故障處理的一般流程和常用方法

1、目 錄第1章 故障處理的一般流程和常用方法1-11.1 對維護(hù)人員的基本要求1-11.2 故障處理的一般流程1-2 信息收集1-2 故障判斷1-3 故障定位1-4 排除故障1-51.3 故障判斷與定位的常用方法1-5 原始信息分析1-5 告警信息分析1-5 指示燈狀態(tài)分析1-6 電話撥測輔助分析1-6 儀器、儀表輔助分析1-6 話務(wù)統(tǒng)計(jì)輔助分析1-6 信令跟蹤1-7 日志查詢1-7 測試/環(huán)回1-7 對比/互換1-8 聯(lián)系華為客戶服務(wù)中心1-81.4 故障處理的基本步驟1-9第1章 故障處理的一般流程和常用方法MSOFTX3000作為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的控制層設(shè)備（MSC Server），其網(wǎng)絡(luò)地位異

2、常重要，在系統(tǒng)故障的情況下需要設(shè)備維護(hù)人員迅速定位并排除故障。1.1 對維護(hù)人員的基本要求MSOFTX3000設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)接受華為公司相關(guān)培訓(xùn)，具備以下基本素質(zhì)：1. 專業(yè)素質(zhì)和技能維護(hù)人員應(yīng)做到以下應(yīng)知應(yīng)會(huì)：l 熟悉PCM原理、移動(dòng)通信原理、軟交換原理等通信專業(yè)知識(shí)。l 熟悉MSOFX3000的功能結(jié)構(gòu)、呼叫流程、業(yè)務(wù)流程等產(chǎn)品知識(shí)。l 熟悉No.7信令、BICC信令、DSS1信令、H.248等相關(guān)信令協(xié)議。l 熟悉相關(guān)國標(biāo)技術(shù)規(guī)范。l 了解計(jì)費(fèi)原理及流程。l 了解以太網(wǎng)、TCP/IP、Client/Server、數(shù)據(jù)庫常識(shí)等計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)。l 熟練掌握MSOFTX3000日常操作及計(jì)

3、算機(jī)基本操作。2. 對系統(tǒng)和組網(wǎng)的熟悉維護(hù)人員應(yīng)熟悉本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)情況：l 熟知MSOFTX3000的硬件結(jié)構(gòu)及性能參數(shù)。l 熟知MSOFTX3000各模塊在網(wǎng)絡(luò)中的地位。l 熟知MSOFTX3000各模塊間及到各局所的路由組織。l 熟知MSOFTX3000與各組網(wǎng)設(shè)備所使用的信令或協(xié)議。l 熟悉相關(guān)的傳輸設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和信道分配。3. 對設(shè)備的操作為了提高故障處理的效率，防止誤操作，維護(hù)人員應(yīng)持證上崗，并對MSOFTX3000的相關(guān)操作流程應(yīng)十分熟練，部分重大故障的處理建議由已經(jīng)通過華為技術(shù)有限公司工程師培訓(xùn)級(jí)別以上的人員執(zhí)行，除此之外，維護(hù)人員在對設(shè)備進(jìn)行操作時(shí)，還應(yīng)十分清楚以下內(nèi)容：l

4、哪些操作將導(dǎo)致部分或全部業(yè)務(wù)中斷。l 哪些操作將造成設(shè)備損壞。l 哪些操作將對計(jì)費(fèi)產(chǎn)生重大影響。l 哪些操作將導(dǎo)致用戶投訴。l 有哪些應(yīng)急或備份的措施。4. 對儀器、儀表的掌握儀器、儀表在MSOFTX3000的故障處理過程中有著不可替代的作用，它以直觀、量化的數(shù)據(jù)直接反映故障的所在，在迅速進(jìn)行故障定位、提高故障處理效率的過程中發(fā)揮著重要的作用。維護(hù)人員應(yīng)熟練掌握下列儀器、儀表的使用：l 萬用表l 七號(hào)信令分析儀1.2 故障處理的一般流程一般情況下，故障處理需經(jīng)歷以下四個(gè)階段：l 信息收集l 故障判斷l(xiāng) 故障定位l 排除故障1.2.1 信息收集1. 必要性任何一個(gè)故障的處理過程都是從維護(hù)人員獲得

5、故障信息開始，這種故障信息的來源一般有四種途徑：l 用戶或客戶中心的故障申告l 相鄰局所維護(hù)人員的故障通告l OMC告警系統(tǒng)的告警輸出l 日常維護(hù)或巡檢中所發(fā)現(xiàn)的異常在MSOFTX3000系統(tǒng)的日常維護(hù)中，前三種途徑所提供的故障信息量占絕大多數(shù)，但是，在很多情況下，特別是故障信息通過電話反饋時(shí)，我們所獲取的第一故障信息對故障現(xiàn)象的描述往往是不完整的、不全面的，也是不深刻的，通常不能直接反映問題的本質(zhì)所在。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大，MSC Server的組網(wǎng)情況也日趨復(fù)雜，各種內(nèi)、外部因素的變化和干擾常常對MSOFTX3000的正常運(yùn)行產(chǎn)生連帶影響，使MSOFTX3000的故障成因日趨復(fù)雜，同時(shí)也增加

6、了故障定位的難度。如果僅僅依靠簡單的信息來分析、判斷問題，而忽視進(jìn)一步收集各種相關(guān)的原始信息，往往事倍功半甚至寸步難行，它不但使故障判斷的范圍擴(kuò)大、難度增加，而且還有可能在分析思路上南轅北轍，以致貽誤故障處理時(shí)機(jī)，給MSOFTX3000的穩(wěn)定、安全運(yùn)行帶來嚴(yán)重威脅。2. 實(shí)用性盡管MSC Server許多故障現(xiàn)象的成因十分復(fù)雜，但是，從統(tǒng)計(jì)學(xué)上分析，各種因素同時(shí)作用并導(dǎo)致MSC Server發(fā)生故障的概率是很小的，也就是說，導(dǎo)致MSC Server故障的成因在某一具體時(shí)刻具有單一性。這就使利用排除法迅速定位故障成為可能。如果在故障處理的初期階段，就注重收集各種相關(guān)的原始信息，很多情況下，它可以

7、幫助維護(hù)人員大大縮小故障判斷的范圍，加快定位問題的速度，并提高故障定位的準(zhǔn)確性，這對于提高故障處理的時(shí)效性，降低設(shè)備誤操作的風(fēng)險(xiǎn)，以及提高客戶滿意度等方面都具有積極的意義。3. 維護(hù)建議l 維護(hù)人員要有收集相關(guān)信息的強(qiáng)烈意識(shí)，在遇有故障特別是重大故障時(shí)，一定要先弄清楚相關(guān)情況后再?zèng)Q定下一步的工作，切忌盲目處理。l 維護(hù)人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，特別是系統(tǒng)原理和信令知識(shí)，這樣，在故障的情況下才能快速聯(lián)想，把思路引向問題的焦點(diǎn)。l 在接聽故障申告（通告）電話時(shí)，維護(hù)人員要善于引導(dǎo)，盡量從多方面、多角度提問或詢問相關(guān)問題。l 維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)橫向、縱向的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立與其他局所或相關(guān)業(yè)務(wù)部門（如傳輸機(jī)房等）

8、維護(hù)人員的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，這對于信息交流、技術(shù)求助等都是很有幫助的。1.2.2 故障判斷在獲取故障信息以后，接下來需要對故障現(xiàn)象有一個(gè)大致的定義確定故障的范圍與種類，這也就是說，需要判斷故障發(fā)生在哪個(gè)范圍，是屬于哪一類、何種性質(zhì)的問題。1. 確定故障的范圍確定故障的范圍就是確定故障處理的方向，也就是說在什么地方、順著什么思路去查找故障的具體原因。在MSC Server系統(tǒng)中，故障的范圍一般是指故障發(fā)生的區(qū)域，它往往與MSC Server的功能模塊重合，這是由MSC Server的模塊化設(shè)計(jì)所決定的。本手冊將主要以MSC Server的業(yè)務(wù)和功能模塊劃分來判定故障的范圍，劃分如下：按業(yè)務(wù)劃分：(1

9、) 基本電信業(yè)務(wù)的故障分析與定位(2) 智能業(yè)務(wù)的故障的分析與定位(3) 補(bǔ)充業(yè)務(wù)的故障分析與定位按功能子系統(tǒng)劃分：(1) 控制系統(tǒng)的故障分析與定位(2) 時(shí)鐘系統(tǒng)的故障分析與定位(3) 信令系統(tǒng)的故障分析與定位(4) 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的故障分析與定位(5) 操作維護(hù)系統(tǒng)的故障分析與定位2. 確定故障的種類確定故障的種類（性質(zhì)）就是確定采用何種方法、何種手段分析問題、解決問題。關(guān)于故障的分類，將根據(jù)MSC Server不同的業(yè)務(wù)流程和功能模塊，按照通常的思維邏輯采取不同的分類方法進(jìn)行，具體的情況請見本手冊后續(xù)各章節(jié)的討論。1.2.3 故障定位前面提到，盡管導(dǎo)致MSC Server故障的成因可能十分復(fù)雜

10、，但是在統(tǒng)計(jì)上和實(shí)踐上，某一時(shí)刻多種因素同時(shí)作用導(dǎo)致MSC Server故障的概率是很小的，也就是說，故障的成因在某一具體時(shí)刻具有單一性。故障定位就是“從眾多可能原因中找出這個(gè)單一原因”的過程，它通過一定的方法或手段分析、比較各種可能的故障成因，不斷排除非可能因素，最終確定故障發(fā)生的具體原因。準(zhǔn)確而快速的定位不僅有利于提高故障處理的效率，而且還可以有效避免因盲目操作設(shè)備而導(dǎo)致故障擴(kuò)大化等人為事故，為采取何種手段或措施排除故障提供指導(dǎo)和參考，是故障處理過程中的重要環(huán)節(jié)。本章將在下節(jié)簡要介紹“故障判斷與定位的常用方法”。1.2.4 排除故障在故障原因最終定位以后，就進(jìn)入了故障處理程序的最后一步排除

11、故障。排除故障是指采取適當(dāng)?shù)拇胧┗虿襟E清除故障、恢復(fù)系統(tǒng)的過程。如檢修線路、更換單板、修改配置數(shù)據(jù)、倒換系統(tǒng)、復(fù)位單板等。1.3 故障判斷與定位的常用方法1.3.1 原始信息分析原始信息是指通過用戶故障申告、其他局所故障通告、維護(hù)中所發(fā)現(xiàn)的異常等所反映出來的故障信息，以及維護(hù)人員在故障初期通過各種渠道和方法收集到的其他相關(guān)信息的總和，是進(jìn)行故障判斷與分析的重要原始資料。原始信息分析主要用來判斷故障的范圍、確定故障的種類，在故障處理的初期階段，為縮小故障判斷范圍、初步定位問題提供判據(jù)。如果維護(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富，甚至還可以直接定位故障。原始信息分析不僅可以用在用戶故障的處理上，在其他故障特別是中繼故障的處

12、理上，由于需要與傳輸系統(tǒng)對接以及存在信令配合的問題，原始信息的收集就更具有舉足輕重的作用。比如，傳輸系統(tǒng)運(yùn)行是否正常、對端局是否改動(dòng)過數(shù)據(jù)、某些信令參數(shù)的定義等。1.3.2 告警信息分析告警信息是指MSC Server告警系統(tǒng)輸出的信息，通常以聲音、燈光、屏幕輸出等形式提供給維護(hù)人員，具有簡單、明了的特點(diǎn)，其中告警維護(hù)臺(tái)輸出的告警信息，包含故障或異?，F(xiàn)象的具體描述、可能的發(fā)生原因、有哪些修復(fù)建議等等，涉及硬件、鏈路、中繼、計(jì)費(fèi)、CPU負(fù)荷等MSC Server的各個(gè)方面，信息量大且全，是進(jìn)行故障分析和定位的重要依據(jù)之一。告警信息分析主要用于查找故障的具體部位或原因，由于MSOFTX3000告警

13、臺(tái)輸出的告警信息豐富、全面，因此常?？梢杂脕碇苯佣ㄎ还收系脑?，或配合其他方法共同定位故障的原因，是故障分析的主要手段之一。MSOFTX3000告警有著很高的故障定位精度，如對于信令系統(tǒng)能測試定位到每一條電路。如果告警臺(tái)出現(xiàn)多條告警時(shí)，可以根據(jù)告警級(jí)別優(yōu)先處理告警級(jí)別高的故障告警，最后處理事件告警。1.3.3 指示燈狀態(tài)分析MSOFTX3000的每塊單板上都有相應(yīng)的運(yùn)行、狀態(tài)指示燈，有的還有功能或特性指示燈，這些指示燈除了直接反映相應(yīng)單板的工作狀況以外，大部分還可反映諸如鏈路、光路、節(jié)點(diǎn)、通道、主備用等的工作狀態(tài)，是進(jìn)行故障分析和定位的重要依據(jù)之一。指示燈狀態(tài)分析主要用于快速查找大致的故障部位

14、或原因，為下一步的處理提供思路。由于指示燈所包含的信息量相對不足，因此，它常常與告警信息分析配合使用。1.3.4 電話撥測輔助分析在MSC Server所提供的所有業(yè)務(wù)中，語音占很大部分，因此，與MSC Server有關(guān)的大部分故障原因，往往會(huì)直接或間接地影響到用戶的正常呼叫功能，因此，利用電話撥測這一最直接的方法來判斷MSC Server的呼叫處理功能和相關(guān)模塊是否正常，是一種簡單、快捷的方法。電話撥測是日常維護(hù)最常用的手段之一，它常與用戶接口跟蹤配合使用，在檢測交換系統(tǒng)的各種功能上（如呼叫處理、主叫號(hào)碼顯示、計(jì)費(fèi)等）有著廣泛的應(yīng)用。1.3.5 儀器、儀表輔助分析應(yīng)用儀器、儀表進(jìn)行故障分析與

15、定位，是MSC Server故障處理常用的技術(shù)手段。它以直觀、量化的數(shù)據(jù)直接反映故障的本質(zhì)，在信令分析、誤碼檢測等方面有著廣泛的應(yīng)用。1.3.6 話務(wù)統(tǒng)計(jì)輔助分析接通率是程控MSC Server的一個(gè)重要技術(shù)指標(biāo)，它直接影響到運(yùn)營商的經(jīng)濟(jì)效益和客戶服務(wù)滿意度，是電信運(yùn)營商核心競爭力的要素之一，因此，提高接通率并降低呼損，是運(yùn)營商普遍關(guān)注的重要內(nèi)容。但是，影響MSC Server接通率的因素紛繁復(fù)雜，而且偶然性大，難以有效地加以預(yù)測。因此，提高接通率的關(guān)鍵就在于要能夠及時(shí)地找出引起呼損的主要因素并加以有效地防范，話務(wù)統(tǒng)計(jì)就是這樣一個(gè)有力的分析工具。話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析常常與信令跟蹤、信令分析等配合使用，

16、在查找局間信令配合異常、中繼參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤等方面有著重要的作用，維護(hù)人員應(yīng)牢牢掌握此方法的應(yīng)用。1.3.7 信令跟蹤信令跟蹤在分析用戶呼叫接續(xù)、局間信令配合等過程的失敗原因方面有著重要的應(yīng)用。利用跟蹤的結(jié)果，常?？梢灾苯拥玫胶艚惺〉脑颍页鰡栴}的癥結(jié)所在，或者從中得到啟發(fā)，為后續(xù)分析提供寶貴的思路。MSOFTX3000提供了豐富的信令跟蹤手段，主要包括7號(hào)信令鏈路跟蹤、用戶接口跟蹤、接口跟蹤、接續(xù)跟蹤、用戶跟蹤等跟蹤手段。用戶接口跟蹤主要用于已知故障用戶的用戶號(hào)碼情況下的信令跟蹤，但對于本局用戶的用戶接口跟蹤必須滿足VLR中存在該用戶數(shù)據(jù)的條件。7號(hào)信令鏈路跟蹤主要用于分析非特定用戶的接續(xù)故

17、障以及MTP信令的信令分析。接口跟蹤主要用于MAP和CAP信令配合的故障定位。對于中國一號(hào)的信令故障主要使用接續(xù)跟蹤。用戶跟蹤主要分析造成本局移動(dòng)用戶通話故障的內(nèi)部原因值。1.3.8 日志查詢由于MSC Server數(shù)據(jù)配置的復(fù)雜性，經(jīng)常出現(xiàn)由于數(shù)據(jù)配置考慮不周而引發(fā)故障的情況。為了盡快定位這種類型的故障，就需要查詢維護(hù)人員在BAM上進(jìn)行的數(shù)據(jù)配置的操作。MSOFTX3000提供的日志查詢命令為“LST LOG”。通過此命令可以查詢在指定時(shí)間段內(nèi)維護(hù)人員使用了哪些命令更改數(shù)據(jù)，然后再通過對這些命令的分析，定位故障。除了查詢本局的日志信息外，對于和對局有關(guān)的問題，還應(yīng)詢問對局做了哪些數(shù)據(jù)更改。1

18、.3.9 測試/環(huán)回測試主要是指借助于儀器儀表、軟件測試工具等手段，對可能處于故障狀態(tài)的用戶線路、傳輸信道、中繼設(shè)備等進(jìn)行相關(guān)技術(shù)參數(shù)的測量，根據(jù)測量的結(jié)果判斷設(shè)備是否已經(jīng)故障或者正處于故障的邊緣。MSOFTX3000軟件本身提供對中繼電路和資源通道的指定測試，通過此方法可以使特定呼叫強(qiáng)制占用某一電路或資源通道，避免了為了要占用某條電路或資源通道而閉塞其他電路或資源通道。該方法主要用于對中繼電路和資源通道問題的故障定位，比如測試是否有中繼電路單通的情況。環(huán)回主要是指采用硬件或軟件的方法，對某一傳輸設(shè)備或傳輸信道采取自發(fā)自收（自環(huán)）的方法，通過判斷自環(huán)后傳輸設(shè)備、傳輸信道、業(yè)務(wù)狀況、信令配合等情

19、況的正常與否，來確定相關(guān)硬件設(shè)備的狀況、軟件參數(shù)的設(shè)置是否正常，是定位傳輸問題、中繼參數(shù)設(shè)置是否準(zhǔn)確等的最常用方法之一。在定位與傳輸有關(guān)的故障時(shí)，測試與環(huán)回常常配合使用，相得益彰。環(huán)回有軟件環(huán)回與硬件環(huán)回之分，軟件環(huán)回操作簡單，使用靈活，但可靠性不如硬件環(huán)回。另外，在新開局和中繼擴(kuò)容過程中，MSC Server中繼自環(huán)也常常用于判斷本局中繼參數(shù)設(shè)置是否正確、出局路由數(shù)據(jù)設(shè)置是否正確等方面。 注意：軟件環(huán)回有時(shí)由于疏忽往往容易忘記取消環(huán)回，從而給MSC Server的運(yùn)行帶來一定的操作隱患，因此，為了避免此類事件的發(fā)生，我們建議維護(hù)人員應(yīng)養(yǎng)成經(jīng)常記錄的習(xí)慣。1.3.10 對比/互換對比是指將故障

20、的部件或現(xiàn)象與正常的部件或現(xiàn)象進(jìn)行比較分析，查出不同點(diǎn)，從而找出問題的所在，一般適用于故障范圍單一的場合。互換是指用備件進(jìn)行更換操作后，仍然不能確定故障的范圍或部位，此時(shí)將處于正常狀態(tài)的部件（如單板、光纖等）與可能故障的部件對調(diào)，比較對調(diào)后二者運(yùn)行狀況的變化，以此判斷故障的范圍或部位。 注意：l 互換單板操作風(fēng)險(xiǎn)較大，且容易引入新問題，建議互換只局限在光纖、E1等部件上。l 在進(jìn)行更換或互換單板時(shí)，一定要在話務(wù)量很低的時(shí)候進(jìn)行。1.3.11 聯(lián)系華為客戶服務(wù)中心如果您在日常維護(hù)或故障處理過程中遇到有難以確定或難以解決的問題的時(shí)候，或者通過本手冊的指導(dǎo)仍然感覺沒有把握，您可以通過電話、傳真或電子郵件聯(lián)系聯(lián)系華為公司客戶服務(wù)中心，我們將為您提供周到的