溝通技巧-(3)--ppt課件

1、有效溝通有效溝通以溝通能力以溝通能力改善工作關(guān)系改善工作關(guān)系提升工作效率提升工作效率2培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容職場(chǎng)中的有效溝通職場(chǎng)中的有效溝通溝通風(fēng)格分析溝通風(fēng)格分析有效溝通的四個(gè)步驟有效溝通的四個(gè)步驟溝通的三要素溝通的三要素溝通的基本概念溝通的基本概念3溝通的目的溝通的目的 增進(jìn)彼此的互相了解增進(jìn)彼此的互相了解 影響他人的思想與行為影響他人的思想與行為 增進(jìn)團(tuán)體的共識(shí)與默契增進(jìn)團(tuán)體的共識(shí)與默契 完成團(tuán)體賦予的任務(wù)與責(zé)任完成團(tuán)體賦予的任務(wù)與責(zé)任 吸收他人的觀念與經(jīng)驗(yàn)吸收他人的觀念與經(jīng)驗(yàn) 化解彼此的歧見(jiàn)化解彼此的歧見(jiàn) 分享自己的意見(jiàn)與心得分享自己的意見(jiàn)與心得4軟件需求曾經(jīng)讓我們?nèi)绱死仟N軟件需求曾經(jīng)讓我們

2、如此狼狽5成人溝通特性成人溝通特性v簡(jiǎn)化聽(tīng)進(jìn)來(lái)的訊息簡(jiǎn)化聽(tīng)進(jìn)來(lái)的訊息v只聽(tīng)自己想聽(tīng)的只聽(tīng)自己想聽(tīng)的v喜歡說(shuō)勝過(guò)于喜歡聽(tīng)喜歡說(shuō)勝過(guò)于喜歡聽(tīng)v容易受情緒的影響容易受情緒的影響v希望操縱溝通的方向希望操縱溝通的方向v容易輕信八卦消息容易輕信八卦消息6溝通的基本模型溝通的基本模型7討論：討論： 1、錄像中的溝通出現(xiàn)哪些問(wèn)題？犯了哪些錯(cuò)誤？ 2、如何才能避免日常的溝通中出現(xiàn)類似的問(wèn)題？8溝通環(huán)境障礙溝通環(huán)境障礙v地位影響v語(yǔ)言不同v文化差異v環(huán)境混亂v信息渠道選擇不當(dāng)v無(wú)反饋9發(fā)送者的障礙發(fā)送者的障礙 發(fā)送者障礙 - 目的不明 - 表達(dá)模糊 - 主觀經(jīng)驗(yàn) - 形式不當(dāng)10 臥春 暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底

3、， 遙聞臥似水， 易透達(dá)春綠。 岸似綠， 岸似透綠， 岸似透黛綠。 我蠢 俺沒(méi)有文化， 我智商很低， 要問(wèn)我是誰(shuí)， 一頭大蠢驢。 俺是驢， 俺是頭驢， 俺是頭呆驢。 11接受者障礙接受者障礙 接受者障礙 - 過(guò)度加工 - 知覺(jué)偏差 - 主觀臆測(cè) - 選擇性假設(shè)12溝通的心法溝通的心法溝通的最高境界，就是要做到聽(tīng)話，要聽(tīng)到對(duì)方很想說(shuō)話；說(shuō)話，要說(shuō)到對(duì)方很想聽(tīng)話?？▋?nèi)基13溝通三要素溝通三要素問(wèn)問(wèn)說(shuō)說(shuō)聽(tīng)聽(tīng)14認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)溝通的語(yǔ)言溝通的語(yǔ)言溝通的語(yǔ)言溝通的語(yǔ)言隱藏語(yǔ)言隱藏語(yǔ)言情緒語(yǔ)言情緒語(yǔ)言社會(huì)語(yǔ)言社會(huì)語(yǔ)言肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言151.口語(yǔ)表達(dá)2.非口語(yǔ)表達(dá)表達(dá)的方式表達(dá)的方式16馬勒布藍(lán)博士根據(jù)研究結(jié)果提

4、出感官的應(yīng)馬勒布藍(lán)博士根據(jù)研究結(jié)果提出感官的應(yīng)用，影響溝通的比重是：用，影響溝通的比重是：口訊口訊 7% 7% 文字及說(shuō)話的內(nèi)容文字及說(shuō)話的內(nèi)容聲訊聲訊 38% 38% 聲調(diào)與分貝聲調(diào)與分貝視訊視訊 55% 55% 視覺(jué)、面部表情、肢體語(yǔ)言視覺(jué)、面部表情、肢體語(yǔ)言從研究結(jié)果可以看出從研究結(jié)果可以看出，次為聽(tīng)覺(jué)，最后才是文字及說(shuō)話的內(nèi)容。換句話說(shuō)，大部次為聽(tīng)覺(jué)，最后才是文字及說(shuō)話的內(nèi)容。換句話說(shuō)，大部份的溝通對(duì)象并非如想象中理性。份的溝通對(duì)象并非如想象中理性。溝通的基本觀念感官與溝通的關(guān)系溝通的基本觀念感官與溝通的關(guān)系171.肢體大小2.身體動(dòng)作3.表情應(yīng)用4.聲調(diào)變化5.適當(dāng)停頓6.用詞效果7

5、.善用證據(jù)8.口齒清晰口語(yǔ)表達(dá)注意要項(xiàng)口語(yǔ)表達(dá)注意要項(xiàng)18討論：討論：1. 徒弟與師傅問(wèn)診為什么會(huì)出現(xiàn)完全不同的結(jié)果？2. 從中有什么樣的體會(huì)？19委婉說(shuō)話更能體現(xiàn)出一個(gè)人駕馭語(yǔ)言的能力委婉說(shuō)話更能體現(xiàn)出一個(gè)人駕馭語(yǔ)言的能力v委婉不是有心機(jī)，也不是故意遮遮掩掩繞委婉不是有心機(jī)，也不是故意遮遮掩掩繞彎子，而是體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象的尊重和體貼，彎子，而是體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象的尊重和體貼，體現(xiàn)成熟的溝通風(fēng)范體現(xiàn)成熟的溝通風(fēng)范v難以啟齒的話，不妨玩笑表達(dá)難以啟齒的話，不妨玩笑表達(dá) v提意見(jiàn)時(shí)，更多提供假設(shè)提意見(jiàn)時(shí)，更多提供假設(shè) v三明治法則三明治法則 20v例如，經(jīng)理認(rèn)為小劉這個(gè)月的報(bào)表準(zhǔn)確性很好，但沒(méi)有提供一些

6、關(guān)于經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)。21v“小劉，這個(gè)報(bào)告怎么沒(méi)有關(guān)于經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)呢？下個(gè)月要趕緊補(bǔ)上！”v（完全是一種負(fù)面的評(píng)價(jià)，會(huì)讓小劉感受到辛辛苦苦的努力卻換來(lái)上司這樣的評(píng)價(jià)，從而降低了工作意愿）22v“小劉，你的報(bào)告很準(zhǔn)確，而且一直很準(zhǔn)時(shí)，如果在報(bào)表后面加上一些關(guān)于改善經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)，這份報(bào)表就會(huì)更完整，更好！” v（既認(rèn)可財(cái)務(wù)報(bào)告好的一面，同時(shí)又指出需要改進(jìn)的地方）23口語(yǔ)表達(dá)的三要與三不要口語(yǔ)表達(dá)的三要與三不要v三要三要 贊美與鼓勵(lì)的好話要多說(shuō)贊美與鼓勵(lì)的好話要多說(shuō) 感激與幽默的好話要多說(shuō)感激與幽默的好話要多說(shuō) 與人格欣賞的好話要多說(shuō)與人格欣賞的好話要多說(shuō)v三不要三不要 沒(méi)有充分準(zhǔn)備的話不

7、要說(shuō)沒(méi)有充分準(zhǔn)備的話不要說(shuō) 無(wú)根據(jù)與憑證的話不要說(shuō)無(wú)根據(jù)與憑證的話不要說(shuō) 情緒不穩(wěn)定的時(shí)候不要說(shuō)情緒不穩(wěn)定的時(shí)候不要說(shuō)24傾聽(tīng)反應(yīng)測(cè)驗(yàn)傾聽(tīng)反應(yīng)測(cè)驗(yàn)25傾聽(tīng)的測(cè)試傾聽(tīng)的測(cè)試26傾聽(tīng)四要素傾聽(tīng)四要素v聽(tīng)取聽(tīng)取v評(píng)估：評(píng)估：聽(tīng)完進(jìn)行判斷，真實(shí)嗎？善意嗎？重要嗎？v解釋解釋：確定，詢問(wèn)v回應(yīng)：回應(yīng)：說(shuō)什么都”是”、“對(duì)”，讓人感覺(jué)沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)27去料v“你們的產(chǎn)品簡(jiǎn)直是廢物，買(mǎi)來(lái)當(dāng)天就壞了，你們的產(chǎn)品簡(jiǎn)直是廢物，買(mǎi)來(lái)當(dāng)天就壞了，送給仇人都不配。送給仇人都不配?！眝“那不是我的錯(cuò)，你從來(lái)沒(méi)有告訴我那不是我的錯(cuò)，你從來(lái)沒(méi)有告訴我”281.面對(duì)對(duì)方、身體前傾2.眼睛注視、肢體響應(yīng)3.適當(dāng)澄清對(duì)方的意思，不要

8、驟下結(jié)論4.多聽(tīng)事實(shí)、少聽(tīng)情緒5.適度中斷、回饋總結(jié)6.耐心聽(tīng)話、適當(dāng)回應(yīng)7.將心比心、不存成見(jiàn)傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧291.開(kāi)放式問(wèn)句 引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō)話 多用於想了解對(duì)方真正想法時(shí)2.封閉式問(wèn)句 引導(dǎo)對(duì)方的思考方向 多用於想誘導(dǎo)對(duì)方做出決定時(shí) 問(wèn)話技巧問(wèn)話技巧30 5W2H： What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much 感覺(jué)法：面對(duì)不同意見(jiàn)時(shí) 假設(shè)法：如果、是不是、 否定式：反向答案，突破僵局 追問(wèn)法：打破沙鍋問(wèn)到底（連問(wèn)五次為什麼？）開(kāi)放式問(wèn)話技巧開(kāi)放式問(wèn)話技巧31封閉式問(wèn)話技巧封閉式問(wèn)話技巧 是不是？是不是？ 甲或乙？甲或乙？ 同不

9、同意？同不同意？32情景演練情景演練 A君對(duì)S小姐傾心已久，某日終于鼓起勇氣決定邀請(qǐng)S小姐共進(jìn)晚餐。如果你是A君，將如何想辦法說(shuō)服S小姐接受你的邀請(qǐng)。33溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格34任務(wù)導(dǎo)向任務(wù)導(dǎo)向人際導(dǎo)向人際導(dǎo)向聽(tīng)聽(tīng)分析型分析型重視客觀事實(shí)及邏輯重視客觀事實(shí)及邏輯較少關(guān)心他人情感較少關(guān)心他人情感保守、無(wú)權(quán)保守、無(wú)權(quán)力欲望力欲望同他人交往較為謹(jǐn)慎同他人交往較為謹(jǐn)慎駕馭型駕馭型主動(dòng)、直接主動(dòng)、直接富于挑戰(zhàn)性富于挑戰(zhàn)性冷靜、正式冷靜、正式以以自自我為我為中心中心和藹型和藹型易為他人情感所易為他人情感所感感動(dòng)動(dòng)性情隨和性情隨和極易極易支持他人的觀點(diǎn)支持他人的觀點(diǎn)表現(xiàn)型表現(xiàn)型喜喜公開(kāi)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)公開(kāi)表

10、達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)希望較為隨意希望較為隨意帶有強(qiáng)迫性帶有強(qiáng)迫性的溝通的溝通表達(dá)生動(dòng)表達(dá)生動(dòng)、風(fēng)趣、風(fēng)趣說(shuō)說(shuō)思考題：您屬于哪個(gè)類型的溝通風(fēng)格？思考題：您屬于哪個(gè)類型的溝通風(fēng)格？ 您最難打交道的您最難打交道的人物人物屬于哪種風(fēng)格？屬于哪種風(fēng)格？五五種典型的個(gè)人溝通風(fēng)格種典型的個(gè)人溝通風(fēng)格老虎老虎貓頭鷹貓頭鷹孔雀孔雀考拉考拉變色龍35五五種典型的個(gè)人溝通風(fēng)格種典型的個(gè)人溝通風(fēng)格 善說(shuō)善聽(tīng)任務(wù)導(dǎo)向人際導(dǎo)向36高支配型高支配型( (老虎型老虎型) )“控制控制” 特質(zhì)特質(zhì)強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者追求大局在握、掌控、 主動(dòng)者、使事情發(fā)生高驅(qū)動(dòng)者強(qiáng)勢(shì)的溝通者說(shuō)話簡(jiǎn)潔并切中核心冒險(xiǎn)者調(diào)解者宏觀傾向也稱之為 “老虎”型37

11、有效的溝通者主動(dòng)者、經(jīng)由影響一 群人使事情發(fā)生 極具說(shuō)服力、激勵(lì)的樂(lè)觀的良好的協(xié)調(diào)者友善地 &引人興趣的很易與別人融合在一起也稱之為 “孔雀”型38高精確型高精確型( (貓頭鷹貓頭鷹) )“架構(gòu)與細(xì)節(jié)架構(gòu)與細(xì)節(jié)” ” 特質(zhì)特質(zhì)重制度面正確的和精密準(zhǔn)確度的講求細(xì)節(jié)完美主義的小心謹(jǐn)慎的可信賴的注意觀察的常規(guī)的也稱之為 “貓頭鷹”型39高耐心型高耐心型( (無(wú)尾熊無(wú)尾熊) ) “ “行動(dòng)速度行動(dòng)速度緩緩慢的步調(diào)慢的步調(diào)” ” 特質(zhì)特質(zhì)耐心、反應(yīng)型謹(jǐn)慎的步調(diào)堅(jiān)持的合作的穩(wěn)健的和諧的輕松的溫暖的也稱之為 “無(wú)尾熊”型40任何四種特質(zhì)之一都可能是最有支配力的整合型占人口指標(biāo)約30%也稱之為 “變色

12、龍”大部份是有適應(yīng)力的和彈性的“戴不同的帽子”都感受很舒適能夠很容易地在支配型、表達(dá)型、耐心型和精確型之間做轉(zhuǎn)換性情中庸，具“無(wú)我”的精神整合型整合型( (變色龍變色龍) )41 行動(dòng)行動(dòng)( (快快) )支援支援( (慢慢) )合作合作( (人人) )獨(dú)立獨(dú)立( (事事) )優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 過(guò)當(dāng)后的弱勢(shì)過(guò)當(dāng)后的弱勢(shì)目標(biāo) 忽視人的感受積極性 沖動(dòng)機(jī)會(huì)點(diǎn) 短視行動(dòng)力 情緒激動(dòng)能力表現(xiàn) 自我開(kāi)創(chuàng)性 獨(dú)裁優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 過(guò)當(dāng)后的弱勢(shì)過(guò)當(dāng)后的弱勢(shì)口語(yǔ)表達(dá) 不重視受歡迎 失落激勵(lì)、愉悅 不一致創(chuàng)意 掌握重點(diǎn)外部資源 妥協(xié)說(shuō)服優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 過(guò)當(dāng)后的弱勢(shì)過(guò)當(dāng)后的弱勢(shì)完美 過(guò)度理想化結(jié)構(gòu) 重事不重人步驟程序 時(shí)效掌握分析盤(pán)算

13、陷于細(xì)節(jié)現(xiàn)有資源 面對(duì)挑戰(zhàn)穩(wěn)扎穩(wěn)打 固守現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 過(guò)當(dāng)后的弱過(guò)當(dāng)后的弱勢(shì)勢(shì)耐性 失望、挫折忠誠(chéng) 愚忠和諧 欠缺自我肯定助人 退讓合作 不主動(dòng)溝通長(zhǎng)遠(yuǎn)觀 時(shí)效掌握優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 過(guò)當(dāng)后的弱過(guò)當(dāng)后的弱勢(shì)勢(shì)適應(yīng)力強(qiáng) 方向性彈性 善變中庸之道 朝令夕改 整合性 沒(méi)原則無(wú)我 目標(biāo)談判42一、一、分析型分析型分析型分析型（理性對(duì)理性、步步為營(yíng)）（理性對(duì)理性、步步為營(yíng)）二、二、分析型分析型駕馭型駕馭型（理性對(duì)操縱、尊重對(duì)方）（理性對(duì)操縱、尊重對(duì)方）三、三、分析型分析型和藹型和藹型（理性對(duì)親切、關(guān)系第一）（理性對(duì)親切、關(guān)系第一）四、四、分析型分析型表現(xiàn)型表現(xiàn)型（理性對(duì)演員、滿足表現(xiàn)）（理性對(duì)演員、滿足表現(xiàn)）分析

14、型性格者與人溝通要點(diǎn)分析型性格者與人溝通要點(diǎn)43一、一、駕馭型駕馭型駕馭型駕馭型（操縱對(duì)操縱、互相欣賞）（操縱對(duì)操縱、互相欣賞）二、二、駕馭型駕馭型分析型分析型（操縱對(duì)理性、說(shuō)之以理）（操縱對(duì)理性、說(shuō)之以理）三、駕馭型三、駕馭型和藹型和藹型（操縱對(duì)親切、動(dòng)之以情）（操縱對(duì)親切、動(dòng)之以情）四、四、駕馭型駕馭型表現(xiàn)型表現(xiàn)型（操縱對(duì)演員、誘之以演）（操縱對(duì)演員、誘之以演）駕馭型性格者與人溝通要點(diǎn)駕馭型性格者與人溝通要點(diǎn)44一、一、和藹型和藹型和藹型和藹型（親切對(duì)親切、一團(tuán)和氣）（親切對(duì)親切、一團(tuán)和氣）二、二、和藹型和藹型駕馭型駕馭型（親切對(duì)操縱、徐徐善誘）（親切對(duì)操縱、徐徐善誘）三、三、和藹型和藹型

15、分析型分析型（親切對(duì)理性、耐心傾聽(tīng)）（親切對(duì)理性、耐心傾聽(tīng)）四、四、和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型（親切對(duì)演員、樂(lè)觀其秀）（親切對(duì)演員、樂(lè)觀其秀）和藹型性格者與人溝通要點(diǎn)和藹型性格者與人溝通要點(diǎn)45一、一、表現(xiàn)型表現(xiàn)型表現(xiàn)型表現(xiàn)型（演員對(duì)演員、各自表述）（演員對(duì)演員、各自表述）二、二、表現(xiàn)型表現(xiàn)型和藹型和藹型（演員對(duì)親切、說(shuō)之以義）（演員對(duì)親切、說(shuō)之以義）三、三、表現(xiàn)型表現(xiàn)型駕馭型駕馭型（演員對(duì)操縱、激發(fā)斗（演員對(duì)操縱、激發(fā)斗志志）四、四、表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型（演員對(duì)理性、刺激大膽）（演員對(duì)理性、刺激大膽）表現(xiàn)性格者與人溝通要點(diǎn)表現(xiàn)性格者與人溝通要點(diǎn)46如何與各種風(fēng)格的人有效溝通如何與各種風(fēng)格的

16、人有效溝通表達(dá)型表達(dá)型控制型控制型v讓他們?nèi)ケ磉_(dá)其看法、主意及夢(mèng)讓他們?nèi)ケ磉_(dá)其看法、主意及夢(mèng) 想，然后給予支持想，然后給予支持v不可急于切入主題，先要在思想興不可急于切入主題，先要在思想興 趣上達(dá)到共識(shí)趣上達(dá)到共識(shí)v表達(dá)型者對(duì)勝負(fù)看得很重，應(yīng)避免表達(dá)型者對(duì)勝負(fù)看得很重，應(yīng)避免 爭(zhēng)論而要在雙方探討時(shí)從各種可能爭(zhēng)論而要在雙方探討時(shí)從各種可能 方案中找出一個(gè)解決方法方案中找出一個(gè)解決方法v使交往過(guò)程有意思并快速使交往過(guò)程有意思并快速v當(dāng)你們達(dá)成共識(shí)后，定出具體細(xì)節(jié)當(dāng)你們達(dá)成共識(shí)后，定出具體細(xì)節(jié)v如果你引用他們認(rèn)可的重要人物的如果你引用他們認(rèn)可的重要人物的 證詞，會(huì)對(duì)他做決定有正面的影證詞，會(huì)對(duì)他做決

17、定有正面的影 響響v不要當(dāng)眾批評(píng)他不要當(dāng)眾批評(píng)他v針對(duì)其目標(biāo)及最終目的提供支持針對(duì)其目標(biāo)及最終目的提供支持v透過(guò)提問(wèn)的方式讓他發(fā)掘要點(diǎn)，透過(guò)提問(wèn)的方式讓他發(fā)掘要點(diǎn)， 但不要過(guò)問(wèn)得太多但不要過(guò)問(wèn)得太多v保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，不主動(dòng)去保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，不主動(dòng)去 建立私人關(guān)系，除非能確定這建立私人關(guān)系，除非能確定這是他的意愿是他的意愿v必須精煉，高效率，良好的時(shí)間必須精煉，高效率，良好的時(shí)間 掌握及得體的全方位組織掌握及得體的全方位組織v不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威47如何與各種風(fēng)格的人有效溝通如何與各種風(fēng)格的人有效溝通分析型分析型和睦型和睦型v按照系統(tǒng)化及精密的處理流程給予按照系統(tǒng)化及精密的處

18、理流程給予行動(dòng)上的支持，如提供資料，數(shù)據(jù)行動(dòng)上的支持，如提供資料，數(shù)據(jù)v會(huì)面時(shí)要有高度系統(tǒng)性、組織性及會(huì)面時(shí)要有高度系統(tǒng)性、組織性及充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備v于提案時(shí)作出優(yōu)劣分析，然后提供于提案時(shí)作出優(yōu)劣分析，然后提供適當(dāng)?shù)拇胧┤ヌ幚砹觿?shì)適當(dāng)?shù)拇胧┤ヌ幚砹觿?shì)v他們喜歡寫(xiě)在紙面上的東西，所以他們喜歡寫(xiě)在紙面上的東西，所以盡可能提供這些盡可能提供這些v不可過(guò)急完成決策流程，他們需要不可過(guò)急完成決策流程，他們需要時(shí)間思考時(shí)間思考v她們喜歡你能夠充分保證以免出現(xiàn)她們喜歡你能夠充分保證以免出現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)題v不要質(zhì)疑他的專業(yè)不要質(zhì)疑他的專業(yè)根據(jù)其感受給予認(rèn)可根據(jù)其感受給予認(rèn)可讓他們明白你很重視他個(gè)人的風(fēng)讓他們明白你很

19、重視他個(gè)人的風(fēng)格、看法等格、看法等有必要提出個(gè)人的支持及保證以有必要提出個(gè)人的支持及保證以確定他所付出的行動(dòng)是低風(fēng)險(xiǎn)的；確定他所付出的行動(dòng)是低風(fēng)險(xiǎn)的；但是不可有過(guò)分行為以避免他對(duì)但是不可有過(guò)分行為以避免他對(duì)你失掉信心你失掉信心表現(xiàn)出你很積極的聆聽(tīng)并對(duì)她們表現(xiàn)出你很積極的聆聽(tīng)并對(duì)她們的談話持開(kāi)放態(tài)度的談話持開(kāi)放態(tài)度當(dāng)雙方意見(jiàn)相左時(shí)，避免對(duì)事實(shí)當(dāng)雙方意見(jiàn)相左時(shí)，避免對(duì)事實(shí)及邏輯爭(zhēng)論，應(yīng)從私人看法個(gè)人及邏輯爭(zhēng)論，應(yīng)從私人看法個(gè)人感受去討論感受去討論不要忽視他的感受不要忽視他的感受48行動(dòng)行動(dòng)接受接受了解了解注意注意有效溝通的四個(gè)步驟有效溝通的四個(gè)步驟49注注 意意v如何吸引對(duì)方的注意v如何聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)

20、話v興趣50雙手交叉雙手交叉51密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣52揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是感興趣的表示揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是感興趣的表示 53拿著筆是否代表有興趣拿著筆是否代表有興趣54缺少興趣，注意力不集中缺少興趣，注意力不集中55嚴(yán)重不滿嚴(yán)重不滿56身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度57消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論58了了 解解注注 意意興趣興趣共同語(yǔ)言共同語(yǔ)言行行 動(dòng)動(dòng)接接 受受相信相信決策決策有效溝通有效溝通59職場(chǎng)溝通職場(chǎng)溝通60如何與你的上司溝通如何與你的上司溝通v主動(dòng)v負(fù)責(zé)v影響v有時(shí)要對(duì)上

21、司說(shuō)“不”v幫助上司成功61主動(dòng)主動(dòng)v你的工作變得更加復(fù)雜v不必等著上司來(lái)找你，大多數(shù)人總認(rèn)為溝通不夠v完成超出上司要求的工作質(zhì)量和數(shù)量v要站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題62負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)v擔(dān)起承諾后的責(zé)任v及時(shí)的行動(dòng)v抱怨和找理由是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)v對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)工作的一直跟進(jìn)是最好的負(fù)責(zé)表現(xiàn)63影響影響v勇于提出你的建議和想法v研究 - 研究過(guò)去成功案例 - 把上司的目標(biāo)編入你的計(jì)劃v做計(jì)劃 - 通盤(pán)考慮 - 成本、利益分析 - 可行性、有效性v如果不能說(shuō)服上司，就按他說(shuō)的去做v上司的信任來(lái)自你的業(yè)績(jī)和能力v權(quán)利不是你爭(zhēng)取來(lái)的的，而是你干出來(lái)64如何對(duì)上司說(shuō)不如何對(duì)上司說(shuō)不v認(rèn)同這項(xiàng)工作v說(shuō)“不”，但留下余

22、地v提供理由v提供其它方案v重新說(shuō)明你的承諾65幫助上司成功幫助上司成功v你的成功建立在上司成功的基礎(chǔ)上v抱怨是沒(méi)有任何作用的，不要把你應(yīng)該處理的問(wèn)題輕易交給上司v上司不是你可以在背后議論的對(duì)象v上司是你成就事業(yè)的基礎(chǔ)而不是攔路虎66如何與部屬溝通（一）如何與部屬溝通（一）v認(rèn)知部屬的現(xiàn)況（意愿與能力）v讓部屬清楚自己的風(fēng)格與立場(chǎng)v因人而異，因事、因地制宜v預(yù)先鋪陳可能的溝通狀況v多一些體諒與耐心v多承擔(dān)，少推責(zé)（以身作則）v與部屬建立適當(dāng)?shù)姆钦疥P(guān)系v將心比心 67如何與部屬溝通（二）如何與部屬溝通（二）v明確告知期待標(biāo)準(zhǔn)與督導(dǎo)方式v心胸開(kāi)闊，接受建言v賞罰分明v與部屬平等對(duì)話 68跨部門(mén)溝

23、通指導(dǎo)原則跨部門(mén)溝通指導(dǎo)原則v要有團(tuán)隊(duì)概念，減少本位主義v要有顧客服務(wù)意識(shí)（內(nèi)、外部）v積極解決問(wèn)題，勿推諉責(zé)任v權(quán)責(zé)相關(guān)事項(xiàng)，主動(dòng)、積極處理v多聽(tīng)證據(jù)，少聽(tīng)情緒v對(duì)事不對(duì)人 69有效溝通的要訣有效溝通的要訣人生十大點(diǎn)人生十大點(diǎn)70沙漠求生沙漠求生一、 內(nèi)容 1、 在炎熱的八月，你乘坐的小型飛機(jī)在撒哈拉沙漠失事，機(jī)身嚴(yán)重撞毀，將會(huì)著火焚燒。 2、 飛機(jī)燃燒前，你們只有十五分鐘時(shí)間，從飛機(jī)中領(lǐng)取物品。 3、 問(wèn)題：在飛機(jī)失事中，如果你們只能從十五項(xiàng)物品中，挑選五項(xiàng)。在考慮沙漠的情況后，按物品的重要性，你們會(huì)怎樣選擇呢？請(qǐng)解釋原因。 二、 沙漠情況 1、 飛機(jī)的位置不能確定，只知道最近的城鎮(zhèn)是附近

24、七十公里的煤礦小城。 2、 沙漠日間溫度是40度，夜間溫度隨時(shí)驟降至5度。三、 假設(shè) 1、 飛機(jī)上生還人數(shù)與你的小組人數(shù)相同。你們裝束輕便，只穿著短袖T恤、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)褲和運(yùn)動(dòng)鞋，每人都有一條手帕。 2、 全組人都希望一起共同進(jìn)退。 3、 機(jī)上所有物品性能良好。 71沙漠求生沙漠求生一位專家在沙漠研究求生問(wèn)題,搜集了無(wú)數(shù)事件和生還者資料,得出以下結(jié)論:1.化妝鏡: 在各項(xiàng)物品中,鏡子是獲救的關(guān)鍵.鏡子在太陽(yáng)下可產(chǎn)生相等於七萬(wàn)支燭光;如反射太陽(yáng)光線,地平線另一端也可看見(jiàn).只要有一面鏡,獲救機(jī)會(huì)有80%2.外套1件: 人體內(nèi)有40%是水份,流汗和呼吸會(huì)使水份消失,保持鎮(zhèn)定可減低脫水速度.穿外套能減低皮膚表面的水份蒸發(fā).如沒(méi)有外套,維