學(xué)科館員與參考咨詢服務(wù)的理論與實踐

1、學(xué)科館員學(xué)科館員與與參考咨詢服務(wù)的理論與實踐參考咨詢服務(wù)的理論與實踐 目目 錄錄 學(xué)科館員學(xué)科館員 一、學(xué)科館員的職責(zé)與要求一、學(xué)科館員的職責(zé)與要求 二、用戶需求與行為分析二、用戶需求與行為分析 參考咨詢參考咨詢 三、參考咨詢概述三、參考咨詢概述 四、參考咨詢工作實務(wù)四、參考咨詢工作實務(wù) 五、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)概述五、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)概述一學(xué)科館員的職責(zé)與要求什么是學(xué)科館員什么是學(xué)科館員Liaison /subject librarian /subject specialistThe ALA Glossary defines a subject specialist as “ a library

2、 staff member with superior knowledge of a subject or discipline, with responsibilities for the selection and evaluation of the librarys materials in the subject areas and sometimes with the added responsibilities of information service in the subject area and the bibliographic organization of the m

3、aterials.”主要的專業(yè)活動主要的專業(yè)活動(1) reference, (2) collection management anddevelopment of their respective subject areas, (3)instruction, and (4) liaison activities.包括包括:acquisitions requests, assessments, electronic database reviews, Web site reviews, public relations through liaison activities, more adva

4、nced instruction methods, and centralized reference desk service.工作職責(zé)工作職責(zé)(科學(xué)領(lǐng)域科學(xué)領(lǐng)域)(中科院中科院)1.藏書建設(shè)藏書建設(shè)2.用戶教育用戶教育3.參考咨詢參考咨詢4.數(shù)據(jù)庫檢索數(shù)據(jù)庫檢索5.聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)6.專業(yè)咨詢專業(yè)咨詢7.服務(wù)服務(wù)/委員會委員會8.學(xué)術(shù)活動學(xué)術(shù)活動9.政策制訂政策制訂10.監(jiān)督輔助人員監(jiān)督輔助人員11.制定計劃制定計劃12.網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)13.編寫指南編寫指南14.接待參觀接待參觀15.指導(dǎo)學(xué)生指導(dǎo)學(xué)生16.流通流通17.聘用聘用/評價評價18.項目研究項目研究19.館外工作館外工作20.館際互借館際互借

5、21.政府文獻(xiàn)政府文獻(xiàn)22.專利專利/商標(biāo)商標(biāo)用戶最認(rèn)可的五項服務(wù)用戶最認(rèn)可的五項服務(wù)(美國調(diào)查美國調(diào)查)在咨詢臺提供咨詢服務(wù)在咨詢臺提供咨詢服務(wù)在指定的學(xué)科領(lǐng)域提供用戶培訓(xùn)在指定的學(xué)科領(lǐng)域提供用戶培訓(xùn)在辦公室提供咨詢服務(wù)在辦公室提供咨詢服務(wù)在指定的學(xué)科領(lǐng)域建設(shè)印本館藏在指定的學(xué)科領(lǐng)域建設(shè)印本館藏在指定的院系提供與圖書館的聯(lián)絡(luò)服務(wù)在指定的院系提供與圖書館的聯(lián)絡(luò)服務(wù)對技能對技能/資歷的要求資歷的要求對科學(xué)領(lǐng)域的學(xué)科館員而言對科學(xué)領(lǐng)域的學(xué)科館員而言,從高到低是從高到低是: 1.溝通溝通 2.與他人合作與他人合作 3.學(xué)位或經(jīng)驗學(xué)位或經(jīng)驗 4.數(shù)據(jù)庫檢索數(shù)據(jù)庫檢索 5.服務(wù)意識服務(wù)意識 6.了解資源

6、了解資源 7.創(chuàng)新性創(chuàng)新性 8.職業(yè)精神職業(yè)精神9.資源建設(shè)的經(jīng)驗資源建設(shè)的經(jīng)驗10.網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)11.獨立工作獨立工作12.管理管理13.懂得科研懂得科研14.對趨勢的把握對趨勢的把握15.教學(xué)教學(xué)16.館外工作館外工作17.多面手多面手18.外語外語國內(nèi)實踐國內(nèi)實踐清華大學(xué)清華大學(xué):1998年引入年引入(14人兼人兼),1999年設(shè)立年設(shè)立專門的崗位專門的崗位(6人人);設(shè)立圖情教授設(shè)立圖情教授;2000：西安交通大學(xué)圖書館：西安交通大學(xué)圖書館2001：北京大學(xué)圖書館于：北京大學(xué)圖書館于2001 年年4 月份開始月份開始實行學(xué)科館員制度實行學(xué)科館員制度,10 名學(xué)科館員隸屬咨詢名學(xué)科館員隸屬咨

7、詢部。部。2002：中國地質(zhì)大學(xué)圖書館、武漢大學(xué)圖書：中國地質(zhì)大學(xué)圖書館、武漢大學(xué)圖書館、南開大學(xué)圖書館館、南開大學(xué)圖書館2003:華中科技大學(xué)、沈陽師范大學(xué)華中科技大學(xué)、沈陽師范大學(xué)國內(nèi)學(xué)科館員的崗位職責(zé)(清華)1.負(fù)責(zé)試用、評介相關(guān)學(xué)科的電子資源2.編寫學(xué)科讀者參考資料3.為教師、研究生提供利用圖書館的指導(dǎo)和培訓(xùn)4.征求對口院系對圖書館資源建設(shè)和服務(wù)的意見與要求5.負(fù)責(zé)搜集、鑒別和整理相關(guān)學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)信息資源6.協(xié)助對口院系的教師進(jìn)行相關(guān)課題的文獻(xiàn)檢索服務(wù)7.協(xié)助有建立分館需求的院系開展工作國內(nèi)學(xué)科館員的崗位職責(zé)(南開)1.與院系學(xué)科聯(lián)絡(luò)服務(wù)與院系學(xué)科聯(lián)絡(luò)服務(wù)2.總咨詢臺總咨詢臺3.用戶培訓(xùn)

8、用戶培訓(xùn)4.編寫資料匯編和用戶指南，網(wǎng)上學(xué)科導(dǎo)航編寫資料匯編和用戶指南，網(wǎng)上學(xué)科導(dǎo)航5.學(xué)科咨詢，在線咨詢學(xué)科咨詢，在線咨詢6.兼文檢課等其他工作兼文檢課等其他工作http:/ 不夠；不夠；深層次的情報服務(wù)沒有有效地開展；深層次的情報服務(wù)沒有有效地開展；隊伍的素質(zhì)和能力有待進(jìn)一步提高；隊伍的素質(zhì)和能力有待進(jìn)一步提高；缺乏服務(wù)模式的創(chuàng)新。缺乏服務(wù)模式的創(chuàng)新。二二用戶需求與行為分析用戶需求與行為分析為什么要關(guān)注用戶需求為什么要關(guān)注用戶需求信息環(huán)境已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變信息環(huán)境已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、開放式數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、開放式越來越多的信息數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化越來越多的用戶希望在現(xiàn)場、到桌面越來越多的用

9、戶主體依賴Google等搜索引擎信息服務(wù)的需求不再僅是文獻(xiàn)的獲取越來越多的資源實現(xiàn)開放獲取(open access)用戶不來圖書館的原因用戶不來圖書館的原因1. 資源有限資源有限,需要的不能滿足需要的不能滿足;2. 實驗忙，路程遠(yuǎn)，沒有時間，占用工作時間；實驗忙，路程遠(yuǎn)，沒有時間，占用工作時間；3. 不能中斷研究思路，無法停下手頭的工作；不能中斷研究思路，無法停下手頭的工作；4. 復(fù)印收費、上機(jī)收費、檢索收費復(fù)印收費、上機(jī)收費、檢索收費5. 圖書館員形象是辦事員圖書館員形象是辦事員用戶需求簡單而復(fù)雜用戶需求簡單而復(fù)雜用戶需求的特點用戶需求的特點存在的問題存在的問題需求與服務(wù)的關(guān)系需要重置需求與

10、服務(wù)的關(guān)系需要重置確立以需求為中心的服務(wù)范式確立以需求為中心的服務(wù)范式三 參考咨詢概述一一 參考咨詢定義參考咨詢定義定義一定義一 In Reference Service, librarians have traditionally given personal help to readers in making the best use of collections to satisfy their information needs. 參考服務(wù)是圖書館員為使讀者最充分的利用館藏并滿足他們的信息需求而為讀者提供的個人幫助。 大英百科全書（2002年版，961頁）定義二 參考咨詢是圖書館員對讀

11、者在利用文獻(xiàn)和尋求知識、情報提供幫助的活動。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報道等方式向讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。有些國家的圖書館參考咨詢服務(wù)甚至還包括解答讀者生活問題的咨詢。 中國大百科全書1993參考工作三要素 1、讀者及其需要 參考工作的基本前提與線索 、參考館員為讀者進(jìn)行檢索 參考工作的中心 、參考館員匯集和組織文獻(xiàn)信息 參考工作的結(jié)果二、參考咨詢工作的意義二、參考咨詢工作的意義 使圖書館使用者能夠更有效的利用文獻(xiàn)信息資源 為圖書館使用者提供知識服務(wù)的重要手段三三 關(guān)于參考咨詢服務(wù)目的論的爭論關(guān)于參考咨詢服務(wù)目的論的爭論保守幫助讀者成為圖書館資料的獨立使用者，即通過指導(dǎo)讀者，使他們

12、能自己找到問題的答案。自由直接向咨詢者提供情報，即由參考館員去查找、整理情報，并按讀者的要求提供給讀者。適度既要向用戶提供最大限度的幫助，又要求參考館員提必要的培訓(xùn)四參考咨詢工作實務(wù) 一、參考咨詢基本流程 客體（提出咨詢要求） 主體（接受咨詢） （制訂檢索策略）使用者咨詢館員檢索過程紙本資源電子資源網(wǎng)上資源1、接受咨詢，了解讀者咨詢要求。2、制訂咨詢檢索策略，讀者需求具體化。3、提供咨詢結(jié)果。二、參考咨詢基本類型標(biāo)準(zhǔn)一：服務(wù)對象政府國家機(jī)關(guān)科研、教育生產(chǎn)單位普通讀者等標(biāo)準(zhǔn)二：學(xué)科內(nèi)容社科咨詢科技咨詢（查新與查證）交叉學(xué)科（商情）咨詢標(biāo)準(zhǔn)三：回答咨詢方式口頭咨詢、電話咨詢E-mail咨詢、信件咨

13、詢標(biāo)準(zhǔn)四：內(nèi)容的深化程度課題 / 專題咨詢簡單事實查詢指導(dǎo)性咨詢標(biāo)準(zhǔn)五： 使用者與圖書館的空間關(guān)系館內(nèi)咨詢、館外咨詢標(biāo)準(zhǔn)六：傳統(tǒng)與現(xiàn)代手段傳統(tǒng)咨詢虛擬參考咨詢多種形式的咨詢多種形式的咨詢信件咨詢到館讀者咨詢電話咨詢虛擬咨詢 網(wǎng)絡(luò)對話 咨詢步驟咨詢步驟接待檢索解答交談耐心啟發(fā)熟練掌握各種信息源讀者滿意為第一要義參考咨詢的深化參考咨詢的深化課題檢索基本定義 信息使用者不提供具體的文獻(xiàn)出處，由參考咨詢員根據(jù)其特定要求對某一課題進(jìn)行文獻(xiàn)的搜尋查找。 基本方法 常用法追溯法交替法 定題咨詢基本定義 咨詢工作中針對某個特定課題，系統(tǒng)全面地檢索文獻(xiàn)資料，長期提供對口信息的一種服務(wù)方式。基本特點（媒體）針對性

14、-連續(xù)性-及時性五五網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)概述網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)概述根據(jù)實時性與交互性可概括為三類：根據(jù)實時性與交互性可概括為三類：（一）靜態(tài)單向的幫助信息：（一）靜態(tài)單向的幫助信息：FAQ、數(shù)、數(shù)據(jù)庫使用指南、圖書館服務(wù)介紹、常用據(jù)庫使用指南、圖書館服務(wù)介紹、常用參考工具鏈等參考工具鏈等 特點：可覆蓋普遍性問題、減少重復(fù)性特點：可覆蓋普遍性問題、減少重復(fù)性提問，是圖書館向讀者單向提供的相對提問，是圖書館向讀者單向提供的相對靜態(tài)的信息，不具有實時性和交互性靜態(tài)的信息，不具有實時性和交互性（二）異步交互式網(wǎng)上咨詢：電子郵件（二）異步交互式網(wǎng)上咨詢：電子郵件(Email)、網(wǎng)絡(luò)表單、網(wǎng)絡(luò)表單(Web-fo

15、rms)、電子、電子公告板公告板(BBS)等等 特點：具有交互性，能滿足讀者的個性特點：具有交互性，能滿足讀者的個性化咨詢需求，仍屬于異步處理，不具有化咨詢需求，仍屬于異步處理，不具有實時性實時性（三）同步交互式網(wǎng)上咨詢（三）同步交互式網(wǎng)上咨詢/ /實時咨詢：在線聊天實時咨詢：在線聊天(Chat)(Chat)、呼叫中心、呼叫中心(Web Call Center)(Web Call Center)、即時訊息、即時訊息(Instant Messaging)(Instant Messaging)、網(wǎng)頁推送、網(wǎng)頁推送(Page Pushing)(Page Pushing)、同步瀏覽同步瀏覽(Co-browsing)(Co-browsing)、視頻或網(wǎng)絡(luò)會議、視頻或網(wǎng)絡(luò)會議(Videoconference(Videoconference，NetmeetingNetmeeting) )、QQQQ、MSNMSN等等 特點：特點：真正實現(xiàn)實時交互；但成本較高、需專門真正實現(xiàn)實時交互；但成本較高、需專門的軟硬件支持、咨詢質(zhì)量易受網(wǎng)絡(luò)速度和系統(tǒng)穩(wěn)定性的軟硬件支持、咨詢質(zhì)量易受網(wǎng)絡(luò)速度和系統(tǒng)穩(wěn)定性影響影響（當(dāng)面咨詢、電話咨詢也屬實時咨詢，要加以（當(dāng)面咨詢、電話咨詢也屬實時咨詢，要加以區(qū)區(qū)別?。﹦e?。┚W(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)一般將網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)一般將FAQ、表單