客戶服務管理流程

1、房地產公司客戶服務管理流程客戶服務管理流程 房地產公司年月日第 15頁共15頁目 錄1流程概述31.1流程目的及適用范圍31.2定義31.3流程關系31.4部門職責31.5流程輸入及輸出文件42系統(tǒng)圖53流程操作指引63.1創(chuàng)建客戶理念63.2客戶關系管理規(guī)劃63.3客戶滿意度提升計劃73.4客戶服務機構73.5產品服務管理93.6銷售服務管理103.7物業(yè)服務管理113.8客戶投訴管理133.9客戶資源管理143.10客戶資源的開發(fā)153.11客戶服務績效管理151 流程概述1.1 流程目的及適用范圍流程目的通過系統(tǒng)地、主動地、常態(tài)化地產品服務、銷售服務和物業(yè)服務，為客戶提供令人滿意的生活品

2、質與居住環(huán)境;通過服務營銷,實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)經營宗旨。適用范圍公司的各項客戶服務工作。1.2 定義產品服務通過房地產產品的各項功能與質量滿足不同客戶的需求。一站式銷售服務貫穿客戶購房全過程的服務活動總稱。包括：售前服務：從客戶關注到簽約購買售中服務：從簽約購買到入住售后服務：從入住到保修期結束物業(yè)服務業(yè)主委托的物業(yè)公司從事的物業(yè)維修、業(yè)主服務、小區(qū)安全及保潔的服務工作?？蛻絷P系管理規(guī)劃從公司戰(zhàn)略的要求，提出對客戶服務與客戶關系管理的任務與要求ABC質量管理重點質量問題管理方法，即對質量問題按照重要性分級管理的方法。1.3 流程關系流程等級母流程子流程關聯(lián)流程一級流程無1. 企業(yè)品牌管理流

3、程2. 企業(yè)理念的創(chuàng)建與管理流程3. 售前銷售服務流程4. 售中銷售服務流程5. 售后銷售服務流程6. 客戶投訴處理流程1. 物業(yè)管理前期介入工作指引2. ABC工程質量管理規(guī)范7. 新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范3. 缺陷反饋作業(yè)指引4. 物業(yè)管理方案策劃指引5. 房地產開發(fā)公司與物業(yè)公司相關關系操作規(guī)范6. 裝修管理規(guī)定7. 安全工作管理控制程序8. 保潔工作管理控制程序9. 日常維修工作管理控制程序8. 公用設備設施管理控制程序9. 工程保修和維修工作指引1.4 部門職責部門名稱本流程中承擔的主要職責主辦部門客戶服務管理部門1. 參與編制和落實公司的客戶理念及客戶關系管理規(guī)劃；2. 主持編制客

4、戶滿意度提升計劃，并落實相關部門的責任與任務；3. 建立并運轉客戶管理信息系統(tǒng)；4. 建立售前、售中和售后服務的規(guī)范與流程，并組織相關部門共同落實；5. 處理客戶投訴，協(xié)助維修服務；6. 建立客戶俱樂部，組織各種客戶活動；7. 經營客戶資源，完成老客戶推薦購房的經營指標；8. 配合進行客戶服務指標的績效考核。配合部門財務管理部門1. 負責銷售收銀工作；2. 協(xié)助主管部門完成銷售變更中的客戶服務工作；3. 協(xié)助物業(yè)公司完成客戶服務工作。設計管理部門1 通過客戶細分，了解不同客戶群對產品的需求；2 以客戶的需求為中心研發(fā)產品；3 收集客戶對產品的反饋信息，不斷改進產品；4 參與客戶對產品設計的投訴

5、處理。工程管理部門1 了解客戶對工程質量的要求，制定滿足客戶需要的質量標準；2 提供具有客戶滿意的工程質量的產品；3 邀請物業(yè)公司接管驗收，負責接管驗收期間的工程質量整改；4 負責客戶交房期間的工程質量整改；5 參與處理客戶對工程質量的投訴，負責入住后保修期內的維修。物業(yè)公司1 了解客戶居住需求，編制滿足客戶需要的物業(yè)管理方案；2 制定提升物業(yè)服務的各項制度、流程與規(guī)范；3 參與物業(yè)前期介入工作，代表客戶提出相應建議；4 負責物業(yè)接管驗收；5 為業(yè)主提供物業(yè)管理方案中承諾的各項服務；6 負責入住后保修期內的維修。決策部門重大事項評審小組1 客戶理念的確立；2 客戶關系管理規(guī)劃的評審；3 客戶滿

6、意度提升計劃的評審。1.5 流程輸入及輸出文件流程輸入文件流程輸出文件1. 潛在消費者定量分析報告提綱2. 客戶服務考核指標系統(tǒng)1. 客戶關系管理三年規(guī)劃2. 客戶滿意度提升計劃3. 客戶服務中心職能細分4. 潛在消費者定量分析報告5. 客戶會管理手冊6. 客戶服務考核結果2 系統(tǒng)圖3 流程操作指引3.1 創(chuàng)建客戶理念3.1.1 市場發(fā)展的需要1） 已經進入買方市場，客戶力量日益強大。2） 市場進入資本集中，優(yōu)勝劣汰的階段。3） 競爭開始從產品競爭向服務競爭過渡。3.1.2 企業(yè)經營的需要1） 開發(fā)商是服務型企業(yè)。2） 開發(fā)商主要從二級市場賺錢。3） 開發(fā)商的所有資源中，只有客戶資源才能帶來利

7、潤。3.1.3 創(chuàng)建企業(yè)品牌的需要企業(yè)品牌不是資產，財富和知名度，而是客戶的口碑。詳見房地產企業(yè)品牌管理流程。3.1.4 客戶理念的創(chuàng)建1） 企業(yè)宗旨企業(yè)存在的價值。2） 企業(yè)愿景未來的理想與藍圖。3） 企業(yè)的核心價值觀客戶理念。3.1.5 客戶理念的落實1） 企業(yè)客戶理念的討論。2） 企業(yè)客戶理念案例的宣傳。3） 企業(yè)行為規(guī)范。4） 企業(yè)職員職務行為規(guī)范。詳見房地產企業(yè)理念管理流程。3.2 客戶關系管理規(guī)劃1） 公司戰(zhàn)略規(guī)劃對客戶關系管理的要求。分析公司戰(zhàn)略規(guī)劃，從戰(zhàn)略角度提出客戶服務與客戶關系管理的任務與要求。2） 公司客戶關系管理現(xiàn)狀分析。公司客戶關系管理機構、制度、人員、現(xiàn)狀分析，找出

8、與公司戰(zhàn)略規(guī)劃要求的差距。3） 客戶關系管理的策略框架?？蛻絷P系管理的目標、管理架構與制度建設的內容。4） 全面客戶服務策略。全面客戶服務的文化、內容、標準、信息和客戶服務團隊的組建。5） 客戶投訴處理流程與規(guī)范。客戶投訴管理原則、管理體系、處理流程、權限規(guī)范和缺陷反饋。6） 行動計劃。詳見案例客戶關系管理三年規(guī)劃樣本。3.3 客戶滿意度提升計劃1） 客戶滿意度提升指標。根據客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃和公司當年經營任務，編制客戶滿意度提升指標。2） 客戶滿意度提升策略。確定行動重點，組合策略、考核標準與激勵措施。3） 行動計劃。產品服務滿意度提升措施、銷售服務滿意度提升措施和物業(yè)服務滿意度提升措施。

9、詳見案例客戶滿意度提升計劃樣本。3.4 客戶服務機構3.4.1 組織上落實客戶服務管理工作1) 目前開發(fā)商管理架構中的客戶服務工作是各責任部門各行其事，政出多門。造成客戶服務工作不系統(tǒng)、非常態(tài)和不主動。2) 不系統(tǒng)指的是客戶服務工作各行其是，零打碎敲；3) 非常態(tài)指的是客戶服務工作呈現(xiàn)出階段性特征，領導抓一抓，工作緊一緊；4) 不主動指的是客戶服務工作常常是出現(xiàn)客戶投訴以后再做。5) 解決問題的根本方法是組織上落實客戶服務的管理部門。3.4.2 一線公司的客戶服務機構公司高層產品研發(fā)主管部門工程管理部門客戶服務中心財務管理部行政人事計劃主管部門項目策劃產品設計成本控制招投標采購管理項目管理技術

10、支持策劃及客戶管理一站式銷售服務物業(yè)服務管理收入及資金管理支出及預算管理會計核算計劃運營管理人力資源管理行政后勤管理項目部項目部項目部3.4.3 集團公司的客戶服務機構公司高層產品中心客戶中心財務中心管理中心一線公司一線公司一線公司研發(fā)采購工程營銷售后物業(yè)收支成本資金計劃人事行政詳見客戶服務中心職能細分。3.5 產品服務管理房地產客戶服務的基礎是產品服務，沒有人可以“用客戶不滿意的產品讓客戶滿意”。忽視產品的精準定位和工程質量，僅僅將客戶服務和物業(yè)服務作為“最后的防線”，一定會令客戶失望。3.5.1 客戶細分和產品精準定位1) 在買方市場中，擴大市場份額和追求利潤最大化都依靠客戶細分和產品精準

11、定位。2) 開發(fā)商一定要轉變傳統(tǒng)做法，將目標客戶細化為具體的客戶群體?？蛻羧菏且蝗涸谀挲g結構、家庭結構和支付能力等方面都相似的客戶，因此他們對產品的需求也相似。3) 為了對產品精準定位，必須了解客戶對房地產產品需求的方方面面：包括環(huán)境因素、小區(qū)配套因素和產品因素。通過實際調查，取得市場數據，才可能對產品作出精準定位。詳見潛在消費者定量分析報告提綱。3.5.2 物業(yè)公司前期介入物業(yè)公司最了解客戶居住需求，有條件的開發(fā)商應該邀請物業(yè)公司前期介入項目開發(fā)的全過程。包括規(guī)劃設計階段、工程管理階段、營銷階段以及物業(yè)移交前的接管驗收。詳見物業(yè)管理前期介入工作指引。3.5.3 客戶敏感的工程質量問題控制經過

12、統(tǒng)計分析，客戶投訴的工程質量問題絕大部分是抹灰工程、屋面工程、防水工程、門窗工程和水電安裝工程中的質量問題，而這些問題恰恰是施工企業(yè)、監(jiān)理公司甚至甲方工程師容易忽視的，因此有必要將其歸于客戶敏感的工程質量問題，加以特殊控制。詳見ABC工程質量管理規(guī)范。3.5.4 物業(yè)接管驗收標準管理在工程竣工驗收之后，為了保證客戶接受到滿意的產品，同時也是為了減少日后維修的更大成本，最好在入住以前安排12個月的物業(yè)接管驗收工作。物業(yè)公司主管維修工作，更能以客戶的質量標準驗收產品，防止讓接房客戶直接面對大量的工程質量問題。詳見新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范。3.5.5 缺陷反饋機制1) 鑒于各種原因，房地產產品移交后

13、，難免存在設計方面和工程質量方面的問題。2) 它們或者因為客戶定位問題產生，或者因為設計管理和工程管理問題產生。這些問題會令客戶不滿，甚至引發(fā)客戶投訴，嚴重影響公司今后的經營。3) 開發(fā)商企業(yè)應該建立產品缺陷反饋機制，將前期物業(yè)發(fā)展的問題，通過有效的渠道將經過統(tǒng)計分析的問題傳遞到相關的責任部門，保證重復犯同樣的錯誤。 詳見缺陷反饋作業(yè)指引。3.6 銷售服務管理房地產銷售的核心工作是客戶服務，客戶的接待、成交、成交客戶的再次開發(fā)、投訴的處理、入住及保修期的維修等，無一不是以客戶為主線的服務提供與管理。銷售服務可以分為三個階段。3.6.1 售前銷售服務1) 售前銷售服務階段：從客戶關注項目到簽約成

14、交。2) 市場已經進入從產品競爭到服務競爭的階段。銷售業(yè)績在很大程度上取決于銷售服務的質量。因此過去緊靠地段或廣告賣房的銷售策略，開始讓位于通過全面服務的系統(tǒng)營銷。3) 這個階段大致包括以下主要服務關鍵點：4) 奠基、產品上市會、客戶積累、接待服務、咨詢服務、信息服務、法律服務、成交服務、按揭服務等。5) 每個服務節(jié)點都應編制相應的服務流程與服務方案，通過銷售代表的執(zhí)行引導客戶順利成交。詳見售前銷售服務流程。3.6.2 售中銷售服務1) 售中銷售服務階段：從客戶簽約到客戶入住。2) 這個階段是銷售服務的薄弱環(huán)節(jié)。目前的銷售傭金制度，常常引導銷售代表喜新厭舊，不愿關注老客戶。但老客戶對公司有巨大

15、的價值。因此要通過設定服務節(jié)點，編制每個節(jié)點的服務流程與服務方案，規(guī)范銷售代表的服務內容與行為。3) 這個階段包含的主要服務節(jié)點：4) 客戶回訪、準業(yè)主座談、提供一對一服務、發(fā)展客戶代表、定期發(fā)布項目信息、工地開放日、組織客戶活動等。5) 銷售代表通過以上服務，與客戶建立信任關系，并通過準業(yè)主帶動新客戶。詳見售中銷售服務流程。3.6.3 售后銷售服務1) 售后銷售服務階段：從客戶入住到保修期結束。2) 這個階段經常充滿著營銷管理部門、工程管理部門和物業(yè)公司的扯皮。這種扯皮極大地消弱了客戶買房對開發(fā)商的好感，對企業(yè)的品牌有極大的殺傷力。應該明確，售后服務是銷售服務的重要環(huán)節(jié)，本著誰銷售誰負責的原

16、則，售后服務的主責部門應該是營銷管理部門。工程管理部門和物業(yè)公司是配合部門。3) 這個階段包含的主要服務節(jié)點：4) 入住工作的組織、接受和處理客戶投訴、提供維修服務、組織社區(qū)活動等。5) 銷售代表通過落實以上服務內容，進一步提高客戶的滿意度，開發(fā)利用客戶資源，樹立項目品牌和企業(yè)品牌。詳見售后銷售服務流程。3.7 物業(yè)服務管理3.7.1 物業(yè)管理方案的編制好的物業(yè)管理方案既是營銷的賣點，又可以滿足業(yè)主居住的各種需求，編制要點如下：1) 市場調查，包括：考察項目情況簡概當地房地產政策法規(guī)情況（與物業(yè)有關）當地物業(yè)管理相關法規(guī)和用工政策當地物業(yè)管理行業(yè)基本情況當地行業(yè)領先企業(yè)及競爭樓盤情況項目在當地

17、的市場定位或社會地位對項目及周邊情況的考察和調研進入風險綜合評估2) 物業(yè)管理模式的研究：模式大致適用物業(yè)“共管模式”兩個以上（含兩個）業(yè)主的物業(yè)“酒店式”管理模式中高檔高層物業(yè)，白領消費群體“無人化管理”模式智能化成熟的中高檔物業(yè)“個性化管理服務”模式高檔物業(yè)，富裕消費群體“區(qū)域客戶助理”管理模式多層、大型社區(qū)3) 物業(yè)服務內容及標準。4) 物業(yè)服務提供方法，包括管理架構、機制、品質控制方法、費用測算等。詳見物業(yè)管理方案策劃指引。3.7.2 界定房地產公司與物業(yè)公司的責權利1) 由于大部分開發(fā)商聘用自己的物業(yè)管理公司，使這個本不應成為問題的事情成了問題。一方面是物業(yè)公司年年虧損，另一方面是房

18、地產公司大量無償占用物業(yè)公司的資源，使這個問題日益突出。2) 通過界定清楚雙方的責權利，房地產公司不僅不應無償占用物業(yè)公司的資源，還應該通過相應的政策，例如有償委托經營、有償委托代理等方式，使物業(yè)公司可以用副業(yè)補主業(yè)。詳見地產公司與物業(yè)公司相關關系操作規(guī)范、地產公司與物業(yè)公司業(yè)務關系規(guī)范表3.7.3 物業(yè)公司裝修管理裝修管理工作既關系到已入住業(yè)主的生活，又關系到裝修業(yè)主的便利，同時還涉及相關物業(yè)管理的法律法規(guī)問題。因此物業(yè)公司必須嚴格裝修管理。詳見裝修管理規(guī)定、裝修辦理流程。3.7.4 小區(qū)安全管理小區(qū)安全是物業(yè)管理的首要問題，物業(yè)公司必須以高度負責的責任心，健全的管理制度與流程，嚴格的人事管

19、理，做好小區(qū)安全工作。詳見安全工作管理控制程序。3.7.5 小區(qū)保潔管理小區(qū)保潔管理事關客戶的居住環(huán)境和物業(yè)升值，是物業(yè)公司重要的服務內容。詳見保潔工作管理控制程序。3.7.6 小區(qū)客戶服務管理小區(qū)客戶服務分為有償服務和無償服務。無償服務指的是物業(yè)管理費所承諾的服務，有償服務指物業(yè)公司為了方便客戶生活而提供的收費服務。詳見常規(guī)服務項目表。3.7.7 小區(qū)維修管理小區(qū)維修管理包括三類：工程保修，指保修范圍內的工程質量問題維修；日常維修，指保修范圍外的日程維修；公共設備設施保養(yǎng)維修，指小區(qū)內的公共設備設施的維修。詳見日常維修工作管理控制程序、公用設備設施管理控制程序、工程保修與維修工作指引。3.8

20、 客戶投訴管理3.8.1 正確認識客戶投訴客戶投訴是企業(yè)進步的巨大推動力，正確處理客戶投訴是企業(yè)品牌樹立的基石。3.8.2 處理客戶投訴的方針與原則案例：3.8.2.1 投訴管理方針：1) 杜絕證明客戶有錯。2) 如果客戶有錯，一定是我們工作先有了錯誤。3.8.2.2 投訴管理原則1) 接受客戶反應的任何問題，回復客戶投訴的任何問題。2) 用心記錄客戶投訴的問題、用心處理客戶投訴的問題、用心復查投訴的處理結果、用心把客戶問題反饋到產品線。3) 在客戶的眼里，每一位員工都代表公司，處理客戶問題是我們唯一要緊的。3.8.3 確定客戶投訴管理的目標1） 投訴處理客戶滿意率大于 。2） 投訴處理及時率

21、 。3） 投訴處理封閉率大于 。4） 投訴處理回訪率大于 。5） 網上客戶投訴回復時間不得超過 小時。6） 通過客戶信息系統(tǒng)和投訴的回復時間不得超過 小時。7） 電話投訴的回復時間不得超過 小時，掛斷率不得高于 。8） 重大投訴必須編寫案例。3.8.4 客戶投訴處理流程通過規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴得到及時有效的處理，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，有效減少和預防投訴，以實現(xiàn)客戶投訴管理目標，并最終實現(xiàn)提升顧客滿意度。詳見客戶投訴處理流程。3.9 客戶資源管理從長期看，房地產公司的運作實際上是對客戶資源的管理與運作。房地產客戶對產品的長期使用性，決定了房地產產品的銷售，一方面要賺取利潤，另

22、一方面要賺取客戶。任何僅僅想到賺錢的操作，都是短視的行為。房地產公司對客戶資源的管理與運作，一般是通過客戶俱樂部的形式進行的。3.9.1 客戶俱樂部的宗旨案例：XX客戶俱樂部宗旨我們真誠的希望與您在會溝通，達成以下目標：您可以仔細地了解如何更好地購買公司開發(fā)的房產產品；您可以詳細地了解作為公司業(yè)主的權利和能夠享受的優(yōu)惠待遇；您可以將您的意見和建議進行愉快投訴和細致反映；本會誠懇順暢地與您開展有關房產業(yè)務的溝通和交流；本會向您及時提供公司最新推出的樓盤情況與資料；本會更貼近地了解您對公司地產產品的需求和建議，從而改善公司房產小區(qū)規(guī)劃和創(chuàng)新住宅設計；本會加強和促進發(fā)展商與社會各界的密切聯(lián)系。3.9.2 客戶俱樂部的管理架構與崗位職責客戶俱樂部的管理架構一般分為客戶管理、會刊管理、客戶活動管理和聯(lián)盟商家管理四個功能?？蛻艟銟凡康膶Ｂ毠芾砣藛T