行政禮儀之接待禮儀培訓(xùn)

1、行政禮儀之接待禮儀培訓(xùn) 掌握一定的禮儀知識(shí)，是行政人員尤其是服務(wù)行業(yè)必備的一項(xiàng)工作技能，也是在與人接觸過程中所能體現(xiàn)出來的一種素養(yǎng)。所以說：“禮儀不僅僅是做事的道理，更重要的是做人的道理”。前言前言一一 迎接禮儀迎接禮儀 迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。 一一 迎接禮儀迎接禮儀 迎接迎接 是給客人良好第一印象重要環(huán)節(jié)。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 接到客人后，應(yīng)首先問候 一一 迎接禮儀迎接禮儀問候：語言親切、熱情、得體問候：語言親切、熱情、得體您一路辛苦了！您一路辛苦

2、了！歡迎您來到西安歡迎您來到西安(華澳麗康華澳麗康)我是行政中心的某某我是行政中心的某某 一一 迎接禮儀迎接禮儀 一是當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾；你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說： “如果您方便的話，能否留張名片給我？”二是作為接名片人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。接受到人家名片后一定要回接受到人家名片后一定要回敬對(duì)方。敬對(duì)方。 接過名片一定要看清楚，接過名片一定要看清楚，通讀一遍，這最重要通讀一遍，這最重要。 名名 片片 使使 用用 的的 禮禮 儀儀一一 迎接禮儀迎接禮儀接受別人名片的注意事項(xiàng) 名名 片片 使

3、使 用用 的的 禮禮 儀儀 隨身攜帶名片一定要有名片一二重要場(chǎng)合名片使用的要點(diǎn)一一 迎接禮儀迎接禮儀名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅 2名片上不出現(xiàn)二個(gè)以上頭銜3名片使用的禮儀名片使用的禮儀名片的外觀內(nèi)容上有三不準(zhǔn)原則： 一一 迎接禮儀迎接禮儀索要名片要注意名片使用的禮儀名片使用的禮儀盡量不索取名片1若索要名片語言要婉轉(zhuǎn)212交易法激將法3聯(lián)絡(luò)法一一 迎接禮儀迎接禮儀 一一 迎接禮儀迎接禮儀 4.迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。 一一 迎接禮儀迎接禮儀 5.主方應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同

4、時(shí)將活動(dòng)計(jì)劃或指南等送給客人。 一一 迎接禮儀迎接禮儀 6.將客人送到住地，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意。 一一 迎接禮儀迎接禮儀 考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。 二二 接待客人禮儀接待客人禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)： 1.客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下 、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。 2.客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于其他原因不能立刻接見，要向客人說明等待理由與時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)向客人提供飲料、雜志

5、等。 二二 接待客人禮儀接待客人禮儀 3.接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 （1）在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 二二 接待客人禮儀接待客人禮儀 （）在樓梯的引導(dǎo)方法： 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 二二 接待客人禮儀接待客人禮儀 （）在電梯的引導(dǎo)方法： 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 二二 接待客人禮儀接待客人禮儀 （）會(huì)議室的引

6、導(dǎo)方法： 當(dāng)客人走入會(huì)議室，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 二二 接待客人禮儀接待客人禮儀 1 1、打、打 的禮儀的禮儀（1 1）因公）因公 盡量在上班盡量在上班時(shí)間打時(shí)間打（2 2）因私）因私 盡量不要影響盡量不要影響對(duì)方休息對(duì)方休息（3 3）打）打 時(shí)要考慮對(duì)方處時(shí)要考慮對(duì)方處境境（4 4）準(zhǔn)備通話提綱）準(zhǔn)備通話提綱（5 5）控制通話時(shí)間）控制通話時(shí)間（6 6）通話時(shí)保持良好狀）通話時(shí)保持良好狀態(tài)態(tài)（7 7）打國際長(zhǎng)途）打國際長(zhǎng)途 要考慮要考慮時(shí)差時(shí)差（8 8）無人接聽時(shí)等鈴響）無人接聽時(shí)等鈴響

7、六聲再掛六聲再掛 （9 9）讓上司或長(zhǎng)者先掛）讓上司或長(zhǎng)者先掛 三三 接打接打 禮儀禮儀 2 2、接、接 禮儀禮儀（1 1） 鈴響三聲之內(nèi)接聽鈴響三聲之內(nèi)接聽 。拿起話筒首先要問好，然后自報(bào)家門。拿起話筒首先要問好，然后自報(bào)家門。（2 2）重要的信息要記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。）重要的信息要記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。三三 接打接打 禮儀禮儀（3）如果目前的工作確實(shí)非常重要，要向來電者說明原因，表示歉意，并約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)候自己再主動(dòng)打過去。（4）假如對(duì)方所找的不是你，接 時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，如自己無法處理，應(yīng)該認(rèn)真的記錄下來并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人

8、員。（5）在沒有授權(quán)的情況下，不要隨便說出對(duì)方所要找的人的行蹤、私人手機(jī)號(hào)碼。三三 接打接打 禮儀禮儀四四 開、關(guān)門的禮儀開、關(guān)門的禮儀 通常情況下，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地開關(guān)門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)入者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長(zhǎng)、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法。 （） 朝里開的朝里開的門，門，接待人員應(yīng)先入內(nèi)拉

9、住門，側(cè)身再請(qǐng)客人進(jìn)入，如圖：四四 開、關(guān)門的禮儀開、關(guān)門的禮儀 （） 朝外開的朝外開的門，門，接待人應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。如圖：四四 開、關(guān)門的禮儀開、關(guān)門的禮儀 （） 旋轉(zhuǎn)式大旋轉(zhuǎn)式大門，門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如圖： 四四 開、關(guān)門的禮儀開、關(guān)門的禮儀 無論進(jìn)出哪一類的門，在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口口”、“手手”并用且到位，即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請(qǐng)您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)各位小心請(qǐng)各位小心”等揭示語。 四四 開、關(guān)門的禮儀開、關(guān)門的禮儀 介紹他人：介紹他人：是作為第三方為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介

10、紹。 五五 介紹他人介紹他人 、握手禮儀、握手禮儀 遇到下列情況，有必要進(jìn)行介紹1、與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。2、本人的接待對(duì)象遇見了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方 又跟自己打了招呼。3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來訪者。4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。 5、受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。6、陪同上司、長(zhǎng)者、來賓時(shí)，遇見了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。7、陪同親友前去拜訪親友不相識(shí)者。五五 介紹他人介紹他人 、握手禮儀、握手禮儀 介紹他人的順序： 為他人作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、五五 介紹他人介紹

11、他人 、握手禮儀、握手禮儀 職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。五五 介紹他人介紹他人 、握手禮儀、握手禮儀五五 介紹他人介紹他人 、握手禮儀、握手禮儀握手的姿態(tài)：握手的姿態(tài)： 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情； 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情； 為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下； 在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。握手禮儀握手禮儀n握手的先后順序。如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么

12、最好先等對(duì)方伸出手來，再與之握手。n當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。五五 介紹他人介紹他人 、握手禮儀、握手禮儀n握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)，握手時(shí)要專注，避免目光他顧。n握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子，按國際慣例，著軍服的軍人可以戴手套與人握手。五五 介紹他人介紹他人 、握手禮儀、握手禮儀六六 接待活動(dòng)中的著裝要求接待活動(dòng)中的著裝要求男士西裝色彩的選擇男士西裝色彩的選擇表示權(quán)威、專業(yè)的西裝色彩：n深藍(lán)色：權(quán)威保守嚴(yán)肅務(wù)實(shí)深藍(lán)色：權(quán)威保守嚴(yán)肅務(wù)實(shí)n深灰色；誠懇沉穩(wěn)考究傳統(tǒng)深灰色；誠懇沉穩(wěn)考究傳統(tǒng)n黑色：權(quán)威高雅低調(diào)內(nèi)斂執(zhí)著黑色：權(quán)威高雅低