流程再造演示文稿

1、流程再造演示文稿八個為什么？n我們平時一切的工作到底是為什么？n忠誠的客戶為什么忠誠？n忠誠的客戶是什么樣的表現(xiàn)？n賓客滿意度到底是什么東西？n為什么我們?nèi)绱吮M力，賓客還是有那么多不滿？n我們的服務和賓客的期望到底有那些差距？n差距是如何產(chǎn)生的？n如何盡全力去縮小服務差距？一、客戶忠誠度n1、為什么要提高客戶忠誠度？n顧客開發(fā)成本n顧客維系成本n利潤增長n顧客的增長n超值價值高度競爭環(huán)境下，顧客開高度競爭環(huán)境下，顧客開發(fā)成本成為企業(yè)難以承受發(fā)成本成為企業(yè)難以承受的負擔，如何通過的負擔，如何通過“關(guān)系關(guān)系”來維持企業(yè)的市場資源的來維持企業(yè)的市場資源的問題，被提上日程問題，被提上日程n開發(fā)成本是留

2、住老客戶的成本的7倍；n顧客流失率每減少2%就相當于降低10%的成本；n一個顧客時時變化不定的酒店,比起顧客常年不變的酒店,就需要準備更為繁多的存貨，組織流動的人力資源隊伍。顧客穩(wěn)定有利于協(xié)調(diào)企業(yè)供應鏈的管理,簡化存貨預測，減少人員變更;有利于減少服務交互過程中的不確定因素,提高服務效率;有利于增強新項目開發(fā)、開工量預測、服務供給等工作的針對性,從而大大降低經(jīng)營成本。2、顧客忠誠度的表現(xiàn)n重復購買n主動推薦n排斥其他品牌n發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購買。3、幾個理念n1)老客戶理念：老客戶理念：n創(chuàng)造一個新客戶的成本是維系一個老客

3、戶的七倍！n2)大客戶理念：大客戶理念：n維系一個大客戶的效益相當于用同樣的成本維系十個其它客戶！n3）口碑效應：）口碑效應：n十個老客戶的口碑超過十萬元的廣告！n4)挑剔的客戶：挑剔的客戶：n越忠誠的客戶可能越挑剔！n挑剔的客戶是我們最好的老師！n服務好挑剔的客戶能成倍提高客戶忠誠度！二、顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系1、看圖說話n1、賓客滿意度越高，忠誠度越高。n2、賓客不滿，忠誠度肯定下降。n3、滿意的賓客不一定成為忠誠客戶。n4、只有超滿意超滿意或者說驚喜驚喜的客戶才會真正成為忠誠客戶！2、我們要追求的賓客滿意度n讓客人滿意加驚喜！三、顧客滿意度的本質(zhì)1、賓客滿意度來自于客戶對服務質(zhì)量的感知

4、感知 口碑口碑個人需求個人需求過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗期望質(zhì)量期望質(zhì)量（ES）感知質(zhì)量感知質(zhì)量（PS）服務質(zhì)量要素：安全快捷方便 質(zhì)量評價質(zhì)量評價1. 超出期望 ESPS (不滿)圖一2、看圖說話n1)賓客對服務的期望質(zhì)量受到口碑、個人需求和過去的經(jīng)驗三方面因素的影響。n2)安全、快捷、方便是三個最主要的服務質(zhì)量要素。3、服務質(zhì)量折扣是如何形成的 GAP 2顧客顧客口碑口碑個人需求個人需求過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗期望質(zhì)量期望質(zhì)量對顧客的外部溝通對顧客的外部溝通感知質(zhì)量感知質(zhì)量員工接受培訓并進行服務實踐員工接受培訓并進行服務實踐（服務傳遞）（服務傳遞）設(shè)計部門轉(zhuǎn)化為服務流程和標準設(shè)計部門轉(zhuǎn)化為服務流程和

5、標準（服務設(shè)計）（服務設(shè)計）管理層對客戶期望價值的感知管理層對客戶期望價值的感知（服務理念）（服務理念）GAP 5GAP 3GAP 1GAP 4酒店酒店圖二？4、看圖說話n1)服務質(zhì)量是一個系統(tǒng)產(chǎn)品。n2)服務質(zhì)量的產(chǎn)品流程。n3)那些環(huán)節(jié)會造成服務質(zhì)量折扣？n4)如何縮小服務質(zhì)量折扣？n5)從我做起，眾人拾柴火焰高，從每個環(huán)節(jié)上自覺地把工作做完美，都能為酒店服務質(zhì)量提高做出巨大的貢獻。四、服務產(chǎn)品的構(gòu)成要素（服務包）n支持性設(shè)備：在提供服務前必須到位的物質(zhì)資源n輔助物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品n顯性服務：那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的價值 如：服務員的

6、敬語微笑、禮節(jié)禮貌；某個服務員的外語水平；客房的硬件質(zhì)量n隱性服務：顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質(zhì)特性，如：老客戶的尊崇感、酒店的外語氛圍n思考：對一所酒店而言，上述各要素對應于哪些具體事項？五、服務體系的構(gòu)成要素n結(jié)構(gòu)要素： 傳遞系統(tǒng)傳遞系統(tǒng) ： 前臺和后臺、自動化、顧客參與前臺和后臺、自動化、顧客參與 設(shè)施設(shè)計設(shè)施設(shè)計 ： 規(guī)模規(guī)模 、美學、布局、美學、布局 地點：地點： 顧客的人口統(tǒng)計特征、服務半徑等顧客的人口統(tǒng)計特征、服務半徑等 能力規(guī)劃：能力規(guī)劃： 排隊、服務人員數(shù)量、平均接待能力和峰值接待能力排隊、服務人員數(shù)量、平均接待能力和峰值接待能力 管理要素： 服務接觸

7、：服務接觸： 服務文化、激勵、挑選與培訓、員工授權(quán)服務文化、激勵、挑選與培訓、員工授權(quán) 質(zhì)量：質(zhì)量： 測評、監(jiān)督、方法、期望和感知測評、監(jiān)督、方法、期望和感知 能力和需求的管理：能力和需求的管理： 調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、團隊管理、調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、團隊管理、 柔性管理柔性管理 信息信息 ： 競爭資源、數(shù)據(jù)搜集競爭資源、數(shù)據(jù)搜集六、感知質(zhì)量的核心要素：關(guān)鍵時刻（The Most Important Moment）nEach customer contact is called The Most Important Moment .與顧客的每一次接觸稱為一個關(guān)鍵時刻（MIM）（KM）n

8、You have the ability to either satisfy or dissatisfy them when you contact them.在與顧客接觸的時候，你就具有使顧客滿意或者不滿意的能力nA service recovery is satisfying a previously dissatisfied customer and making them a loyal customer.服務補救是使已經(jīng)產(chǎn)生不滿意感的顧客滿意，并使之成為忠誠顧客的行為七、服務管理者需關(guān)注的管理問題n服務定位n新服務開發(fā)n服務能力規(guī)劃n服務流程設(shè)計n服務場景n服務規(guī)范n服務質(zhì)量n員工滿

9、意度討論：還有其他話題嗎？八、服務藍圖與關(guān)鍵時刻分析1、服務藍圖的概念 n服務藍圖是詳細描繪服務系統(tǒng)的圖片或地圖n服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀地使用它n服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務,描繪服務服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素務中的可見要素。n它提供了一種把服務合理分塊的方法,再逐一描述過程的步驟或任務、執(zhí)行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示以及培訓員工的培訓手冊。 2、服務藍圖的構(gòu)成 n整個服務藍圖主要構(gòu)成包括四個行為區(qū)域和三條分界線,以及有形展示。四個區(qū)域分四個區(qū)域分別是顧客行為、前臺接待員

10、工行為、后臺別是顧客行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為、支持過程。三條分界線分接待員工行為、支持過程。三條分界線分別是外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部別是外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線。互動分界線。 3、顧客行為: n主要是圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的步驟、所作的選擇、所表現(xiàn)的行為以及它們之間的相互作用來展開。 n顧客行為是顧客在消費服務過程中所獲得的客戶價值的具體體現(xiàn)n顧客行為清晰地展示了影響顧客滿意度的關(guān)鍵點服務接觸過程4、前臺接待員工行為 n前臺接待員工行為是顧客能看得見的一線服務行為。5、后臺接待員工行為:n后臺接待員工行為是顧客所看不見的支持著前臺

11、的服務行為。6、支持性行為: n最后一個區(qū)域為支持性行為,它覆蓋了服務機構(gòu)支持前、后臺的各種內(nèi)部服務和步驟,以及他們之間的相互作用。 7、可視分界線 n:可視分界線是前臺接待員工區(qū)域與后臺接待員工區(qū)域的分界線。它把顧客看得見的服務活動與看不見的分隔開來,它的上方區(qū)域是顧客能見得到的,下方則是顧客見不到的。這條線也可區(qū)分哪些活動是前臺接待員工行為,哪些活動是后臺接待員工行為。 8、內(nèi)部互動分界線 n內(nèi)部互動分界線是后臺接待員工行為區(qū)域與支持性過程區(qū)域的分界線,也是服務機構(gòu)中顧客服務與內(nèi)部服務的分界線,位于線上方的活動是顧客服務活動,而位于線下方的都是內(nèi)部人員服務的活動。如有垂直線和它相互交叉則意

12、味著發(fā)生了內(nèi)部服務。 9、外部互動分界線: n外部互動作用線是顧客行為區(qū)域與前后接待員工行為區(qū)域的分界線。它代表了顧客和服務機構(gòu)之間的直接的相互作用,一旦有垂直線和它交叉,就表示顧客與服務機構(gòu)之間存在直接接觸的關(guān)系。n回顧：每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻 10、服務藍圖中的其他重要符號n失敗點：用符號F標出容易出現(xiàn)服務失敗的控制點n等待點： 用符號W標出顧客等待的控制點n員工決策：用 表示員工決策行為n注意：1、服務藍圖并不一定要求精巧、完美。根據(jù)管理需要繪制，它是一個管理工具，而不是藝術(shù)品！n2、任何服務系統(tǒng)都可以用服務藍圖來描述查找原因查找原因按時收到按時收到 致電行

13、李員上樓拿致電行李員上樓拿 交接班交接班送到賓客房間送到賓客房間賓客致電商務中心賓客致電商務中心WFF沒有按時收到?jīng)]有按時收到F遞遞 送送 賓賓 客客 傳傳 真真 服服 務務圖三可視界可視界KM1KM2交接 文員記錄賓客指令n一、KM（關(guān)鍵時刻分析）：nKM1.nKM2.（同上）n二、F（失敗點預防措施）：nF1.nF2.n三、W（等待點改進辦法）：nW1.nW2.n四、D（決策點選擇方案）：nD1.nD2.藍圖說明積極性因素標準期待價值破壞性因素11、關(guān)鍵時刻分析n標準期望價值：顧客對關(guān)鍵時刻的最低限度的期待。n破壞性感知因素：造成顧客對某一關(guān)鍵時刻感到失望或產(chǎn)生不滿的體驗的服務行為n積極性

14、感知因素：發(fā)生在某一關(guān)鍵時刻，給顧客心目中留下極其良好印象的特別體驗。宴會預定接聽 的關(guān)鍵時刻分析破壞性因素標準期待價值積極性因素很長時間無人應答電話三聲以內(nèi)有人接聽電話一響馬上接聽服務員態(tài)度敷衍，語氣平淡。服務員態(tài)度友善。微笑著接聽，讓賓客感到你的愉悅和親切。服務員丟三拉四，不主動詢問，需要賓客提醒。服務員能準確詢問和記錄賓客的需求和信息。服務員能主動詢問賓客的個性需求和個性化信息。服務員忘記告知或告知的信息不全面準確，沒有重復或遺漏客人有關(guān)菜肴和服務的要求。服務員能準確及時地告知賓客廳室安排、時間，準確地重復客人有關(guān)菜肴和服務的要求。服務員能在準確及時告知和重復客人要求的基礎(chǔ)上幫助客人根據(jù)

15、實際宴會對象設(shè)計個性化服務和菜肴。服務員對突發(fā)情況沒有準確及時地通知賓客，使賓客措手不及。服務員能準確及時地通知賓客有關(guān)宴會的突發(fā)情況，并提出解決方案。服務員能在突發(fā)情況出現(xiàn)后，誠懇致歉并設(shè)計出讓賓客滿意的替代方案。小結(jié)：服務藍圖與關(guān)鍵時刻分析的作用n服務藍圖給出了整個服務系統(tǒng)的完整“圖像”，給服務管理提供了“作戰(zhàn)地圖”n服務藍圖和關(guān)鍵時刻分析是服務標準化的基礎(chǔ)，是超值服務的坐標；為管理者提升服務理念提供形象化參考；給服務設(shè)計者提供體系分析工具；給服務傳遞提供簡潔明了的培訓手段；給支持性部門提供方便直觀的支持行為準繩；為界定服務責任提供客觀分析手段；給提升服務質(zhì)量指明方向；給服務督導和監(jiān)控提供

16、作戰(zhàn)地圖。n員工培訓手冊、服務規(guī)范、質(zhì)量控制、服務標準化、教育訓練九、服務流程分析與改善1、有關(guān)流程分析的一些要素、有關(guān)流程分析的一些要素n1）流程單元是指要分析的流動的單位。n根據(jù)不同的流程類型，流程單元可以是一個投入單位（如一個客戶），一個產(chǎn)出單位（如一個完工品），或者是一個信息載體（如一份單據(jù)）。例如，對一個生產(chǎn)流程而言，其流程的起點是從第一個材料投入開始，到最終產(chǎn)品完成為止，這個流程的流程單元就是產(chǎn)品。n問：總臺 check in 流程中的流程單元是什么？2）由工序和緩沖組成的網(wǎng)絡(luò)n工序是流程的基礎(chǔ)，一個流程總是由許多道基本工序構(gòu)成的，通過這些工序，對流程單元進行加工，從而創(chuàng)造出客戶價

17、值。要使一個流程能夠運行，首先就必須對工序的順序進行排列，工序網(wǎng)工序網(wǎng)絡(luò)就是用來描述各工序間的具體的優(yōu)先關(guān)系的概念絡(luò)就是用來描述各工序間的具體的優(yōu)先關(guān)系的概念 n在工序網(wǎng)絡(luò)中，流程單元沿著網(wǎng)絡(luò)所規(guī)定的路徑流動，在流動過程中，有時需要為加工單元設(shè)置一定的存儲空間，這種存儲需要為加工單元設(shè)置一定的存儲空間，這種存儲活動就稱為緩沖活動就稱為緩沖。在流程網(wǎng)絡(luò)中，這種存儲活動被看成是特殊工序。 3）資源n指流程中使用的可組織性資源，該資源是有形資產(chǎn)，通常分為物質(zhì)資源和人力資源兩類。 4）信息結(jié)構(gòu)n流程的信息結(jié)構(gòu)顯示需要或存在哪種信息來管理各道工序或做出決策。n在流程的運行過程中，一方面，每道工序的運作，

18、都需要必要的知識和信息支持，而另一方面，任何一道工序上都會產(chǎn)生很多信息，這些信息對流程的整體運作或其他工序的運作起著重要作用。因此，在對流程進行描述時，必須對這些信息的產(chǎn)生、傳輸和使用情況進行描述。 2、核心業(yè)務流程流程目標流程目標服務類企業(yè)服務類企業(yè)酒店酒店核心流程核心流程核心流程細分核心流程細分核心流程核心流程核心流程細分核心流程細分客客戶戶價價值值訂購服務訂購服務服務要求確認服務要求確認預定中心預定中心預定確認預定確認合同管理合同管理協(xié)議管理協(xié)議管理開票開票價格確定價格確定服務提供服務提供服務提供服務提供服務提供服務提供服務提供服務提供服務改善服務改善服務補位和改進服務補位和改進后續(xù)跟蹤服務后續(xù)跟蹤服務客戶調(diào)查客戶調(diào)查后續(xù)服務跟蹤后續(xù)服務跟蹤客戶調(diào)查客戶調(diào)查其他增值服務其他增值服務其它增值服務其它增值服務新項目開發(fā)新項目開發(fā)服務策劃服務策劃新項目開發(fā)新項目開發(fā)服務策劃服務策劃服務設(shè)計服務設(shè)計服務設(shè)計服務設(shè)計品牌策劃品牌策劃品牌形象設(shè)計品牌形象設(shè)計品牌策劃品牌策劃品牌形象設(shè)計品牌形象設(shè)計品牌宣傳品牌宣傳品牌宣傳品牌宣傳3、支持性流程n資金獲取流程 n預算流程 n信息系統(tǒng)流程 n績效