4S店客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1、4s店客服經(jīng)理職責(zé)篇一：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文 1、 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；  2、 制定部門工作計(jì)劃并實(shí)施完成；  3、 負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；  4、 做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；  5、 組織、 協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時(shí)， 具有執(zhí)行權(quán)；  6、 不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，

2、為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃;  7、 做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；  8、 負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表;  9、 帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；  10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 篇二: 1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶 反饋.  2。整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動(dòng)態(tài)。  3.記錄匯

3、總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管.  4。 對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、 市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客 戶需求,提高客戶滿意度.  5. 接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理.處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。  6。 與其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售.  7。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。 篇三: 一、客戶資料管理

4、0; 1. 資料收集.在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作， 它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài).  2。 資料整理.客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。  3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)

5、在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。  二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員， 通過 電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪 記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫

6、回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn) 行最終資料歸檔.  回訪內(nèi)容： 1. 詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;  2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）  3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保,即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（

7、最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。  開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在××時(shí)間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意 嗎？  【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？  【不滿意/一般】:（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：  【滿意】 感謝您的答復(fù)，

8、0;: 您如果需要什么幫助， 可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系， 祝您 (開 車愉快/節(jié)日快樂)，再見！  【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì) 有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您（開車愉快/節(jié)日快樂),再見!  二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程, 做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。  投訴處理工作的三個(gè)方面：&

9、#160;1。為顧客投訴提供便利的渠道；  2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；  3。對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。  投訴解決宗旨： 挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短渠道短 平代價(jià)平 快速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的 需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息.失去品牌比損失一次交易更可怕。   投訴處理流程:  1、投訴受理 即初步填

10、寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。  2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如 果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴 成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。  3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)

11、際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案. 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示.  5、 實(shí)施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰； 通知顧客， 確認(rèn)顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見.  6、 總結(jié)批價(jià)。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表， 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。 &

12、#160;投訴處理準(zhǔn)則  首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。   與顧客不發(fā)生沖突的技巧：  1. 不爭論；不惡言;不動(dòng)怒；  2。 不輕易承諾，不失言；  3。不推卸責(zé)任；  4。 不提高說話音調(diào).  5。 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”  6。 不懷疑顧客的誠實(shí)品格；  須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題

13、，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。  三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售. 企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用, 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧.  電話營銷溝通技巧:  一、 掌握客戶的心理  二、 聲音技巧  1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；  2、

14、0;有感情;  3、 熱誠的態(tài)度。  三、 開場白的技巧  1、要引起客戶的注意的興趣;  2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份；  3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；  4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；  5、簡單明了，不要引起顧客的反感。  四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧  

15、1、面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；  3、要學(xué)會(huì)回避問題；  4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。  五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧  1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；  2、用他的觀點(diǎn)；  3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；  4、用媒體及社會(huì)輿論對公司的影響力; 從數(shù)據(jù)中獲取利潤  數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面： 

16、 1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶. 2、現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控. 根據(jù)每次營銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格， 在現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。  3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié) 關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析,根據(jù)項(xiàng)目的不同類型,分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。 篇四： 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析. 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴. 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。 篇五： 1、 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)； 2、 制定部門工作計(jì)劃并實(shí)施完成； 3、 負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤