如何做好客戶滿意度調(diào)查分析

1、如何做好客戶滿意度調(diào)查分析吳瑞華（大連市食品藥品檢驗檢測所，大連，116021）摘 要：本文就實驗室如何策劃客戶滿意度調(diào)查分析方案，如何進行客戶滿意度調(diào)查，包括客戶滿意度調(diào)查的對象，調(diào)查的方式，調(diào)查的內(nèi)容等進行了詳細論述，同時闡述了如何對客戶滿意度調(diào)查結果進行分析評價，以及如何利用客戶滿意度調(diào)查結果。 關鍵詞：客戶滿意度；調(diào)查分析；結果利用0 引言客戶滿意是指客戶對其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受。滿意度是客戶滿意情況的反饋，它是對實驗室服務性能以及服務本身的評價，是客戶感受服務的一種心理體驗。質(zhì)量管理八項基本原則中第一原則就是“以顧客為關注焦點”。組織依存于其顧客，因

2、此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。檢測和校準實驗室能力認可準則（CNAS-CL01：2006）“4.7服務客戶”這一管理要素中提到“實驗室應向客戶征求反饋，無論是正面的還是負面的，應使用和分析這些意見并以改進管理體系、檢測和校準活動及服務客戶”。因此以顧客為關注焦點，及時了解客戶的需求，測量客戶滿意程度已成為實驗室日常質(zhì)量管理中的重要工作。同時客戶滿意度也是衡量實驗室質(zhì)量管理水平的重要指標之一，客戶滿意度測量可以評價實驗室管理體系的業(yè)績，為實驗室質(zhì)量管理體系改進提供科學依據(jù)。如何做好客戶滿意度調(diào)查分析，是實驗室面對的一個重要課題 。因為客戶滿意度是一個變動的

3、目標，能夠使一個客戶滿意的東西，未必會使另外一個客戶滿意，能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。因此，通過科學有效的方式做好客戶滿意度調(diào)查分析，真正了解客戶的感受和需求，不斷改進和完善實驗室的管理，提高檢驗檢測能力，為社會提供科學、公正、可靠的檢測結果。 1 策劃客戶滿意度調(diào)查分析方案科學的顧客滿意度調(diào)查分析方案，是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。因此在進行客戶滿意度調(diào)查之前，要進行科學的、合理的、 詳盡的策劃，形成書面的客戶滿意調(diào)查分析方案，明確對哪些客戶及服務對象進行滿意度調(diào)查，采用哪些方式進行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括哪些，對調(diào)查的結果如何進行評價，需要采用

4、哪些統(tǒng)計技術等能等。通常，客戶滿意度調(diào)查分析工作分為三個階段，第一階段為客戶滿意度調(diào)查，通過多種途徑、多種方式進行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶滿意及不滿意的評價。第二階段為客戶滿意度調(diào)查結果的分析評價，利用統(tǒng)計技術，對客戶滿意度調(diào)查結果進行匯總分析，得出客戶滿意度結論。第三階段為客戶滿意度調(diào)查結果的利用，對客戶滿意度調(diào)查結果加以利用，以改進和完善質(zhì)量管理體系?？傊龊每蛻魸M意度調(diào)查分析工作的策劃， 才能有的放矢、科學有序的做好顧客滿意度調(diào)查分析工作。2 客戶滿意度調(diào)查21 客戶滿意度調(diào)查的對象進行客戶滿意度調(diào)查，首先應明確客戶的概念。從現(xiàn)代質(zhì)量管理的角度看，客戶不僅僅是買賣關系的客戶，對實驗室而言

5、，它包括所有的服務對象，如委托檢驗檢測單位、政府管理部門、被抽樣單位等。生產(chǎn)、經(jīng)營、使用領域的委托單位是實驗室的客戶，下達檢驗檢測任務和委托檢驗檢測工作的政府部門也是實驗室的客戶，這些單位和部門對實驗室服務是否滿意，對實驗室的檢驗檢測能力是否認可，關系到實驗室的生存和發(fā)展。因此進行客戶滿意度調(diào)查時，應對與檢驗檢測工作有關的所有客戶進行全面的、客觀的客戶滿意度調(diào)查。22 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容應盡可能全面反映不同客戶的意見和需求，對實驗室而言，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容至少應包括受理人員的業(yè)務能力、公示業(yè)務服務流程、工作場所的引導標識、工作人員熱情接待、耐心解答、用語文明規(guī)范、抽樣人員

6、按規(guī)定進行抽樣、并對所抽樣品進行封樣和保管、檢驗檢測能力、檢驗檢測報告送達、退樣服務、檢驗檢測時限、出具的檢驗檢測報告清晰易懂等?？蛻魸M意度調(diào)查的內(nèi)容要根據(jù)實驗室工作任務的變化進行調(diào)整，有針對性的進行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容一定要涵蓋與客戶利益相關的及客戶關注的事項。調(diào)查的內(nèi)容應盡可能客觀的反映客戶的滿意程度和真實感受。2.3 客戶滿意度調(diào)查的方式客戶滿意度調(diào)查可以從不同角度以不同方式進行。采用單一方法進行滿意度調(diào)查，很難獲得全面、準確的滿意度數(shù)值。發(fā)幾份客戶滿意調(diào)查表，收回來進行一下統(tǒng)計分析，就算完成了客戶滿意度調(diào)查，這種調(diào)查，不能全面反映客戶的滿意度，有的甚至流于形式。進行客戶滿意度調(diào)查可以有多種

7、方式。常用的調(diào)查方式有問卷調(diào)查、走訪客戶當面交流、電話測評、客戶座談以及投訴統(tǒng)計等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同，所以應根據(jù)實驗室工作的特點，選取不同的組合方式進行滿意度調(diào)查分析，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。 1）走訪客戶，當面交流 每年定期或不定期走訪客戶，當面了解客戶的意見、建議和需求，了解客戶對實驗室工作的滿意程度。這種走訪可以是專人專程走訪，也可以利用各種機會順便進行，這就需要組織的管理者不斷的向員工傳達滿足顧客要求的重要性，讓員工建立起滿足顧客要求并爭取超越顧客期望的理念。讓他們在與客戶接觸的過程中，主動的收集和了解客戶的意見和需求，并及時反饋給有關部

8、門。專程走訪可以定期不定期組織專人有目的、有針對性地走訪客戶，實地了解客戶的需求，和客戶建立起有效的溝通渠道，與客戶建立長期的信任與合作。2）召開客戶座談會以召開客戶座談會的方式了解客戶的滿意度，以獲得更直接、更具體的信息?？梢园床煌愋偷目蛻舴謩e組織召開客戶座談會，不同的類型客戶關注的內(nèi)容不同，需求也不一樣，企業(yè)客戶關注檢驗檢測時限、技術指導、業(yè)務培訓等；監(jiān)管部門客戶更關注檢驗檢測能力、檢驗檢測結果的法律效力、檢驗檢測的時效性等。因此針對不同的客戶群體，以不同的方式座談交流，了解他們真實的感受與需求，通過這種有效的溝通，進一步增進相互的理解與信任。3）客戶投訴統(tǒng)計可以通過組織內(nèi)部的各種渠道收

9、集客戶的投訴和建議，如記錄并統(tǒng)計客戶電話投訴、書面投訴、當面投訴，直接收集客戶的意見和建議。也可以通過外部渠道收集客戶的投訴和建議，如人大、政協(xié)、上級管理部門等轉來的客戶投訴和建議，新聞媒體報道的有關客戶的意見和建議以及行業(yè)的信息等。無論來自內(nèi)部還是外部信息，都應做好記錄，并進行統(tǒng)計分析。4）問卷調(diào)查問卷調(diào)查是一種簡單易行的客戶滿意度調(diào)查方式，可以通過郵寄、互聯(lián)網(wǎng)、面對面等方式請客戶填寫調(diào)查表，收集客戶的意見和需求，調(diào)查客戶的滿意度。可以針對專項工作或某一事項進行問卷調(diào)查，也可以就檢驗檢測全過程進行問卷調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容要事先策劃好，至少應主要包括：調(diào)查的項目、每個項目的滿意程度、意見和建議等，

10、調(diào)查的項目要根據(jù)客戶的特點來確定。發(fā)出的調(diào)查表，要及時收回，尤其是通過郵寄方式發(fā)出的調(diào)查表，要注意電話跟蹤，督促客戶及時反饋調(diào)查表。3 客戶滿意度調(diào)查結果的分析評價對客戶滿意度調(diào)查結束后，要對調(diào)查的結果進行分析。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段，除策劃調(diào)查的對象、調(diào)查的方式、調(diào)查的內(nèi)容外，還應制訂客戶滿意度分析方法和評價準則，以對于客戶滿意度調(diào)查的結果進行量化分析，并對客戶滿意度給出評價。通過各種方式進行客戶滿意度調(diào)查的結果，可以采用下述的方法進行量化分析：第一步：首先對各種調(diào)查方式取得的客戶滿意度調(diào)查結果進行匯總，走訪客戶了解到的情況，客戶在座談會上反映的情況，客戶投訴統(tǒng)計，問卷調(diào)查情況匯總等。第二

11、步：將客戶反饋的意見（滿意的和不滿意的），按事先策劃的調(diào)查內(nèi)容進行分類，如窗口人員服務情況，檢驗檢測時限，檢驗檢測工作質(zhì)量等。第三步：對于不同的調(diào)查內(nèi)容賦予一定權重系數(shù)?？梢愿鶕?jù)每項調(diào)查內(nèi)容的重要程度，賦予的權重系數(shù)不同。如調(diào)查內(nèi)容共10項，前5項比較重要，因此每項賦予權重系數(shù)為1.2，后5項重要程度次之，每項賦予權重系數(shù)為0.8。第四步： 每項調(diào)查內(nèi)容可能會有不同的調(diào)查結果，可分為a非常滿意、b滿意、c較滿意、d不滿意、e非常不滿意五種情況。對每一項調(diào)查結果賦予不同的權重系數(shù)，如對應a、b、c、d、e各項分別賦予1.0、0.9、0.7、0.3、0權重系數(shù)。第五步：每一項調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度等于調(diào)查樣本數(shù)與第四步權重系數(shù)的加權平均。第六步：每一項調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度與第三步權重系數(shù)加權平均，既得出總的客戶滿意度。用此方法即可以對每一項調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進行量化分析，也可以對所有調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進行量化分析。從而可以得出客戶對某項工作的滿意程度，也可以得出客戶對實驗室總體工作的滿意程度。對客戶滿意度調(diào)查結果進行分析，還可利用其它數(shù)理統(tǒng)計的方法，如排列圖等，可以更加直觀的反應客戶意見比較集中和客戶滿意程度較高的方面。4 客戶滿意度調(diào)查結果的利用進行客戶滿意度調(diào)查的目的，是為了更及時更準確的了解客戶意見和需求，改進和完善實驗室的工作。 對客戶滿意度調(diào)查結果進行匯總