多元化著名集團(tuán)公司戰(zhàn)略管理和6S管理系統(tǒng)

1、1CRC 6SCRC 6S與戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)略管理20102010年年3 3月月26S6S的基本概念的基本概念 6S6S是將華潤的多元化業(yè)務(wù)與資產(chǎn)劃是將華潤的多元化業(yè)務(wù)與資產(chǎn)劃分為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，并將其作為利潤中分為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，并將其作為利潤中心進(jìn)行專業(yè)化管理，由此推進(jìn)利潤中心心進(jìn)行專業(yè)化管理，由此推進(jìn)利潤中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的構(gòu)建、落實(shí)、監(jiān)控和執(zhí)行的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的構(gòu)建、落實(shí)、監(jiān)控和執(zhí)行的一整套管理體系。一整套管理體系。36S6S的系統(tǒng)構(gòu)成的系統(tǒng)構(gòu)成利潤中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系利潤中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系利潤中心全面預(yù)算體系利潤中心全面預(yù)算體系利潤中心管理報(bào)告體系利潤中心管理報(bào)告體系利潤中心內(nèi)部審計(jì)體系利潤中心內(nèi)部審計(jì)體系利

2、潤中心業(yè)績評價體系利潤中心業(yè)績評價體系利潤中心經(jīng)理人考核體系利潤中心經(jīng)理人考核體系戰(zhàn)略構(gòu)建工具戰(zhàn)略構(gòu)建工具戰(zhàn)略落實(shí)工具戰(zhàn)略落實(shí)工具戰(zhàn)略監(jiān)控工具戰(zhàn)略監(jiān)控工具戰(zhàn)略執(zhí)行工具戰(zhàn)略執(zhí)行工具戰(zhàn)略管理工具戰(zhàn)略管理工具戰(zhàn)略管理系戰(zhàn)略管理系統(tǒng)統(tǒng)46S戰(zhàn)略管理模型戰(zhàn)略管理模型長期規(guī)劃長期規(guī)劃業(yè)績評價業(yè)績評價經(jīng)理人考核經(jīng)理人考核團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理報(bào)告管理報(bào)告內(nèi)部審計(jì)內(nèi)部審計(jì)以以BSC戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖細(xì)化分解戰(zhàn)略細(xì)化分解戰(zhàn)略以以BSC關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)評價檢討戰(zhàn)略評價檢討戰(zhàn)略以評價考核激勵以評價考核激勵經(jīng)理人和團(tuán)隊(duì)經(jīng)理人和團(tuán)隊(duì)以人員執(zhí)行力以人員執(zhí)行力保障戰(zhàn)略實(shí)施保障戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略監(jiān)控戰(zhàn)略監(jiān)控經(jīng)理人經(jīng)理人全面預(yù)算全面預(yù)算戰(zhàn)略驅(qū)動戰(zhàn)略

3、驅(qū)動戰(zhàn)略構(gòu)建戰(zhàn)略構(gòu)建戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略落實(shí)戰(zhàn)略落實(shí)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略核心型戰(zhàn)略核心型組織組織56S6S管理體系綜述管理體系綜述66S的戰(zhàn)略化的戰(zhàn)略化6S6S管理體系綜述管理體系綜述6S的信息化的信息化6S的一體化的一體化6S的綜合化的綜合化6S的層次化的層次化6S的制度化的制度化形成形成創(chuàng)新創(chuàng)新提升提升優(yōu)勢優(yōu)勢特色特色關(guān)鍵關(guān)鍵7業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系全面預(yù)算體系全面預(yù)算體系管理報(bào)告體系管理報(bào)告體系內(nèi)部審計(jì)體系內(nèi)部審計(jì)體系經(jīng)理人考核體系經(jīng)理人考核體系業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系6S6S的制度化的制度化8戰(zhàn)略戰(zhàn)略 全面預(yù)算體系全面預(yù)算體系管理報(bào)告體系管理報(bào)告體系內(nèi)部審計(jì)體系內(nèi)部審計(jì)體系業(yè)績評價體

4、系業(yè)績評價體系經(jīng)理人考核體系經(jīng)理人考核體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系落實(shí)落實(shí)執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)監(jiān) 控控構(gòu)構(gòu) 建建6S6S的戰(zhàn)略化的戰(zhàn)略化96S管理體系管理體系信息系統(tǒng)平臺信息系統(tǒng)平臺戰(zhàn)略管理模型戰(zhàn)略管理模型持續(xù)持續(xù)優(yōu)化優(yōu)化6S6S的信息化的信息化10戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略全面預(yù)算全面預(yù)算管理報(bào)告管理報(bào)告內(nèi)部審計(jì)內(nèi)部審計(jì)業(yè)績評價業(yè)績評價出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn)切入點(diǎn)切入點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)支持點(diǎn)支持點(diǎn)驅(qū)動點(diǎn)驅(qū)動點(diǎn)經(jīng)理人考核經(jīng)理人考核落腳點(diǎn)落腳點(diǎn)6S6S的一體化的一體化11戰(zhàn)略戰(zhàn)略學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)流程流程顧顧 客客財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)6S6S的綜合化的綜合化12戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理1.確定公司目標(biāo)確定公司目標(biāo)2.界定經(jīng)理人權(quán)責(zé)界定經(jīng)理人

5、權(quán)責(zé)3.有效的監(jiān)督有效的監(jiān)督1.經(jīng)理人行使決策經(jīng)理人行使決策權(quán)和控制權(quán)權(quán)和控制權(quán)2.公司經(jīng)營管理公司經(jīng)營管理公司治理：集團(tuán)控股層面公司治理：集團(tuán)控股層面6S戰(zhàn)略管理系統(tǒng)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)公司管理：利潤中心層面公司管理：利潤中心層面6S6S的層次化的層次化136S6S管理體系概要管理體系概要146S6S的總體思路的總體思路6S6S華潤的核心管理體系華潤的核心管理體系為適應(yīng)集團(tuán)業(yè)務(wù)種類繁多和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)復(fù)雜等具體情況為適應(yīng)集團(tuán)業(yè)務(wù)種類繁多和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)復(fù)雜等具體情況管理法人企業(yè)管理法人企業(yè)分別多元化管理分別多元化管理管理主要業(yè)務(wù)和資產(chǎn)管理主要業(yè)務(wù)和資產(chǎn)各自專業(yè)化管理各自專業(yè)化管理促進(jìn)行業(yè)整合，推動戰(zhàn)略實(shí)施促進(jìn)行

6、業(yè)整合，推動戰(zhàn)略實(shí)施156S6S的理論基礎(chǔ)的理論基礎(chǔ) 以戰(zhàn)略管理理論為基礎(chǔ)以戰(zhàn)略管理理論為基礎(chǔ) 逐步引入戰(zhàn)略管理會計(jì)逐步引入戰(zhàn)略管理會計(jì) 強(qiáng)調(diào)完整的系統(tǒng)管理循環(huán)強(qiáng)調(diào)完整的系統(tǒng)管理循環(huán) 突出以戰(zhàn)略管理作為主線突出以戰(zhàn)略管理作為主線 不斷引進(jìn)新的管理理念不斷引進(jìn)新的管理理念166S的戰(zhàn)略框架的戰(zhàn)略框架集團(tuán)集團(tuán)一級利潤中心一級利潤中心二級利潤中心二級利潤中心集團(tuán)整體戰(zhàn)略：集團(tuán)整體戰(zhàn)略：集團(tuán)多元化、利潤中心專業(yè)化集團(tuán)多元化、利潤中心專業(yè)化華潤的行業(yè)戰(zhàn)略華潤的行業(yè)戰(zhàn)略華潤的地域戰(zhàn)略華潤的地域戰(zhàn)略華潤的人才戰(zhàn)略華潤的人才戰(zhàn)略華潤的組織戰(zhàn)略華潤的組織戰(zhàn)略華潤的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略華潤的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略利潤中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略利潤中心業(yè)

7、務(wù)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)（利潤點(diǎn)）（利潤點(diǎn)）戰(zhàn)戰(zhàn)略略業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單元元176S6S的管理基礎(chǔ)的管理基礎(chǔ)一般管理模式一般管理模式子公司甲子公司甲子公司乙子公司乙子公司丙子公司丙創(chuàng)新管理模式創(chuàng)新管理模式利潤中心甲利潤中心甲利潤中心乙利潤中心乙利潤中心丙利潤中心丙成本中心成本中心利潤中心利潤中心投資中心投資中心利潤中心管理模式186S6S的管理定位的管理定位預(yù)算管理預(yù)算管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理6S6S管理體系管理體系6S6S管理體系管理體系（平衡計(jì)分卡）（平衡計(jì)分卡） 6S 6S管理體系由預(yù)算管理或運(yùn)營控制系統(tǒng)管理體系由預(yù)算管理或運(yùn)營控制系統(tǒng)發(fā)展成為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。發(fā)展成為戰(zhàn)略管理

8、系統(tǒng)。管理會計(jì)管理會計(jì)戰(zhàn)略管理會計(jì)戰(zhàn)略管理會計(jì)19業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略圖模板戰(zhàn)略圖模板提高股東價值營收成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢提高顧客價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率股東所享價值資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關(guān)系 顧客價值取向 運(yùn)營優(yōu)勢 產(chǎn)品 / 服務(wù)特性 關(guān) 系 形 象時間品質(zhì)價格服務(wù)關(guān)系品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢”（創(chuàng)新流程） “建立顧客價值” （顧客管理流程） “建立作業(yè)優(yōu)勢” （運(yùn)營流程） “成為良好的企業(yè)公民” （法令規(guī)范與 環(huán)境流程）提升無形資產(chǎn)的價值及對戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資本信息資本組織資本財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)

9、部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面新的營收來源 顧客利潤貢獻(xiàn) 單位成本 資產(chǎn)利用率 顧客爭取 顧客延伸 顧客滿意 戰(zhàn)略描述戰(zhàn)略描述20業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略戰(zhàn)略長期規(guī)劃長期規(guī)劃實(shí)施方案、年度預(yù)算實(shí)施方案、年度預(yù)算業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系21全面預(yù)算體系全面預(yù)算體系戰(zhàn)略落實(shí)戰(zhàn)略落實(shí)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略基礎(chǔ)基礎(chǔ)全面預(yù)算管理全面預(yù)算管理戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營預(yù)算經(jīng)營預(yù)算資本支出預(yù)算資本支出預(yù)算財(cái)務(wù)預(yù)算財(cái)務(wù)預(yù)算細(xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)分解落實(shí)到人分解落實(shí)到人戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向預(yù)算過程預(yù)算過程22 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 直接材料預(yù)算直接材料預(yù)算 期末存貨預(yù)算期末存貨預(yù)算 制造費(fèi)用預(yù)算制造費(fèi)用預(yù)算 現(xiàn)金預(yù)算現(xiàn)金預(yù)

10、算 銷售及管理費(fèi)用預(yù)銷售及管理費(fèi)用預(yù)產(chǎn)品成本預(yù)算產(chǎn)品成本預(yù)算 直接人工預(yù)算直接人工預(yù)算 生產(chǎn)預(yù)算生產(chǎn)預(yù)算 長期銷售預(yù)測長期銷售預(yù)測 銷售預(yù)算銷售預(yù)算 資本支出預(yù)算資本支出預(yù)算 預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量預(yù)計(jì)損益表預(yù)計(jì)損益表 預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算匯總流程預(yù)算匯總流程全面預(yù)算體系全面預(yù)算體系經(jīng)營預(yù)算資本支出預(yù)算財(cái)務(wù)預(yù)算23管理報(bào)告體系管理報(bào)告體系管理會計(jì)報(bào)表戰(zhàn)略管理分析管理會計(jì)報(bào)表戰(zhàn)略管理分析以戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元為報(bào)表設(shè)計(jì)單位，按月編制以戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元為報(bào)表設(shè)計(jì)單位，按月編制管理報(bào)告管理報(bào)告涵蓋利潤中心整體的經(jīng)營、投資和現(xiàn)金流等涵蓋利潤中心整體的經(jīng)營、投資和現(xiàn)金流等情況，突出利潤中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)。情況，

11、突出利潤中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)。利用管理報(bào)表進(jìn)行戰(zhàn)略管理分利用管理報(bào)表進(jìn)行戰(zhàn)略管理分析和行業(yè)比較，作為戰(zhàn)略執(zhí)行析和行業(yè)比較，作為戰(zhàn)略執(zhí)行的檢討和重大決策的依據(jù)。的檢討和重大決策的依據(jù)。24管理報(bào)告體系管理報(bào)告體系報(bào)表特點(diǎn)報(bào)表特點(diǎn)突破財(cái)務(wù)報(bào)表的范疇，按業(yè)務(wù)單元逐層深入突破財(cái)務(wù)報(bào)表的范疇，按業(yè)務(wù)單元逐層深入過往對比分析、預(yù)算對比分析過往對比分析、預(yù)算對比分析標(biāo)桿比較分析標(biāo)桿比較分析公司：華潤生化華潤生化報(bào)表日期: # 表：營業(yè)額分析表營業(yè)額分析表金額單位:HKD000變化變化變化%黃龍食品工業(yè)有限公司00#DIV/0!0#DIV/0!0#DIV/0!吉發(fā)包裝有限公司00#DIV/0!0#DIV/0!0#DI

12、V/0!改性淀粉有限公司00#DIV/0!0#DIV/0!0#DIV/0!合計(jì)合計(jì)00#DIV/0!0#DIV/0!0#DIV/0!內(nèi)部對沖內(nèi)部對沖#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!合并合并00#DIV/0!0#DIV/0!0#DIV/0!備注：營業(yè)額營業(yè)額上月上月本年累計(jì)實(shí)際 本年累計(jì)預(yù)算上月實(shí)際去年累計(jì)實(shí)際本年累計(jì)本年累計(jì)25內(nèi)部審計(jì)體系內(nèi)部審計(jì)體系常規(guī)審計(jì)常規(guī)審計(jì)投資項(xiàng)目審計(jì)投資項(xiàng)目審計(jì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)6S審計(jì)審計(jì)并入審計(jì)并入審計(jì)專項(xiàng)審計(jì)專項(xiàng)審計(jì)內(nèi)部審計(jì)類別內(nèi)部審計(jì)類別26業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系平衡計(jì)分卡（平衡計(jì)分卡（BSCBSC）增值利潤（增值利潤（EVAEVA）關(guān)鍵

13、業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPIKPI）戰(zhàn)略框架戰(zhàn)略框架核心理念核心理念構(gòu)成要素構(gòu)成要素業(yè)績合同（業(yè)績合同（PC)PC)實(shí)現(xiàn)形式實(shí)現(xiàn)形式27經(jīng)理人考核體系經(jīng)理人考核體系華潤集團(tuán)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)華潤集團(tuán)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)無形無形激情、學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)、誠信、創(chuàng)新、決斷激情、學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)、誠信、創(chuàng)新、決斷有形有形學(xué)歷、經(jīng)歷、智力、表達(dá)、體質(zhì)、環(huán)境學(xué)歷、經(jīng)歷、智力、表達(dá)、體質(zhì)、環(huán)境286S與五步組合論與五步組合論選聘經(jīng)理人選聘經(jīng)理人考評業(yè)績考評業(yè)績組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)培育競爭力培育競爭力確定戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略戰(zhàn)略執(zhí)行工具：業(yè)績評價體系、經(jīng)理人考核體系戰(zhàn)略執(zhí)行工具：業(yè)績評價體系、經(jīng)理人考核體系戰(zhàn)略落實(shí)工具：全面預(yù)算體系戰(zhàn)略落實(shí)工具：全面

14、預(yù)算體系戰(zhàn)略監(jiān)控工具：管理報(bào)告體系、內(nèi)部審計(jì)體系戰(zhàn)略監(jiān)控工具：管理報(bào)告體系、內(nèi)部審計(jì)體系戰(zhàn)略構(gòu)建工具：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系戰(zhàn)略構(gòu)建工具：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系296S6S管理體系創(chuàng)新管理體系創(chuàng)新306S6S管理體系與管理體系與BSCBSC利潤中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系利潤中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系利潤中心全面預(yù)算體系利潤中心全面預(yù)算體系利潤中心管理報(bào)告體系利潤中心管理報(bào)告體系利潤中心內(nèi)部審計(jì)體系利潤中心內(nèi)部審計(jì)體系利潤中心業(yè)績評價體系利潤中心業(yè)績評價體系利潤中心經(jīng)理人考核體系利潤中心經(jīng)理人考核體系BSCBSC關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)BSC戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖316S管理體系演變管理體系演變預(yù)算管理體系預(yù)算管理體系戰(zhàn)略管理體系戰(zhàn)略管理體系編碼體系編

15、碼體系預(yù)算體系預(yù)算體系管理報(bào)表體系管理報(bào)表體系審計(jì)體系審計(jì)體系評價體系評價體系經(jīng)理人考核體系經(jīng)理人考核體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系全面預(yù)算體系全面預(yù)算體系管理報(bào)告體系管理報(bào)告體系內(nèi)部審計(jì)體系內(nèi)部審計(jì)體系業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系經(jīng)理人考核體系經(jīng)理人考核體系戰(zhàn)略導(dǎo)向32業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系的基本思路業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系的基本思路戰(zhàn)略構(gòu)建的多維度細(xì)化戰(zhàn)略構(gòu)建的多維度細(xì)化戰(zhàn)略執(zhí)行的因果關(guān)系鏈和相互驅(qū)動戰(zhàn)略執(zhí)行的因果關(guān)系鏈和相互驅(qū)動財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)的戰(zhàn)略一致性財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)的戰(zhàn)略一致性33業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系戰(zhàn)略圖規(guī)劃行動的戰(zhàn)略圖規(guī)劃行動的6 6個步驟個步驟 定義股東價值增長差

16、距定義股東價值增長差距 校準(zhǔn)客戶價值取向校準(zhǔn)客戶價值取向 建立實(shí)現(xiàn)成效的時間計(jì)劃建立實(shí)現(xiàn)成效的時間計(jì)劃 確定戰(zhàn)略主題（關(guān)鍵少數(shù)流程）確定戰(zhàn)略主題（關(guān)鍵少數(shù)流程） 確定無形資產(chǎn)并使之一致性確定無形資產(chǎn)并使之一致性 明確執(zhí)行戰(zhàn)略的行動方案并提供資金支持明確執(zhí)行戰(zhàn)略的行動方案并提供資金支持34業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系的運(yùn)作業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系的運(yùn)作業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系戰(zhàn)略構(gòu)建工具戰(zhàn)略構(gòu)建工具集團(tuán)集團(tuán)利潤中心利潤中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核準(zhǔn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核準(zhǔn)戰(zhàn)略的制定、審議、修改戰(zhàn)略的制定、審議、修改業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的細(xì)化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的細(xì)化35業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系的基本思路業(yè)績評價體系的基本思路戰(zhàn)略導(dǎo)向的多維度評價戰(zhàn)略導(dǎo)向的多

17、維度評價業(yè)績評價驅(qū)動戰(zhàn)略執(zhí)行業(yè)績評價驅(qū)動戰(zhàn)略執(zhí)行評價指標(biāo)的動態(tài)跟蹤和戰(zhàn)略檢討評價指標(biāo)的動態(tài)跟蹤和戰(zhàn)略檢討36業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 在財(cái)務(wù)業(yè)績方面我們在財(cái)務(wù)業(yè)績方面我們向股東展示什么向股東展示什么顧客顧客 為實(shí)現(xiàn)業(yè)績規(guī)劃，為實(shí)現(xiàn)業(yè)績規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么什么內(nèi)部流程內(nèi)部流程 為股東和顧客滿意，為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好程做得最好學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長 為達(dá)到業(yè)績指標(biāo)我們學(xué)習(xí)為達(dá)到業(yè)績指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標(biāo)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略評價的多維度戰(zhàn)略評價的多維度37業(yè)績評價體系

18、業(yè)績評價體系兼顧企業(yè)長、短期，財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，內(nèi)、外部等目標(biāo)兼顧企業(yè)長、短期，財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，內(nèi)、外部等目標(biāo)9999年初創(chuàng)期：年初創(chuàng)期：財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)過程過程整體表現(xiàn)整體表現(xiàn) 03 03年完善期：年完善期：財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)顧客顧客流程流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)總體要求總體要求BSC理念雛型理念雛型BSC理念運(yùn)用理念運(yùn)用BSC的關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)38業(yè)績評價體系的運(yùn)作業(yè)績評價體系的運(yùn)作業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系戰(zhàn)略執(zhí)行工具戰(zhàn)略執(zhí)行工具集團(tuán)集團(tuán)利潤中心利潤中心（戰(zhàn)略的驅(qū)動）（戰(zhàn)略的驅(qū)動）評價指標(biāo)的確認(rèn)評價指標(biāo)的確認(rèn)（戰(zhàn)略的檢討）（戰(zhàn)略的檢討）指標(biāo)的選擇、跟蹤和檢討指標(biāo)的選擇、跟蹤和檢討（戰(zhàn)略的執(zhí)行）（戰(zhàn)略的執(zhí)行）評價指標(biāo)的落實(shí)評價

19、指標(biāo)的落實(shí)396S管理體系的發(fā)展管理體系的發(fā)展全面預(yù)算體系全面預(yù)算體系戰(zhàn)略規(guī)劃的年度分解和具體落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃的年度分解和具體落實(shí)戰(zhàn)略行動方案的資源支持戰(zhàn)略行動方案的資源支持經(jīng)營預(yù)算、資本支出預(yù)算與財(cái)務(wù)預(yù)經(jīng)營預(yù)算、資本支出預(yù)算與財(cái)務(wù)預(yù)算的有機(jī)結(jié)合算的有機(jī)結(jié)合406S管理體系的發(fā)展管理體系的發(fā)展管理報(bào)告體系管理報(bào)告體系強(qiáng)調(diào)行業(yè)分析和標(biāo)桿比較強(qiáng)調(diào)行業(yè)分析和標(biāo)桿比較戰(zhàn)略實(shí)施的多維度分析戰(zhàn)略實(shí)施的多維度分析監(jiān)控業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行監(jiān)控業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行416S管理體系的發(fā)展管理體系的發(fā)展內(nèi)部審計(jì)體系內(nèi)部審計(jì)體系多維度的戰(zhàn)略綜合審計(jì)多維度的戰(zhàn)略綜合審計(jì)監(jiān)督規(guī)劃與預(yù)算的完成度監(jiān)督規(guī)劃與預(yù)算的完成度監(jiān)控業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行力監(jiān)

20、控業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行力426S管理體系的發(fā)展管理體系的發(fā)展經(jīng)理人考核體系經(jīng)理人考核體系明確戰(zhàn)略執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人明確戰(zhàn)略執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人戰(zhàn)略推進(jìn)與整體業(yè)績相結(jié)合戰(zhàn)略推進(jìn)與整體業(yè)績相結(jié)合保障戰(zhàn)略的細(xì)化落實(shí)和有效實(shí)施保障戰(zhàn)略的細(xì)化落實(shí)和有效實(shí)施436S戰(zhàn)略管理模型戰(zhàn)略管理模型長期規(guī)劃長期規(guī)劃業(yè)績評價業(yè)績評價經(jīng)理人考核經(jīng)理人考核團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理報(bào)告管理報(bào)告內(nèi)部審計(jì)內(nèi)部審計(jì)以以BSC戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖細(xì)化分解戰(zhàn)略細(xì)化分解戰(zhàn)略以以BSC關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)評價檢討戰(zhàn)略評價檢討戰(zhàn)略以評價考核激勵以評價考核激勵經(jīng)理人和團(tuán)隊(duì)經(jīng)理人和團(tuán)隊(duì)以人員執(zhí)行力以人員執(zhí)行力保障戰(zhàn)略實(shí)施保障戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略監(jiān)控戰(zhàn)略監(jiān)控經(jīng)理人經(jīng)理人全面預(yù)算全面預(yù)

21、算戰(zhàn)略驅(qū)動戰(zhàn)略驅(qū)動戰(zhàn)略構(gòu)建戰(zhàn)略構(gòu)建戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略落實(shí)戰(zhàn)略落實(shí)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略核心型戰(zhàn)略核心型組織組織44業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系戰(zhàn)略圖業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系戰(zhàn)略圖45描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖模板戰(zhàn)略圖模板提高股東價值營收成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢提高顧客價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率股東所享價值資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關(guān)系 顧客價值取向 運(yùn)營優(yōu)勢 產(chǎn)品 / 服務(wù)特性 關(guān) 系 形 象時間品質(zhì)價格服務(wù)關(guān)系品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢”（創(chuàng)新流程） “建立顧客價值” （顧客管理流程） “建立運(yùn)營優(yōu)勢” （運(yùn)營流程） “成為良好的企業(yè)公民” （法令規(guī)范與 環(huán)境流程

22、）提升無形資產(chǎn)的價值及對戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資本信息資本組織資本財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面新的營收來源 顧客利潤貢獻(xiàn) 單位成本 資產(chǎn)利用率 顧客爭取 顧客延伸 顧客滿意 46財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面提高股東價值收入增長戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略增加收入機(jī)會提升客戶價值新的收入來源：新的產(chǎn)品、客戶和市場提高現(xiàn)有客戶的利潤率生產(chǎn)率提升戰(zhàn)略生產(chǎn)率提升戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率減少現(xiàn)金費(fèi)用減少次品、提高產(chǎn)出提高現(xiàn)有資產(chǎn)管理能力通過增加投資消除瓶頸47客戶層面客戶層面財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶盈利率價格質(zhì)量可獲得性可選擇性功能服務(wù)伙伴品牌產(chǎn)品產(chǎn)品(或服務(wù)或服務(wù))特征特征客戶關(guān)系客戶關(guān)系企業(yè)形象企業(yè)形象市場份額特定

23、客戶特定產(chǎn)品的占有率客戶獲取率客戶維持率客戶滿意度48客戶層面客戶層面價值取向價值取向價值取向定位1：總體低成本總體低成本豐田麥當(dāng)勞戴爾美國西南航空公司沃爾瑪定位2： 產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先索尼奔馳默克，強(qiáng)生英特爾定位3： 整體客戶解決方案整體客戶解決方案IBM通用電器動力美孚定位4： 系統(tǒng)鎖定系統(tǒng)鎖定微軟、思科E-BAYVISA,萬事達(dá)49學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長創(chuàng)新流程客戶管理流程技能培訓(xùn)知識運(yùn)營管理流程法規(guī)和社會戰(zhàn)略性工作崗位戰(zhàn)略性IT組合組織變革議程人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力一致性團(tuán)隊(duì)內(nèi)部流程協(xié)調(diào)一致學(xué)習(xí)與成長50描述戰(zhàn)略描述戰(zhàn)略- -戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖描

24、述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖示例：北京華潤大廈戰(zhàn)略圖示例：北京華潤大廈戰(zhàn)略圖在六年中，EBITDA回報(bào)率從5.1%上升到8.8%營收收入增長生產(chǎn)效率提高擴(kuò)大規(guī)模改善客戶組合降低固定成本降低運(yùn)營成本產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關(guān)系 純美式舒適便捷的商務(wù)環(huán)境 與客戶的雙贏關(guān)系 差異化競爭因素差異化競爭因素純美體驗(yàn)一站式服務(wù)無干擾服務(wù)基本要求基本要求使用效率高布局靈活服務(wù)迅速協(xié)助經(jīng)營性客戶協(xié)助經(jīng)營性客戶提高經(jīng)營能力提高經(jīng)營能力客戶的合理配置客戶的合理配置良好的客戶管理良好的客戶管理客戶組合客戶組合供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理主力客戶獲得率主力客戶獲得率供應(yīng)商的淘汰率供應(yīng)商的淘汰率 高效的運(yùn)營管

25、理高效的運(yùn)營管理客戶導(dǎo)向的流程客戶導(dǎo)向的流程客戶要求反應(yīng)時客戶要求反應(yīng)時間間首問負(fù)責(zé)制合格首問負(fù)責(zé)制合格率率 不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新個性化服務(wù)創(chuàng)新個性化服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新方案實(shí)現(xiàn)率創(chuàng)新方案實(shí)現(xiàn)率培養(yǎng)客戶導(dǎo)向、勇于創(chuàng)新的員工培養(yǎng)客戶導(dǎo)向、勇于創(chuàng)新的員工客戶導(dǎo)向的組織再造客戶導(dǎo)向的組織再造員工創(chuàng)新文化調(diào)查員工創(chuàng)新文化調(diào)查評估、培訓(xùn)評估、培訓(xùn)關(guān)鍵員工達(dá)標(biāo)率關(guān)鍵員工達(dá)標(biāo)率系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)的里程碑系統(tǒng)建設(shè)的里程碑財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面年?duì)I業(yè)額上升至2.4億元 顧客爭取 顧客延伸 顧客滿意度、忠誠度寫字樓單位租金上升10% 裙樓收入貢獻(xiàn)率上升100%樓面投資成本降低20% 單位面積管理費(fèi)降

26、低20% 顧客滿意度、獲利成長建立創(chuàng)新的企業(yè)文化建立創(chuàng)新的企業(yè)文化關(guān)鍵員工的能力模型關(guān)鍵員工的能力模型客戶導(dǎo)向的客戶導(dǎo)向的IT支持支持51業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則戰(zhàn)略體系構(gòu)建的五大原則戰(zhàn)略體系構(gòu)建的五大原則 戰(zhàn)略平衡相互矛盾的方面戰(zhàn)略平衡相互矛盾的方面 戰(zhàn)略是基于差異化的客戶價值取向戰(zhàn)略是基于差異化的客戶價值取向 價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造 戰(zhàn)略包涵同時存在的互補(bǔ)主題戰(zhàn)略包涵同時存在的互補(bǔ)主題 戰(zhàn)略的一致性決定無形資產(chǎn)的價值戰(zhàn)略的一致性決定無形資產(chǎn)的價值52業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則原則之一原則之一戰(zhàn)略平衡相互矛盾的方面戰(zhàn)略平衡相互矛盾的方面平衡及清晰成本降

27、低和生產(chǎn)率提升的平衡及清晰成本降低和生產(chǎn)率提升的短期短期目標(biāo)目標(biāo)與收入增長的與收入增長的長期目標(biāo)長期目標(biāo)描述戰(zhàn)略的起點(diǎn)描述戰(zhàn)略的起點(diǎn)53業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核心是客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核心是客戶價值取向價值取向，不同的戰(zhàn)略要求用不，不同的戰(zhàn)略要求用不同的價值取向來吸引、保留目標(biāo)客戶和深化客戶關(guān)系同的價值取向來吸引、保留目標(biāo)客戶和深化客戶關(guān)系1. 總體低成本總體低成本2. 產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先3.完全客戶解決方案完全客戶解決方案4. 系統(tǒng)鎖定系統(tǒng)鎖定產(chǎn)品或服務(wù)特征、客戶關(guān)系、企業(yè)形象組成的獨(dú)特混合體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則原則之二原則之二戰(zhàn)略是基于差異化的客戶價值取向戰(zhàn)略是基于差異化的客戶價值取向四種主要的價

28、值取向和客戶戰(zhàn)略四種主要的價值取向和客戶戰(zhàn)略54業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則原則之三原則之三價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造四類內(nèi)部流程四類內(nèi)部流程1. 運(yùn)營管理：生產(chǎn)和提供產(chǎn)品及服務(wù)予客戶運(yùn)營管理：生產(chǎn)和提供產(chǎn)品及服務(wù)予客戶2. 客戶管理：建立和推動與客戶的關(guān)系客戶管理：建立和推動與客戶的關(guān)系3. 創(chuàng)新：發(fā)展新的產(chǎn)品、服務(wù)、流程和關(guān)系創(chuàng)新：發(fā)展新的產(chǎn)品、服務(wù)、流程和關(guān)系4. 法規(guī)和社會法規(guī)和社會:符合法規(guī)和社會預(yù)期符合法規(guī)和社會預(yù)期,建設(shè)較強(qiáng)的社區(qū)團(tuán)體建設(shè)較強(qiáng)的社區(qū)團(tuán)體創(chuàng)造和形成差異化的價值取向最重要的是確定創(chuàng)造和形成差異化的價值取向最重要的是確定少數(shù)關(guān)鍵流程少數(shù)關(guān)鍵流程

29、并作為并作為戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題55業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則原則之四原則之四戰(zhàn)略包涵同時發(fā)生的互補(bǔ)主題戰(zhàn)略包涵同時發(fā)生的互補(bǔ)主題四類內(nèi)部流程分別在不同時點(diǎn)帶來利益四類內(nèi)部流程分別在不同時點(diǎn)帶來利益1.戰(zhàn)略應(yīng)平衡地組合四類流程中的至少各一個戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略應(yīng)平衡地組合四類流程中的至少各一個戰(zhàn)略主題2.通過戰(zhàn)略主題增強(qiáng)四類流程以實(shí)現(xiàn)階段收益并產(chǎn)生通過戰(zhàn)略主題增強(qiáng)四類流程以實(shí)現(xiàn)階段收益并產(chǎn)生股東價值的持續(xù)增長股東價值的持續(xù)增長56業(yè)績評價體系平衡計(jì)分卡業(yè)績評價體系平衡計(jì)分卡57平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略定位平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略定位使命使命我們?yōu)楹未嬖诤诵膬r值核心價值我們相信愿景愿景我們想成為戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們謀略計(jì)劃平

30、衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡執(zhí)行與聚焦戰(zhàn)略行動戰(zhàn)略行動我們必須做個人目標(biāo)個人目標(biāo)我們必須做戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)滿意的股東愉悅的顧客有效率的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)58平衡計(jì)分卡化戰(zhàn)略為行動平衡計(jì)分卡化戰(zhàn)略為行動P1F1F2C1P2L4戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)術(shù)管理領(lǐng)域領(lǐng)域發(fā)展發(fā)展路徑路徑差異化差異化發(fā)展發(fā)展軌跡軌跡經(jīng)濟(jì)邏輯經(jīng)濟(jì)邏輯59BSC把長期的戰(zhàn)略和評價指標(biāo)與更具體的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃及預(yù)算相聯(lián)系把長期的戰(zhàn)略和評價指標(biāo)與更具體的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃及預(yù)算相聯(lián)系,來支持一來支持一個完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)個完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng).P1F1F2C1P2L4戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)術(shù)管理平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡化戰(zhàn)略為行動化戰(zhàn)略為行動60平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略執(zhí)行思路平衡

31、計(jì)分卡戰(zhàn)略執(zhí)行思路有效執(zhí)行描述戰(zhàn)略評價戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略核心型組織61平衡計(jì)分卡的平衡計(jì)分卡的“平衡平衡” 短期目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo) 有形資產(chǎn) 關(guān)注客戶需求 滯后指標(biāo) 長期目標(biāo) 非財(cái)務(wù)目標(biāo) 無形資產(chǎn) 關(guān)注內(nèi)部流程及成長 領(lǐng)先指標(biāo)62平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵指標(biāo)平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵指標(biāo)BSC將戰(zhàn)略圖目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一組互相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵評價指標(biāo)將戰(zhàn)略圖目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一組互相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵評價指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)評價指標(biāo)評價指標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部內(nèi)部學(xué)習(xí)和成學(xué)習(xí)和成長長F1 擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤空間擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤空間F2 擴(kuò)大目標(biāo)患者客戶群擴(kuò)大目標(biāo)患者客戶群F3 提高生產(chǎn)力提高生產(chǎn)力C1 提供個性化服務(wù)提供個性化服

32、務(wù)C2 是服務(wù)更貼近客戶是服務(wù)更貼近客戶P1 讓客戶親身體驗(yàn)讓客戶親身體驗(yàn)P2 讓客戶不斷了解情況讓客戶不斷了解情況P3 精減流程精減流程L1 聘用和扶持最優(yōu)秀的員工聘用和扶持最優(yōu)秀的員工L2 獎勵團(tuán)隊(duì)獎勵團(tuán)隊(duì)L3 提供技術(shù)和資源提供技術(shù)和資源L4 理解在戰(zhàn)略中的角色理解在戰(zhàn)略中的角色銷售總額銷售總額利潤空間（利潤空間（%）來自目標(biāo)客戶群的銷售收入來自目標(biāo)客戶群的銷售收入%FTE成本成本%客戶滿意度調(diào)查得分客戶滿意度調(diào)查得分針對得不到服務(wù)的投訴量針對得不到服務(wù)的投訴量服務(wù)水準(zhǔn)抽查得分服務(wù)水準(zhǔn)抽查得分重復(fù)光顧選不同服務(wù)的客戶的百分比重復(fù)光顧選不同服務(wù)的客戶的百分比計(jì)劃中的關(guān)鍵流程改進(jìn)的完成數(shù)量計(jì)

33、劃中的關(guān)鍵流程改進(jìn)的完成數(shù)量員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工數(shù)量公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工數(shù)量員工使用新技術(shù)的比率員工使用新技術(shù)的比率理解（公司）戰(zhàn)略的員工比率理解（公司）戰(zhàn)略的員工比率63業(yè)績評價業(yè)績評價的關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)兼顧企業(yè)長、短期，財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，內(nèi)、外部等目標(biāo)：兼顧企業(yè)長、短期，財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，內(nèi)、外部等目標(biāo)：BSC： 業(yè)績評價：業(yè)績評價：財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)顧客顧客流程流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)顧客顧客總體要求總體要求流程流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)一致一致64業(yè)績評價指標(biāo)的構(gòu)建業(yè)績評價指標(biāo)的構(gòu)建業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn)戰(zhàn)略業(yè)績戰(zhàn)略業(yè)績因果鏈因果鏈關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)果與過程相結(jié)合結(jié)果與過程相結(jié)合外部與

34、內(nèi)部相結(jié)合外部與內(nèi)部相結(jié)合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合驅(qū)動點(diǎn)驅(qū)動點(diǎn)65財(cái)務(wù)層面指標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)66內(nèi)部流程指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)創(chuàng)新流程新產(chǎn)品在銷售額中所占的比例專利產(chǎn)品在銷售額中所占的比例新產(chǎn)品上市速度產(chǎn)品開發(fā)周期新產(chǎn)品盈虧平衡時間客戶管理流程確認(rèn)客戶需求滿足客戶需求確認(rèn)市場開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)提交產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)客戶運(yùn)營管理流程訂單響應(yīng)時間生產(chǎn)周期良品率生產(chǎn)成本反應(yīng)時間服務(wù)成本一次成功率67學(xué)習(xí)與成長層面指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長層面指標(biāo)結(jié)果員工留駐率員工生產(chǎn)率員工滿意度內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本組織資本戰(zhàn)略工作勝任率戰(zhàn)略信息覆蓋率平衡計(jì)分卡的推廣比率結(jié)果指標(biāo)驅(qū)動指標(biāo)68維

35、度維度: 顧客指標(biāo)號指標(biāo)號/名名: C01顧客忠誠度責(zé)任人責(zé)任人: 營銷部關(guān)鍵人物XXX戰(zhàn)略戰(zhàn)略: 收入增長目標(biāo)：目標(biāo)： 提高顧客忠誠度描述描述：顧客忠誠度指標(biāo)是指在所調(diào)查的客戶中，認(rèn)為他們對我們的產(chǎn)品而不是競爭對手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會再次購買的人的比重，研究表明忠誠的顧客較其他顧客的購買頻率更高，而且會向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高顧客忠誠度能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)收入增長的目標(biāo)后向先行指標(biāo)：后向先行指標(biāo)：后向指標(biāo)報(bào)告頻率：每季一次計(jì)量單位計(jì)量單位： %極性極性： 數(shù)值越高越好公式：公式：每季度的調(diào)查中，對問題A“對比競爭對手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？”和問題B “你還會購買我們

36、的產(chǎn)品嗎？ ” 的答案均為 “是”的人數(shù)，除以總的問卷回收數(shù)量.數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源：本指標(biāo)的數(shù)據(jù)由XX調(diào)查公司每季度對我們的顧客隨機(jī)抽樣，通常在季度結(jié)束后10個工作日取得，為營銷部門提供電子化的結(jié)果。數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量：高自動從第三方的賣主那里取得數(shù)據(jù)收集人數(shù)據(jù)收集人：營銷部分析師XXX基線：基線：最近多數(shù)來自調(diào)查公司的數(shù)據(jù)表明顧客忠誠度大約在59%左右.目標(biāo)值：目標(biāo)值： 第一季度：65%，第二季度：68%， 第三季度：72%，第四季度：75%基本原理：基本原理：取得客戶的忠誠對我們的收入增長戰(zhàn)略十分重要，我們設(shè)定的收入增長目標(biāo)較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到顧客忠誠度方面的努力各種

37、行動：各種行動：季度性的促銷活動顧客關(guān)系管理項(xiàng)目顧客服務(wù)培訓(xùn)BSC關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建模板關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建模板69業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn)戰(zhàn)略業(yè)績戰(zhàn)略業(yè)績因果鏈因果鏈關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)果與過程相結(jié)合結(jié)果與過程相結(jié)合外部與內(nèi)部相結(jié)合外部與內(nèi)部相結(jié)合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合驅(qū)動點(diǎn)驅(qū)動點(diǎn)戰(zhàn)略與評價戰(zhàn)略與評價70現(xiàn)行評價指標(biāo)計(jì)分現(xiàn)行評價指標(biāo)計(jì)分量化指標(biāo)量化指標(biāo)與目標(biāo)值比較與目標(biāo)值比較上年實(shí)際數(shù)據(jù)（鼓勵增長）上年實(shí)際數(shù)據(jù)（鼓勵增長）本年預(yù)算數(shù)據(jù)（戰(zhàn)略分解）本年預(yù)算數(shù)據(jù)（戰(zhàn)略分解）非量化指標(biāo)非量化指標(biāo)與以前情況比較與以前情況比較集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤中心的集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤中心

38、的實(shí)際情況提出個性化總體要求實(shí)際情況提出個性化總體要求行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)（有待研究）行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)（有待研究）業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系71業(yè)績合同形式業(yè)績合同形式個性化評議指標(biāo)個性化評議指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)納入納入業(yè)績合同業(yè)績合同量化指標(biāo)量化指標(biāo)非量化指標(biāo)非量化指標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)顧客顧客流程流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)集團(tuán)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤中心集團(tuán)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤中心總體要求指標(biāo)完成情況打分總體要求指標(biāo)完成情況打分落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)，可以上年實(shí)際落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)，可以上年實(shí)際與本年預(yù)算加權(quán)值為計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)與本年預(yù)算加權(quán)值為計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)總體要求總體要求業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系72業(yè)績評價的聯(lián)動效應(yīng)業(yè)績評價的聯(lián)動效應(yīng)業(yè)績評價業(yè)績評價獎懲激

39、勵獎懲激勵互動互動動態(tài)評價動態(tài)評價加強(qiáng)加強(qiáng)過程控制過程控制互動互動戰(zhàn)略檢討戰(zhàn)略檢討建立建立業(yè)績文化業(yè)績文化業(yè)績評價體系業(yè)績評價體系73戰(zhàn)略規(guī)劃的基本步驟戰(zhàn)略規(guī)劃的基本步驟74戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃6 6步法步法明確股東價值增長差距明確股東價值增長差距確定價值取向確定價值取向制定時間計(jì)劃制定時間計(jì)劃細(xì)化戰(zhàn)略主題細(xì)化戰(zhàn)略主題建立戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備建立戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備明確行動方案及資金保障明確行動方案及資金保障愿景愿景 / 使命使命公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃75戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃6 6步法步法明確股東價值增長差距明確股東價值增長差距確定高標(biāo)準(zhǔn)的財(cái)務(wù)（或使命）事項(xiàng)確定高標(biāo)準(zhǔn)的財(cái)務(wù)（或使

40、命）事項(xiàng)明確目標(biāo)值及價值差距明確目標(biāo)值及價值差距選擇減小差距的途徑：收入增長和提高生產(chǎn)率選擇減小差距的途徑：收入增長和提高生產(chǎn)率在五年中，在五年中，ROIC從從?%上升上升到到?%生產(chǎn)率（提高）戰(zhàn)略生產(chǎn)率（提高）戰(zhàn)略改善成本改善成本結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)提高資產(chǎn)利用率利用率銷售額增長戰(zhàn)略銷售額增長戰(zhàn)略擴(kuò)大增加銷擴(kuò)大增加銷售額的機(jī)會售額的機(jī)會提高客戶提高客戶價值價值戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃76戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃6 6步法步法2. 確定價值取向確定價值取向細(xì)分目標(biāo)市場細(xì)分目標(biāo)市場確定目標(biāo)客戶價值取向確定目標(biāo)客戶價值取向選擇評價指標(biāo)選擇評價指標(biāo)使顧客目標(biāo)的選擇符合公司財(cái)務(wù)增長預(yù)期使顧客目標(biāo)的選擇符合公司財(cái)務(wù)增長預(yù)期

41、客戶滿意客戶滿意財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)客戶產(chǎn)出客戶產(chǎn)出獲得客戶獲得客戶客戶保留客戶保留單個客戶單個客戶業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量市場份額市場份額客戶利潤率客戶利潤率戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃77戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃6 6步法步法3. 制定時間計(jì)劃制定時間計(jì)劃評估達(dá)到預(yù)定目標(biāo)所需時間評估達(dá)到預(yù)定目標(biāo)所需時間以不同的主題事項(xiàng)沖刺價值增長以不同的主題事項(xiàng)沖刺價值增長凈利潤增凈利潤增長長降低成本降低成本增加客戶增加客戶增加單位客增加單位客戶收入戶收入效率效率增長增長產(chǎn)品服務(wù)特征產(chǎn)品服務(wù)特征客戶關(guān)系客戶關(guān)系企業(yè)形象企業(yè)形象價格價格質(zhì)量質(zhì)量一體化一體化財(cái)務(wù)建議財(cái)務(wù)建議者者一站式服一站式服務(wù)務(wù)誠信形象誠信形象運(yùn)營管理運(yùn)營管理成本成本/客戶客

42、戶$10090807575$75012345年年客戶管理客戶管理#A140K150160170180180K產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新收入收入/客戶客戶$200200220260280$300凈收入凈收入$20M274796119$135M60K100175350400420K#B戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃78戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃6 6步法步法4. 細(xì)化戰(zhàn)略主題細(xì)化戰(zhàn)略主題明確對戰(zhàn)略落實(shí)有重大影響的企業(yè)流程明確對戰(zhàn)略落實(shí)有重大影響的企業(yè)流程建立評價和目標(biāo)體系建立評價和目標(biāo)體系客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度客戶價值取向客戶價值取向價格價格方便方便選擇選擇功能功能伙伴伙伴品牌品牌產(chǎn)品產(chǎn)品 / 服務(wù)服務(wù)關(guān)系關(guān)系形象形象運(yùn)

43、營管理運(yùn)營管理客戶管理客戶管理創(chuàng)新創(chuàng)新法規(guī)法規(guī) 和和社會社會戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)79戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃6 6步法步法5. 建立戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備建立戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備明確戰(zhàn)略落實(shí)所需的人力、信息和組織資本明確戰(zhàn)略落實(shí)所需的人力、信息和組織資本評估現(xiàn)有無形資產(chǎn)準(zhǔn)備對戰(zhàn)略落實(shí)的支持度評估現(xiàn)有無形資產(chǎn)準(zhǔn)備對戰(zhàn)略落實(shí)的支持度建立評價指標(biāo)體系建立評價指標(biāo)體系技能培訓(xùn)知識戰(zhàn)略性工作崗位戰(zhàn)略性信息技術(shù)組織變革議程人力資本信息資本組織資本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力一致性達(dá)成一致學(xué)習(xí)與成長戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃80戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃6 6步法步法6. 明確行動方案及資金保障明確行動方案及資金保障明確戰(zhàn)略落實(shí)所需改善的企業(yè)流程和所需的明確戰(zhàn)略落實(shí)所需改善的企業(yè)流程和所需的無形資產(chǎn)準(zhǔn)備無形資產(chǎn)準(zhǔn)備籌備必要資源支持戰(zhàn)略落實(shí)籌備必要資源支持戰(zhàn)略落實(shí)使命使命愿景愿景 戰(zhàn)略（圖）戰(zhàn)略（圖）目標(biāo)目標(biāo)評價指標(biāo)評價指標(biāo)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)部內(nèi)部客戶客戶財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃81關(guān)鍵指標(biāo)舉例關(guān)鍵指標(biāo)舉例82關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)