電子商務(wù)B2C商城運(yùn)營(yíng)方案

1、電子商務(wù) B2C 商城運(yùn)營(yíng)方案項(xiàng)目負(fù)責(zé)人美工網(wǎng)頁(yè)編輯部營(yíng)銷(xiāo)推廣部客戶(hù)服務(wù)部網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)1.團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)注：各部門(mén)按照運(yùn)營(yíng)需求增加人員，各部門(mén)設(shè)主管一名，部門(mén)主管參與相關(guān)工作。文案1營(yíng)銷(xiāo)推廣?客戶(hù)服務(wù)？網(wǎng)站開(kāi)發(fā) 2美工攝影1營(yíng)銷(xiāo)策劃?售前客服？網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品 1編輯崗位職責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣?售后客服？（一）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（綜合運(yùn)營(yíng)）1、負(fù)責(zé)平臺(tái)整體規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、客戶(hù)關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；2、負(fù)責(zé)日常改版策劃、上架、推廣、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；3、負(fù)責(zé)商城日常維護(hù)，保證商城的正常運(yùn)作，優(yōu)化平臺(tái)及商品排名，提升網(wǎng)站的 PR 值及UV；4、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行與策劃平臺(tái)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃單品促銷(xiāo)活動(dòng)方案；5、

2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案；6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)制定銷(xiāo)售計(jì)劃，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)；7、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶(hù)投訴及糾紛問(wèn)題。8.負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高職業(yè)技能。 (二)平臺(tái)美工（商城美化） 1負(fù)責(zé)網(wǎng)站視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品描述工作；2負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品圖片后期圖片的處理和排版。3、負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫(xiě)，配圖文字的撰寫(xiě)5、負(fù)責(zé)在推廣協(xié)助下對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫(xiě)； (二)營(yíng)銷(xiāo)推廣（營(yíng)銷(xiāo)策劃及產(chǎn)品推廣）1.負(fù)責(zé)B2C 商城所有與推廣相關(guān)工作及策劃相關(guān)工作；2.負(fù)責(zé)操作站內(nèi)所有推廣工具及站外推廣工具及站內(nèi)站外的推廣工作3.負(fù)

3、責(zé)產(chǎn)品關(guān)鍵詞 產(chǎn)品標(biāo)題的優(yōu)化工作，對(duì)產(chǎn)品在網(wǎng)站排名負(fù)責(zé)4.負(fù)責(zé)網(wǎng)站在各大論壇 博客 微博微信上的營(yíng)銷(xiāo)推廣及使用郵件工具推廣5.負(fù)責(zé)與各大論壇及網(wǎng)站進(jìn)行廣告投放及數(shù)據(jù)分析5.負(fù)責(zé)協(xié)助美工對(duì)重大活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案撰寫(xiě)，并分配協(xié)調(diào)部門(mén)執(zhí)行活動(dòng)6.負(fù)責(zé)各大平臺(tái)活動(dòng)報(bào)名及準(zhǔn)備工作 (三)客服服務(wù)（售前售后咨詢(xún)服務(wù)）1.負(fù)責(zé)通過(guò)軟件及電話(huà),回答客戶(hù)提出各種問(wèn)題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂單2.負(fù)責(zé)解答顧客疑問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，促成交易，完成銷(xiāo)售任務(wù)3.對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)回頭率負(fù)責(zé)，對(duì)每月業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)4.負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息為其他部門(mén)后續(xù)工作提供信息依據(jù)5.為網(wǎng)上客戶(hù)提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解

4、決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴，減少中差評(píng)，接受客戶(hù)投訴，做好記錄（四）（網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)） 1.負(fù)責(zé)商城的建設(shè)及維護(hù)2.負(fù)責(zé)平臺(tái)的升級(jí)，配合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供技術(shù)支持。2.運(yùn)營(yíng)規(guī)劃項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)日常管理策劃推廣客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升（一）日常管理 1、確定平臺(tái)的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區(qū)域的美化工作。2、細(xì)化買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)，盡量做到顧客可以自助購(gòu)物。3、美工負(fù)責(zé)產(chǎn)品的圖片處理，編輯配置好相關(guān)的文案說(shuō)明，使客戶(hù)充滿(mǎn)購(gòu)買(mǎi)欲。4、做好產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述，核實(shí)價(jià)格及庫(kù)存信息后，及時(shí)上架及下架。5.加強(qiáng)推廣力度，增大產(chǎn)品品牌曝光量，實(shí)施調(diào)整策略，用銷(xiāo)量說(shuō)話(huà)。 (二)策劃推廣1、首先確定 3-5 款主打產(chǎn)品，

5、以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以此吸引客戶(hù)，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。2、定期依照公司策略，產(chǎn)品信息，做好節(jié)慶期間營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，加足推廣力度3、配合第三方平臺(tái)的推廣活動(dòng)，用好第三方的活動(dòng)。4.充分利用公司推廣資源，策劃曝光商城產(chǎn)品 (三)客戶(hù)服務(wù)1.做好每個(gè)客戶(hù)檔案，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，籌建一批忠實(shí)的固定客戶(hù)群。2.做好客戶(hù)建議收集，為其他部門(mén)的工作做好參考。3.讓最多的客戶(hù)滿(mǎn)意作為我們核心價(jià)值并努力改進(jìn)。（四）團(tuán)隊(duì)提升1、 各部門(mén)由部門(mén)主管組織大家參見(jiàn)每周一次的培訓(xùn)活動(dòng)，學(xué)員積極參與。2、 各部門(mén)提出本部門(mén)在工作中遇到的相關(guān)問(wèn)題做好記錄，由主管組織討論學(xué)習(xí)研究，特別是客服服務(wù)部成員做好日常工作總結(jié)，

6、作為信息反饋的主力，把在售前售后中客戶(hù)反饋的問(wèn)題，遇到的難題提出來(lái)，為美工編輯、營(yíng)銷(xiāo)推廣、倉(cāng)儲(chǔ)物流在后續(xù)工作中提供參考依據(jù)。3、 各部門(mén)成員學(xué)習(xí)好本部門(mén)用到的相關(guān)軟件工具，為后續(xù)高效率工作打好基礎(chǔ)，使自己學(xué)有所得。4、 各部門(mén)提升工作能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)配合力度，以業(yè)績(jī)?yōu)楹诵?，以客?hù)為載體，提升自己的價(jià)值。品牌活動(dòng)產(chǎn)品低端產(chǎn)品中端產(chǎn)品（主）高端產(chǎn)品3.產(chǎn)品規(guī)劃定位原則：1. 活動(dòng)產(chǎn)品：以增加銷(xiāo)量為目的，不虧本或小虧本 價(jià)格控制在 50 元以下，作為推廣主力，做好產(chǎn)品搭配，帶動(dòng)主力產(chǎn)品。2. 低端產(chǎn)品：由于行業(yè)特殊性，有大批量嘗試性客戶(hù)，因此此類(lèi)客戶(hù)價(jià)格敏感，價(jià)格控制在 100 元以下，是前期的主推產(chǎn)

7、品。3. 中端產(chǎn)品：作為我們市場(chǎng)主打產(chǎn)品，以完好的質(zhì)量和服務(wù)贏取這部分買(mǎi)家客戶(hù)，作為我們盈利主力產(chǎn)品。價(jià)格定位于 101 到 500 元。并從其他渠道充實(shí)這部分客戶(hù)數(shù)量，培養(yǎng)客戶(hù)群，為后續(xù)產(chǎn)品做增值，是后期的主推產(chǎn)品。4. 高端產(chǎn)品：作為奢侈品、效果產(chǎn)品及品位產(chǎn)品銷(xiāo)售，要求足夠精美的包裝，和質(zhì)量，價(jià)格控制在 501 以上，在重要節(jié)日或者平臺(tái)活動(dòng)大力宣傳。給產(chǎn)品編號(hào)，限量等作為賣(mài)點(diǎn)之一。體現(xiàn)尊貴。5. 中端市場(chǎng)比較難做，沒(méi)有高檔市場(chǎng)的品位感，沒(méi)有低端市場(chǎng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，因此客戶(hù)群也是空的。固產(chǎn)品的感念包裝與品牌尤為重要。4.回報(bào)周期回報(bào)周期基礎(chǔ)搭建期收支平衡期規(guī)模增長(zhǎng)期盈利回報(bào)期1.基礎(chǔ)搭建期:2-3 個(gè)月完成開(kāi)通搭建工作并產(chǎn)品上架，3 到 6 個(gè)月完成團(tuán)隊(duì)搭建，并工作走上正軌，具備初步贏利能力。2.收支平衡期:6 到 12 各月實(shí)現(xiàn)收支平衡。具備一定贏利能力。3.規(guī)模增長(zhǎng)期:1 年后增大規(guī)模，具備完整贏利模式及盈利能力。4.盈利回報(bào)期: 進(jìn)行策略性規(guī)劃，長(zhǎng)期盈利。5.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避期風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)1. 政策風(fēng)險(xiǎn)：保健產(chǎn)品，國(guó)家沒(méi)有明確的市場(chǎng)位置，同時(shí)也有相關(guān)政策對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范。因此需要對(duì)產(chǎn)品本身負(fù)責(zé)，不能出現(xiàn)其他毒害事件。2. 產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品是我們的核心之一，質(zhì)量和安全決定了后面的一切，因