案場管理制度

1、 銷售現(xiàn)場管理制度（精簡版本）第一節(jié) 總體原則： 第一條 令行禁止。任何工作指令，務(wù)必遵從。如有不從，必重罰。（款項(xiàng)100元起直至直接開除?。┑诙l 案場是兄弟，全部自己人。有互相損害內(nèi)部利益者，爭搶客戶者。竊取資源者，一律視為缺德之舉。案場負(fù)責(zé)人有權(quán)采取任何處罰措施！第三條 接待流程不規(guī)范者：有不講解品牌、區(qū)域沙盤者，直接停崗。等待重新考核上崗。停崗三日內(nèi)不得參加考核。第四條 所有臺賬（包括但不限于來電、來訪、客戶）登記，不按時登，不符合要求登記者，每次罰款5-50元。第五條 外出拓客，惡性偷懶者，應(yīng)付工作者，弄虛作假者，第一次扣款200，第二次直接開除。第六條 內(nèi)外場協(xié)接：置業(yè)顧問必須經(jīng)過

2、：團(tuán)長案場經(jīng)理銷售負(fù)責(zé)人的嚴(yán)格三重考核，方能進(jìn)入內(nèi)場接待。 內(nèi)外場須有效銜接。針對拓轉(zhuǎn)訪客戶，各團(tuán)內(nèi)場人員有義務(wù)接待本團(tuán)的外拓客戶，內(nèi)場安排專人對拓轉(zhuǎn)訪客戶進(jìn)行核實(shí)登記，確認(rèn)外場業(yè)績同時監(jiān)督外拓質(zhì)量。外場拓訪客戶達(dá)成成交，業(yè)績歸屬為該外場置業(yè)顧問，若外場拓客置業(yè)顧問未正式上崗，則該客戶歸本團(tuán)成交置業(yè)顧問。飛虎隊(duì)自行決定本團(tuán)內(nèi)外場協(xié)調(diào)；如本團(tuán)外拓客戶到達(dá)銷售中心，本團(tuán)內(nèi)場人員均在接待客戶，則由A崗負(fù)責(zé)接待，如果當(dāng)天成交則各占50%，如當(dāng)天未成交則視為義務(wù)接待，該客戶歸屬外場置業(yè)顧問。第七條 不按照要求回訪，第一次罰款50元。第二次罰款200元。第三次直接開除。第八條 其他pk規(guī)定，一應(yīng)獎罰必須按

3、時兌現(xiàn)！延遲一日，處罰加倍！延期兩日，再加一倍！第二節(jié) 具體執(zhí)行細(xì)則第九條：關(guān)于考勤的規(guī)定：上班時間:售樓部按照實(shí)際情況安排休息時間，不執(zhí)行公司關(guān)于員工的上班規(guī)定，每周排班一次，原則上不允許調(diào)班，規(guī)定上班時間為每天早上8:30在考勤機(jī)上打卡一次。（1）曠工：無任何手續(xù)無故不上班。有下列情況者，均按曠工論處：遲到、早退或脫崗連續(xù)超過60分鐘；或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者；或不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗者；或采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明者；或違紀(jì)、違規(guī)行為造成的缺勤；或未辦完離職手續(xù)而擅自離職的。（2）遲到、早退的處罰標(biāo)準(zhǔn)：月累計遲到、早退次數(shù)不超過五次（含五次）者，每次扣罰100元；超過六

4、次（含六次）者，扣罰本人當(dāng)月全部綜合獎金。（3）曠工半日扣罰半個工作日的工資和三個工作日的綜合獎金。連續(xù)曠工五個工作日或一年內(nèi)累計曠工達(dá)十個工作日者，作擅自離職處理。（4）員工因各種原因（包括忘打卡、排隊(duì)打不上卡等）不能按時打卡，須做出書面情況說明，經(jīng)兩名以上證明人及上一級領(lǐng)導(dǎo)審批后報備，同時予以當(dāng)事人100元/次的處罰，否則將視同曠工。員工請假須由本人至少提前一天通過EMS辦公系統(tǒng)提出申請，明確起止時間、事由，經(jīng)審批后方可休假。未辦理請假手續(xù)擅自離崗者，視不同情況，按早退、曠工等相關(guān)處罰規(guī)定處理。考勤單據(jù)申請流程：登陸EMS平臺提交流程地區(qū)公司考勤相關(guān)審批請假單（或出差單、外出單、忘記打卡證

5、明等）填好、提交 第十條：儀容儀表：（1）按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，上班時間穿著深色皮鞋。（違者10元/人.次）（2)制服無污漬。（違者10元/人.次）（3）男：頭發(fā)清爽，定時修剪；每日剃須。（違者10元/人.次）（4)女：化淡妝，口紅為紅色系；頭發(fā)盤起。（違者10元/人.次）（5）按案場人員著裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范佩戴首飾。（違者10元/條.次）（6） 不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油。（10元/人.次）（7）坐姿：挺胸立腰，手放于桌上，面帶微笑，平視客戶。（違者10元/人.次）（8）站姿：挺胸立腰，兩手交叉置于身前或抱銷講夾于左胸前。（違者10元/人.次）（9）工牌未按標(biāo)準(zhǔn)佩戴。（違者10元/人.次）（10

6、）工作時間在工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吃任何零食。（違者50元/人.次）（11）嚴(yán)禁工作時間在工作區(qū)域內(nèi)嬉戲，打鬧。（違者50元/人.次）（12)嚴(yán)禁利用公司電腦玩游戲，上與工作無關(guān)的網(wǎng)站，下載與工作無關(guān)的音樂、電影等。（違者100元）（13)嚴(yán)禁在公共區(qū)域化妝。（違者10元/人.次）（14)嚴(yán)禁在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙。（失職問責(zé)）（15)接待臺除當(dāng)值接待人員外不許出現(xiàn)其他人員。（違者20元/人.次）第十一條 售樓處環(huán)境維護(hù)（1)銷講夾須無破損、泄露、丟失（破損20元/次，泄露50元/次，丟失100元/次）；（2)自用水杯放在公共區(qū)域（10元/次）；（3)私人衣服、私人物品及辦公用品隨意擺放。（放在

7、公共區(qū)域）（10元/次）；（4)背景音樂、宣傳片播放不適宜。（處罰值班團(tuán)長10元/次）；（5)案場燈光不適宜。（值班團(tuán)長10元/次）（6)保持接待臺整潔衛(wèi)生。（不整潔處罰值班團(tuán)長30元/次）第十二條 售樓部接待流程（1）輪序：按順序輪值接待客戶，保證每個人都有平等的機(jī)會接待客戶。每日值班團(tuán)站第一順位，按團(tuán)名先后排序。每團(tuán)先安排一人輪序，往后缺人的團(tuán)安排人員輪排。輪排置業(yè)顧問4人站崗輪值，2人在接待臺待崗輪值。 團(tuán)別 團(tuán)隊(duì)名稱 團(tuán)長 一團(tuán)二團(tuán)三團(tuán)四團(tuán)五團(tuán)（2）輪值人員及待崗人員 由各團(tuán)長安排，值班團(tuán)長負(fù)責(zé)監(jiān)督。值班團(tuán)負(fù)責(zé)登記輪值和接待情況，值日團(tuán)長有權(quán)針對拒絕站崗的置業(yè)顧問開具罰單（20元/次）

8、。置業(yè)顧問當(dāng)天收到2次罰單即失職問責(zé)一次（另行開具失職罰單）。（3）值班團(tuán)職責(zé)：每日值班團(tuán)負(fù)責(zé)接電并登記，接電漏登值班團(tuán)罰款10元/組；值班團(tuán)全面負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場管理、售樓部燈光、音樂、沙盤、案場資料補(bǔ)充及前臺日常衛(wèi)生工作。值班團(tuán)負(fù)責(zé)整理好客戶來電登記表并及時錄成來電excel及時交給內(nèi)勤，來訪登記表由值班團(tuán)負(fù)責(zé)監(jiān)督登記完整，由案場內(nèi)勤錄為excel并錄入明源系統(tǒng)，值班團(tuán)負(fù)責(zé)協(xié)助內(nèi)勤錄入，否則處罰團(tuán)長50元每次。開盤期來電來訪由內(nèi)勤蔣太富統(tǒng)一錄入，此條暫不執(zhí)行。（4）義務(wù)接待：原則上本團(tuán)老客戶到訪，其歸屬置業(yè)顧問因工作外出或休假等原因，無法到場接待，由本團(tuán)輪崗置業(yè)顧問起第三順位置業(yè)顧問進(jìn)行義務(wù)接待

9、。 隊(duì)自行決定。（5）空崗紀(jì)律：午餐時間12點(diǎn)至13點(diǎn)（12點(diǎn)至15點(diǎn)輪值人員午餐時間為11點(diǎn)至12點(diǎn)），晚餐時間6點(diǎn)至7點(diǎn)（18點(diǎn)至21點(diǎn)輪值人員晚餐時間為17點(diǎn)至18點(diǎn)），如因特殊情況須在規(guī)定時間之外時間段外出就餐，須在外出及回來時進(jìn)行人員時間登記，原則上就餐時間為1小時，由值班團(tuán)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。私自外出按照空崗和脫崗處理，罰款50元/次。（6）請假規(guī)定：置業(yè)顧問不得隨意離開售樓部，如有事離開需請示經(jīng)理，確定返回時間，經(jīng)理同意后通報主管，并發(fā)微信給經(jīng)理明確返回時間。如有未及時返回的，1小時內(nèi)罰款20元/次，1-2小時罰款50元，2小時以上按照曠工一天處理。如有特殊情況只能申請延時1小時。 第

10、十三條 接待業(yè)務(wù)規(guī)范（1） 來電來訪登記：值日置業(yè)顧問需將來電客戶的登記在項(xiàng)目的來電客戶登記本上，每日來訪客戶需記錄在自己的“客戶登記本上”及項(xiàng)目的“來訪客戶登記表”，不登記的罰款50元/組，該客戶歸屬及回訪另轉(zhuǎn)其他置業(yè)顧問管理和跟進(jìn)。當(dāng)日超過2組不登記者失職問責(zé)一次。（2） 客戶回訪：所有客戶必須在客戶來訪后的2天之內(nèi)進(jìn)行一次電話回訪（回訪記錄必須與通話記錄相符），原則上客戶保護(hù)周期為7天，若7天內(nèi)無任何回訪記錄，則視為新客戶，重新進(jìn)行客戶判定?？蛻魶_突時根據(jù)明源及對應(yīng)置業(yè)顧問的回訪及記錄情況進(jìn)行客戶歸屬判斷。（3）接待標(biāo)準(zhǔn): 1）接聽電話在鈴響三聲內(nèi)，親切語言：“您好，有什么可以幫您”。嚴(yán)

11、禁接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話。（50元/人）2） 進(jìn)門歡迎詞：“您好，歡迎光臨。”（20元/人）3） 輪崗：站位姿勢正確，精神飽滿，手拿銷講夾，不得無故空崗。（50元/人）4） 對客戶服務(wù)態(tài)度一視同仁（不管是否買房或是市調(diào)）。（50元/人）5） 處理客戶投訴，絕對不與客人爭吵，并努力使客人情緒平靜。（50元/人）6） 在與客人交流過程中都使用禮貌用語，嚴(yán)禁對客戶有不禮貌言行和不尊敬舉動。（100元/人，情況嚴(yán)重者辭退）7） 前臺電話不允許撥打私人電話，更不允許撥打聲訊服務(wù)號碼。（20-500元/人，情況嚴(yán)重者辭退）8） 未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件。（50-100元/次）9） 處

12、理客戶投訴給予案場處理問題的當(dāng)事人一次申訴權(quán)（擬情況說明書），待銷售部了解實(shí)際情況，若因工作范圍內(nèi)錯誤，給予當(dāng)事人案場通報批評并50-200元/次處罰； 10）處理客戶不及時或處理不當(dāng)發(fā)生客戶再次投訴的，態(tài)度不積極、拖延、態(tài)度惡劣者，當(dāng)月失職問責(zé)200-500，情況嚴(yán)重者辭退。（4）客戶判定原則：成交優(yōu)先，客戶共享；服務(wù)優(yōu)先，有效跟蹤。 參考依據(jù)：客戶界定“四證”：大客登；個人客戶訪談本；電話（要有15秒以上通話時間）或者有效的互動短信、微信、QQ等聊天記錄； 第一接待說辭：您好，歡迎光臨 ，請問您是第一次來嗎？請問您是通過什么方式了解到我們項(xiàng)目的？如果B崗沒有按照本條詢問則停崗一天不得接待客

13、戶。1.如遇兩個以上的客戶對同一房號有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，以先交定金者得；2.如對客戶（未成交）歸屬有異議的，以成交優(yōu)先的原則，由目前正在跟進(jìn)客戶的員工繼續(xù)跟進(jìn)，直至接待完畢之后，再根據(jù)客戶保護(hù)期來判定歸屬問題，原接待置業(yè)顧問不得當(dāng)面與現(xiàn)接待置業(yè)顧問發(fā)生爭執(zhí)，否則則直接判歸現(xiàn)接待置業(yè)顧問。3.案場經(jīng)理定期對銷售人員超過保護(hù)期（10天）的客戶重新分配給其他員工跟進(jìn)，若有成交，業(yè)績歸新跟進(jìn)員工。4.銷售人員手中用于記錄客戶跟進(jìn)情況的客戶記錄本及公司的來電來訪本，每頁詳細(xì)、誠實(shí)記錄客戶的信息及跟進(jìn)描述；記錄的原則是每頁每個客戶按時間順序順排，不得有倒序；每次跟進(jìn)情況記錄也按時間順序有規(guī)律地進(jìn)行

14、記錄；5.跟進(jìn)客戶記錄要詳盡記錄客戶的一切信息，并將每一次電話跟進(jìn)及接待的內(nèi)容進(jìn)行記錄；記錄成交及后續(xù)的交款情況；寫明放棄跟進(jìn)客戶的原因。6.案場經(jīng)理有權(quán)隨時抽查每個銷售人員的客戶記錄本及跟進(jìn)情況，銷售人員則無權(quán)檢查他人的客戶記錄，如需核對應(yīng)有案場經(jīng)理在場。7.每一個客戶第一次回訪的有效跟蹤期為兩天（例如首次是2號接待，則有效期是3、4號），第二次回訪的有效跟蹤期是7天（例如首次接待是2號，首次回訪是4號，則二次回訪有效期是5、6、7、8、9、10、11號），以此類推，第三次及后期的回訪，必須是在上次回訪的7天之內(nèi)（不含回訪當(dāng)天），否則視為無效跟蹤。每次的回訪必須在自己的訪談本上體現(xiàn)跟蹤內(nèi)容，

15、要描述詳細(xì)，如果訪談本上未注明跟進(jìn)內(nèi)容，則視為無效跟蹤。如果是發(fā)短信（微信），沒有短信回復(fù)的視為無效跟蹤，電話跟進(jìn)中客戶關(guān)機(jī)或沒有接聽的跟進(jìn)記錄視為無效跟蹤。8.是否在有效跟蹤期，案場經(jīng)理判斷的標(biāo)準(zhǔn)，第一標(biāo)準(zhǔn)是以上門客戶登記本登記的時間先后順序?yàn)闇?zhǔn)，沒有客戶登記的人員退出；第二標(biāo)準(zhǔn)是，若銷售人員A客戶登記本順序在前，銷售人員B在后，則看個人的跟進(jìn)記錄，若A員工最近跟進(jìn)記錄在有效跟蹤期內(nèi)，則B員工退出，否則A員工退出。9.凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其他（如兄弟姐妹）未作登記視為獨(dú)立客戶；如男女朋友買房，如各買一套則按照兩批客戶處理，如果合買一套則按照一批客戶，歸屬先接待置業(yè)

16、顧問。10.來訪客戶主動點(diǎn)名找某位銷售人員，前提在該客戶沒有登記過，也沒有在其他同事的有效跟蹤期內(nèi)，不管該銷售人員是否在場，均視為該銷售人員的客戶；如客戶投訴要求更換置業(yè)顧問則由本團(tuán)內(nèi)其他銷售同事接待，業(yè)績歸屬本團(tuán)新安排置業(yè)顧問。11.若來訪客戶找的銷售人員A不在現(xiàn)場，輪序員工B將該客戶交與同團(tuán)非輪序同事C，業(yè)績由團(tuán)長自行劃分。 12.若某名銷售人員A的老客戶陪同沒有做過登記的新客戶來訪，在沒有點(diǎn)名找該名員工A的情況下，正常輪序接待的員工B已經(jīng)開始了接待工作后，即使該名銷售人員A認(rèn)出了老客戶，或老客戶發(fā)現(xiàn)了銷售人員A 并要求該員工A來給新客戶介紹，此新客戶仍然視為獨(dú)立客戶，歸屬于銷售人員B的客

17、戶。如果A的老客戶要求找A接待，輪序員工B交與本團(tuán)非輪序同事C，業(yè)績由團(tuán)長自行劃分。 13.若某位客戶X在銷售人員A處成交了一單業(yè)務(wù)，銷售人員B在某天跟蹤時發(fā)現(xiàn)自己的客戶X已成交，在成交日算起的7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)予以受理，超出則不予處理。 14、外拓約訪客戶、來電轉(zhuǎn)來訪客戶首次來訪點(diǎn)名找某位置業(yè)顧問，則歸屬于該置業(yè)顧問；否則則按照輪排順序由A崗接到。15、首次來訪如因渠道原因或者問崗不清原因?qū)е驴蛻魶_突，則各占50%，客戶跟進(jìn)由兩人協(xié)商解決，如協(xié)商不了則由案場經(jīng)理指定，對問崗人員罰款100元/次。16、原則上出現(xiàn)客戶糾紛由雙方置業(yè)顧問協(xié)商解決，如協(xié)商解決不了則由雙方團(tuán)長協(xié)商，如還是協(xié)調(diào)不了，鬧到經(jīng)理處

18、則視為公傭。第十四條 熟知項(xiàng)目的所有產(chǎn)品知識以及相關(guān)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識。1)熟悉項(xiàng)目的產(chǎn)品知識和競案樓盤情況 （10-100元）2) 統(tǒng)一的銷售說辭、口徑和政策規(guī)定 ： 產(chǎn)品的基本說辭錯誤。（20-50元/次） 產(chǎn)品的說辭的數(shù)據(jù)性錯誤。（20元/次） 銷售政策錯誤。（20-100元/次） 不可更改的法律、法規(guī)錯誤。（20-100元/次）第十五條 交款時間：置業(yè)顧問必須按規(guī)定通知和督促客戶交款、遞交貸款所需資料，按揭客戶在簽署商品房買賣合同當(dāng)天需面簽，簽約后3天內(nèi)需交齊按揭資料，超期3至5天罰款20元/組，超期6至10天罰款50元/組，超期11至20天罰款100元/組。超期20至25天罰款200元，超期26天者客戶及提成充公并失職問責(zé)一次。第十六條 按揭客戶簽約前如有特殊申請需在簽約前完成申請手續(xù)，簽約后不再受理任何特殊申請。第十七條 違反簽約相關(guān)事項(xiàng)處罰 合同填寫不規(guī)范或資料不齊全。 （10-100元）價格出現(xiàn)錯誤 。（據(jù)實(shí)補(bǔ)齊房款，并處罰100-500元；情節(jié)嚴(yán)重者辭退） 出現(xiàn)一房兩賣情況。（據(jù)實(shí)補(bǔ)齊公司損失，并處罰500-2000元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退）賣錯房源。（據(jù)實(shí)