12姜麗11周客房第三章復(fù)習(xí)課教案

1、學(xué)科： 客房服務(wù)與管理 授課人： 姜麗 授課班級(jí)：15海乘客房服務(wù)與管理 （總第6772課時(shí)）【項(xiàng)目名稱】：第三章客房的清潔保養(yǎng)課時(shí)安排：6課時(shí)課型： 復(fù)習(xí)備課日期：2016年10月28日周五【項(xiàng)目目標(biāo)】：1. 知識(shí)目標(biāo)： 鞏固復(fù)習(xí)客房清潔保養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)2. 能力目標(biāo)： 掌握客房清潔保養(yǎng)的方法 3.情感目標(biāo)： 增強(qiáng)自身的服務(wù)技能【重點(diǎn)難點(diǎn)】1.重點(diǎn)：客房清掃的方法2.難點(diǎn)：處理客人投訴的程序和方法【教學(xué)方法】講授法，討論分析法，圖片演示法，模擬演練法【教具】：PPT，課本【教學(xué)過程】導(dǎo)入新課：本節(jié)課主要是帶領(lǐng)大家一起回顧復(fù)習(xí)，重點(diǎn)回顧復(fù)習(xí)客房的清潔整理和消毒蟲害控制。相關(guān)知識(shí)： 第67課時(shí)

2、（一）客房清掃的規(guī)定 1. 以不打擾客人為準(zhǔn) 2. 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣 3. 注意房間掛的牌子 4. 養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣 5. 養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣 6. 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 7. 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)（二）客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.十無 2.六凈 無灰塵 四壁凈 無雜物 地面凈 無污跡 家具凈 無異味 床上凈 無污銹 衛(wèi)生潔具凈 無污漬 物品凈 無破損 無污痕 無“六害” 無死角（三）了解核實(shí)房態(tài)： 1. OCC 住客房 即客人正在住用 2. CO 走客房 即客人已結(jié)賬離開 3. SO 住客外宿房 即客人昨夜未歸，客房已被租用 4. OOO 維修房 即客房因設(shè)施發(fā)生

3、故障的房間 5. OK 已清掃房 即客房已清掃完畢 6. LS 長包房 即長期由客人包租的房間 7. MUR 請即打掃房 即客人需要服務(wù)員立即打掃（四）確定客房清掃的順序： 1. 請即打掃房 2. 總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間 3. VIP房間 4. 走客房 5. 普通住客房 6. 長包房應(yīng)與客人協(xié)商，定時(shí)打掃 第68課時(shí) （五）客房清掃的基本方法： 1. 從上到下 2. 從里到外 3. 環(huán)形清理 4. 干濕分開 5. 先臥室后衛(wèi)生間 6. 注意墻角 （六）臥室清掃程序“十字訣”： 1. 開。開門，開燈，開空調(diào)，開窗戶 2. 清。清理煙灰缸和垃圾 3. 撤。撤出客人用過的茶水具，玻璃杯和臟布件 4

4、. 做。做床 5. 擦。擦家居設(shè)備及用品 6. 查。查看家具有無損壞，有無客人遺落物品 7. 添。添補(bǔ)房間用品和茶水具 8. 吸。地毯吸塵由里到外 9. 關(guān)（觀）。觀察清理后整體效果，關(guān)玻璃窗，關(guān)空調(diào) 10.登。在工作日報(bào)表上做好登記 （七）住客房的清掃注意事項(xiàng)： 1. 進(jìn)客人房前先敲門 2. 不能翻看客人的文件書刊，雜志3. 擦拭行李架時(shí)，不挪動(dòng)客人行李，只擦去浮塵即可4. 女客人的化妝品用完了的空瓶，也不能擅自扔掉5. 要特別留意不能隨意觸摸客人的照相機(jī)，手提電腦和手機(jī)，錢包等物品 第69課時(shí) （八）空房整理的注意事項(xiàng)： 1. 每天進(jìn)房開窗開空調(diào)，通風(fēng)換氣 2. 用干抹布除去家具上的灰塵

5、3. 每天將浴缸和面盆的冷熱水及恭桶的水放流12分鐘 （九）夜床服務(wù)和小整服務(wù)的區(qū)別： 夜床服務(wù)：夜床的整理又稱晚間服務(wù)。 1.做夜床以便客人更好的休息 2. 整理環(huán)境，是客人感到溫馨 3. 表示對客人的歡迎和禮遇 小整服務(wù)：小整服務(wù)內(nèi)容與夜床服務(wù)大致相似，主要是整理客人午睡后的床鋪。 針對的是VIP客人。（十）清潔和職業(yè)安全（造成事故的原因）： 1. 進(jìn)房不開燈 2. 將手伸進(jìn)紙簍取垃圾 3. 搬家具時(shí)不注意而被尖物刺傷 4. 沒有留意地面上的玻璃碎片 5. 電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒 6. 使用清潔劑和消毒劑時(shí)，圖省事方便不戴膠皮手套因而造成皮膚損傷 第70課時(shí) （十一）計(jì)劃衛(wèi)生

6、的意義： 1. 保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量 2. 維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài) （十二）計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容： 1. 除日常清掃外，規(guī)定每天對某一部位或某一區(qū)域進(jìn)行大掃除 2. 季節(jié)性大掃除或年度性大掃除 （十三）計(jì)劃衛(wèi)生的管理： 1. 做好計(jì)劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄 2. 注意安全 3. 準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑 第71課時(shí)（十四）客房消毒的要求： 1. 房間： 進(jìn)行預(yù)防性消毒，每天通風(fēng)換氣，每周進(jìn)行一次紫外線或化學(xué)消毒劑滅菌。 2. 衛(wèi)生間： 每換一位客人就進(jìn)行一次消毒。 每周對地面噴灑殺蟲劑一次。 3. 茶水具，酒具： 走客房和住客房的杯具必須統(tǒng)一撤換，進(jìn)行洗滌消毒。 樓層應(yīng)配備消毒設(shè)備和用具。 4.

7、客房工作人員： 嚴(yán)格實(shí)行上下班換工作服制度。 清潔衛(wèi)生間時(shí)，必須戴橡膠手套。 每天上下班用肥皂清潔雙手，用消毒劑進(jìn)行消毒。 定期檢查身體，防止疾病傳染。第72課時(shí)（十五） 常用的消毒方法： 1. 通風(fēng)與日照 2. 物理消毒： （1）高溫消毒：煮沸消毒法和蒸汽消毒法 （2）干熱消毒：干烤法和紫外線消毒法 3. 化學(xué)消毒劑消毒方法： （1）浸泡消毒法: 適合用于杯具的消毒 （2）擦拭消毒法：用藥物水溶液擦拭客房家具和客房設(shè)備等 （3）噴灑消毒：針對衛(wèi)生死角和衛(wèi)生間進(jìn)行消毒 （十六）蟲害防治的基本方法： （1） 控制蟲害的起因 （2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和治理害蟲 （3）聘請專家或?qū)I(yè)公司（十七）常見蟲害：蒼蠅

8、，蟑螂，老鼠，白蟻，蜘蛛 蒼蠅的防治方法：1. 及時(shí)處理掉殘羹剩飯 2. 經(jīng)常清潔廢物箱和垃圾房 3. 垃圾桶蓋嚴(yán) 4. 經(jīng)常噴灑殺蟲劑，安裝電子滅蠅燈5. 定期消毒，保證周圍環(huán)境衛(wèi)生。 老鼠的防治方法：1. 堵塞所有可供其出入的洞口 2. 保持環(huán)境的清潔衛(wèi)生，切斷其食物來源 3. 投放鼠藥 4. 采用黏鼠板，捕鼠器等其他方法滅鼠。5. 請專業(yè)人士治理 師生互動(dòng)：一、互動(dòng)任務(wù)：了解學(xué)習(xí)對客服務(wù)的程序和技巧，為將來的客房服務(wù)工作做鋪墊。二、課程要求：認(rèn)真復(fù)習(xí)本節(jié)課的知識(shí)點(diǎn)三、活動(dòng)實(shí)施：1.制訂方案：討論整學(xué)習(xí)方案、人員分工、加工思路，并確定本小組最佳學(xué)習(xí)方案。2.確定方案：小組交流、評價(jià)、確定實(shí)

9、施方案3. 活動(dòng)實(shí)施：開始時(shí)采用老師引領(lǐng)學(xué)生探討，采取組長協(xié)調(diào)小組自由交流，共同解決遇到的問題，教師指導(dǎo)。 第67課時(shí)（一）知識(shí)點(diǎn)一復(fù)習(xí)方法： 1.老師帶領(lǐng)同學(xué)們回憶上個(gè)月所學(xué)內(nèi)容：客房清掃的規(guī)定。然后找同學(xué)根據(jù)老師的要求現(xiàn)場演繹示范進(jìn)房清掃客房的步驟 2.5分鐘時(shí)間記憶，然后分四個(gè)小組，每小組派一名同學(xué)上臺(tái)模擬演練正確的客房清掃。 （二）知識(shí)點(diǎn)二復(fù)習(xí)方法： 1.簡單回顧十無和六凈的概念，5分鐘時(shí)間記憶，隨堂擊鼓傳花抽出一名同學(xué)搶答“十無”包含哪些？搶答背不上來的要感召班上其他同學(xué)幫忙。（3） 知識(shí)點(diǎn)三復(fù)習(xí)方法： 1.帶領(lǐng)同學(xué)們一起觀看PPT上列出的重要的房態(tài)的英文簡寫，再給同學(xué)們講述一遍每個(gè)

10、簡寫的英文及意思，給同學(xué)們后5分鐘時(shí)間記憶后，進(jìn)行“誰是臥底游戲”底牌寫上不同狀態(tài)的房間英文簡寫，讓同學(xué)們上臺(tái)玩游戲，通過游戲，老師用心觀察里面有哪些同學(xué)是沒有掌握這一知識(shí)的。（4） 知識(shí)點(diǎn)四復(fù)習(xí)方法： 1.由老師再次講述這六種狀態(tài)的客房代表什么意思，例如：“請即打掃房”代表客人需要馬上進(jìn)行清掃的房間；“走客房”代表客人剛剛辦理退房手續(xù)的房間；“VIP客房”代表酒店會(huì)員或重要客戶住的房間；“長包房”代表客戶長期在這兒租住的房間。 2.同學(xué)們5分鐘時(shí)間記憶打掃客房的順序后，老師抽出兩名同學(xué)在黑板上按打掃順序列出客房，最快寫出來的并且正確的為勝利的一方。 第68課時(shí) （五）知識(shí)點(diǎn)五復(fù)習(xí)方法： 1.

11、給同學(xué)們5分鐘的時(shí)間初次記憶復(fù)習(xí)一遍“客房清掃的方法”，然后找同學(xué)現(xiàn)場演繹示范進(jìn)房后清掃客房，老師抽其他同學(xué)回答觀察現(xiàn)場演繹的這位同學(xué)清掃客房運(yùn)用到了哪些方法？ 2.現(xiàn)場答題環(huán)節(jié)結(jié)束后，再給同學(xué)們3分鐘時(shí)間記憶鞏固幾遍。 （六）知識(shí)點(diǎn)六復(fù)習(xí)方法： 1.在沒有看書的前提下，老師提問“臥室清掃的十字口訣”，看有沒有同學(xué)搶答，搶答對的同學(xué)給所在的小組加一分。 2. 給同學(xué)們10分鐘的時(shí)間記憶十字口訣的詳細(xì)內(nèi)容， 10分鐘后四個(gè)小組進(jìn)行比賽，由老師提單字，學(xué)生搶答解釋，例如；老師提“查”,學(xué)生搶答“查有無損壞”。 （七）知識(shí)點(diǎn)七復(fù)習(xí)方法： 1.給同學(xué)們8分鐘時(shí)間認(rèn)真記憶住客房的清掃注意事項(xiàng)，然后老師在

12、一些普通的物品表面貼上“書刊”，雜志，客人行李，行李架，化妝品用完了的空瓶，手提電腦和手機(jī)，錢包等字樣，以擊鼓傳花的方式選出一名同學(xué)上臺(tái)演示酒店客房員工進(jìn)入住客房打掃的步驟及具體操作，然后其他同學(xué)點(diǎn)評，總結(jié)分析哪些操作是正確的，哪些是沒注意到的一些細(xì)節(jié)操作，能提出和我們所背的知識(shí)理論不相符的做法的同學(xué)給其小組加分。 第69課時(shí)（八）知識(shí)點(diǎn)八復(fù)習(xí)方法： 1. 提問：空房需要打掃嗎？ 空房清掃也有很多注意事項(xiàng)嗎？ （全班一起回答） 2. 老師提問： 為什么空房整理每天進(jìn)房要先開窗開空調(diào)？ 為什么空房整理每天要將浴缸和面盆的冷熱水及恭桶的水放流12分鐘？ （一組的組長抽二組任意一名隊(duì)員回答第一問，二

13、組組長抽一組任意一名隊(duì)員回答第二問） 3.給同學(xué)們5分鐘時(shí)間認(rèn)真記憶一下空房整理的注意事項(xiàng)。 （九）知識(shí)點(diǎn)九復(fù)習(xí)方法： 1.老師提問“夜床服務(wù)幾點(diǎn)開始？” “小整服務(wù)幾點(diǎn)開始？” （提問鄧子楊，鄒楊）2.給同學(xué)們5分鐘的時(shí)間記憶夜床服務(wù)和小整服務(wù)的工作要點(diǎn)及區(qū)別，然后由三組組長任意挑選四組組員回答，回答正確，四組加分，回答錯(cuò)誤，三組加分。（十）知識(shí)點(diǎn)十復(fù)習(xí)方法： 1.在沒有進(jìn)行復(fù)習(xí)的前提下，請四組的組長任意挑選一名三組組員回答“什么情況下會(huì)造成清潔安全事故？”最少列舉出四例（回答正確三組加分，回答錯(cuò)誤四組加分）。 2.根據(jù)PPT圖片中四種不安全操作的圖片，引導(dǎo)學(xué)生記憶背誦清潔時(shí)造成事故的幾條不

14、正規(guī)操作事項(xiàng)，10分鐘后由四個(gè)小組分別挑其他組成員回答，回答正確的小組加分，回答錯(cuò)誤的對方小組加分。 第70課時(shí) （十一）知識(shí)點(diǎn)十一復(fù)習(xí)方法： 1. 給同學(xué)們5分鐘時(shí)間根據(jù)PPT展示的內(nèi)容，詳細(xì)記憶背誦“客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義” 2,5分鐘之后，同桌兩個(gè)人互相提問檢查。 （十二）知識(shí)點(diǎn)十二復(fù)習(xí)方法： 1.觀看課本71頁“客房計(jì)劃衛(wèi)生日程表”和“樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及時(shí)間安排表”然后對比我們班級(jí)的每周清潔衛(wèi)生值日表，老師帶領(lǐng)著同學(xué)們把客房計(jì)劃衛(wèi)生的主要內(nèi)容都有哪些記憶背誦一下。 2.8分鐘后，以擊鼓傳花的方式選出一名同學(xué)回答問題，答不上來的同學(xué)可以感召一名同學(xué)幫他提示一下。 （十三）知識(shí)點(diǎn)十三復(fù)習(xí)方法：

15、 1.根據(jù)PPT展示的客房計(jì)劃衛(wèi)生的管理三條內(nèi)容來組織學(xué)生背誦記憶。 2.整潔課堂記憶背誦的時(shí)間大約控制在20-25分鐘之間，然后四個(gè)小組之間進(jìn)行一個(gè)簡單的打擂臺(tái)比賽：每組分別先派出一名參賽選手，老師隨機(jī)提問，先沖上講臺(tái)，拿起紅絲帶的同學(xué)回答問題，答對即為第一屆擂主，打錯(cuò)其他三人準(zhǔn)備搶答。根據(jù)這種打擂臺(tái)的賽制來考核同學(xué)們掌握本節(jié)內(nèi)容的程度。最后四個(gè)小組中每次比賽擂主人數(shù)最多的小組獲勝，可以將小組四人的名字全部寫在黑板的“擂主板塊”。第71課時(shí)（十四）知識(shí)點(diǎn)十四復(fù)習(xí)方法：1.提問：酒店客房為什么要經(jīng)常消毒？ （鄒洋和鄧子楊兩個(gè)人搶答，誰能先答對，加分一次。）2.老師將本節(jié)的內(nèi)容“客房消毒對房間，

16、衛(wèi)生間，茶水具，客房服務(wù)人員的具體要求”用PPT羅列出來，詳細(xì)解釋引導(dǎo)學(xué)生理解記憶。3.10分鐘背誦記憶后，檢驗(yàn)學(xué)生背誦的成果：分成四個(gè)小組，每個(gè)小組設(shè)定一個(gè)任務(wù)，一組成員假設(shè)現(xiàn)在要去住店，提一下對該酒店客房的衛(wèi)生要求；二組成員假設(shè)現(xiàn)在已經(jīng)住店，提出對該酒店衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況的建議；三組成員假設(shè)現(xiàn)在在酒店餐廳用餐，提出對餐廳茶餐具和酒具的衛(wèi)生要求；四組成員扮演挑剔的客戶，挑剔一下為其服務(wù)的客房服務(wù)工作人員的衛(wèi)生要求；四個(gè)小組分任務(wù)組織演練展示給大家觀賞，老師評出演示的最為準(zhǔn)確的給予小組整組加分獎(jiǎng)勵(lì)。 第72課時(shí) （十五）知識(shí)點(diǎn)十五復(fù)習(xí)方法： 1.課前復(fù)習(xí)提問： 我們平時(shí)曬被子屬于哪種消毒方法？ 用

17、熱水煮餐具，杯子屬于哪種消毒方法？ （全班搶答） 2.欣賞PPT中曬被子的照片，引出消毒的第一種方法“通風(fēng)與日照”；通過播放視頻，借助PPT課件中的視頻和圖片向同學(xué)們展示物理消毒即高溫和干熱；化學(xué)消毒劑消毒方法即浸泡，擦拭，噴灑；播放PPT中的各種消毒場景圖片，加深同學(xué)們對三大種不同類型消毒方法的理解，然后給同學(xué)們6分鐘時(shí)間記憶。 3.6分鐘后，由一組組長抽二組任意一名組員回答三大種類消毒方法，二組組員答對的，二組加分，答錯(cuò)，一組加分。 （十六）知識(shí)點(diǎn)十六復(fù)習(xí)方法： 1.老師提問：人們常說的“四害”指什么？ （全班搶答） 2.記憶背誦“蟲害的防治方法”，3分鐘后由二組組長抽一組任意一名組員回答蟲害的防治方法，一組組員答對的，一組加分，答錯(cuò)，二組加分。 （十七）知識(shí)點(diǎn)十七復(fù)習(xí)方法： 1.根據(jù)PPT上老師總結(jié)的滅鼠和滅蒼蠅的方法，聯(lián)系講新課時(shí)老師的講述，同學(xué)們用10分鐘的時(shí)間將這兩大內(nèi)容理解著記憶下來，然后四個(gè)小組進(jìn)行車輪戰(zhàn)對抗：一組組長任意挑選一名二組成員回答，二組成員答上來的，二組加分，答錯(cuò)的一組加分；二組組長任意挑選一名一組成員回答，一組成員答對的，一組加分，答錯(cuò)的二組加分；三組和四組互戰(zhàn)；三輪比拼結(jié)束后第一組，第二組中獲勝次數(shù)多的那組和第三組，第四組中獲勝次數(shù)多的那組在進(jìn)行比拼