餐飲業(yè)的服務(wù)技巧

1、餐飲業(yè)的服務(wù)技巧 醇臻味道培訓(xùn)資料餐飲業(yè)的服務(wù)技巧培訓(xùn)要求餐飲業(yè)的服務(wù)技巧培訓(xùn)要求n了解餐飲服務(wù)相關(guān)理論n掌握餐飲服務(wù)基本技巧n提升餐飲服務(wù)服務(wù)能力醇臻味道培訓(xùn)資料 對我們餐飲企業(yè)來說，是通過服務(wù)使 產(chǎn)品從生產(chǎn)階段進入消費階段，從而使客人消費產(chǎn)品。廚房進行再生產(chǎn)，無論是正餐業(yè)、小吃業(yè)，還是自助形式，或多或少地表現(xiàn)出這一功能。因此就大多數(shù)餐飲業(yè)而言，服務(wù)是完成這一轉(zhuǎn)變的重要手段，服務(wù)過程是一個營銷的過程，在這一過程中服務(wù)技巧的發(fā)揮是直接關(guān)系到經(jīng)濟效益和服務(wù)效果。醇臻味道培訓(xùn)資料服務(wù)技巧與顧客的愉悅感服務(wù)技巧與顧客的愉悅感n顧客第一次光臨的關(guān)鍵性n整個服務(wù)過程環(huán)環(huán)相扣，提供全方位過硬的服務(wù)技藝和技

2、巧，使顧客自始自終心理上有一種美的享受。醇臻味道培訓(xùn)資料服務(wù)中要掌握的主要環(huán)節(jié)服務(wù)中要掌握的主要環(huán)節(jié)n語言技巧 n介紹技巧n微笑的技巧n動作技巧n擺臺技巧n投訴處理技巧醇臻味道培訓(xùn)資料一、語言技巧一、語言技巧n標準普通話與規(guī)范禮貌用語，及掌握我國一到兩種方言與常用英語對話。n因人而異，語言得體，使顧客心理上產(chǎn)生愉悅感。醇臻味道培訓(xùn)資料接近顧客的語言技巧接近顧客的語言技巧n搞好“第一印象”，是重要的開端，更是做好后續(xù)一系列服務(wù)的前提，目的是為了進一步與顧客溝通。n一般使用語言：稱呼語、歡迎語、問候語、相請語、詢問語。醇臻味道培訓(xùn)資料服務(wù)接待語言技巧服務(wù)接待語言技巧n客人進餐廳到離店，用餐時間長，

3、因而在整個服務(wù)接待中，與客人語言往往也越多，說話更要注意技巧和藝術(shù)。n一般使用語言：介紹語、詢問語、應(yīng)答語、感謝語、道歉語。醇臻味道培訓(xùn)資料把話說好所要掌握的方面把話說好所要掌握的方面n實事求是n注意選擇字句n注意語法和語氣n注意語音和語調(diào)n避免爭論醇臻味道培訓(xùn)資料客人餐后的語言技巧客人餐后的語言技巧n服務(wù)的最后一環(huán)，千萬不得馬虎，否則會前功盡棄。n一般使用的語言：詢問語、感謝語、道別語。醇臻味道培訓(xùn)資料二、介紹技巧二、介紹技巧 當(dāng)客人進餐廳，詢問菜品時，主動介紹用餐標準及套餐內(nèi)容當(dāng)客人選擇時當(dāng)好客人的參謀。 醇臻味道培訓(xùn)資料點菜介紹基本技巧點菜介紹基本技巧n具備推銷意識，主動向客人作建議性推

4、薦，而不是被動接受顧客指令。n不要以服務(wù)人員本身對食物的喜惡與偏見影響客人的選擇。n熟悉菜品，介紹菜肴品質(zhì)和配制方式；n在顧客不能作出選擇時，提供專業(yè)建議；n生動描述達到提高顧客食欲的效果；醇臻味道培訓(xùn)資料n隨時熟記菜品和酒單，當(dāng)客人需要介紹時，可馬上介紹；n多作主動介紹，客人不一定想飲酒或點茶很有可能通過殷勤介紹而接受。n對暫時賣完的菜肴及時掌握，不要介紹給客人。n熟悉點菜和點酒水技巧，迎合客人情緒、愛好和口味，針對不同對象，主賓邀請的客人和場合作不同的推介。n提前詢問預(yù)訂客人有無特殊需求，如不要海鮮，不要豬肉或老顧客的特殊需要。醇臻味道培訓(xùn)資料n注意介紹餐廳特別好介紹的葡萄酒品種和茶品。n

5、介紹必須注意“主隨客便”對不同客人作不同介紹。n不可強令客人多消費，在任何場合顧客滿意比銷售更重要。n介紹時注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，特別是面帶微笑，像待好朋友一樣親切。醇臻味道培訓(xùn)資料三、笑的技巧三、笑的技巧 微笑是餐飲企業(yè)服務(wù)人員的基本表情和主要表情，是文明經(jīng)營、禮貌服務(wù)的一種標志。 如果說裝飾裝潢、設(shè)施、設(shè)備等構(gòu)成餐廳硬件方面的環(huán)境，那么微笑則代表餐廳的軟環(huán)境，它可以放松客人精神和心情，營造溫馨舒適的氣氛，構(gòu)建一次美好的用餐體驗。醇臻味道培訓(xùn)資料笑要做到四個結(jié)合笑要做到四個結(jié)合n口眼結(jié)合n笑與語言結(jié)合n笑與語言、舉止相結(jié)合n表里結(jié)合醇臻味道培訓(xùn)資料四四、動作技巧、動作技巧

6、n餐飲服務(wù)人員的動作，一般離不開站立、行走、托盤、傳菜、上菜、分菜、斟酒，添茶等幾個基本要點。如何在緊張忙碌的服務(wù)過程中使每個動作能達到和諧統(tǒng)一，給人以美的享受。n衣著、服飾、發(fā)型與人的整體做到和諧統(tǒng)一。n站立姿勢、行走節(jié)奏、跨步距離與人的體形相統(tǒng)一。n干脆利落，忙而不亂，動靜相宜。醇臻味道培訓(xùn)資料五五、擺臺技巧、擺臺技巧 餐臺、席位的安排和臺面的鋪設(shè)。是服務(wù)人員的基本技能。 鋪設(shè)好一桌好的臺面，不僅為客人提供舒適的就餐環(huán)境和一套客人必須的就餐用具，而且能給帶來藝術(shù)享受。醇臻味道培訓(xùn)資料擺臺的注意事項擺臺的注意事項n餐桌上的臺布和餐具必須仔細檢查，凡有破損的器具應(yīng)剔除，器具上不能留下一絲污痕。

7、n臺布、餐巾布有破損或污漬也不能使用。n擺臺時要注意衛(wèi)生、雙手洗凈，以免污染。n餐具擺放要配套分明、間距相等，桌子與椅子、椅子與椅子間的距離要到位。n餐臺擺設(shè)、席位的安排要突出主臺、主人、主賓、席位。（賓主席位要根據(jù)各個國家習(xí)俗和民俗習(xí)慣來決定）醇臻味道培訓(xùn)資料六六、投訴處理技巧、投訴處理技巧 顧客投訴是由于提供的產(chǎn)品、服務(wù)和管理水平與顧客的需求和期望值不一致而引起的。 投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，企業(yè)必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽損失。醇臻味道培訓(xùn)資料n技巧一： 讓顧客發(fā)泄不了解顧客感覺，就試圖解決問題是難以奏效的，只有在客人發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。n技巧二： 使顧客冷靜，保持理性真