服務(wù)過程控制程序

1、程序文件文件標(biāo)題服務(wù)過程控制程序編 寫MONJIE審 核文件編號(hào)LION/QP/121 目的 與客戶進(jìn)行有效的溝通，做好售前、售中、售后的服務(wù)工作，保證最大程度上滿足客戶的需求。2 適用范圍 本程序適用于本公司所有產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。3 職責(zé)3.1 營銷部與客戶溝通，了解客戶的需求，協(xié)助客戶確定其對(duì)產(chǎn)品的要求，做好產(chǎn)品介紹和聯(lián)絡(luò)服務(wù)，建立客戶檔案;收集關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的反饋信息；組織實(shí)施售后服務(wù)。3.2 品管部會(huì)同有關(guān)部門分析、處理服務(wù)過程中反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息并采取糾正措施。3.3 技術(shù)部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部等部門有責(zé)任對(duì)銷售工作提供所需要的協(xié)助。4. 作業(yè)程序：4.1 客戶溝通、服務(wù)內(nèi)

2、容4.1.1 售前、售中服務(wù)。a. 營銷部通過主動(dòng)拜訪客戶、問詢、咨詢等工作，了解客戶的需求及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求。b. 按合同評(píng)審程序的要求做好合同/訂單的評(píng)審及修訂工作。c. 選擇合適的運(yùn)輸方式，準(zhǔn)時(shí)地將產(chǎn)品交付給客戶。4.1.2 售后服務(wù)內(nèi)容a. 處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的來函、來電、來訪。b. 負(fù)責(zé)有質(zhì)量問題產(chǎn)品的退換。c. 做好客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量信息收集和反饋工作等。 4.1.3 產(chǎn)品提供后獲得的客戶對(duì)產(chǎn)品要求的信息，按信息內(nèi)容由營銷部直接回復(fù)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理后再由營銷部回復(fù)客戶。4.2 客戶問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)合同、訂單的修改4.2.1 客戶問詢，由營銷部及時(shí)做出電話或書面回復(fù)；

3、必要時(shí)，將所獲得的信息報(bào)告相關(guān)部門，并記錄。4.2.2 有關(guān)客戶對(duì)合同、訂單的處理（包括修改），由營銷部按合同評(píng)審程序執(zhí)行。4.3 客戶投訴處理4.3.1 客戶投訴由營銷部負(fù)責(zé)處理。4.3.2 營銷助理根據(jù)客戶投訴原因做初步的調(diào)查、分析，然后填寫“客戶投訴/退貨報(bào)告”交品管部經(jīng)理和營銷部經(jīng)理。4.3.3 品管部經(jīng)理和營銷部經(jīng)理收到報(bào)告后，可根據(jù)投訴的內(nèi)容到客戶處進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果通知相關(guān)部門，并協(xié)商改善對(duì)策。4.3.4 本公司承諾，有關(guān)客戶投訴須在客戶指定的時(shí)間內(nèi)或接收到投訴48小時(shí)內(nèi)由營銷部回復(fù)。4.4 客戶退貨處理4.4.1 營銷部負(fù)責(zé)處理客戶退貨。4.4.2 營銷助理發(fā)出“客

4、戶投訴/退貨報(bào)告”交品管部經(jīng)理和營銷副總經(jīng)理，當(dāng)事業(yè)務(wù)員填寫“成品退貨單”。4.4.3 營銷部經(jīng)理收到“客戶投訴/退貨報(bào)告”后須在24小時(shí)內(nèi)與客戶商議決定是否退貨；當(dāng)事業(yè)務(wù)員必須電話請(qǐng)示營銷部經(jīng)理或總經(jīng)理，經(jīng)同意后，方能接收退貨。4.4.4 退貨確認(rèn)：需退貨的產(chǎn)品，營銷部與客戶雙方應(yīng)對(duì)所退產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、包裝的完整性進(jìn)行確認(rèn)。4.4.5 退貨處理：成品退回后，營銷部填寫的“成品退貨單”，具體要求按成品管理制度與不合格品控制程序執(zhí)行。4.5 營銷部應(yīng)建立客戶檔案，客戶檔案包括：客戶名稱、地址、電話、郵政編碼、開戶銀行、賬號(hào)、e-mall、聯(lián)系人等。4.6 服務(wù)的驗(yàn)證及服務(wù)總結(jié)報(bào)告4.6.1 每一季度，營銷部通過征詢客戶意見、收集質(zhì)量反饋信息等措施來驗(yàn)證服務(wù)的效果，并將驗(yàn)證的情況寫入“年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告”中，“年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告”內(nèi)容包括：a. 前一階段服務(wù)情況的總結(jié)，包括服務(wù)取得的效果、產(chǎn)品滿足客戶要求的情況、服務(wù)中存在的不足、客戶投訴及退貨次數(shù)、交貨的準(zhǔn)時(shí)性等。b. 客戶建議。c. 需要時(shí)，提出今后服務(wù)的方向及服務(wù)的新要求。d. 改進(jìn)和保持服務(wù)質(zhì)量的措施。4.6.2 “服務(wù)總結(jié)報(bào)告”分發(fā)總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、制造部副總、管理者代表、品管部經(jīng)理等。4.6.3 營銷部應(yīng)定期對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。5 相關(guān)文件：5.1 合同評(píng)審程序；5.2 不合格品控制程序；5.3 成品管理制