述有關(guān)商品制作，使用方法或保養(yǎng)知識等，這些服務(wù)在一定程度上幫助實現(xiàn)銷售。2、 服務(wù)能將消費潛在需求轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實需求 據(jù)國內(nèi)一家權(quán)威機構(gòu)對于深圳地區(qū)的消費者購買形為調(diào)研報告顯示，到超市購物的消費者中，只有40%的顧客是預(yù)先有購買計劃的，而另外60%的顧客沒有預(yù)先計劃（見表1）。由此可見，充分刺激消費者的潛在購買欲望，能夠大幅度增加超級市場的銷售額，服務(wù)所起到的作用絕

2、對不可小視。表1 消費者到超市購物的購買動機動機人數(shù)構(gòu)成比率%計劃性購物（憑記憶）29計劃性購買（按單取貨）10隨機購物（嘗試性）12隨機購物（喜歡就買）35只逛不買8瞄準(zhǔn)特價、折扣6總計1003、 服務(wù)能對消費者形成強有力的吸引作用，增強回頭率超市通過熱情周到的服務(wù)為消費者提供購物的方便性，節(jié)省消費者的購物時間，從而提高超市的形象。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告中說，對于零售業(yè)來講，再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來交臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身，最后才是價格。4、 服務(wù)能增強超市的核心競爭能力 科技的發(fā)達(dá)使得商品日益同質(zhì)化，價

3、格空間在競爭的白熱化狀態(tài)下日益縮小，服務(wù)作為超市企業(yè)特色化競爭優(yōu)勢卻發(fā)揮著舉足輕重的作用。西方國家把服務(wù)成為零售業(yè)的第二次競爭熱潮。 案例：上海得利超市便民服務(wù)項目多上海家得利超級市場的便民服務(wù)是老百姓耳熟能詳?shù)?。作為超級市場隊伍里的新兵，家得利的成績很大一部分歸功于服務(wù)營銷做的到位。為將菜籃子工程做到實處，解決老百姓出門方便問題，家得利超市各門店推出諸多便民服務(wù)項目，不僅有電話訂購、上門送貨、缺貨登記，把生鮮蔬菜、肉制品、豆制品、雞蛋、大米等副食品直接送到里弄、小區(qū)和新村，更有員工上門安裝電器產(chǎn)品，免費借用打氣筒，備有外傷急救藥、針線包、備強代為包扎，以及氣象預(yù)報、換季商品預(yù)告等無償服務(wù)，使

4、廣大消費者不僅能在家得利超市買到物美價廉的生活用品，而且能享受到星級服務(wù)。 自開業(yè)時起，家得利超市時刻以精神文明工作為先導(dǎo)，將經(jīng)營活動納入社區(qū)服務(wù)的杠架中，超市所有門店均與所在社區(qū)形成共建成關(guān)系，員工積極參與社區(qū)建設(shè)，送牛奶慰問孤老、捐款幫困送愛心。同時，注重當(dāng)好企事業(yè)單位購物參謀和后勤兵，贏得了更多潛在的客戶群，使公司的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益同步提高。 實踐中，家得利堅持“三心”、“四為”、“五個一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收效顯著，即： “三心”：接待顧客要熱心；回答問題要耐心；幫助顧客要誠心； “四為”：心為顧客想；話為顧客說；事為顧客辦；勁為顧客使； “五個一”：早晚一樣精神；忙閑一樣周到；生熟人一

5、樣對待；看買退一樣熱情；有無領(lǐng)導(dǎo)檢查一樣高標(biāo)準(zhǔn)。 這一標(biāo)準(zhǔn)推行后，在公司內(nèi)部引起強烈的反響，促進(jìn)了便民措施進(jìn)一步落實，取得了良好的社會效益，公在1999年，超市就收到顧客表揚信和感謝信120封。二、 超市服務(wù)的分類 超市服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾類型：1、 按照銷售過程分類l 售前服務(wù)。即在商品出售前所進(jìn)行的各種服務(wù)，目的是向消費者傳遞商品信息，從而引起消費者的購買動機，這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、購物氣氛營造等等。l 售中服務(wù)。銷售人員在超市賣場中為消費者提供的各種服務(wù)如：接待顧客、商品介紹、幫助挑選、辦理購買手續(xù)、包裝商品等。l 售后服務(wù)。商品出售后繼續(xù)為顧客提供的

6、外延服務(wù)。目的是使消費者對商品感到放心滿意，打消購買時的顧慮，樹立超市良好的服務(wù)形象。售后服務(wù)包括退換商品、送貨、維修、安裝等等。2、 從投入的資源分類l 物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施為消費者提供的服務(wù)，如電梯、試衣間、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等。l 人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員、咨詢?nèi)藛T所提供的各種服務(wù)。超市服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對面接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對超訕的形象有直接的影響。l 信息服務(wù)。向消費者傳遞商品與所提供的商品等信息，主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄等。3、 按照顧客需要分類l 方便性服務(wù)。即對顧客瀏覽選購商品提供服務(wù)，這類服務(wù)是超市的基本服務(wù)，滿足消費者的基本需要。如提供方便的營業(yè)時間、商品陳列井然有序、商品貨位有指示說明等。l 商品購買的伴隨性服務(wù)。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供的服務(wù)，如現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、包裝、送貨、安裝等。l 補充性服務(wù)。即對顧客希望得到的購買商品的需求提供服務(wù)，這類服務(wù)驛銷售能起推動作用，也有助于形成超市的特色化服務(wù)。如自動取款機、公用電話、免費停車、餐飲服務(wù)等。例如，日本的超級市場之所以能在激烈的競爭中發(fā)展，服務(wù)項目的增加工廠和服務(wù)方式的改變是其競爭的利器，除了傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)外，增加了網(wǎng)上購物、查詢、下載音樂節(jié)目、明星照片