電信政企客戶維護案例16

1、Mz電信類維護案例分析16-某州委黨校網(wǎng)絡調(diào)試案例背景：最近我接到了黨校的工程師反應他們的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡不穩(wěn)定的情況。據(jù)描述：經(jīng)常會出現(xiàn)掉線，平常只有幾個人上網(wǎng)時，下載文件也只有100多少KB，已經(jīng)影響到辦公（需與省上進行文件傳送）。并懷疑電信是否開夠帶寬。問題初步定位及解決:為落實客戶問題，我11：00到了現(xiàn)場進行查看，經(jīng)調(diào)查，用戶電腦全部120余臺，平常上班人不多，客戶工程師說現(xiàn)在上班的人數(shù)不到30個；我找一臺辦公室，進行測試，確實在下載沒有限速的網(wǎng)站文件時也只有100K左右，PING 網(wǎng)關PING -t結果非常流暢PING結果也比較流暢，沒有丟包，但進延大。初步判斷，此時的用戶量不少，取得用

2、戶的許可可以直接斷開路由器，在電信接入線上測試，發(fā)現(xiàn)下載文件的速度達到1.12MB，我向用戶解釋了電腦下載時，10M網(wǎng)絡達到的速率：10M 單位為bit /s，而電腦上的單位為Btye，而1 Btye=8bit，傳輸過程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的帶寬下載約為100KB/S。用戶認可了電信接入的線路帶寬足夠，也比較穩(wěn)定。為解決問題，我?guī)椭榭戳擞脩舻慕粨Q機HW3900：DIS MAC-ADD 竟然有70多個MAC地址透過來，由于黨校樓宇較多，辦公樓而言已沒有幾個人上班了，但不排除有其它的樓宇是否有人。原來用戶的拓樸為：為核實實際網(wǎng)絡，我找到另一名客戶工程師，發(fā)現(xiàn)，原來網(wǎng)絡上還掛

3、接著一個黨校外包的賓館以及中信公司的網(wǎng)絡，平常的在線用戶也比較高，其拓樸如下：對黨校概況進行了調(diào)查，原來黨校平常上班人數(shù)50個，一般不超過90人，另外有一48臺電腦的微機機房，平?；静挥?。但上個月外包的賓館也向房客提供上網(wǎng)功能，還向長期租用賓館的中信公司提供上網(wǎng)，這樣上網(wǎng)用戶劇增，造成黨校自己上網(wǎng)的感知下降。于是我建議用戶將外網(wǎng)帶寬提速成20M，用戶要求先體驗一周提成20M的效果如何。經(jīng)申請，我們對黨校進行提速20M后，讓用戶體驗一周，提速的第二天，用戶反應上網(wǎng)速度仍不如意。接到通知，我到用戶端查看，電信光纖收發(fā)器提供的接口可以達到20Mb/S帶寬，但一接入用戶路由器，速度就只能達到10Mb

4、/S帶寬。進入用戶路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。為解決用戶問題，提高用戶感知，并能增加電信業(yè)務收入。電信客戶經(jīng)理與客戶談妥，若核實確實需提速，他們愿意增加提速所需的費用。我們找來測試用的電信網(wǎng)絡無憂設備，更換后，用戶的感知確實快了。用戶也比較滿意，并簽下的提速協(xié)議。故障再現(xiàn)一周后，用戶發(fā)現(xiàn)8：30到11：00；下午有時掉線，有時又很正常。連續(xù)幾天，網(wǎng)速頻繁出現(xiàn)了掉線，而且經(jīng)常獲不到IP地址或獲到IP卻無法上網(wǎng)。（更換網(wǎng)絡無憂設備后，在該路由器上我們啟用DHCP功能，讓用戶電腦自動獲取IP地址。）根據(jù)用戶所反饋的信息，我起初懷疑ARP病毒引起，叫用戶查殺相關電腦，安裝了3

5、60 ARP防火墻。平常網(wǎng)絡中，若出現(xiàn)了ARP病毒時，在配置的交換同上，一般會出現(xiàn)相應的報錯信息。如：%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad80 on Ethernet0/18 %Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collis

6、ion detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18 而在幾臺交換機上用DIS LOG查看近期記錄, 這些交換機上都沒有相似的記錄。而在現(xiàn)場的查詢中，也發(fā)現(xiàn)有的電腦獲到地址上不了網(wǎng)的電腦，在電腦DOS下，用ipconfig/all查看，DNS沒有獲取到，判斷為網(wǎng)絡中出現(xiàn)兩個DHCP服務器（不排除用電腦配置的DHCP服務器）。但黨校方面否認這種情況出現(xiàn)，并說明已經(jīng)與每位同事落實，黨校辦公室的每個房間不準私接路由器。這樣，我們只有用排除法進行處理。由于上班時間不能中斷

7、他們的網(wǎng)絡，我電信人員連續(xù)兩次去處理，由于屬下班時間12：00左右，都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡完成正常，好多房間都能正常上網(wǎng)。第三次，取得用戶許可，我們選擇了問題出現(xiàn)的頻繁期9：30至10：00之間進行排查。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)部分房間電腦上網(wǎng)較為異常，經(jīng)分析大部分問題集中在一臺交換機上，其它交換機也會有問題，但不太頻繁。而這臺交換機屬無配置口的交換機不能用配置線進行查看。據(jù)此，我們先將該交換機除上行外的所有線拔出，而接我的電腦PING DNS（X.X.200.68 t），發(fā)現(xiàn)正常，能正常上網(wǎng)，然后一根一根插上，當插上其中一根線時，發(fā)現(xiàn)，PING 包中斷，拔出后又正常，終于找到問題所在！我然后繼續(xù)插其它線，發(fā)現(xiàn)PING

8、包都正常。查詢到的這根的“問題網(wǎng)線”原來屬1樓政府機關駐黨校辦公點，這幾天的臨時使用，3臺電腦一條網(wǎng)線不夠用，用一小路由接了出來，主線又接在這個小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成黨校網(wǎng)絡中出現(xiàn)了兩個DHCP服務器。如下面所示。我拆除小路器后，黨?；謴驼＃瑸樘岣唿h的穩(wěn)定性，我又對黨校的交換機接口進行了適當限速。一般的用戶接口，限制為2M，為不影響黨校辦公樓上網(wǎng)，將黨校外包賓館限制為10M。經(jīng)過以上處理，現(xiàn)黨校網(wǎng)絡一直正常。問題總結：我們在查詢主線正常但網(wǎng)絡仍有時正常，有時中斷的網(wǎng)絡故障時，需注重以下幾個問題：1、 客戶網(wǎng)絡拓樸一定調(diào)查清楚，故障發(fā)生時間，故障發(fā)生的這段時間網(wǎng)絡拓樸是否發(fā)生改變。2、 有時我們維護人員到客戶端測試時老是正常，有可能意味著故障源由于某些原因被關閉。3、 在查詢此類故障時，我采用排除法進行判斷。4、 我們可以查看路由器、交換機的記錄，在問題出現(xiàn)時，我們可借助路由器