加盟店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、XXX 加盟店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作 開(kāi)店的運(yùn)作流程 店鋪管理 服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)，你才能"誘導(dǎo)"更多顧客 顧客管理 為促使 XXX 加盟店的日常運(yùn)營(yíng)工作走向正軌化，切實(shí)提高加盟店的銷(xiāo)售額 和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定XXX 加盟店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)用于約束員工日常行為， 對(duì)加盟店日常運(yùn)營(yíng)起到了輔助的作用。 第一章開(kāi)店前準(zhǔn)備工作 一、裝修 簽約后，按照公司規(guī)定的圖紙進(jìn)行店鋪設(shè)計(jì)。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、 貨架、貨柜制作至開(kāi)張大概需時(shí) 7-10 天，如有延誤，開(kāi)張期將順延。裝修完畢 后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照 公司要求進(jìn)行改進(jìn)。 二、員工招聘

2、及培訓(xùn) （ 1）員工招聘 招聘途徑： A、 社會(huì)招聘：通過(guò)媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)不招聘信息； B、 介紹招聘：可通過(guò)原有員工介紹； 1 C、 推薦招聘：選聘由社會(huì)關(guān)系或通過(guò)超市收銀員工推薦的待業(yè)青年； D、 門(mén)口招聘：可通過(guò)門(mén)口招聘啟事。 聘用標(biāo)準(zhǔn)： A、 品質(zhì)條件： 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺(jué)能力。專賣(mài)店的員工始終處在與顧 客交流的氛圍中，需要有通過(guò)短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣， 預(yù)測(cè)顧客的行為的反應(yīng)能力； 自我達(dá)成的驅(qū)策力：自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷(xiāo)售人員必須有一種來(lái) 自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她（或他）需要去做成功每一件銷(xiāo) 售，而不完全是為了錢(qián)或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)； 良好的職業(yè)觀念：

3、雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒(méi)有良好職 業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此， 所聘員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信心，對(duì)自己接待的顧 客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品 和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意。 B、 基本條件： 身高 1.60 米以上； 高中以上文化程度； 身體健康無(wú)影響外觀病癥（或后遺癥）； 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 五官端正有良好的精神風(fēng)貌； 工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 2 C、 招聘程度： 由本人自薦或?qū)W校推薦、他人推薦，需遞交簡(jiǎn)歷、畢業(yè)證和學(xué)校他人的推薦書(shū)； 約見(jiàn)面談； 組織面試（口試或筆試）； 聘用人員體檢合格，

4、人員自行辦理報(bào)到及其他手續(xù)。 D、 需提交的文件： 身份證（復(fù)印件）； 畢業(yè)證（復(fù)印件）； 體檢表。 E、 需填寫(xiě)的文件； 員工登記表； 工作合同（一式兩份）； 員工手冊(cè)、保證書(shū)。 （2）人員培訓(xùn) 在加盟店開(kāi)業(yè)前，公司將根據(jù)需要派工作人員到加盟店進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn) 人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員和導(dǎo)購(gòu)員。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟 店按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè) 務(wù)，公司將在每月舉行培訓(xùn)，加盟店可以根據(jù)自身情況選擇參加。 1、 培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面的改變，加強(qiáng)或 3 改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。 培訓(xùn)是把一

5、個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過(guò)程，提 供一項(xiàng)制定工作所需要的知識(shí)技能和態(tài)度。 培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終母的是發(fā)展人 力資源。 在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改 變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。 2、 培訓(xùn)的原則 （1）崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工報(bào)到后，被分配到專賣(mài)店的如之前的培訓(xùn)。通過(guò)此 項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專賣(mài)店的基本概況、員工守則、崗位職責(zé)、銷(xiāo)售推銷(xiāo) 與應(yīng)當(dāng)技巧、講健康產(chǎn)品的有關(guān)常識(shí)，以及專賣(mài)店服務(wù)和促銷(xiāo)常識(shí)等有關(guān)初 步的了解。 新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好檢查工作，

6、確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后任未"上手"，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議 將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 （2）崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中 的或分班的崗中培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開(kāi)展的好壞，既關(guān)系到專賣(mài)店銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)與社會(huì)形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店 長(zhǎng)有責(zé)任將專賣(mài)店建立成一個(gè)"學(xué)習(xí)型的組織"。因?yàn)?，沒(méi)有持之以恒的崗 4 位培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)能力。 3、 培訓(xùn)方法 （1）由公司派出工作人員

7、集中授課； （2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)； （3）店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； （4）店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的"兵教兵"活動(dòng)； （5）到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。 4、 培訓(xùn)內(nèi)容 （1）經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； （2）顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷(xiāo)售秘訣； （3）公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)； （4）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （5）理貨操作方法； （6）其他有關(guān)常識(shí)。 三、配貨準(zhǔn)備 為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店需提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)亟?康產(chǎn)品目前的銷(xiāo)售情況以及當(dāng)?shù)貧夂颉嬍澈蜕盍?xí)慣等。另: 需提供加 盟店預(yù)計(jì)開(kāi)張的時(shí)間，運(yùn)輸方式，物流公司，加盟店老板聯(lián)系電話等，當(dāng) 確認(rèn)配

8、貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。 四、準(zhǔn)備用品 由于店鋪所需用品繁多，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。 收銀系統(tǒng) 5 電話或具上網(wǎng)功能的電腦（建議不用收銀機(jī)上網(wǎng)） 展示柜 購(gòu)物袋、剪刀（?。⑼该髂z、商標(biāo)、各種小禮品、購(gòu)物券、會(huì)員卡 收據(jù)簿、零錢(qián)、圓珠筆、筆記本、紙、訂書(shū)機(jī)及書(shū)釘 VCD/CD/音響、電視機(jī)（視具體情況）、空調(diào) 清潔用品、門(mén)口地毯、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布 五、營(yíng)業(yè)手續(xù) 加盟店負(fù)責(zé)人應(yīng)提前到有關(guān)部門(mén)辦理開(kāi)店?duì)I業(yè)手續(xù)（包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生 許可證、稅務(wù)登記證）。 第二章 開(kāi)店的運(yùn)作流程 營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為 8：3022：00. 一、 營(yíng)業(yè)前

9、 （1）出勤人員應(yīng)注意儀容、儀表并清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； （3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如果有損壞及時(shí)修理； （4）備好當(dāng)日所需要各類(lèi)票據(jù)，如打印紙、發(fā)票、購(gòu)物袋等； （5）預(yù)備所需零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定； （6）新上產(chǎn)品及其價(jià)格。 二、 營(yíng)業(yè)中 （1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷(xiāo)活動(dòng)，新品、特賣(mài)品及標(biāo)志的放置； 6 （2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷(xiāo)售情況，看是否需要緊急補(bǔ)貨； （3）是否有工作人員聊天或無(wú)所事事，店鋪中是否有污染品、破損品以及 過(guò)期品； （4）價(jià)格卡與商品陳列是否一致，價(jià)格卡是否與 POS 機(jī)中數(shù)據(jù)一致； （5）交接班人員是否正常運(yùn)作； （6

10、）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如：回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議； （7）注意店鋪內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； （8）為顧客做收銀結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù)； （9）待機(jī)工作。 所謂待機(jī)，及時(shí)商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷(xiāo)售準(zhǔn) 備邊待接待顧客。 正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方。 正確的待機(jī)位置：在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作 初步接觸的位置。 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理和補(bǔ)充商品等其他 準(zhǔn)備工作； 顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應(yīng)有"歡迎觀臨"等招呼。 不正確的待機(jī)行為有" 在店內(nèi)看雜志、化妝，發(fā)短信；

11、 在一起聊天，喧嘩 嬉笑、吃東西； 7 動(dòng)作懶散，無(wú)神； 靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠； 過(guò)于專注的整理商品，無(wú)暇注意顧客。 以上這些現(xiàn)象都必須嚴(yán)格禁止 三、 營(yíng)業(yè)后 （1）是否仍有顧客滯留； （2）店鋪射光、招牌燈、空調(diào)、POS 收銀機(jī)等設(shè)備是否關(guān)閉； （3）當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； （4）整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)物品； （5）填寫(xiě)交接班記錄； （6）進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)等級(jí)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表； （7）整理衛(wèi)生； （8）下班后由負(fù)責(zé)人 /店長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好店內(nèi)安全工作。 第三章 店鋪管理 系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管 理主要分三大部

12、分，分別是： 人事管理 一、人事管理 貨品管理 店鋪管理 1、店員的儀容儀表管理 8 （1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的 過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落； （2）工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡； （3）不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋； （4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型； （5）指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈； （6）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 2、禮儀接待規(guī)范管理 （1）利益標(biāo)準(zhǔn)： 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人； 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答； 工作

13、時(shí)間須講普通話，若顧客是本地人，可以講地方語(yǔ)言； 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的話及方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng) 禮貌相待，不得挖苦，講怪話； 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上； 工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話； 工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事； 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友； 對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及 時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張； 在顧客面前避免說(shuō)"不"、"沒(méi)有"等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周 9 到、合理、滿意

14、的服務(wù)； 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一分收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。 （2）堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條： "您好" "請(qǐng)" "歡迎光臨"（歡迎下次光臨） "再見(jiàn)" "對(duì)不起" "請(qǐng)指教" "謝謝" "不用客氣" "需要幫助嗎？"（我能幫助您做什么） "請(qǐng)隨便看"。 3、考勤與交接班管理 （1）考勤紀(jì)律 員工的上、下班時(shí)間由

15、店長(zhǎng)在考勤表上做詳細(xì)登錄。 員工請(qǐng)事假必須提前一天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并寫(xiě)好說(shuō)明理由的請(qǐng)假條， 才能準(zhǔn)假。 有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假： 10 父母親住院； 直系親屬亡故； 參加自學(xué)考試。 員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過(guò)三天。 任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。 員工曠工 1 天，由店長(zhǎng)處理，曠工 2 天以上，店長(zhǎng)寫(xiě)出報(bào)告辭退曠工 員工。 被辭退與開(kāi)除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 （2）交接班的管理 交接班在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； 店長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售登記表、櫥窗及貨柜陳列商 品的巡視檢查、監(jiān)督

16、收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽 字； 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷(xiāo)售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽 字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； 營(yíng)業(yè)員的交待：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品 與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接 的事宜； 兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。 4、早會(huì)、夕會(huì)管理、 （1）早會(huì)于開(kāi)店前 15 分鐘由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，早會(huì)的主要內(nèi)容有： 11 員工儀容儀表的相互檢查； 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題； 店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳達(dá)； 店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。 （2

17、）夕會(huì)于閉店后由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，夕會(huì)的主要內(nèi)容有： 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； 銷(xiāo)售工作情況檢查匯報(bào)； 顧客抱怨、投訴的整理； 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的整理； 收銀匯報(bào)與整理； 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； 其他日常工作的規(guī)范整理。 （3）早會(huì)、夕會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地 參加早會(huì)、夕會(huì)會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，勇士授以方法。 5、 營(yíng)業(yè)員工紀(jì)律 （1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。 （2）上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工 休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位， 因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)。 （3）要熱情待客、里賣(mài)服務(wù)

18、，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到商品整潔飽滿，面帶微 12 笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。 （4）對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。 （5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。 （6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自己經(jīng)營(yíng)的商品。 （7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。 （8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。 （9）自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （10） 不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。 （11） 不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢(qián)。 （12） 對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。

19、（13） 交接班時(shí)做到:交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。 （14） 不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門(mén)停止售貨。 （15） 下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗，做好防火防盜工作。 二、貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的代銷(xiāo)情況，以備顧客挑選。 良好的貨品及其形象可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減 少不必要的次貨發(fā)生，保持貨品最高價(jià)值。 1、 次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品。因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е屡K、破 損、過(guò)期、變質(zhì)等，不能銷(xiāo)售給顧客，稱為次貨。 次貨處理： 13 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響加盟店形象； 移離店鋪后的次貨，及時(shí)查找原因； 用紙寫(xiě)明次

20、貨原因標(biāo)注在問(wèn)題出，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。 2、 退貨處理 退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：填寫(xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司， 在預(yù)先取得公司同意的前提下，在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更換。更換 前提：保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整，不得有人為損壞。 退換貨制度（處理顧客退換貨） （1）售出的商品如型號(hào)不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，3 天內(nèi)可以辦理退換； （2）超過(guò)三天之后不予辦理； （3）如所調(diào)換商品價(jià)格低于原來(lái)商品價(jià)格，顧客可挑選其他商品補(bǔ)充，直 到與原來(lái)價(jià)格持平。如價(jià)格不足，加盟店一概不賒欠，不退款； （4）如所調(diào)換商品價(jià)格超出原商品價(jià)格，顧客需支付超出金額； （5）因人為因素不當(dāng)造成貨品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。

21、 注意事項(xiàng)（態(tài)度） （1）保持微笑，有禮貌，有耐心； （2）查詢及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因 （3）禮貌地請(qǐng)顧客出示電腦小票并檢查顧客帶回的商品狀況； （4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)； （5）對(duì)換取的商品，應(yīng)提醒顧客仔細(xì)檢查核對(duì)； （6）退回商品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫(xiě)退款單； 在顧客過(guò)失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿可能會(huì) 14 導(dǎo)致我們更大的損失。 3、 存貨與物流 商品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理 不僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。 連鎖加盟店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加 商品銷(xiāo)售機(jī)

22、會(huì)，加盟店可以根據(jù)句實(shí)際的銷(xiāo)售情況，保持合理的庫(kù)存量。 收貨、驗(yàn)貨 （1）若貨箱包裝有損壞或或箱數(shù)量不符加盟店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé) 任（當(dāng)即不能解決的須寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），若有投保，按 投保的協(xié)議照章處理。 （2）加盟店須有 1 人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨。 （3）根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。 （4）檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字，并做入庫(kù)記 錄；如有問(wèn)題，須將情況反饋給物流公司，若貨物本身有問(wèn)題由公司 根據(jù)實(shí)際情況做出處理。 盤(pán)點(diǎn)流程 A、 盤(pán)點(diǎn)日期：每月底（新品待定）； B、 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人； C、 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)；

23、D、 盤(pán)點(diǎn)規(guī)則。 1） 初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類(lèi)清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表； 2） 復(fù)盤(pán)時(shí)，交叉對(duì)商品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)）； 15 3） 復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有商品進(jìn)行重盤(pán)； 4） 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司。 注意事項(xiàng)： 1） 每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的商品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留 檔備份）； 2） 每天填寫(xiě)日銷(xiāo)報(bào)表，方便定期整理； 3） 每月月初將上月銷(xiāo)售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市 應(yīng)以每半個(gè)月上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷(xiāo)售及庫(kù)存情況； 4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日做缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷(xiāo)貨，破損、丟失 貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。 四、

24、店鋪管理 1、 店鋪環(huán)境 提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能夠吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí) 也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 （1）櫥窗、門(mén)框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈； （2）做好貨架、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）； （3）經(jīng)常抹去貨價(jià)、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破 損及時(shí)維修； （4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落； （5）如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海 報(bào)、條幅等宣傳品； 16 （6）氣氛營(yíng)造 確保員工士氣高昂 如果有條件可以適當(dāng)音量播放一些舒緩的音樂(lè) （7）店鋪內(nèi)不可放置其它雜物，確

25、保顧客的購(gòu)物空間 2、 產(chǎn)品陳列 良好的產(chǎn)品陳列效果有助提高店鋪的形象、增加加盟店生意及給顧客留下 良好的印象。 目的：（1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； （2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、功能等； （3）直接借此銷(xiāo)售，提升業(yè)績(jī)。 陳列原則： （1）分區(qū)陳列 店頭區(qū)特價(jià)品、促銷(xiāo)品 中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角度 內(nèi)部區(qū)陳列高級(jí)品的角落 （2）櫥窗是店鋪的第一張臉一定要裝扮好?。竟?jié)性產(chǎn)品、流行產(chǎn)品、便 宜促銷(xiāo)的產(chǎn)品） （3）保持產(chǎn)品潔凈與整齊是店面管理的第一技藝； （4）產(chǎn)品按類(lèi)分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序； （5）陳列順序：顏色由淺到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大； （6）白色級(jí)顏色較淺的

26、產(chǎn)品，要勤于替換，以免污染； （7）重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列 11.5，米高為宜（第一眼看到的位置）； 17 （8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置； 大眾消費(fèi)者喜歡的商品 希望加快走貨速度的商品（包含正在促銷(xiāo)的） （9）采取"先賣(mài)后補(bǔ)"的方法，令商品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨； （10） 商品盡可能做到大量陳列，可以給人一種商品豐富、品種全給顧客 很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 （11） 相關(guān)陳列/主題陳列/促銷(xiāo)性陳列 相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（軟膠囊、XXX）放在一起 主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如心腦血管系列，祛斑養(yǎng)顏系列，熊仔糖系 列等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。 促銷(xiāo)性：

27、將促銷(xiāo)產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷(xiāo)區(qū)，陳列量一定要大， 可以比平時(shí)的列高一些，密一些。 （12） 制造賣(mài)點(diǎn)，如限量發(fā)售版，超值裝等； （13） 確保所有類(lèi)型、款式、顏色等產(chǎn)品均以展示； （14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、商品方向一 致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然； （15） 充分利用好店鋪內(nèi)的柱子、墻壁、門(mén)板，可粘貼海報(bào)、廣告等； （16） 遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則； 重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷(xiāo)品，暢銷(xiāo)品、新產(chǎn)品、高利潤(rùn)品 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)。進(jìn)門(mén)右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附件 （17） 陳列產(chǎn)品要定期更換。 18 3、 人手分配 店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以

28、配合，以求： 增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 保障店鋪安全，慎防店鋪盜竊 注意事項(xiàng)： （1）確保進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被 盜）； （2）如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好； （3）店鋪禁忌 不要為了業(yè)績(jī)而忽悠人際關(guān)系 不要把顧客當(dāng)賊防 現(xiàn)場(chǎng)搜身 尾隨盯梢 嬉笑打鬧、鶴立雞群 4、 清潔衛(wèi)生管理 （1）XXX 專賣(mài)店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不 允許有任何污垢與灰塵。 （2）專賣(mài)店的清潔衛(wèi)生工作由各班店長(zhǎng)組織實(shí)施。 （3）每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi) 地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何 地方均明亮無(wú)灰塵。 19

29、（4）每天的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi) 的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 （5）店內(nèi)存貨柜必須 3 天清掃整理一次。 （6）每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 （7）店面招聘與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （8）所使用的衛(wèi)生清潔工具。應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并 做到清潔工作的清潔。 （9）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班 登記本中。 第四章服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)，你才能"誘導(dǎo)"更多顧客 除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷(xiāo)售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各加盟店 的服務(wù)水平。司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提

30、供給各加盟店負(fù)責(zé)人參考， 用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。 一、 綜合管理的 3S 原則 1、簡(jiǎn)單化（Simplification） 2、標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization） 3、專業(yè)化（Specialization） 二、答問(wèn)規(guī)范關(guān)于公司方面 1、怎樣可以（加盟）？ 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話聯(lián)系人：史 總 20 2、需要多少錢(qián)或有什么加盟程序？ 請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。 3、公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？ ®關(guān)于加盟店方面 （1）加盟店的開(kāi)業(yè)時(shí)間？ ××××年×

31、;月 （2）加盟店?duì)I業(yè)時(shí)間？ 早上 8：3022：00 （3）加盟店是誰(shuí)開(kāi)的？ （具體回答，說(shuō)明是公司的直營(yíng)店或是加盟店） （4）加盟店加盟店經(jīng)營(yíng)哪些商品？ 品牌系列產(chǎn)品 （5）近期會(huì)有促銷(xiāo)活動(dòng)嗎？ 如有促銷(xiāo)活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷(xiāo)活 動(dòng)，則回答"XXX"加盟店會(huì)定期舉行各種促銷(xiāo)活動(dòng)，歡迎您常來(lái)看看。 （6）銷(xiāo)售額是多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。 （7）你們的工資是多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。 ®關(guān)于產(chǎn)品方面 （1）產(chǎn)品定位是什么檔次？ 21 目前價(jià)格市場(chǎng)定位中高檔。 （2）產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢

32、驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì) "XXX"加盟店的產(chǎn)品質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。 （3）打折嗎？ 推薦打折產(chǎn)品，如果沒(méi)有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零 售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。 （4）可以品嘗嗎？ 當(dāng)然可以，不過(guò)僅限于幾個(gè)產(chǎn)品（比如不小心破損包裝的） （5）可以退貨嗎？ 在您購(gòu)物 3 天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物小 票，到我們這里處理退貨事宜。如果非質(zhì)量問(wèn)題，我們可以在不影響二 次銷(xiāo)售的情況下，幫您換貨，但不退貨。 （6）打折商品是殘次品嗎？ 不是，打折商品是為了促銷(xiāo)而做的活動(dòng)，我們保證所獸商品的質(zhì)量。 （7）能不能用信用卡結(jié)

33、賬？ 對(duì)不起，目前公司還沒(méi)有與銀行建立這方面的業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不 能用信用卡結(jié)賬。若已經(jīng)可以用信用卡結(jié)賬，就刷卡消費(fèi)。 （8）可否介紹一（某）產(chǎn)品的功能和味道呢？ 可根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。 （9）我是外地的，如果所購(gòu)產(chǎn)品不合適，怎么辦？ 根據(jù)我們公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行換貨。 22 （10） 我消費(fèi)的商品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是商品原因不在退換范圍內(nèi)。 （11） 你的服務(wù)態(tài)度很不滿意，告訴我公司的電話，我要投訴。 歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向 公司投訴（電話：4007128166 聯(lián)系

34、人：史總），公司會(huì)做出合理、公正 的調(diào)解和處理。 三、 服務(wù)禁語(yǔ) 1、 語(yǔ)言 不知道、不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！ 你自己看好了。要買(mǎi)就買(mǎi)，不要亂翻亂拿！ 我們是加盟店，不是地?cái)偅?你買(mǎi)得起嗎？沒(méi)眼光，不識(shí)貨！ 你到底買(mǎi)不買(mǎi)？少見(jiàn)多怪。 我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買(mǎi)？沒(méi)有錢(qián)就不要吃！ 這么便宜還要挑來(lái)挑去！嫌太貴就不要買(mǎi)！ 哪里東西便宜，去哪好了！要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒，不必勉強(qiáng)！ 不想買(mǎi)還看什么 2、 行為 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看； 說(shuō)話吐字不清楚，動(dòng)作遲緩，讓顧客耗時(shí)間； 23 過(guò)多使用流行語(yǔ)

35、，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四； 手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對(duì)待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架； 吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人的打私人電話； 站在通道說(shuō)話，影響他人行走，臨近下班時(shí)，對(duì)顧客不耐煩； 依墻而立，議論同事及上司； 聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨顧客。 四、 促銷(xiāo) 促銷(xiāo)是加盟店一項(xiàng)長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日 特定時(shí)間（換季、開(kāi)學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷(xiāo) 常見(jiàn)促銷(xiāo)方式： 1、打折； 2、贈(zèng)品； 3、捆綁銷(xiāo)售； 4、聯(lián)合促銷(xiāo) 積分卡； 6、游戲促銷(xiāo)； 7、抽獎(jiǎng)； 8、兒童活動(dòng)促銷(xiāo) 5、會(huì)員卡、 9、系列產(chǎn)品。 第五章顧客管理 一、顧客心理 1、顧客的從眾心理 顧客喜歡去人多的地方； 顧客喜歡熱鬧的地方； 從眾性導(dǎo)致感性； 從眾性導(dǎo)致盲目性。 24 2、顧客的好奇心理 在干什么？ 發(fā)生了什么？ 3、顧客接受實(shí)惠的心理 樂(lè)意接受優(yōu)惠的顧客超過(guò)三分之一； 但理性顧客呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。 二、 影響集客的因素 1、 個(gè)性化 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力 2、 店內(nèi)氣氛