小賓館年度工作總結(jié)

1、小賓館年度工作總結(jié)導(dǎo)語：總結(jié)是社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查。下面由找_為大家的小賓館年度工作總結(jié)，希望可以幫助到大家！xx 年 12 月了，又到了回顧歷史，展望未來的時(shí)間。縱觀 xx 年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過 xx 年的呢 ?既然經(jīng)營是重點(diǎn)， 那就先說說 xx 年的銷售吧。 年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額， 并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲( 包括了內(nèi)支部分 ) 。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，

2、大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。 所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較， 超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看 12 月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，_ 方面的培訓(xùn)也增加了許多， 不僅有海派的安全培訓(xùn)， 前臺(tái)登記工作要求也越來越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)， 每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。當(dāng)然，

3、 xx 年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時(shí)，常說的一些話就是“喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了?！薄昂芎冒。庇^，也更舒適了?！?客人們的感覺都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷， 而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間， 又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx 年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更

4、加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目， 還額外增加了旅游項(xiàng)目， 給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。為了 xx 年工作的順利開展， 賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置， 從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)， 保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求， 這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前

5、臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)， 不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)， 而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時(shí)代里， 賓館的明天才能更加美好和輝煌。20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx 年。在各位領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了" 安全、經(jīng)營、服務(wù) "三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此

6、辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路。 總體思路決定著科學(xué)決策， 指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績。1 、經(jīng)營創(chuàng)收。透過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入?？头砍鲎饴屎推骄績r(jià)比20xx年都有必須的提高。2 、管理創(chuàng)利。透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫

7、管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。3 、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透過引進(jìn)品牌管理， 強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于 " 儀表、微笑、問候 " 等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象， 不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。4 、安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定 " 安保方案 " 等項(xiàng)安全預(yù)案，做到日常防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際狀況，與時(shí)

8、俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)用心向上。 酒店經(jīng)常召開大會(huì)、 小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng) " 精氣神 " 。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神， 是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。1 、員工素質(zhì)整體水平不高， 個(gè)性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。2 、營銷力度還不夠，營銷意識(shí)欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。3 、規(guī)章制度落實(shí)的不夠

9、堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶， 仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。 管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。4 、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算， 節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。1 、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以 “制度管人” 和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。2 、加大培訓(xùn)力度， 采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。3 、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營