S-基本銷售技巧4(了解需求)課件

1、S-基本銷售技巧4(了解需求)課件關于上午：關于上午：如何定義我們的客戶如何定義我們的客戶初次接觸的目的何在初次接觸的目的何在2確立潛在客確立潛在客戶個性化的戶個性化的需求需求新車新車展示展示3試乘試乘試駕試駕4制定提案制定提案提供提供融資服務融資服務舊車置換舊車置換最終成交最終成交提案到成交提案到成交5現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶的跟蹤的跟蹤7潛在客戶的跟蹤潛在客戶的跟蹤8交車交車6在經(jīng)銷商處在經(jīng)銷商處在客戶處在客戶處初次接觸初次接觸1主動出擊主動出擊網(wǎng)上聯(lián)系網(wǎng)上聯(lián)系 聯(lián)系聯(lián)系- 潛在客戶的來電潛在客戶的來電與銷售顧問與銷售顧問 的初次的初次 聯(lián)系聯(lián)系- 營銷營銷潛在客戶到訪展廳潛在客戶到訪展廳 我們在

2、這一階段的行動目標是什么？我們在這一階段的行動目標是什么？弄清客戶需求階段弄清客戶需求階段確定重點需求和目標車型！確定重點需求和目標車型！弄清需求弄清需求為什么要為什么要“弄清客戶需求弄清客戶需求”？v了解客戶的購車背景和需求了解客戶的購車背景和需求重點重點v 使客戶了解我們的態(tài)度和使客戶了解我們的態(tài)度和提供總體解決方案的能力提供總體解決方案的能力（信心）（信心）弄清需求弄清需求弄清需求弄清需求獲取獲取目標信息：目標信息： 角色信息角色信息 客戶類型信息客戶類型信息 客戶需求信息客戶需求信息弄清需求弄清需求q 購買者購買者q 決定者決定者q 使用者使用者q 影響者影響者角色信息角色信息怎樣辨別

3、角色？怎樣辨別角色？創(chuàng)造機會讓創(chuàng)造機會讓每一位來訪者每一位來訪者表達自己的觀點和期望表達自己的觀點和期望弄清需求弄清需求 自控CONTROLLED 自發(fā)SPONTANEOUS客戶類型信息：客戶類型信息：理性理性感性感性直接直接間接間接客戶類型信息：客戶類型信息：分析型分析型友好型友好型控制型控制型抒發(fā)型抒發(fā)型辨別和應對辨別和應對哪種客戶更容易接待？哪種客戶更容易接待？討論：討論：弄清需求弄清需求客戶需求信息客戶需求信息理理性性需需求求感感性性需需求求彰顯地位彰顯地位表明實力表明實力穩(wěn)健穩(wěn)健品味品味質量質量性能性能安全安全舒適舒適典型的客戶需求典型的客戶需求v 價格范圍價格范圍v 品牌品牌v 性

4、能性能v 外觀外觀v 配置配置客戶的購買流程：客戶的購買流程：購車背景購車背景v 用得著用得著v 買得起買得起考慮過程考慮過程v 廣泛比較廣泛比較v 廣泛選擇廣泛選擇v 形成了一定形成了一定 程度的重點程度的重點 觀念觀念購買過程購買過程v 進一步比較進一步比較v 進一步選擇進一步選擇v 平衡利弊平衡利弊v 下決心購買下決心購買弄清需求弄清需求購買奧迪購買奧迪追求豪華、舒適追求豪華、舒適質量可靠質量可靠有地位的朋友都開有地位的朋友都開顯示我的地位顯示我的地位贏得他人關注贏得他人關注享受周到的服務享受周到的服務購買行為和動機是顯形的，可公開的購買行為和動機是顯形的，可公開的購買行為和動機是隱形的

5、，不愿公開的購買行為和動機是隱形的，不愿公開的購買動機分析購買動機分析主要購買標準主要購買標準 設計設計 舒適性舒適性 生態(tài)學（制造生態(tài)學（制造/產(chǎn)品）產(chǎn)品） 成本成本 運動特性運動特性 安全（主動式安全（主動式/被動式）被動式） 聲望聲望/形象形象 技術特色技術特色 質量質量 機動性機動性 奧迪典型的購買動機：奧迪典型的購買動機：q 身份性（表明地位、實力身份性（表明地位、實力）q享受性（舒適、視聽、環(huán)境享受性（舒適、視聽、環(huán)境）q 可信性（安全、質量、品質、后續(xù)成本可信性（安全、質量、品質、后續(xù)成本）q 滿足性（加速、操控滿足性（加速、操控）q展示個性（運動、年輕、高素質展示個性（運動、年

6、輕、高素質）q 表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會群體表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會群體）q 客戶因為自己的原因而購買客戶因為自己的原因而購買有些可能看起來不明智或不合邏輯，但對客戶是有道理的有些可能看起來不明智或不合邏輯，但對客戶是有道理的客戶在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購買動機客戶在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購買動機小組練習：小組練習： 某私營房地產(chǎn)公司老板要購買一輛新車。他的一位朋友剛在我們店里購買了新車，某私營房地產(chǎn)公司老板要購買一輛新車。他的一位朋友剛在我們店里購買了新車，感覺良好。在朋友的推薦下，他們一行四人來到了展廳，一位是老板本人，一位是推薦他感覺良好。在朋友的推薦

7、下，他們一行四人來到了展廳，一位是老板本人，一位是推薦他購買的朋友，一位是秘書，一位是他正在讀博士的女兒。請問購買的朋友，一位是秘書，一位是他正在讀博士的女兒。請問：v 四個人考慮的購買重點可能會是哪些四個人考慮的購買重點可能會是哪些？v 你覺得該如何和他們建立正面關系？你覺得該如何和他們建立正面關系？v 需要幾位銷售顧問來接待？需要幾位銷售顧問來接待？但客戶在做購買決定時基于他們的感覺（感性）但客戶在做購買決定時基于他們的感覺（感性）客戶的購買行為決定于事實（理性）客戶的購買行為決定于事實（理性）喜歡喜歡 信任信任 購買購買 更深層的關系更深層的關系銷售顧問和客戶的個人關系銷售顧問和客戶的個

8、人關系 是購買動機的一個重要方面是購買動機的一個重要方面為什么要坐下來溝通？為什么要坐下來溝通？怎樣能讓客戶坐下來？怎樣能讓客戶坐下來？我們應該知道哪些客戶的信息？我們應該知道哪些客戶的信息？討論：討論：弄清需求弄清需求姓名、地址、姓名、地址、 、駕駛者、主要用途、駕駛者、主要用途、業(yè)余愛好、興趣、職業(yè)、信息來源、業(yè)余愛好、興趣、職業(yè)、信息來源、何時購買、決定者何時購買、決定者個人信息：個人信息：廠家、型號、車齡、里程、每年行駛距離、喜歡的理由、廠家、型號、車齡、里程、每年行駛距離、喜歡的理由、不喜歡的理由、換車的理由、突出的費用、車輛服務史不喜歡的理由、換車的理由、突出的費用、車輛服務史現(xiàn)在

9、用車：現(xiàn)在用車：計劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇、要表現(xiàn)的特征、計劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇、要表現(xiàn)的特征、首選的附加裝備、購車時間首選的附加裝備、購車時間新車：新車：現(xiàn)在的支付能力、計劃用于購車上多少、首選的財務方式現(xiàn)在的支付能力、計劃用于購車上多少、首選的財務方式預算：預算：怎樣獲取需求信息？怎樣獲取需求信息？提問提問Questioning! !為什么要提問？為什么要提問？ 開始會談和連續(xù)討論開始會談和連續(xù)討論 澄清問題和核實信息澄清問題和核實信息 收集更多的細節(jié)收集更多的細節(jié) 控制和調節(jié)會談控制和調節(jié)會談 得到客戶的關注得到客戶的關注 建立發(fā)展關系建立發(fā)展關系什么樣的問題？什么樣的問

10、題？1.開放式問題開放式問題Why Who What When Where How2.封閉式問題封閉式問題羅密歐和朱麗葉死在地板上，地板上還有玻璃碎片和一些水羅密歐和朱麗葉死在地板上，地板上還有玻璃碎片和一些水準確準確正確的問題正確的問題清晰的目的清晰的目的“機智機智”“技巧技巧”情感化提問情感化提問Background練習練習合適于自己的合適于自己的“問題庫問題庫”傾聽傾聽20 80語言語言非語言非語言傾聽傾聽練習練習1：感受感受練習練習2：記力記力練習題練習題我喜歡開快車。我喜歡開快車。我喜歡運動型的車。我喜歡運動型的車。我對真皮座椅挺感興趣。我對真皮座椅挺感興趣。我認為高檔車就應該裝備大

11、排量我認為高檔車就應該裝備大排量的發(fā)動機的發(fā)動機客戶說：客戶說：v 真的被你理解，每個客戶都會很高興真的被你理解，每個客戶都會很高興v 溝通后沒抓住重點等于沒有溝通溝通后沒抓住重點等于沒有溝通v 為顧客留下提問的空間（尤其是解釋其問題的空間）為顧客留下提問的空間（尤其是解釋其問題的空間） 弄清需求弄清需求購車背景購車背景確定車型需要哪些信息？確定車型需要哪些信息？弄清需求弄清需求交流中客戶的表現(xiàn)交流中客戶的表現(xiàn) 不介入不介入 異議異議 表示接受表示接受 有興趣有興趣銷售顧問的表現(xiàn)銷售顧問的表現(xiàn)不受影響，才能掌握主動不受影響，才能掌握主動保持心態(tài)，才會抓住機會保持心態(tài)，才會抓住機會銷售顧問銷售顧問必備的技能必備的技能弄清需求弄清需求 傾聽傾聽贊揚贊揚提問提問？弄清需求弄清需求你所推薦的車型應該有什么樣的特點？你所推薦的車型應該有什么樣的特點？不要認為客戶總是對的不要認為客戶總是對的 合適于客戶的預算合適于客戶的預算 至少滿足三個重點需求至少滿足三個重點需求 重點需求必須得到客戶確認重點需求必須得到客戶確