海底撈案例分析14045

1、 幾乎從你跨進(jìn)海底撈火鍋店的那刻起，你就能體會(huì)到海底幾乎從你跨進(jìn)海底撈火鍋店的那刻起，你就能體會(huì)到海底撈服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑和完美、貼心的就餐服務(wù)。撈服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑和完美、貼心的就餐服務(wù)。 在火鍋行業(yè)菜品、味道、價(jià)格、服務(wù)員著裝甚至店鋪裝潢在火鍋行業(yè)菜品、味道、價(jià)格、服務(wù)員著裝甚至店鋪裝潢布局等都可以模仿的競爭環(huán)境下，唯有差異化服務(wù)是無法布局等都可以模仿的競爭環(huán)境下，唯有差異化服務(wù)是無法真正模仿的。真正模仿的。 核心競爭力差異化服務(wù) 首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候l 專門的專門的泊車泊車服務(wù)生，無車型歧視服務(wù)生，無車型歧視l 周一到周五中午，周一

2、到周五中午，免費(fèi)擦車免費(fèi)擦車就餐前：就餐前：然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多如果此時(shí)人很多免費(fèi)的免費(fèi)的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹 就餐中：就餐中：給每個(gè)人送上給每個(gè)人送上圍裙圍裙給有手機(jī)的人，送上給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來給戴眼鏡的朋友，送來擦

3、鏡布擦鏡布微笑微笑的服務(wù)員，的服務(wù)員，近在身邊近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾送毛巾、續(xù)飲料續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得記得一些人的一些人的生日、紀(jì)念日生日、紀(jì)念日 洗手間專人伺服洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/紙巾紙巾美發(fā)護(hù)膚用品美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置餐廳設(shè)置 “電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話電話現(xiàn)場有現(xiàn)場有抻面表演抻面表

4、演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：就餐中： 海底撈的宗旨：海底撈的宗旨： 以人為本，服務(wù)至上以人為本，服務(wù)至上 致勝武器：主打感情牌 “人人都是管理者”2017年8月25日上午，一則關(guān)于海底撈兩家門店后廚臟亂情況的報(bào)道鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，報(bào)道中涉及的兩家門店分別為：海底撈勁松店和太陽宮店據(jù)法制晚報(bào)報(bào)道，在北京海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡。有的老鼠會(huì)爬進(jìn)裝著食物的柜子里。滿是油漬的轉(zhuǎn)移箱并不清洗，與洗碗池清洗過的餐盤一起放入洗碗

5、機(jī)內(nèi)。洗碗機(jī)傳出的餐盤上有清晰的黃色水漬。洗碗機(jī)內(nèi)部大清洗，大概兩三個(gè)月才會(huì)有一次： 恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦馬桶”事件發(fā)布了相關(guān)聲明，與1個(gè)月前美團(tuán)失敗的危機(jī)公關(guān)一樣，他們都錯(cuò)失了將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C(jī)的良機(jī)。全季酒店“因事除人”的做法，幾乎是每家企業(yè)遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題的條件反射。雖然看似直截了當(dāng)、響應(yīng)迅速，但無法消除消費(fèi)者的擔(dān)憂這可能只是一種“作秀反應(yīng)”，開除了該員工還有下一位。甚至有企業(yè)會(huì)甩鍋“臨時(shí)工”，將自身撇得干凈。但海底撈卻反其道而行之，將事件根由衍生到企業(yè)管理制度，并。其大多數(shù)員工來自農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)能力不高，公司鼓動(dòng)他們“雙手改變命運(yùn)”，并賦予他們給顧客贈(zèng)送菜品、免單等權(quán)利，為

6、其解決住宿，建立子女寄宿學(xué)校，對有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游、父母養(yǎng)老金等。 13主要內(nèi)容主要內(nèi)容海底撈員工福利海底撈員工福利1薪酬制度薪酬制度2激勵(lì)體系激勵(lì)體系 3員工的晉升制度員工的晉升制度4員工的權(quán)力員工的權(quán)力5獨(dú)特的考核制度獨(dú)特的考核制度6 海底撈員工福利海底撈員工福利 員工福利：員工福利：步行距離不超過步行距離不超過2020分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗

7、滌外包給干洗店工作服、被罩的洗滌外包給干洗店l免費(fèi)員工宿舍給每個(gè)店長的父母發(fā)工資的，每月給每個(gè)店長的父母發(fā)工資的，每月200200、400400、600600、800800不等，子女做的越好不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。l給父母發(fā)工資l父母免費(fèi)探親在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，該在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，員工的父母就可探親一次，往返

8、車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母享受在店就餐一次。 l股票 員工福利：員工福利：店經(jīng)理小孩店經(jīng)理小孩3 3歲以下隨本人生活的，每月歲以下隨本人生活的，每月300300元補(bǔ)助元補(bǔ)助店長小孩每年店長小孩每年1200012000元教育津貼。元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) 簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。l子女教育所有店員，每年所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票天的

9、帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助l假期給優(yōu)秀員工配股，給優(yōu)秀員工配股，20032003西安東五路店試點(diǎn)，一級以上員工享受純利率為西安東五路店試點(diǎn)，一級以上員工享受純利率為3.5%3.5%的的紅利。紅利。20052005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店 l獎(jiǎng)金對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會(huì)

10、推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得2002000元不等的獎(jiǎng)勵(lì) 薪酬制度薪酬制度18 海底撈的薪酬制度海底撈的薪酬制度高工資是第一高工資是第一推動(dòng)力推動(dòng)力高獎(jiǎng)金制度高獎(jiǎng)金制度生活福利制度生活福利制度其它福利制度其它福利制度假期福利待遇假期福利待遇 激勵(lì)制度激勵(lì)制度20海底撈的激勵(lì)體系海底撈的激勵(lì)體系正激勵(lì)正激勵(lì)基于對員工的肯定基于對員工的肯定、承認(rèn)、贊揚(yáng)、獎(jiǎng)、承認(rèn)、贊揚(yáng)、獎(jiǎng)賞、信任等。賞、信任等。 海底撈的正激勵(lì)表海底撈的正激勵(lì)表現(xiàn)于滿足員工對物現(xiàn)于滿足員工對物質(zhì)和精神的要求。質(zhì)和精神的要求。 海底撈激勵(lì)體系海底撈激勵(lì)體系負(fù)激勵(lì)負(fù)激勵(lì)當(dāng)組織成員的行為當(dāng)組織成員的行為不符合組織目標(biāo)或不符合組織目標(biāo)或社會(huì)

11、需要時(shí)，組織社會(huì)需要時(shí)，組織將給予懲罰或批評將給予懲罰或批評，使之減弱和消退，使之減弱和消退，從而來抑制這種，從而來抑制這種行行 為。為。實(shí)現(xiàn)二者有機(jī)結(jié)合 晉升與員工的權(quán)力晉升與員工的權(quán)力 （有員工簽（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。 老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬，萬，大區(qū)總大區(qū)總100萬，店長萬，店長30萬。萬。授權(quán)制度：授權(quán)制度：晉升制度：晉升制度： 除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者外聘

12、管理者 在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？荚诜?wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法。考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)“顧客滿意度顧客滿意度”和和“員工工作積極性員工工作積極性”。 員工的發(fā)展途徑一員工的發(fā)展途徑一員工的發(fā)展途徑二員工的發(fā)展途徑二員工的發(fā)展途徑三員工的發(fā)展途徑三恭喜你成為公司的功臣恭喜你成為公司的功臣功勛功勛勞模勞模標(biāo)兵標(biāo)兵先進(jìn)先進(jìn)一級員工一級員工合格的員工合格的員工新員工新員工人事部人事部工程部工程部出納出納會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)采購部采購部物流站物流站 技術(shù)部技術(shù)部拓展部拓展部辦公辦公室室你可能你可能的位置的位置 獨(dú)特考核獨(dú)特考核25獨(dú)特的考核制度獨(dú)特的考核制度 把員工當(dāng)成家里人把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)用心服務(wù)客戶滿意客戶滿意以員工為本，創(chuàng)造持續(xù)效益以員工為本，創(chuàng)造持續(xù)效益 高質(zhì)量的差異化服務(wù)正是海底撈提供的高質(zhì)量的差異化服務(wù)正是海底撈提供的“服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品”的核心優(yōu)勢。的核心優(yōu)勢。 這就這就絕不能忽視員工的作用絕不能忽視員工的作用。如企業(yè)一線員工包括銷。如企業(yè)一線員工包括銷售及售后服務(wù)人員，都是直接與產(chǎn)品和客戶打交道的售及售后服務(wù)人員，都是