如何建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系

1、一、如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立，提供酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量服務(wù)管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)

2、效益。建立ISO9000質(zhì)量管理體系將獲得以下好處：導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，會(huì)將酒店管理和服務(wù)精細(xì)到每個(gè)人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理格局。除了接受內(nèi)審，酒店還要進(jìn)行管理評(píng)審，以及第三方的認(rèn)證審核，對(duì)程序運(yùn)行中產(chǎn)生的問(wèn)題，不斷改進(jìn)，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高酒店管理和服務(wù)水平。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會(huì)建立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，更要求酒店全員工作中要時(shí)刻關(guān)注顧客，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，在實(shí)際工作中不斷滿足顧客，爭(zhēng)取超越顧客期望。酒店還須對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行改善

3、。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本；酒店管理更加精細(xì)化，事事有人管，用制度和程序?qū)o(wú)謂的浪費(fèi)和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項(xiàng)費(fèi)用開支。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項(xiàng)程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店?duì)I業(yè)收入。酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系的初步設(shè)想：1.建立質(zhì)量目標(biāo)體系1.1酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是由賓客來(lái)評(píng)價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服

4、務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益；服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。1.2最佳服務(wù)質(zhì)量，最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)，第一次就把事情做好，推動(dòng)、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變,追求質(zhì)量就是文化革命，質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。我們所做的一切，都是為了您的客人的滿意。像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待你的朋友一樣，理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。1.4質(zhì)量目標(biāo)

5、的精髓是要用心服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。1.5質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級(jí)目標(biāo)設(shè)立）1.51酒店目標(biāo)1.52部門目標(biāo)1.53班組目標(biāo)1.54個(gè)人目標(biāo)2遵守酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動(dòng)、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營(yíng)得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。3制定酒店服務(wù)準(zhǔn)則4酒店質(zhì)量管理組織體系（三級(jí)質(zhì)量管理體系）4.1酒店質(zhì)量管理委員會(huì)為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)

6、前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會(huì)概述，有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會(huì)”。質(zhì)量管理委員會(huì)擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。質(zhì)量管理委員會(huì)的組成，質(zhì)量管理委員會(huì)成員，質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能，每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)酒店質(zhì)量分析報(bào)告。 確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則。評(píng)審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的

7、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。42酒店質(zhì)量管理小組酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長(zhǎng)由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理?yè)?dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。4. 3部門和班組質(zhì)量管理小組部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。5建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系5.1酒店的七級(jí)質(zhì)量控制體系總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)檢查。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。 部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查

8、必須形成制度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查；質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問(wèn)題，體現(xiàn)專業(yè)水平。 全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。 保安人員的夜間巡查；夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部。客人的最終檢查；只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見(jiàn)；三是不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪

9、，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。5.2質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員，對(duì)所屬酒店進(jìn)行檢查和評(píng)估。質(zhì)量檢查活動(dòng)：酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員中一員，每年對(duì)酒店進(jìn)行至少3次檢查和評(píng)估。暗訪：每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士并出具暗訪報(bào)告和評(píng)分報(bào)告。所用表格：重要賓客意見(jiàn)征求表，酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)（如：五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店外來(lái)人員最低標(biāo)準(zhǔn)、餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店菜單設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）檢查并出具評(píng)分報(bào)告。質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對(duì)酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量

10、保證代表在進(jìn)行檢查時(shí)，由駐店經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)總監(jiān)陪伴進(jìn)行評(píng)估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)，旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則，賓客調(diào)查：每年一次。對(duì)這些分?jǐn)?shù)的總和將用來(lái)決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。6、建立質(zhì)量的分級(jí)管理體系（五級(jí)考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的表示 ：5 Sunbursts 五個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/95分或以上； 4 Sunbursts 四個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/90分或以上； 3 sunbursts 三個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/85分或以上； 2 sunbursts 二個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/80分或以下； 1 sunbursts 一個(gè)太陽(yáng)符

11、號(hào)/75分或以下； 低于70分無(wú)太陽(yáng)符號(hào)；酒店質(zhì)量管理委員會(huì)，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)評(píng)比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個(gè)或更多太陽(yáng)符號(hào)的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，酒店的太陽(yáng)等級(jí)越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。低于2個(gè)或沒(méi)有太陽(yáng)等級(jí)的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時(shí)根據(jù)酒店績(jī)效考核辦法，將對(duì)負(fù)責(zé)人予以一定的獎(jiǎng)懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7、建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。7.1質(zhì)量信息錄入制度。各部門對(duì)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情

12、況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于×××位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)均要及時(shí)歸檔。7.2分析報(bào)告制度。質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告。7.3實(shí)行典型案例通報(bào)制度。重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)酒店。7.4質(zhì)量分析會(huì)制

13、度。每月召開質(zhì)量分析專題會(huì)。7.5質(zhì)量檔案管理制度質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。7.6質(zhì)量檢查的報(bào)表及分析格式7.6.1酒店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表：專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容：1） when:什么時(shí)間檢查？2） where:檢查哪里？3） what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4） who:涉及到的人。5） why:分析原因，直接和間接原因。6） how:怎么辦？采取何種措施可避免問(wèn)

14、題再次發(fā)生。7.6.2部門質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表7.6.3月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖：當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖） 當(dāng)月賓客意見(jiàn)，典型投訴案例分析。典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。7.7服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類控制根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為9大類26小類，分述如下。 工作形象：a儀表儀容、b姿勢(shì)規(guī)范工作態(tài)度、c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心服務(wù)規(guī)范、e服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量、f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力、i產(chǎn)品質(zhì)量?？傊频杲SO9000質(zhì)量管理體系是

15、目前國(guó)內(nèi)外公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)于實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化起到了很多的作用。但只是服務(wù)質(zhì)量的合格標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明酒店具備了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本條件，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有為客人提供個(gè)性化服務(wù)才會(huì)提升“顧客情感滿意度”，增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個(gè)性化服務(wù)的核心和關(guān)鍵所在。強(qiáng)調(diào)顧客的差異化和個(gè)性化，是提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)的根本原因所在。表現(xiàn)在服務(wù)的位置上 ，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我，而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而站在客人的角度上進(jìn)行換位思考，面對(duì)性格、稟賦、需求不同的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生瞬息萬(wàn)變的情況，因時(shí)、因

16、地、因人而異地采取靈活的服務(wù)技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人，給客人留下獨(dú)特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。贏得更多的感受良好地回頭客。二、ISO14000在賓館酒店實(shí)施的具體要求1. 策劃階段根據(jù)自身的活動(dòng)特點(diǎn)確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，并制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。在實(shí)施過(guò)程中，賓館酒店應(yīng)首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導(dǎo)思想。收集賓館酒店活動(dòng)適用的法律與其他要求，識(shí)別并評(píng)價(jià)賓館酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點(diǎn)。賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識(shí)別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設(shè)備運(yùn)行效率、一次性用品的消

17、耗，廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。 根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，賓館酒店確定環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、方法和時(shí)間表。環(huán)境目標(biāo)可以從污染物達(dá)標(biāo)排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護(hù)意識(shí)等方面進(jìn)行考慮。2. 實(shí)施階段為實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對(duì)活動(dòng)的全過(guò)程實(shí)施有效控制。賓館酒店在ISO14000的實(shí)施過(guò)程中首先明確組織各部門職責(zé)，任命環(huán)境管理者代表負(fù)責(zé)體系的建立；對(duì)員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，提高管理人員、工程技術(shù)人員及全體員工的環(huán)境保護(hù)意識(shí)和工作技能；有效地溝通和

18、交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問(wèn)題。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴(yán)格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。對(duì)重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運(yùn)行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。識(shí)別賓館酒店活動(dòng)中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。3. 檢查階段在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，有計(jì)劃有針對(duì)性對(duì)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象。賓館酒店在實(shí)施ISO14000過(guò)程中建立嚴(yán)格的檢查制度，對(duì)重大環(huán)境影響活動(dòng)與設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)環(huán)境績(jī)效和環(huán)境目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取糾正與預(yù)防措施解決問(wèn)題，防止再次發(fā)生。同時(shí)定期進(jìn)行環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實(shí)施情況，判斷體系的有效性和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的符合性。建立環(huán)