定制衣柜行業(yè)常見(jiàn)銷(xiāo)售問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

1、xxxxxx衣柜終端銷(xiāo)售話(huà)術(shù)內(nèi)容提要1. 破冰與關(guān)系維護(hù)2. 產(chǎn)品釋疑3. 價(jià)格異議4. 產(chǎn)品成交異議破冰與關(guān)系維護(hù)情景一:當(dāng)客戶(hù)一言不發(fā)或冷冷的回答:我隨便看看錯(cuò)誤出招:1、好，沒(méi)關(guān)系，你隨便看看吧2、好的，你隨便看看吧3、那好，你先隨便看看，有需要的時(shí)候叫我話(huà)術(shù)演練:1、是的，裝修房子是件大事，一定要多了解，多比較。沒(méi)關(guān)系，你先多看看，可以先了解我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個(gè)小區(qū)，說(shuō)不定您的小區(qū)里也有用我們的產(chǎn)品的呢！2、沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西就要多看看，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易。尤其是在裝修房子這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管你買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。不過(guò)，小姐，我真的很想向您介紹我們最

2、新開(kāi)發(fā)的這款XX系列，這款賣(mài)的真的非常好，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)3、您先看看，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的衣柜，請(qǐng)問(wèn)您家的裝修是什么風(fēng)格？小結(jié)：主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由！情景二:顧客其實(shí)很喜歡，但同行的人卻說(shuō)：我覺(jué)得一般，到別家再看看吧錯(cuò)誤出招:1、不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。2、這可是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊，怎么會(huì)一般呢？3、這款很有特色啊，怎么會(huì)不好看呢？4、甭管別人怎么說(shuō)，您自己喜歡，覺(jué)得好看就行了。話(huà)術(shù)演練:1、這位先生/小姐，您不僅精通裝修方面的知識(shí)而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)衣柜真好！請(qǐng)教一

3、下，您覺(jué)得還有哪些方面不太合適呢？我們交換看法，一起幫您的朋友挑選真正適合他的衣柜，好嗎？2、您的朋友對(duì)買(mǎi)衣柜很挺內(nèi)行的，并且也很用心。難怪您會(huì)帶上他/她一起來(lái)買(mǎi)呢！請(qǐng)問(wèn)這位先生/小姐，您覺(jué)得還有什么地方您感覺(jué)不合適呢？您好可以告訴我，我們一起來(lái)給您的朋友做建議，幫助她找一套更適合她家風(fēng)格的衣柜，您覺(jué)得好嗎？ 3、這位先生，看來(lái)您的眼光還是非常獨(dú)特地，可能剛才我的介紹還不是很到位，歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)，凡是提出提升我們工作和服務(wù)建議的客人，我們都準(zhǔn)備了一份精美禮物。小結(jié)：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人?。ㄗ⒁怅P(guān)聯(lián)人的身份）情景三:顧客雖然接受了我們的建議，但是

4、最終還是沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定離開(kāi)錯(cuò)誤出招:1、這款真的很適合你，還商量什么呢！2、真的很適合，您就不用再考慮了。3、無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾收拾東西。4、那好吧，希望你們商量好了再來(lái)。話(huà)術(shù)演練:1、先生/小姐，這套衣柜材質(zhì)非常好，無(wú)論款式設(shè)計(jì)還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以看得出來(lái)您也挺喜歡?？赡f(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)是在主要是考慮的是？（目視顧客，并停頓引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的顧慮）2、先生/小姐，除了剛剛您說(shuō)的以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定？（引導(dǎo)顧客說(shuō)出所有的顧慮有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成

5、交）先生，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭、沉默等，就立即推薦購(gòu)買(mǎi)）那好，您的地址是？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等，則導(dǎo)入下一步）3、先生/小姐，如果您確實(shí)要考慮 一下，我也能理解。不過(guò)如果您確實(shí)要考慮我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買(mǎi)也非常劃算，您看它的款式，還有做工，并且這套產(chǎn)品庫(kù)房現(xiàn)在只有一套，如果不放在您家里真是可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)定下來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這一套電器因?yàn)檫@套產(chǎn)品非常適合您家的衣柜。小結(jié)：適度的施壓并幫助顧客決策可提高店里的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生可提高店里的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)購(gòu)買(mǎi)行為。情景四:

6、顧客說(shuō)你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)的好,哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜. 錯(cuò)誤出招:1、如果您這樣說(shuō),我就沒(méi)辦法了！2、算了吧,反正我說(shuō)您又不信。3、沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情。話(huà)術(shù)演練:、先生/小姐，我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)公司賣(mài)了很多年的 “瓜”了。如果不甜，您還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？2、當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜甜瓜甜”還不行，得有其他人說(shuō)瓜甜才行，來(lái)，您看這些都是從買(mǎi)了我們產(chǎn)品的顧客家里實(shí)拍的，還有您看這是顧客的登記表 ，來(lái)，小姐先生，您可以了解下我們的產(chǎn)品、先生/小姐，您說(shuō)的這些情

7、況確實(shí)也都存在著，所以您有這樣的顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們商場(chǎng)在這個(gè)地方已經(jīng)開(kāi)了五年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，您可以看 （從材質(zhì)，細(xì)節(jié)等方面介紹）小結(jié)：當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。情景五:顧客進(jìn)店里快速轉(zhuǎn)了一圈，什么都沒(méi)說(shuō)轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤出招:1、跟在顧客后面，什么也沒(méi)說(shuō)2、您想找什么樣的風(fēng)格？3、難道沒(méi)有一套是您喜歡的嗎？、您剛剛看的這套不錯(cuò)啊。話(huà)術(shù)演練:、這位先生/小姐，請(qǐng)您先別急著走請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)是不是這幾個(gè)款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到

8、位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)心為您服務(wù)，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？、這位先生/小姐，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺(jué)得您剛才看的那一款非常好的，是什么原因讓您不喜歡呢？哦，對(duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚，其實(shí)那個(gè)款式、這位先生/小姐，請(qǐng)您先別急著走，這是我們送您的一份小禮物，謝謝您到我們店里來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您剛才看看的這幾個(gè)款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀，還是（停頓，引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的想法）小結(jié)：應(yīng)該從身出發(fā)，盡可能的爭(zhēng)取多和顧客交流的機(jī)會(huì)。情景六:當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都沒(méi)說(shuō)轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤出招:1、好走，不送了。2、您還可以再看看其他款式，我們還有其他款式的。3、如果您真心想買(mǎi)可以便

9、宜點(diǎn)。、您拿份資料回去看看吧，里面有好多款式的。話(huà)術(shù)演練:、這位先生/小姐，請(qǐng)您留步請(qǐng)您留步，剛才一定是我服務(wù)不到位了，沒(méi)有了解您的想法，所以先跟你說(shuō)一聲抱款。不過(guò)我真的很想為您服務(wù)，能不能告訴我您想找什么樣風(fēng)格的衣柜呢，我來(lái)幫您再做一次介紹，好嗎？ 、這位先生/小姐，請(qǐng)您留步，很抱歉，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣看下去了。不過(guò)我確實(shí)是想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請(qǐng)您告訴我您真正的想法，我現(xiàn)重新幫您找適合您的衣柜，好嗎？小結(jié)：多問(wèn)少說(shuō)，探尋顧客真實(shí)的想法和需求產(chǎn)品、品牌釋疑情景七:這個(gè)顏色的產(chǎn)品不行，我覺(jué)得不太合適我家的風(fēng)格錯(cuò)誤出招:1、那您喜歡什么顏色？2、您

10、要不換其他的顏色看看？3、其實(shí)這種顏色比較好看。、這個(gè)款式設(shè)計(jì)就是要配這種顏色才會(huì)好看。話(huà)術(shù)演練:、這位先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這個(gè)顏色還是不喜歡這個(gè)設(shè)計(jì)款式？（探詢(xún)客戶(hù)不喜歡的真正原因，如果喜歡設(shè)計(jì)款式，只是覺(jué)得顏色不好看）是樣的，這個(gè)設(shè)計(jì)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)楹暧^世界有著的設(shè)計(jì)，所以用其他顏色這種獨(dú)特的感覺(jué)就不容易表現(xiàn)出來(lái)，其實(shí)以您的品位和眼光來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為您不妨再考虎一下這一套產(chǎn)品，因?yàn)?、?qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色？）噢，原來(lái)如此，那您理想中的顏色是什么樣的呢？小結(jié)：顧客的異議正是我們探尋需求的出發(fā)點(diǎn)，要知道嫌貨人才是買(mǎi)貨人。情景八:你說(shuō)你們的產(chǎn)品好，我也沒(méi)法

11、看到實(shí)際效果啊錯(cuò)誤出招:1、用了就知道好。2、我們的產(chǎn)品真的很好啊。3、我說(shuō)好，你就不用懷疑了。、大家都這么說(shuō)啊。話(huà)術(shù)演練:、是的，先生小姐，我很理解您的擔(dān)憂(yōu)，畢竟裝修房子是件大事，是一筆不小的開(kāi)支。來(lái)，您這邊請(qǐng)，這是我們的一些老客戶(hù)裝上我們的衣柜以后的效果圖，您看，這是（一些老客戶(hù)裝上我們的衣柜以后的效果圖小區(qū)的業(yè)主，小區(qū)的業(yè)主），這些都是買(mǎi)了我們衣柜有安裝完后拍的相片，這些老客戶(hù)也成為了我們的朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來(lái)買(mǎi)我們的衣柜。您看，您家的風(fēng)格和這個(gè)客戶(hù)有點(diǎn)類(lèi)似，我想裝上去之后肯定會(huì)非常漂亮的、是的，先生小姐，我很理解您現(xiàn)在的心情。我們xxx這個(gè)品牌在這個(gè)城市已經(jīng)做十年了，我們很珍惜好不

12、容易建立起來(lái)的信譽(yù)，一直實(shí)實(shí)在在的為顧客提供好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，絕對(duì)不會(huì)夸大或者瞎說(shuō)。您看，這是我們的衣柜效果圖，您來(lái)看看、我理解您的擔(dān)心，我們的產(chǎn)品是十六的老品牌了，很多客戶(hù)買(mǎi)了之后裝在家里確實(shí)用的非常好。（運(yùn)用道具）您看這是我們?cè)诳蛻?hù)家里拍的衣柜相片，他已經(jīng)用了年了，您看，這個(gè)客戶(hù)他們家廚房和您家的很相似小結(jié)：銷(xiāo)售中各種資料證明很重要，注意收集。關(guān)于客戶(hù)的資料證明，一紙勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 情景九:xxx，我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)過(guò)我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)過(guò)？是新出的嗎？錯(cuò)誤出招:1、不是呀，我們品牌做了好幾年了2、是嗎？我們?cè)谶@個(gè)衣柜行業(yè)是很有名氣的。3、我們正在許多媒體上做廣告呢。、不會(huì)吧，您連我們公司都沒(méi)聽(tīng)過(guò)，我們是

13、行業(yè)的龍頭老大啊。 話(huà)術(shù)演練:、哦，真是可惜，看來(lái)我們?cè)谄放仆茝V方面的工作做的還不到位。不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，今天剛好您來(lái)了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的品質(zhì)，來(lái)，我?guī)秃?jiǎn)單您介紹一下吧（介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)）這幾天我們有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣(mài)得非?；?，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)、哎呀，真不好意思，我們的工作沒(méi)做好，這我們得檢討。幸好今天機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們的品牌從年開(kāi)始時(shí)做衣柜，到現(xiàn)在已經(jīng)有十六年了，在全國(guó)有多家專(zhuān)賣(mài)店，蔣雯麗是我們公司的廣告代言人，有家有愛(ài)有xxx。我們的產(chǎn)品主要的顧客群是產(chǎn)品的風(fēng)格，請(qǐng)問(wèn)您之前有了解過(guò)衣柜嗎？、對(duì)不起，這是我們的工作沒(méi)做好，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在正好有機(jī)會(huì)向您介紹

14、一下我們的產(chǎn)品，您以前有了解過(guò)衣柜嗎？選擇衣柜要看（樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)）小結(jié)：承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，將缺點(diǎn)變成推銷(xiāo)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)情景十:隔壁那幾家也有類(lèi)似的產(chǎn)品，到底哪家好？錯(cuò)誤出招:1、這個(gè)很難說(shuō)，都還不錯(cuò)2、各有各的特點(diǎn)，看個(gè)人喜好吧。3、我不太了解他們的產(chǎn)品。、他們就是廣告打得多而已。話(huà)術(shù)演練:1、其實(shí)我們家和隔壁家牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問(wèn)題，我們xxx的特點(diǎn)是我認(rèn)為它特別適合您的是2、您真是有眼光，我們家和隔壁家的那幾個(gè)牌子都有自己的特色和風(fēng)格，關(guān)鍵是適不適合您。請(qǐng)問(wèn)您在選擇衣柜的時(shí)候一般會(huì)注重材質(zhì)，還是，（停頓，引導(dǎo)顧客說(shuō)出

15、自己的偏好）如果是這樣的話(huà)，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的環(huán)保要求，因?yàn)槲覀儚?qiáng)調(diào)的是（給顧客看十環(huán)認(rèn)證，聞氣味）小結(jié)：切記直接貶低對(duì)手無(wú)助贏得顧客的信任。情景十一:你們產(chǎn)品款式怎么這么少呀，感覺(jué)沒(méi)什么可選的。錯(cuò)誤出招:1、怎么會(huì)少呢，已經(jīng)很多了2、是少了點(diǎn)，不過(guò)這些款式是新款來(lái)的。3、其實(shí)我們有很多款式的，我們展廳小，擺不下了，您可以看看我們的資料。話(huà)術(shù)演練:1、呵呵，您真細(xì)心，我們展廳里展示的款式確實(shí)不是很多。每一種款式我們只展示最經(jīng)典的，每一款都具有自己特色、代表了不同的風(fēng)格。來(lái)，我?guī)湍榻B一下我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是喜歡古典的、現(xiàn)代的、還是？2、我們這里的款式確實(shí)是不多，因?yàn)槲覀兊恼故镜氖?/p>

16、有個(gè)性的，有品位的產(chǎn)品，光臨我們店里的大多數(shù)客戶(hù)也是像您這樣有品位的人，您看這邊的這幾套產(chǎn)品，可以仔細(xì)欣賞一下，沒(méi)準(zhǔn)就有非常適合您的。來(lái)我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看小結(jié)：挑剔就是需求，要善于從顧客的問(wèn)題中找到突破口。情景十二:你們不算什么大品牌，我覺(jué)得XX品牌做得，它才是大品牌錯(cuò)誤出招:1、我們的品牌也不錯(cuò)2、它不是什么品牌，我們才是大品牌啊。3、XX只是地方品牌，它的產(chǎn)品還沒(méi)有我們做得好話(huà)術(shù)演練:1、XX確實(shí)是個(gè)不錯(cuò)的牌子，在品牌推廣方面做得比較到位。您覺(jué)得XX品牌什么地方比較吸引您呢？（探詢(xún)競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)）我們?cè)谶@方面做的非常好 而且我們的產(chǎn)品這方面做的非常好在方面是有優(yōu)勢(shì)的2、XX在XX

17、是個(gè)有一定知名度的牌子，廣告力度比較大，這點(diǎn)比我們做得好。不過(guò)衣柜是大宗耐用消費(fèi)品，一用就是二十年，只有選擇適合您的才是最好的。我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在于（介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)、讓顧客對(duì)比）來(lái)，您看這是我們一些老客戶(hù)裝了我們的產(chǎn)品后的效果圖，看，效果非常好小結(jié)：探尋顧客的真實(shí)想法，同時(shí)轉(zhuǎn)移顧客的視線。價(jià)格異議情景十三:XX牌子的衣柜跟您的差不多,但價(jià)格比你們的便宜多了錯(cuò)誤出招:1、不一樣的，我們的衣柜比他們質(zhì)量要好。2、我們是大品牌,他們跟我們是沒(méi)法比的。3、一分錢(qián)一分貨嘛。4、他們跟我們都不是一個(gè)檔次的牌子,肯定是便宜啦。5、材料有很多種的,我們用的都不一樣。6、買(mǎi)衣柜不能看價(jià)格,您還要看產(chǎn)

18、品的做工。話(huà)術(shù)演練:1、我們的產(chǎn)品跟XX品牌的產(chǎn)品從外表看起來(lái)是差不多，很多顧客也在我們兩者之間做比較。雖然我們的價(jià)格比您剛才多，顧客也在我們兩者之間做比較，說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后顧客還是選擇買(mǎi)我們的衣柜，您知道為什么嗎？（停頓，看著顧客的反應(yīng)）因?yàn)樗麄冏罱K看重的是我們的產(chǎn)品（講解產(chǎn)品的特點(diǎn)，利益），小姐/先生，光是我說(shuō)好也不行，你過(guò)來(lái)體驗(yàn)一下你過(guò)來(lái)體驗(yàn)一下2、是的，我們的產(chǎn)品跟XX品牌的產(chǎn)品從外表看起來(lái)是差不多，但產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)卻是完全不一樣的，您了解過(guò)XX品牌的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？3、是的，我們衣柜的價(jià)格確實(shí)是比您說(shuō)的那個(gè)牌子稍微貴一些,先生/小姐，您也知道其實(shí)影響價(jià)格的因素有很多，比如

19、說(shuō)設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量和售后服務(wù)等都會(huì)影響價(jià)格的。這就像您在外面吃飯一樣，不同的酒店做同樣的菜看起來(lái)是一樣，但味道卻不一樣的道理。所以從外表看是差不多，但我們衣柜在4、是的，您真的很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)?，F(xiàn)在市場(chǎng)確實(shí)是有個(gè)別牌子在模仿我們的設(shè)計(jì)，所以從外觀看起來(lái)是差不多，這一點(diǎn)我們也很清楚。不過(guò)只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看出區(qū)別的，比方說(shuō)（細(xì)節(jié)特點(diǎn)）您還可以看看這里（獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來(lái)，您看5、先生小姐，別人家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格便宜。在這個(gè)世界上，我們都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到最高品質(zhì)的商品，依我個(gè)人的了解顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)通常都會(huì)注意三件事：產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的品質(zhì)、產(chǎn)品的服

20、務(wù)。我從來(lái)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，就象奔馳汽車(chē)不可能賣(mài)到桑塔納的價(jià)格，對(duì)嗎？為了您長(zhǎng)期的幸福，您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？是產(chǎn)品的質(zhì)量還是良好的服務(wù)？其實(shí)價(jià)格并不是最重要的，有時(shí)候多投入一點(diǎn)來(lái)獲得我們真正想要的產(chǎn)品也是值得的，對(duì)吧？”6、先生小姐，您剛才幾次提到xx牌子，我想知道XX牌子有哪些方面最能符合您的喜好和要求？除了您好對(duì)XX牌子所欣賞的方面牌子，該牌子有哪些方面不能滿(mǎn)足您的要求？7、是，光從價(jià)格上看xxx是比較高的，其實(shí)您是陷入到衣柜消費(fèi)六大誤區(qū)了（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)）（從價(jià)格、環(huán)保、設(shè)計(jì)、五金、實(shí)用、安全講解）小結(jié)：避開(kāi)顧客訴求的點(diǎn)，提煉我們產(chǎn)品的獨(dú)特銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)。情

21、景十四:我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)錯(cuò)誤出招: 1、真的沒(méi)辦法，如果可以早就便宜給你了。2、我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法了3、我們也是誠(chéng)心賣(mài)，但價(jià)格再便宜真的不行了。4、這已經(jīng)是最便宜了，您要買(mǎi)就買(mǎi)。話(huà)術(shù)演練:1、是的，我也知道您來(lái)過(guò)好幾次了，其實(shí)我也真的想做成您這筆生意，只是很抱款，價(jià)格上我確實(shí)沒(méi)法給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)請(qǐng)您多多包涵。其實(shí)您買(mǎi)東西最重要是看產(chǎn)品，是不是自己想要的，喜不喜歡，如果東西價(jià)格再便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說(shuō)是嗎？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您家的整體裝修風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價(jià)格上也確定是我們能給到的最大優(yōu)惠了。您

22、家的地址是（促成交易）2、是啊，我記得您來(lái)過(guò)多次了，我也特別謝謝您喜歡我們的衣柜，但價(jià)格上確實(shí)有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我的確是滿(mǎn)足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，這樣吧，價(jià)格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能幫您點(diǎn)什么？3、真的很感謝您對(duì)我們的支持，您來(lái)過(guò)幾次了也一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們?cè)诋a(chǎn)品的原料選材、設(shè)計(jì)、做工、售后服務(wù)都是有優(yōu)勢(shì)的，這也是很多顧客多方面比較后仍然選擇我們的產(chǎn)品的原因。大家賺錢(qián)不容易，多方面比較后仍然選擇我們的產(chǎn)品的原因價(jià)格固然要考慮，但是產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保這些都很重要，最重要的還是要看產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，尤其是買(mǎi)衣柜，衣柜一用就是二十年，使用

23、壽命長(zhǎng)，質(zhì)量一定要好，而且我們還要幫您送貨、安裝、售后服務(wù)和其他方面都很重要，您說(shuō)對(duì)嗎？:4、是啊，您上個(gè)星期來(lái)過(guò)，我記得您。我看得出您是真的喜歡我們這款衣柜，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您。這樣吧，折扣上我確實(shí)是滿(mǎn)足不了您，您也來(lái)這么多次，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看行嗎？小結(jié)：讓步是有策略的，堅(jiān)守價(jià)格政策在必要的時(shí)候有條件的交換，顧客才會(huì)珍惜顧客才會(huì)珍惜。情景十五：產(chǎn)品是好，可惜價(jià)格太貴了錯(cuò)誤出招:1、那您要多少錢(qián)才買(mǎi)？2、您也知道是好產(chǎn)品，這個(gè)已經(jīng)不貴了，一分錢(qián)一分貨。3、 打折下來(lái)也就XXXXXXXX元，已經(jīng)很便宜了。4、 這個(gè)價(jià)格您還覺(jué)得貴??？ 話(huà)術(shù)演練:1、先生/小姐，您提到我們

24、的價(jià)格較高我也很認(rèn)同，大家都希望花最少的錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品,不過(guò)在買(mǎi)賣(mài)當(dāng)中這樣的情形是很少能發(fā)生的,即使有，我們也不敢去買(mǎi),因?yàn)槔献孀诳偨Y(jié)說(shuō):一分錢(qián)一分貨，還是有道理的呀！寶馬有寶馬的價(jià)格，桑塔納有桑塔納的價(jià)格，我們的價(jià)位是高了一點(diǎn)，不過(guò)我們的產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上絕對(duì)是有優(yōu)勢(shì)的，性?xún)r(jià)比非常高。2、先生/小姐，您非常有眼光，這一款是我們2010年的最新款，在迪拜參加衣柜展覽會(huì)時(shí)是非常受歡迎的，雖然我們價(jià)位是貴了一點(diǎn)，但是您也知道衣柜是耐用消費(fèi)品，品牌和質(zhì)量都非常重要，一分錢(qián)一分貨啊，如果一套不合適的衣柜買(mǎi)回家，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買(mǎi)回去擺放在那兒誰(shuí)都覺(jué)得別扭，影響一家人心情，這樣的產(chǎn)品就變成雞肋了，您

25、說(shuō)是吧？ 3、先生/小姐，確實(shí)，我承認(rèn)單看價(jià)格，您有這種感覺(jué)是很正常的。只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微貴一些是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上（設(shè)計(jì)、服務(wù)等）確實(shí)做得很不錯(cuò)，也是比其他家有優(yōu)勢(shì)的。這樣吧，現(xiàn)在過(guò)了促銷(xiāo)期，這是我能給到您最低的價(jià)格了，不過(guò)我可以向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)給您按照我們老客戶(hù)的價(jià)格，我們的很多老客戶(hù)都是在買(mǎi)我們的衣柜XXXXX元后才能享受到這個(gè)價(jià)格的，您是非常劃算了。來(lái)，您家的地址是？4、先生/小姐，我們以前也有老顧客這么說(shuō)過(guò)，他們覺(jué)得這一套衣柜很好看，又好用，但是價(jià)格貴了點(diǎn)。如果單看價(jià)格的話(huà)會(huì)讓人有這種感覺(jué)。我們的這款衣柜價(jià)格稍高一點(diǎn)是一是因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)和材料都是上檔次的，所以很多顧客才會(huì)選擇它，尤其像

26、您這樣對(duì)生活有品位有追求的人，把它裝在您家里剛好顯出您的檔次，再合適不過(guò)了。其實(shí)這一套衣柜的質(zhì)量和檔次，這個(gè)價(jià)格是性?xún)r(jià)比非常高的，對(duì)您是非常劃算的。來(lái)，您家的地址是？小結(jié)：顧客并不是怕買(mǎi)貴了，而是怕買(mǎi)的比別人貴。 情景十六：顧客對(duì)產(chǎn)品各個(gè)方面都很滿(mǎn)意，但在詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格后就不買(mǎi)了錯(cuò)誤出招:1、您不喜歡嗎？2、您也知道是好產(chǎn)品，這個(gè)已經(jīng)不貴了，一分錢(qián)一分貨。3、 打折下來(lái)也就XXXXXXXX元，已經(jīng)很便宜了。4、 這個(gè)價(jià)格您還覺(jué)得貴?。?話(huà)術(shù)演練:1、先生/小姐，請(qǐng)留步，我看這套衣柜非常挺適合您的構(gòu)想并且看得出您也挺喜歡的，但您還是沒(méi)有選擇它，請(qǐng)問(wèn)是不是我什么地方介紹不到位，所以影響您購(gòu)買(mǎi)？（可參

27、考情景三） 2、先生/小姐，請(qǐng)您稍等一下。剛才您看的那款衣柜的確非常適合您，其實(shí)我們這一系列還有好幾個(gè)款式，這邊還有其他風(fēng)格的也并且也比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的衣柜，您可以來(lái)看看，買(mǎi)他風(fēng)格的,并且也比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的衣柜不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您今天來(lái),我?guī)湍榻B一下，您也可以多了解一些，可以多比較比較。小結(jié)：多留顧客一分鐘，成交的機(jī)會(huì)越高。情景十七：這款多少錢(qián) 別和我講產(chǎn)品了錯(cuò)誤出招:1、這個(gè)X錢(qián)話(huà)術(shù)演練:1、 先生小姐，這款衣柜呢，10000的我們裝過(guò)30000的也裝過(guò)，昨天還安裝了一款20000的，其實(shí)衣柜的價(jià)格主要是根據(jù)您家廚房的結(jié)構(gòu)、面積和配置決定的，這樣吧，我們坐下來(lái)，我給您做個(gè)預(yù)算 2、 先生小姐，您別著急

28、，我理解您希望買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，我也想任何“物美”一定是第一位的，所以想先讓您了解一下我們的產(chǎn)品，我們這款的價(jià)格是X錢(qián)，裝在客戶(hù)家里12000的也裝了，25000也裝了，來(lái)，您看一下 成交異議情景十八：顧客看中了一款衣柜顧客看中了一款衣柜，卻說(shuō)要帶家人/朋友來(lái)再?zèng)Q定錯(cuò)誤出招:1、那好吧，您把家人吧。2、您現(xiàn)在買(mǎi)可以享受折扣。3、 好吧，您下次再過(guò)來(lái)吧。話(huà)術(shù)演練:1、先生/小姐，您今天沒(méi)帶家人/朋友過(guò)來(lái)真的太可惜了！今天我們剛好搞促銷(xiāo)活動(dòng)，過(guò)幾天就結(jié)束了過(guò)幾天就結(jié)束了，所以我建議您還是今天買(mǎi)合適。 2、先生/小姐， 好吧，我尊重您的決定。只是剛才對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我覺(jué)得這款衣柜不管是從設(shè)計(jì)

29、風(fēng)格還是顏色方面都非常適合您家，質(zhì)量也非常可靠，但我也怕自己還有解釋不清的或是怠慢的地方，所以還想請(qǐng)教您一 下，是有解釋不清的或是怠慢的地方什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 小結(jié)：顧客猶豫不定是信心不足的表現(xiàn)，幫顧客建立信心。 情景十九：顧客看了覺(jué)得不錯(cuò)，卻說(shuō)回家和家人商量一下錯(cuò)誤出招:1、那好吧，您和家人商量好再過(guò)來(lái)吧2、真的很好，您不用商量了。話(huà)術(shù)演練:1、先生/小姐， 您說(shuō)你回去與家人商場(chǎng)，并且考慮一下，您說(shuō)你回去與家人商場(chǎng)當(dāng)然您的這種想法我可以理解，請(qǐng)問(wèn)，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的設(shè)計(jì)還是（引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的想法引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的想法）小姐，除了這方面以外還有其他原因嗎 2、先生/小姐，您

30、說(shuō)回去商量并且再考慮考慮您說(shuō)回去商量并且再考慮考慮，我非常欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，為了向您提供更多專(zhuān)業(yè)的資料為了向您提供更多專(zhuān)業(yè)的資料，所以我想知道您要考慮的主要是哪方面的問(wèn)題呢？以我想知道您要考慮的主要是哪方面的問(wèn)題呢 3、先生/小姐，是的，您有這種想法我可以理解您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢(qián)不容易，買(mǎi)衣柜也不是小數(shù)字買(mǎi)衣柜也不是小數(shù)字，肯定要與家有商量一下，多做些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)，我多介紹幾款不同風(fēng)格的衣柜給您了解，您可以多看看，多我多介紹幾款不同風(fēng)格的衣柜給您了解比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些（延長(zhǎng)顧客在店里的時(shí)間了解情況并建立

31、信任）在店里的時(shí)間了解情況并建立信任 4、先生/小姐，看的出，您非常有眼光您非常有眼光，到現(xiàn)在為止您對(duì)這款衣柜還有什么不滿(mǎn)意的地方嗎？（如果沒(méi)有）那您還需要款衣柜還有什么不滿(mǎn)意的地方嗎考慮哪方面的問(wèn)題？顧客都害怕掉進(jìn)消費(fèi)陷阱，難以決策是小結(jié)：顧客都害怕掉進(jìn)消費(fèi)陷阱他們的能病，需要我們主動(dòng)引導(dǎo)成交需要我們主動(dòng)引導(dǎo)成交。 總結(jié)打破沉默，引起顧客注意，了解需求，引導(dǎo)消費(fèi)引導(dǎo)消費(fèi)，促成交易。  銷(xiāo)售過(guò)程中如何解決顧客： 只逛不看（看你來(lái)接待他，轉(zhuǎn)身就走）， 只看不問(wèn)（就在那自己看，一句話(huà)都不說(shuō)）， 只問(wèn)不談（只問(wèn)價(jià)錢(qián)，或品牌，你再問(wèn)什么都不回答你），&

32、#160;只談不買(mǎi)（和你海闊天空的一頓胡侃，之后一句謝謝你，就一走了之）  銷(xiāo)售過(guò)程中如何解決比如下面幾種情景： 情景一     導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看 情景二     我回家跟我家里人商量一下，考慮好后再說(shuō)吧 情景三     導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi) 情景四     你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧

33、 情景五     我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想買(mǎi)，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了 情景六     對(duì)面店里的產(chǎn)品與你們的幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多 情景七     樣式、質(zhì)量等方面我都滿(mǎn)意，就是感覺(jué)價(jià)格高了 情景八     我認(rèn)識(shí)你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我打給電話(huà)給他 情景九     公司規(guī)定打

34、完折后 就不能要贈(zèng)品，可顧客就是兩個(gè)都要 情景十     顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨  我們一家店面開(kāi)好之后，第一步吸引顧客。因?yàn)橹挥腥藖?lái)了，我們才有后面的機(jī)會(huì)，才有成交的可能。所以第一步是吸引顧客。那么吸引顧客的方法有很多種，我們的選址，如果你的選址好，金三角的位置，如果你的選址不錯(cuò)的話(huà)，當(dāng)然可以有更好的人流。     如果你的裝修，你的燈箱，如果也很有吸引力的話(huà)，當(dāng)然這些硬件大家都在做。但是現(xiàn)在大家忽略的一個(gè)地方是軟件，就是我們的人。銷(xiāo)

35、售員在大部分的時(shí)候，在零售業(yè)，我們?nèi)ベ?gòu)物的時(shí)候，買(mǎi)衣服啊、吃飯、買(mǎi)家具、建材，你會(huì)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)很多的員工，在沒(méi)有生意的時(shí)候，都在無(wú)所事事，在聊天，在勾肩搭背，在玩手機(jī)。也就是說(shuō)他們?nèi)藳](méi)有營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。     日本百貨業(yè)專(zhuān)家的研究結(jié)果就是，員工不可以閑下來(lái)，甚至百貨業(yè)的專(zhuān)家做實(shí)驗(yàn)，讓員工把左邊的貨搬到右邊，右邊的貨搬到左邊，一樣可以提升店面的業(yè)績(jī)。     正如麥當(dāng)勞、肯德基，他們的員工培訓(xùn)新人的時(shí)候，就提示到，一個(gè)員工站在大堂，位置上的時(shí)間不可以超過(guò)15秒鐘，也就是說(shuō)你站在這里，不可以超過(guò)1

36、5秒，過(guò)了15秒就要換個(gè)位置，就是營(yíng)造店面忙碌的氛圍。     吃飯的餐館，人越多，進(jìn)門(mén)的客人就怎么樣？越多。所以門(mén)店的銷(xiāo)售第一步就是營(yíng)造氛圍，那營(yíng)造氛圍我們剛才總結(jié)一句話(huà)就是靠我們員工，店里沒(méi)有人的時(shí)候仍然在干什么？“忙碌”。     日本專(zhuān)家的一個(gè)提議就是，手不可以離開(kāi)物品，要么是貨品，要么是別的東西。     第二步，當(dāng)人被吸引進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們的第二步叫留住顧客。人被吸引進(jìn)來(lái)，客人的腳步匆匆，有的人來(lái)到店里，一秒鐘，有的人來(lái)到店里半個(gè)小時(shí)，

37、一秒鐘的客人肯定是無(wú)法成交的。那么如何把客人的時(shí)間延長(zhǎng)？是每一個(gè)店面銷(xiāo)售人員，必須完成的一個(gè)步驟。     那么根據(jù)多年的研究，百貨業(yè)有個(gè)數(shù)據(jù)，拿百貨商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，閑逛型的顧客平均在每家店鋪的時(shí)間只有1分鐘，也就是說(shuō)這1分鐘時(shí)間，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)就叫做黃金時(shí)間。因?yàn)槲覀冎挥?分鐘的時(shí)間，那么百貨業(yè)的專(zhuān)家繼續(xù)研究，把黃金時(shí)間延長(zhǎng)的決定性的因素，是顧客與我們?nèi)?、員工、銷(xiāo)售員的情感因素，就是他喜歡這個(gè)人，就是他喜歡跟這個(gè)人聊天，所以他就會(huì)留下來(lái)。     而不是，他非常的喜歡我們的貨品，我們的價(jià)格很低，我們是

38、新產(chǎn)品的介紹，不是這些推銷(xiāo)式的語(yǔ)言，所以有一句話(huà)叫做“關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更加重要”。 “關(guān)心顧客才是留住   顧客的根本”。    留住顧客之后，也就是說(shuō)大部分的客人當(dāng)他留下來(lái)，直到他對(duì)我們某一款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時(shí)候，才能進(jìn)入第三步，叫做產(chǎn)品的介紹。產(chǎn)品的介紹也可以稱(chēng)之為，產(chǎn)品的價(jià)值塑造。     因?yàn)檫^(guò)早的介紹產(chǎn)品，給客人有一種推銷(xiāo)的感覺(jué)，這是90%的沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的，沒(méi)有參加我們培訓(xùn)的人，沒(méi)有學(xué)習(xí)的人大部分犯的錯(cuò)誤，就是過(guò)早的介紹。   

39、0; 你會(huì)發(fā)現(xiàn)你進(jìn)入一個(gè)服裝店立刻后面跟上一個(gè)銷(xiāo)售員，這是黑色的。這是白色的，這是褲子，他說(shuō)了很多話(huà)都是廢話(huà)，他過(guò)早的打草驚蛇。所以培訓(xùn)是非常怎么樣？因?yàn)闆](méi)有培訓(xùn)的銷(xiāo)售員過(guò)早的推銷(xiāo)，他是在驅(qū)趕顧客，是不是這個(gè)道理？剛才我們有很多朋友在問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題。等一下我們?cè)敿?xì)解釋一下驅(qū)趕顧客與留住顧客的區(qū)別。     只有當(dāng)他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時(shí)候，進(jìn)入塑造價(jià)值，塑造價(jià)值結(jié)合各自的行業(yè)、產(chǎn)品來(lái)具體的來(lái)談的更深入。這里只談塑造價(jià)值的三步。     第一步叫賣(mài)什么說(shuō)什么重要？因?yàn)楹芏嗳擞X(jué)得產(chǎn)品貴，價(jià)格高，希望再便