華為客戶關(guān)系管理

1、小組成員小組成員華為技術(shù)有限公司是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)華為技術(shù)有限公司是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司，華為是全球領(lǐng)先備的民營通信科技公司，華為是全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商。我們圍繞的信息與通信解決方案供應(yīng)商。我們圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，與合作伙伴開放合客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，與合作伙伴開放合作，在電信網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、消費(fèi)者和云作，在電信網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、消費(fèi)者和云計(jì)算等領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢。計(jì)算等領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢。我們致力于為電信運(yùn)營商、企業(yè)和消費(fèi)者我們致力于為電信運(yùn)營商、企業(yè)和消費(fèi)者等提供有競爭力的等提供有競爭力的 ICT ICT 解決方案和服務(wù)，解決方案和

2、服務(wù)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。目前，華為的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于目前，華為的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于 140 140 多個(gè)國家，服務(wù)全球多個(gè)國家，服務(wù)全球 1/3 1/3的人口。華的人口。華為于為于19871987年在中國深圳年在中國深圳正式注冊成立。正式注冊成立。華為技術(shù)有限公司華為技術(shù)有限公司是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司，總部位于中國廣東是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司，總部位于中國廣東省深圳市。華為的產(chǎn)品主要涉及省深圳市。華為的產(chǎn)品主要涉及通信網(wǎng)絡(luò)通信網(wǎng)絡(luò)中的交換網(wǎng)絡(luò)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、無線及有線固定中的交換網(wǎng)絡(luò)、傳輸網(wǎng)絡(luò)

3、、無線及有線固定接入網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)及無線終端產(chǎn)品，為世界各地通信運(yùn)營商及專業(yè)網(wǎng)絡(luò)擁有者接入網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)及無線終端產(chǎn)品，為世界各地通信運(yùn)營商及專業(yè)網(wǎng)絡(luò)擁有者提供硬件設(shè)備、軟件、服務(wù)和解決方案。華為于提供硬件設(shè)備、軟件、服務(wù)和解決方案。華為于1987年在中國深圳正式注冊成立，注年在中國深圳正式注冊成立，注冊資本冊資本2.1萬元?，F(xiàn)任總裁為萬元?，F(xiàn)任總裁為任正非任正非，董事長為，董事長為孫亞芳孫亞芳。 2007年合同銷售額年合同銷售額160億美元，其中海外銷售額億美元，其中海外銷售額115億美元，并且是當(dāng)年中國國內(nèi)電子億美元，并且是當(dāng)年中國國內(nèi)電子行業(yè)營利和納稅第一。截至行業(yè)營利和納稅第一

4、。截至2007年底，華為在國際市場上覆蓋年底，華為在國際市場上覆蓋100多個(gè)國家和地區(qū)，多個(gè)國家和地區(qū)，全球排名前全球排名前50名的名的電信運(yùn)營商電信運(yùn)營商中，已有中，已有35家使用華為的產(chǎn)品和服務(wù)。家使用華為的產(chǎn)品和服務(wù)。 2008年合同銷售額年合同銷售額233億美元，是當(dāng)年中國國內(nèi)電子行業(yè)營利和納稅第一。截至億美元，是當(dāng)年中國國內(nèi)電子行業(yè)營利和納稅第一。截至2008年底，華為在國際市場上覆蓋年底，華為在國際市場上覆蓋100多個(gè)國家和地區(qū)，全球排名前多個(gè)國家和地區(qū)，全球排名前50名的電信運(yùn)營商中名的電信運(yùn)營商中，已有，已有45家使用華為的產(chǎn)品和服務(wù)。家使用華為的產(chǎn)品和服務(wù)。 2008年，華為

5、公司成為年，華為公司成為世界專利世界專利申請數(shù)量申請數(shù)量(非核準(zhǔn)非核準(zhǔn))年度最多的公司，結(jié)束了飛利浦年度最多的公司，結(jié)束了飛利浦壟斷長達(dá)十年之久的壟斷長達(dá)十年之久的“霸主霸主”地位。地位。 2009年，合同銷售額年，合同銷售額300億美元，國內(nèi)首次突破億美元，國內(nèi)首次突破100億美元，銷售額達(dá)到億美元，銷售額達(dá)到215億美元。億美元。 華為發(fā)布華為發(fā)布2011年上半年業(yè)績，華為上半年銷售收入達(dá)年上半年業(yè)績，華為上半年銷售收入達(dá)983億人民幣，同比增長億人民幣，同比增長11%；營業(yè)利潤營業(yè)利潤達(dá)達(dá)124億人民幣億人民幣華為華為歷史歷史 1987年創(chuàng)立于深圳，成為一家生產(chǎn)用戶交換機(jī)（年創(chuàng)立于深圳，

6、成為一家生產(chǎn)用戶交換機(jī)（PBX）的香港公司的銷售代理。）的香港公司的銷售代理。1994 推出推出C&C08 數(shù)字程控交換數(shù)字程控交換1995 成立知識產(chǎn)權(quán)部，成立北京研發(fā)中心。成立知識產(chǎn)權(quán)部，成立北京研發(fā)中心。1996 推出綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)和光網(wǎng)絡(luò)推出綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)和光網(wǎng)絡(luò)SDH設(shè)備設(shè)備1998 產(chǎn)品數(shù)字微蜂窩服務(wù)器控制交產(chǎn)品數(shù)字微蜂窩服務(wù)器控制交換機(jī)獲得了專利，成立南京研發(fā)中心換機(jī)獲得了專利，成立南京研發(fā)中心 2003創(chuàng)造了行業(yè)記錄。與創(chuàng)造了行業(yè)記錄。與3Com成立合資企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備成立合資企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 2004與與 西門子西門子 成立合資企業(yè)，針對中國市場開

7、發(fā)成立合資企業(yè)，針對中國市場開發(fā)TD-SCDMA 移動(dòng)通信技術(shù)。移動(dòng)通信技術(shù)。 2006華為推出了新企業(yè)標(biāo)識新標(biāo)識體現(xiàn)了華為聚焦、創(chuàng)新、穩(wěn)健、和諧的核心華為推出了新企業(yè)標(biāo)識新標(biāo)識體現(xiàn)了華為聚焦、創(chuàng)新、穩(wěn)健、和諧的核心價(jià)值觀價(jià)值觀 2009華為實(shí)現(xiàn)合同銷售額華為實(shí)現(xiàn)合同銷售額302億美元，同比增長億美元，同比增長30%2010年年7月月8日，美國知名日，美國知名雜志雜志 財(cái)富財(cái)富 公布了公布了2010年年 財(cái)富財(cái)富 世界世界500強(qiáng)企業(yè)最新排名，華為首次入圍強(qiáng)企業(yè)最新排名，華為首次入圍。 2011年，華為持續(xù)鞏固在運(yùn)營商領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，率先推出業(yè)界領(lǐng)先的云服務(wù)年，華為持續(xù)鞏固在運(yùn)營商領(lǐng)域的領(lǐng)先地

8、位，率先推出業(yè)界領(lǐng)先的云服務(wù)平臺和首款云手機(jī)，并推出了全球首款七英寸平臺和首款云手機(jī)，并推出了全球首款七英寸Android 3.2蜂巢系統(tǒng)雙核平板電蜂巢系統(tǒng)雙核平板電腦腦Media Pad。主要主要事件事件業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)介紹介紹運(yùn)營商：固定/無線接入、核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信、OSS等企業(yè)：云計(jì)算和數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與安全等個(gè)人消費(fèi)者：最新手機(jī)、平板電腦、移動(dòng)寬帶、家用終端等云管理系統(tǒng)云管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心交換器數(shù)據(jù)中心交換器數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)T系列系列3G無無線路由線路由器器平板電腦平板電腦智能手智能手機(jī)機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)品排名排名20132013年4月20132013年5月品牌品牌關(guān)注比例關(guān)注比例品牌品牌關(guān)注比

9、例關(guān)注比例1 1三星22.50%三星23.60%2 2蘋果8.30%聯(lián)想9.50%3 3諾基亞7.80%蘋果8.00%4 4聯(lián)想7.30%諾基亞7.70%5 5HTC6.90%HTC6.50%6 6小米5.70%索尼移動(dòng)5.10%7 7華為5.40%華為5.00%8 8索尼移動(dòng)4.80%中興4.10%9 9中興4.30%酷派4.00%1010酷派3.90%摩托羅拉3.70%1111摩托羅拉3.80%OPPO3.60%1212OPPO3.60%步步高3.30%1313步步高3.40%小米3.20%1414魅族2.80%魅族2.40%1515LG2.20%LG2.20%其他7.30%其他8.00%

10、排名排名20132013年年4 4月月20132013年年5 5月月品牌品牌關(guān)注比例關(guān)注比例品牌品牌關(guān)注比例關(guān)注比例1 1聯(lián)想聯(lián)想17.20%17.20%聯(lián)想聯(lián)想22.80%22.80%2 2小米小米13.10%13.10%華為華為12.00%12.00%3 3華為華為12.60%12.60%中興中興9.70%9.70%4 4中興中興10.00%10.00%酷派酷派9.70%9.70%5 5步步高步步高9.00%9.00%步步高步步高8.80%8.80%6 6酷派酷派8.90%8.90%OPPOOPPO8.50%8.50%7 7OPPOOPPO8.40%8.40%小米小米7.80%7.80%8

11、 8魅族魅族6.40%6.40%魅族魅族5.70%5.70%9 9天語天語3.00%3.00%天語天語3.10%3.10%1010金立金立2.40%2.40%金立金立2.70%2.70%其他其他9.00%9.00%其他其他9.20%9.20%華為與主要競爭對手品牌形象分析華為與主要競爭對手品牌形象分析60%70%80%90%100%品牌知名度值得信賴電信和信息設(shè)備市場的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展?jié)摿蒲虚_發(fā)能力值得付出更多錢去購買物有所值/性能價(jià)格比產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題總能得到妥善解決提供適合我們需要的廣泛的電信和信息設(shè)備根據(jù)客戶特殊需求迅速提供新的業(yè)務(wù)和功能華為 (有效樣本=303)小米公司(有效樣本=55)

12、天語公司 (有效樣本=65)魅族公司 (有效樣本=56)步步高公司 (有效樣本=42)華為與其主要競爭品牌在“品牌知名度”和“值得信賴”這兩個(gè)品牌形象要素上相差不大。華為在品牌要素評估的各個(gè)方面居于前列但并不居領(lǐng)先地位。相對國際品牌而言，華為不被認(rèn)為是“電信和信息設(shè)備市場的領(lǐng)導(dǎo)者”；在“值得付出更多錢去購買”方面，華為也相對落后于這四個(gè)國際品牌。質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本好、運(yùn)作成本低，低，優(yōu)先滿足客戶優(yōu)先滿足客戶需求，提升客需求，提升客戶競爭力和贏戶競爭力和贏利能力利能力二、二、SWOT華為持續(xù)不斷的推陳出新，在價(jià)格方面的優(yōu)勢，很好地迎合了目標(biāo)客戶，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。雖然華為在

13、國際上已經(jīng)占有一席之地但是相比思科、朗訊還有一定的差距，內(nèi)部管理還有待完善，要避免高層動(dòng)蕩（如任正非高額請孫亞芳出局的傳聞，家族化等問題），在擴(kuò)張中本土化進(jìn)程和本土人才引進(jìn)較為落后。全球市場的機(jī)會，在世界上，還有很多地區(qū)，尤其一些發(fā)展中國家和地區(qū)，通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相對落后，華為這樣的新興設(shè)備供應(yīng)商提供了很好發(fā)展空間。通信發(fā)展的機(jī)會，超寬帶網(wǎng)絡(luò)如3G、全光網(wǎng)絡(luò)等 的未來需求依然很大，并且這些網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要更大的投資; 華為公司相對國際巨頭，華為實(shí)力依然非常薄弱在日趨競爭激烈中，價(jià)格優(yōu)勢正在一步步被侵蝕，而且消費(fèi)需求變化迅速需要持續(xù)的創(chuàng)新動(dòng)力。華為華為SWOTSWOT分析分析 S優(yōu)勢優(yōu)勢 1. 創(chuàng)新研發(fā)

14、能力 2. 營銷能力 3. 產(chǎn)品價(jià)格低，快速反應(yīng) 4.有一批忠實(shí)的客戶 W劣勢劣勢 1.總體市場份額有待擴(kuò)展 2.內(nèi)部管理需要加強(qiáng). 3.國際化管理人才缺乏 0機(jī)會機(jī)會 1.互聯(lián)網(wǎng)和全球擴(kuò)張，通 信行業(yè)3G將會保持高速增長 2.全球化導(dǎo)致生產(chǎn)成本降SO戰(zhàn)略戰(zhàn)略 采取國際化戰(zhàn)略，占領(lǐng)新的市 場 WO戰(zhàn)略戰(zhàn)略 1.在加強(qiáng)管理、服務(wù)的同時(shí)大擴(kuò)大市場份外 2.大力引進(jìn)國際化人才，現(xiàn)有人才進(jìn)行國際化培養(yǎng)T威脅威脅 1.消費(fèi)者的需求變化越來 越快 2.行業(yè)競爭越來越激烈 3.價(jià)格越來越便宜ST戰(zhàn)略戰(zhàn)略 改良現(xiàn)有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)出適合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品 WT戰(zhàn)略戰(zhàn)略 改變發(fā)展方式，不再擴(kuò)大產(chǎn)品范圍，聚焦現(xiàn)有

15、市場經(jīng)營經(jīng)營策略策略產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略定價(jià)策略定價(jià)策略渠道渠道 策策 略略產(chǎn)品產(chǎn)品策略策略廣泛吸收世界電子信息領(lǐng)域的最新研究成果,虛心向國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí),在獨(dú)立自主的基礎(chǔ)上,開放合作地發(fā)展領(lǐng)先的核心技術(shù)體系,用我們卓越的產(chǎn)品自立于世界通信列強(qiáng)之林。目標(biāo)是以優(yōu)異的產(chǎn)品、可靠的質(zhì)量、優(yōu)越的終生效能費(fèi)用比和有效的服務(wù),滿足顧客日益增長的需要。華為之所以能夠發(fā)展到今天很大一部分原因要?dú)w功于制訂了適合不同國家和區(qū)域的價(jià)格策略，價(jià)格是華為發(fā)展出了技術(shù)因素外的又一重要法寶。作為以價(jià)格優(yōu)勢為立足之本的華為，是擅長于制定價(jià)格策略的。 在價(jià)格方面，華為在不影響自己公司運(yùn)營以及保證華為所需要的合理利潤基礎(chǔ)上，以低于

16、其他同類公司2030甚至更大的價(jià)格優(yōu)勢上迅速占領(lǐng)市場，華為在國際上面臨其他西方巨頭時(shí)價(jià)格毋庸置疑是他的殺手锏，然而華為在國際上正在承受來自中國另一電信設(shè)備供應(yīng)商的壓力。￥華為經(jīng)過多年的打拼已經(jīng)營建出了適合自己發(fā)展的渠道策略。 在固定網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的渠道建設(shè)上華為采用的是總經(jīng)銷加總代理的模式，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上采用直銷、分銷模式。在發(fā)達(dá)國家華為的渠道與其發(fā)展水平相適應(yīng)，但是在發(fā)展中國家由于政治經(jīng)濟(jì)等一系列原因，分支機(jī)構(gòu)較為缺乏。渠道建設(shè)還有待于改善。華為公司全國總代理二級代理二級代理二級代理用戶用戶用戶用戶用戶用戶客戶客戶關(guān)系關(guān)系管理管理客戶客戶客戶關(guān)系客戶關(guān)系客戶之間客戶之間運(yùn)營商運(yùn)營商大客戶大客

17、戶客戶客戶客戶客戶研究研究 華為消費(fèi)者與企業(yè)研究室成立于2007年，由一群來自各行各業(yè)、有著不同文化背景、喜好推陳出新的年輕人組成。我們的目標(biāo)是：跟蹤前沿趨勢，探尋市場先機(jī)，為客戶提供更具前瞻性的解決方案。我們的研究領(lǐng)域：廣泛研究全球不同地區(qū)消費(fèi)者行為、價(jià)值觀與用戶體驗(yàn)，站在最終用戶角度深度體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和消費(fèi)電子領(lǐng)域新產(chǎn)品，跟蹤分析行業(yè)前沿技術(shù)趨勢和市場變化，探索和預(yù)測未來技術(shù)發(fā)展方向，為華為面向未來的戰(zhàn)略規(guī)劃和解決方案提供參考依據(jù)，滿足最終用戶不斷變化的市場需求?！捌毡榭蛻簟标P(guān)系原則華為提出的普通客戶原則，是相對于重點(diǎn)客戶而言，就是為了告訴所有的員工，客戶不分大小、職位不分高低，只

18、要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員，都需要認(rèn)真對待。正是有了這樣的理念，才讓華為在高手如云的國際市場上邁開了第一步。華為在俄羅斯取得的第一筆訂單只12美元，卻受到高度重視；從不接受媒體采訪的任正非會親自會見公司的小客戶。在幾年前電信市場整改上，因?yàn)殡娦欧旨液?，運(yùn)營商的采購權(quán)上收，地市公司基本沒有采購權(quán)，省公司的部門采購權(quán)也上手，大部分項(xiàng)目開始集中采購，這對當(dāng)時(shí)華為遍布地市的銷售網(wǎng)絡(luò)受到挑戰(zhàn)，華為因此提出把戰(zhàn)壕修到客戶最近的地方，在每個(gè)地市建立客戶服務(wù)中心，加強(qiáng)在地市一級城市的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以前的銷售經(jīng)理變?yōu)榭蛻舸恚蛻粢挥袉栴}，就能和身邊的華為工程師溝通，每當(dāng)集中采購是，需要地市公司這些使用單位提出

19、需求和意見，顯然華為最終會是使用單位的第一選擇。這樣就在原有的客戶基礎(chǔ)上重視一般企業(yè)忽視的客戶群體，最明顯的特點(diǎn)就是使客戶“多”客戶關(guān)系的數(shù)量增長。客客戶戶培訓(xùn)客戶華為在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，就聘請國際專家到各地為用戶進(jìn)行電信發(fā)展趨勢及經(jīng)營管理的培訓(xùn)，并且派公司技術(shù)人員培訓(xùn)客戶有關(guān)人員。華為聘請專家到每一個(gè)客戶那里，除了為客戶進(jìn)行產(chǎn)品和管理的基本培訓(xùn)外，還擔(dān)當(dāng)起了咨詢策劃的角色?！爸灰憬o我機(jī)會，就不怕你不被我感動(dòng)。”這是華為最擅長、最厲害的客戶關(guān)系管理。 這種對于客戶的培訓(xùn)，使客戶能夠熟練掌握華為產(chǎn)品，并且對華為的產(chǎn)品更為熟悉，使用起來更得心應(yīng)手，心里對華為產(chǎn)品的親切感也更多，對于有相似功

20、能但是缺乏培訓(xùn)和使用知識的電信產(chǎn)品就不會輕易產(chǎn)生青睞了。這樣就使得雙方關(guān)系的“久”客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間增長。客客戶戶與客戶成立合資公司從97年開始，華為與18個(gè)省市的郵政、電信部門建立合資公司，華為成立合資公司的目的就是通過建立利益共同體，達(dá)到鞏固市場、拓展市場和占領(lǐng)市場的目的，利益關(guān)系代替買賣關(guān)系，以企業(yè)經(jīng)營方式代替辦事處直銷方式；利用排他性，阻擊競爭對手進(jìn)入；以長遠(yuǎn)市場目標(biāo)代替近期目標(biāo)。將客戶與企業(yè)捆綁在一起的行為，已經(jīng)超越了原來意義上單純的客戶與企業(yè)的關(guān)系，客戶也是企業(yè)的一員，企業(yè)也是客戶的資產(chǎn)，客戶還有什么理由拒絕自己的企業(yè)的產(chǎn)品呢？這樣復(fù)雜的關(guān)系下，使得原本單純且不易鞏固的關(guān)系更加“深”

21、客戶關(guān)系質(zhì)量提高。客客戶戶一、識別大客戶價(jià)值一、識別大客戶價(jià)值 在大客戶需求盲點(diǎn)與競爭者弱點(diǎn)之間找到突破口 從最終用戶的煩惱中尋找價(jià)值創(chuàng)新機(jī)會 以市場預(yù)見力快速響應(yīng)大客戶需求 二、選擇大客戶價(jià)值二、選擇大客戶價(jià)值 構(gòu)筑競爭差異優(yōu)勢：構(gòu)筑競爭差異優(yōu)勢：以個(gè)性化情感營銷形成競爭特色。 以高性價(jià)比獲取競爭優(yōu)勢。 三、三、 提供大客戶價(jià)值提供大客戶價(jià)值 以應(yīng)用創(chuàng)新滿足大客戶最重視的價(jià)值 市場創(chuàng)新引導(dǎo)技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新 謀求大客戶感知價(jià)值最大化 忠誠忠誠大客戶大客戶 分析分析運(yùn)營運(yùn)營 商商 解決方案解決方案 產(chǎn)品產(chǎn)品 用戶感知用戶感知 解決方案解決方案我們提供豐富多彩的業(yè)務(wù)與軟件、安全與存儲、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與管理

22、系列產(chǎn)品。從接入、承載到核心，全面適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)寬帶化、智能化、移動(dòng)化、IP化的發(fā)展趨勢。匯智 簡悅，針對個(gè)人、家庭、企業(yè)用戶，我們提供各種終端產(chǎn)品。我們提供端到端的領(lǐng)先產(chǎn)品，我們提供端到端的領(lǐng)先產(chǎn)品，滿足您各種場合的要求滿足您各種場合的要求 產(chǎn)品產(chǎn)品華為提出了端到端（E2E）用戶感知提升與保障解決方案SmartCare。該方案旨在幫助運(yùn)營商建設(shè)面向用戶感知的運(yùn)維評價(jià)體系及監(jiān)測平臺，并協(xié)助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的最終解決?！翱稍u可評”傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)KPI指指標(biāo)向用戶感知（標(biāo)向用戶感知（QoE）衡量）衡量體系演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶感知真體系演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶感知真正可被評價(jià)正可被評價(jià)“可視可視”端到端

23、平臺架構(gòu)，實(shí)端到端平臺架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)單用戶、準(zhǔn)實(shí)時(shí)、多廠商、可追現(xiàn)單用戶、準(zhǔn)實(shí)時(shí)、多廠商、可追溯的用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測溯的用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測“可管可管”用戶感知的主用戶感知的主動(dòng)保障，實(shí)現(xiàn)用戶滿意體驗(yàn)動(dòng)保障，實(shí)現(xiàn)用戶滿意體驗(yàn)長期保持長期保持 用戶感知用戶感知客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理滿意度與忠誠度滿意度與忠誠度戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)服務(wù)客戶劃分客戶劃分 客戶劃分客戶劃分制定制定戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)增加更多價(jià)值客戶，加深現(xiàn)有關(guān)系關(guān)注客戶需求，制定需求解決方案在未來3-5年不斷地增長和擴(kuò)展銷售規(guī)模成為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的銷售商 將銷售觸角伸向新的地區(qū)保持、培養(yǎng)、成就人才掌握并強(qiáng)化世界領(lǐng)先科技、加強(qiáng)盈利能力。目目

24、 標(biāo)標(biāo)華為公司圍繞客戶，提出三大服務(wù)宗旨：華為公司圍繞客戶，提出三大服務(wù)宗旨：1、樹立以客戶為中心的工作作風(fēng)，以客戶滿意為衡量一切工作的準(zhǔn)繩；2、建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化、產(chǎn)品化的服務(wù)；3、向客戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。為實(shí)現(xiàn)三大宗旨，華為公司在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)保障等方面做了大量的工作。 服務(wù)服務(wù)宗旨宗旨33產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù) 優(yōu)先指標(biāo)優(yōu)先指標(biāo)=0.036=0.036優(yōu)先指標(biāo)優(yōu)先指標(biāo)=0.035=0.035優(yōu)先指標(biāo)優(yōu)先指標(biāo)=0.024=0.024優(yōu)先指標(biāo)優(yōu)先指標(biāo)=0.014=0.014根據(jù)對重要性和表現(xiàn)的綜合評價(jià)(優(yōu)先指標(biāo)

25、)，“產(chǎn)品質(zhì)量”和“售后服務(wù)”兩大方面相對來說應(yīng)該成為華為改進(jìn)工作的重點(diǎn)方向；在售后服務(wù)的各大部分中，“問題處理和技術(shù)支持”和“有償服務(wù)”相對來說應(yīng)該成為售后服務(wù)改進(jìn)工作的重點(diǎn)方面（這主要是由于其重要性非常高，但綜合考慮優(yōu)先指標(biāo)，它們?nèi)匀皇切枰^續(xù)投入資源并改進(jìn)的方面）。服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性解決方案的合理性和恰當(dāng)性性解決方案的合理性和恰當(dāng)性溝通渠道暢通溝通渠道暢通裝人員的專業(yè)技術(shù)水平裝人員的專業(yè)技術(shù)水平供貨總體滿意度供貨總體滿意度現(xiàn)場講解現(xiàn)場講解/ /培訓(xùn)效果培訓(xùn)效果遺留問題的跟蹤處理遺留問題的跟蹤處理故障一次處理的徹底性故障一次處理的徹底性故障處理的

26、及時(shí)性故障處理的及時(shí)性售前售前售后售后售中售中35售后服務(wù)行動(dòng)重點(diǎn)分析滿意指數(shù)重要性優(yōu)先指標(biāo)抱怨指數(shù)均值得分問題處理和技術(shù)支持總體滿意度81%0.3950.0753%3.97有償服務(wù)總體滿意度66%0.1640.0565%3.63備件支持總體滿意度74%0.1230.0325%3.84集中培訓(xùn)總體滿意度85%0.0710.0112%4.01“有償服務(wù)水平再提升一些?！皩Τ霈F(xiàn)問題及時(shí)給予解決，應(yīng)建立維護(hù)中心，對設(shè)備定期巡查，對用戶進(jìn)行定期培訓(xùn)?！薄跋Ｍ谠谢A(chǔ)上不斷發(fā)展，滿足客戶新的需求。技術(shù)解決力度應(yīng)加強(qiáng)，設(shè)備故障及時(shí)解決，排障人員技術(shù)水平應(yīng)加強(qiáng)。”“提高技術(shù)人員水平，發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員不能解決問

27、題，升級也不行。對用戶建立回訪制度，咨詢他們使用產(chǎn)品后的反應(yīng)?！薄办`活的市場銷售機(jī)制靈活的市場銷售機(jī)制”“產(chǎn)品推銷時(shí)，員工介紹產(chǎn)品耐心細(xì)致產(chǎn)品推銷時(shí)，員工介紹產(chǎn)品耐心細(xì)致”“比較滿意它的服務(wù)比較滿意它的服務(wù), ,售前服務(wù)做的比較好售前服務(wù)做的比較好, ,華為擬定合同的時(shí)間比較短華為擬定合同的時(shí)間比較短”“市場上銷售人員態(tài)度好市場上銷售人員態(tài)度好”“價(jià)格適中價(jià)格適中, ,性價(jià)比高性價(jià)比高”“設(shè)備安裝比較盡責(zé)設(shè)備安裝比較盡責(zé), ,售前售中培訓(xùn)工作方面較好售前售中培訓(xùn)工作方面較好”“售中服務(wù)好，現(xiàn)場培訓(xùn)；安裝人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高售中服務(wù)好，現(xiàn)場培訓(xùn)；安裝人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高”“售中服務(wù)到貨時(shí)間比較準(zhǔn)售中服務(wù)到貨

28、時(shí)間比較準(zhǔn), ,每次可以按合同來完成每次可以按合同來完成”“售前和售中安裝比較規(guī)范售前和售中安裝比較規(guī)范”“售后服務(wù)較好售后服務(wù)較好, ,售后服務(wù)的人多點(diǎn)廣售后服務(wù)的人多點(diǎn)廣, ,力量大力量大”“售后服務(wù)好售后服務(wù)好, ,響應(yīng)速度快響應(yīng)速度快, ,服務(wù)到位而且細(xì)致服務(wù)到位而且細(xì)致”“售后服務(wù)的態(tài)度，技術(shù)支持方面很好售后服務(wù)的態(tài)度，技術(shù)支持方面很好”“售后服務(wù)反應(yīng)比較及時(shí)，迅速售后服務(wù)反應(yīng)比較及時(shí)，迅速 對新技術(shù)要求解決的不錯(cuò)對新技術(shù)要求解決的不錯(cuò)”“企業(yè)文化好；提高產(chǎn)品質(zhì)量的速度快；售后服務(wù)有保證企業(yè)文化好；提高產(chǎn)品質(zhì)量的速度快；售后服務(wù)有保證”“操作界面清晰，維護(hù)方便；技術(shù)支持比較滿意；通信

29、質(zhì)量基本穩(wěn)定。操作界面清晰，維護(hù)方便；技術(shù)支持比較滿意；通信質(zhì)量基本穩(wěn)定。” “ “產(chǎn)品開發(fā)速度比較快產(chǎn)品開發(fā)速度比較快, ,可以較快的滿足客戶的新要求可以較快的滿足客戶的新要求 . . 產(chǎn)品支持力度較強(qiáng)產(chǎn)品支持力度較強(qiáng) ” ”“產(chǎn)品的傳輸設(shè)備成熟產(chǎn)品的傳輸設(shè)備成熟, ,設(shè)備較穩(wěn)定設(shè)備較穩(wěn)定, ,與同類型產(chǎn)品相比故障較少與同類型產(chǎn)品相比故障較少. . 性能價(jià)格比較高性能價(jià)格比較高”“產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量( (如傳輸如傳輸, ,交換通信電源的質(zhì)量比較滿意交換通信電源的質(zhì)量比較滿意). ). 價(jià)格優(yōu)惠合理價(jià)格優(yōu)惠合理”關(guān)于產(chǎn)品關(guān)于產(chǎn)品關(guān)于售前關(guān)于售前服務(wù)服務(wù)關(guān)于售中關(guān)于售中服務(wù)服務(wù)關(guān)于售后關(guān)于售后服務(wù)

30、服務(wù)87%客客戶表示戶表示滿意滿意37華為客戶滿意度綜合指數(shù)電信聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)通高層建設(shè)中層 維護(hù)中層工程師客戶滿意度綜合指數(shù)55%39%38%42%37%38%46%51%總體滿意度91%81%84%84%90%86%82%88%相對競爭優(yōu)勢56%42%37%41%38%38%48%52%華為客戶滿意度綜合指數(shù)從客戶群看，電信最高（55%），其次為網(wǎng)通（42%）、聯(lián)通（39%）和移動(dòng)（38%）；從客戶職務(wù)層看，機(jī)房工程師最高（51%），其次為維護(hù)中層（46%）、建設(shè)中層（38%）和高層（37）。值得注意的是，高層客戶在該指標(biāo)的得分較低，出現(xiàn)這種情況的主要原因是高層客戶對華為的“相對競爭優(yōu)勢”評價(jià)

31、不高（38%），而其對華為的總體滿意度評價(jià)是非常高的（90%），居各職務(wù)層之首。對華為的總體滿對華為的總體滿意度意度87%87%相對競爭優(yōu)相對競爭優(yōu)勢勢50%50%客戶滿意度客戶滿意度綜合指數(shù)綜合指數(shù)47%47%38華為服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)及優(yōu)劣勢華為服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)及優(yōu)劣勢問問 題題意意 見見一、一、遺忘老客戶，盲尋新客戶遺忘老客戶，盲尋新客戶二、二、銷售信息無法共享，銷售工作無法監(jiān)控銷售信息無法共享，銷售工作無法監(jiān)控三、三、缺乏在客戶數(shù)據(jù)中分析其購買習(xí)慣的能力缺乏在客戶數(shù)據(jù)中分析其購買習(xí)慣的能力四、四、無力針對不同的客戶采用不同的營銷策略無力針對不同的客戶采用不同的營銷策略客戶對華為產(chǎn)品質(zhì)

32、量的意見和期望客戶對華為產(chǎn)品質(zhì)量的意見和期望“新技術(shù)與其最強(qiáng)的競爭對手還有距離有待提高；新開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量有待提高?！薄跋Ｍ贑DMA上參與競爭，達(dá)到最高水平的產(chǎn)品競爭?！薄霸诋a(chǎn)品質(zhì)量方面的反饋速度更快一些；性能價(jià)格比更高一些；產(chǎn)品質(zhì)量越來越好?！薄案鼫?zhǔn)確地把握市場動(dòng)態(tài)，將交換設(shè)備作的更好；更注重配套設(shè)備的生產(chǎn)，一條龍的服務(wù)?！薄靶阅芨臃€(wěn)定；產(chǎn)品更加先進(jìn)；產(chǎn)品及時(shí)升級滿足客戶需求?！薄爱a(chǎn)品降低價(jià)格以提高其國際競爭力”“希望產(chǎn)品技術(shù)性能提高；加強(qiáng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，技術(shù)含量高些?！薄跋Ｍa(chǎn)品技術(shù)不斷進(jìn)步；在軟件設(shè)計(jì)思想上應(yīng)具有連貫性、非跳躍性，方便客戶學(xué)習(xí)掌握；產(chǎn)品升級換代應(yīng)該做到連貫性與連續(xù)性，應(yīng)加強(qiáng)

33、平滑過渡?！笨蛻魧θA為售前服務(wù)的意見和期望“希望經(jīng)常溝通，銷售人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步提高，特別是對新產(chǎn)品的介紹應(yīng)更加詳細(xì)?！薄靶麄餍庐a(chǎn)品的同時(shí)要實(shí)事求是，不要夸大產(chǎn)品功能?！薄跋ＭA為公司能真正按照WTO的國際標(biāo)準(zhǔn)，參與國際市場競爭，在國際市場上占有首要地位”“方案介紹時(shí)，不同階段的技術(shù)人員水平參差不齊，有時(shí)不能到位?！薄肮緦?shí)力能夠再壯大一些，技術(shù)介紹應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)；不要由于前期購買的產(chǎn)品價(jià)格低而導(dǎo)致后來購買的產(chǎn)品價(jià)格高，反復(fù)過大（特指商業(yè)網(wǎng)站方面）造成信譽(yù)度降低。”“報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)該與同類產(chǎn)品同行業(yè)比較接近；合同各條款可以同買方協(xié)商，留有一定余地?！薄爱a(chǎn)品介紹上與實(shí)際不符的應(yīng)協(xié)助更換?！薄跋Ｍ嘧鲆恍?/p>

34、宣傳工作，不僅僅是廣告宣傳，而是讓人員對華為業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品設(shè)備親自介紹，可配合一些資料介紹?！笨蛻魧θA為售中服務(wù)的意見和期望“工程人員的技術(shù)水平還是比較高的，但是與公司負(fù)責(zé)人員、技術(shù)人員接觸的機(jī)會比較少，希望華為公司工程技術(shù)人員能帶一帶使用操作人員，讓他們很快了解設(shè)備的操作與使用?！薄跋ＭA為在產(chǎn)品(所有產(chǎn)品)的供貨方面能更加快速準(zhǔn)確”“出現(xiàn)的問題能盡快反饋；由于內(nèi)部管理制度嚴(yán)格，由于一部分客戶的原因，在工程安裝方面，流程多，速度較慢，耽誤時(shí)間，希望在這方面能得到改善。”“做好現(xiàn)場培訓(xùn)；應(yīng)急、搶救方案應(yīng)完備，搶救要及時(shí)?！薄凹訌?qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，提高施工人員的技術(shù)素質(zhì)，加快工程進(jìn)度。”“走線不規(guī)范，應(yīng)加強(qiáng)；加強(qiáng)現(xiàn)場技術(shù)人員培訓(xùn)；施工應(yīng)符合運(yùn)營商的規(guī)范?！薄跋Ｍこ倘藛T也象市場人員一樣多與客戶溝通；市場人員與工程人