行業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、赤峰市出租汽車行業(yè)赤峰市出租汽車行業(yè)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 目目 錄錄一、經(jīng)營服務(wù)規(guī)范經(jīng)營服務(wù)規(guī)范二、車容車貌規(guī)范二、車容車貌規(guī)范三、出租車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范三、出租車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范四、運行服務(wù)規(guī)范四、運行服務(wù)規(guī)范 一、經(jīng)營服務(wù)規(guī)范一、經(jīng)營服務(wù)規(guī)范1、出租汽車客運經(jīng)營者及從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為旅客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務(wù)。2、出租汽車經(jīng)營者及經(jīng)營者從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。3、 出租經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價，使用統(tǒng)一印制的出

2、租汽車票據(jù)，按章收費。 4、出租汽車經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時完成外事、搶險救災(zāi)等緊急運輸任務(wù)。5、 出租汽車經(jīng)營者必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。6、出租汽車經(jīng)營者及從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和從業(yè)人員還應(yīng)用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和從業(yè)人員還應(yīng)會講當(dāng)?shù)孛褡逭Z言。 二、車容車貌規(guī)范二、車容車貌規(guī)范1、出租汽車安全、服務(wù)標(biāo)志規(guī)范、出租汽車安全、服務(wù)標(biāo)志規(guī)范 出租汽車車輛在正常營運期間必須保

3、持車輛技術(shù)狀況良好，各項技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施；（1）車門兩側(cè)噴涂出租汽車專用標(biāo)識。（2）車頂上裝有統(tǒng)一樣式出租標(biāo)志燈。（3）車內(nèi)明顯部位裝有待租顯示標(biāo)志。（4）車內(nèi)裝有出租汽車?yán)锍逃媰r器。（5）車內(nèi)明顯位置安裝服務(wù)監(jiān)督卡。（6）車上張貼統(tǒng)一樣式標(biāo)價簽。（7）車上備有有效滅火裝置。（8）車輛前排座位系有安全帶。2、出租汽車車輛車容標(biāo)準(zhǔn)、出租汽車車輛車容標(biāo)準(zhǔn) （1）設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內(nèi)無雜物。 （2）車身外觀保護(hù)良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止無靠、玻璃齊全凈。具體要做到“六凈”、“三無”、 “

4、三亮”。 “六凈”：車身凈、車廂凈、座位凈、輪胎凈、車牌凈、玻璃凈。 “三無”：儀表盤和后座擱板、行李廂內(nèi)無雜物；車廂及行李廂無積水；車廂內(nèi)無異味。 “三亮”：車身亮、空駛時空車牌亮、夜間出租燈亮。三、出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范三、出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 （1）從業(yè)人員在營運服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對乘客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。 衣著整潔要做到：儀表端莊、舉止大方、服裝不另類、怪異。不穿拖鞋、背心，男士不留長發(fā)胡須，不打赤膊，不穿短褲，不剃光頭，女士不濃妝艷抹，不穿超短裙和高跟鞋。車內(nèi)不得吸煙。 （2）語言文明，微笑服務(wù)。上車說“您好”、“請問去哪里”，付款說“謝謝”

5、，下車說“再見”、“請不要忘記隨身物品”，服務(wù)不周說“對不起”。對待乘客熱情禮貌，主動幫扶行李，不說粗話臟話，禁止與乘客發(fā)生言語沖突。 （3）從業(yè)人員在營運過程中，嚴(yán)禁發(fā)表有損黨和國家、有損赤峰市形象的言論，不做有損赤峰市形象的事，牢固樹立“八榮八恥”社會主義榮辱觀； （4）從業(yè)人員在營運時必須攜帶道路運輸證、從業(yè)資格證、駕駛證、行駛證等證件和出租車專用發(fā)票。四、運行服務(wù)規(guī)范四、運行服務(wù)規(guī)范 （1）乘客乘車時，駕駛員應(yīng)主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。 （2）乘客上車后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問題，做到有問必答。 （3

6、）開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地詳細(xì)地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。 （4）駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程表。 （5）駕駛員要主動關(guān)心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。 （6）行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應(yīng)主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應(yīng)按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。 （7）

7、出租車在營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報修，不得繼續(xù)營運。 （8）出租車在營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛少收或免收車費。 （9）出租車在營運中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。 （10）乘客要求留車等候時，如無預(yù)約租車任務(wù)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預(yù)約等時費，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。 （11）出租車在運行時，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保

8、安全。 （12）出租車在營運中一旦發(fā)生事故時，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交通、保險等有關(guān)部門，以便及時妥善處理后續(xù)事宜。 （13）出租車駕駛員應(yīng)自覺維護(hù)行業(yè)信譽，不得向乘客索要物品和小費，不違章使用票據(jù)。 （14）出租車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，以理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。 （15）出租車駕駛員在營運時應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。 （16）出租車載客到達(dá)目的地時，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。 （17）

9、出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費時應(yīng)報計價器顯示車輛數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。 （18）乘客下車時，駕駛員應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。 （19）乘客下車后，駕駛員應(yīng)立卻檢查車內(nèi)有無遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時，應(yīng)及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。 （20）出租車駕駛員要了解自治區(qū)、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招

10、待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關(guān)辦公地點，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點。 （21）出租駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停、有客即載、乘客電話約車時要迅速答復(fù)，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。出租車服務(wù)公約出租車服務(wù)公約 一、熱愛赤峰，熱愛行業(yè)，不發(fā)表有損黨和國家、有損赤峰市形象和行業(yè)信譽的言論和行為； 二、遵紀(jì)守法，服從管理，正確使用出租汽車停靠站點，不亂停亂放車輛，不闖紅燈，不做強行調(diào)頭等交通違章行為； 三、車輛技術(shù)性能良好，確?？焖?、安全完成每一次旅客運輸任務(wù)； 四、車輛服務(wù)設(shè)施完好、清晰、有效，在指定位置擺放，里程計價器審驗合格，準(zhǔn)確計價； 五、按規(guī)定使用里程

11、計價器，按顯示金額付費，并出具發(fā)票； 六、車輛前后車牌整潔、清晰，車門、車窗開閉自如，鎖止可靠，車身無未經(jīng)批準(zhǔn)的宣傳標(biāo)語或其它廣告用語； 七、車輛外觀保護(hù)良好，無污漬、嚴(yán)重銹蝕和脫漆部位，無破損粘連。車廂內(nèi)無塵土、污垢，座套、腳墊整潔，具體做到“六凈”、“三無”、“三亮”； 八、從業(yè)人員衣帽整潔、儀表端莊、舉止大方，服務(wù)熱情周到； 九、語言文明，微笑服務(wù)，主動使用十字文明用語，遇有“老、弱、病、孕、殘”乘客應(yīng)予以特殊幫助；遇有特殊情況中斷服務(wù)時應(yīng)向乘客解釋清楚，取得諒解，禁止與乘客發(fā)生沖突； 十、誠實守信，拾金不昧。尊重乘客意愿正確使用車內(nèi)空調(diào)、音響等服務(wù)設(shè)施。按照合理路線行駛，遇有乘客遺失的

12、物品時應(yīng)主動上交管理部門或公安機關(guān)。對乘客有諾必踐。出租汽車駕駛員的權(quán)利出租汽車駕駛員的權(quán)利 一、為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有按標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費的權(quán)利。 二、有權(quán)要求污損出租汽車設(shè)施行為的乘客賠償。 三、有權(quán)拒載傳染病患者、精神病患者、攜帶易燃易爆、放射性物品及其它危險品者。 四、對乘客提出違反交通管理規(guī)定的要求有權(quán)拒絕。 五、對客運管理機構(gòu)作出的行政處罰行為不服的，有權(quán)提出申訴。 六、有權(quán)監(jiān)督出租汽車公司、出租汽車管理部門的工作，并向上一級管理部門反映情況。 七、對出租汽車行業(yè)發(fā)展存在的問題，有通過正常渠道向主管部門反映和建議的權(quán)利。 出租汽車駕駛員的義務(wù)出租汽車駕駛員的義務(wù) 一、有為乘客提供安全、

13、舒適、快捷、文明服務(wù)的義務(wù)。 二、有向來客介紹赤峰市的城市風(fēng)貌，風(fēng)土人情，民族特色，旅游美景的義務(wù)。 三、有將乘客遺忘在出租車上的物品主動歸還失主或上交出租公司及有關(guān)部門的義務(wù)。 四、發(fā)生交通事故時，有搶救傷者或財物及保護(hù)現(xiàn)場的義務(wù)。 五、遇到搶險救災(zāi)、發(fā)生重大事件，有服從客運管理機構(gòu)調(diào)集車輛統(tǒng)一指揮的義務(wù)。 六、發(fā)現(xiàn)犯罪行為或犯罪嫌疑人，有及時向公安機關(guān)舉報的義務(wù)。 七、當(dāng)國家的財產(chǎn)和人民的生命安全遭到威脅時，有敢于挺身而出，見義勇為的義務(wù)。 八、有按時繳納稅費的義務(wù)。 出租車?yán)锍逃媰r器的出租車?yán)锍逃媰r器的使使 用用 方方 法法 一、運營狀態(tài)一、運營狀態(tài) 當(dāng)計價器接通電源后，在空車燈豎起的狀

14、態(tài)下，計價器所有的數(shù)顯字符及狀態(tài)指示燈全亮，持續(xù)時間3秒。乘客上車，按倒空車牌，計價器進(jìn)入運營（載客）狀態(tài)，主屏顯示實時金額，第一副屏顯示單價，第二副屏顯示計價里程，第三副屏顯示計時時間，時間從開始顯示00分00秒至59分59秒后進(jìn)入顯示01小時00分至99小時59分，第四副屏顯示當(dāng)前時間。 單程、往返切換單程、往返切換： 問清目的地后，根據(jù)情況可按“運營”鍵進(jìn)行“單程、往返”切換。單程時“單程”燈亮，往返時，“往返”燈亮。 注：按倒空車牌后，計價器首先進(jìn)入往返狀態(tài)（根據(jù)各地要求而有所不同），“往返”燈亮。切換過程應(yīng)在行駛狀態(tài)轉(zhuǎn)換里程內(nèi)完成，超過此距離切換無效。時距并行式等候計時時距并行式等候

15、計時： 當(dāng)出租車行駛速度12km/h（根據(jù)不同地區(qū)而變化），計價器進(jìn)入等候計時狀態(tài)，此時“低速”狀態(tài)燈亮，每三副屏開始計時，計價器在收取距離費的同時，收取計時費。時距分離式等候時距分離式等候： 車輛行駛不計等候時間。只有當(dāng)乘客要求停車等候時，按一次“檢查”鍵，計價器進(jìn)入計時狀態(tài)，此時“低速”狀態(tài)燈亮，計價器按計時時間計費。再按一次“檢查”鍵或汽車開動后自動退出計時狀態(tài)，“低速”狀態(tài)燈熄滅，計價器按行駛里程計費。 二、主屏操作提示二、主屏操作提示 如發(fā)現(xiàn)空車燈不起作用，同時計價器主屏顯示數(shù)字時，說明計價器出現(xiàn)操作錯誤，請根據(jù)附表一的提示進(jìn)行操作。出租車?yán)锍逃媰r器使用時的出租車?yán)锍逃媰r器使用時的注

16、注 意意 事事 項項 1、不得隨意破壞計量檢定鉛封印。 2、不能超出檢定周期。 3、經(jīng)檢定不合格不能繼續(xù)使用 4、新買計價器必須到計量部門檢定合 格，方可安裝使用。出租車?yán)锍逃媰r器的出租車?yán)锍逃媰r器的保保 養(yǎng)養(yǎng) 和和 維維 護(hù)護(hù) 1、計價器屬于電子產(chǎn)品，切忌進(jìn)水，以免造成內(nèi)部短路，損壞機器，如進(jìn)水，應(yīng)迅速斷電，陰干，并用無水酒精清洗。 2、個別車輛高壓點火系統(tǒng)參數(shù)及性能不良，影響計價器的正常工作，主要表現(xiàn)為計價器程序亂、閃、死機、公里數(shù)錯、時間亂等現(xiàn)象，請將車上的高壓線和缸線更換為碳芯阻尼線。 3、計價器連接汽車的電源線應(yīng)加保險，若保險燒壞切忌用銅絲代替，以免人為損壞計價器。 4、傳感器部分，

17、傳感器在使用時切忌沾水，接線部分要分別包好，防止連線燒掉元件。 5、空車等接線部分，必須保持連接線的完好無損。有時因連線老化，磨損等使絕緣層遭到破壞，造成短路，燒壞車身電路或計價器。 6、有個別司機習(xí)慣把干、濕毛巾包在計價器上，用來防塵、降溫，實際上影響了計價器的散熱，損壞了計價器的性能。安安 全全 行行 車車 知知 識識一、交通事故的預(yù)防一、交通事故的預(yù)防1、提高思想認(rèn)識，樹立安全第一的信念2、遵章守紀(jì)，杜絕違章3、努力鉆研提高駕駛技術(shù)4、保證車輛技術(shù)狀況良好二、消防知識二、消防知識1、汽車以外失火的原因 A、交通事故中的油箱被撞起火車輛由于碰撞刮擦、翻車等交通事故，往往會引起車輛爆炸和失火

18、，尤其是油箱在外力的直接撞擊后，會引起火災(zāi)。 B、汽車故障和違章作業(yè)由于電器漏電、化油器回火、油路漏油以及用汽油清洗發(fā)動機，采用人工直流供油等嚴(yán)重違章操作，使汽車失火。 C、乘客違法攜帶易燃易爆品乘客嚴(yán)重違反國家規(guī)定，偷帶和夾藏易燃易爆品上車，會造成起火。 D、易燃易爆物質(zhì)釀發(fā)起火電石、生石灰等物質(zhì)，遇到受潮分解，放出可燃?xì)怏w，當(dāng)達(dá)到自燃點或接觸火源時，會立即引起燃燒和爆炸。2、汽車意外火災(zāi)的撲救 汽車發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即切斷電源，關(guān)閉油箱開關(guān)，如果車輛油路著火燃燒，不能用水澆的方法滅火，只能用沙土壓滅或用棉衣覆蓋使其窒息。如果是因撞車、翻車和墜車等車禍引起的火災(zāi)，應(yīng)迅速搶救傷員和貨物，并盡力做

19、好油箱的防火防爆工作。當(dāng)危及周圍群眾生命財產(chǎn)安全、電線電纜以及易燃物品時，視情況迅速將汽車駛離危險區(qū)及人口稠密區(qū)，防止火焰蔓延，減少損失。3、汽車意外火災(zāi)的自我保護(hù) 在行車中失火時，駕駛員應(yīng)打開車門，同時砸碎車窗玻璃，迅速將乘客撤離現(xiàn)場。當(dāng)火焰逼近，自己無法躲避時，應(yīng)用身體猛壓火焰，沖出一條路，要注意保護(hù)好暴露在外面的皮膚和頭發(fā)。當(dāng)身上著火時，邊滾動邊脫去身上的的確良、尼龍和維尼龍等化纖衣服。在撲救和脫險過程中，不要張嘴呼吸或高聲吶喊，以免煙火灼傷上呼吸道。 出租車駕駛員的安全防范出租車駕駛員的安全防范 一、防范措施一、防范措施 1、安裝安全隔離防護(hù)裝置。 2、在營運中離開市區(qū)，必須到治安崗?fù)ぃü荆┺k理出城登記。 3、安裝發(fā)動機暗開關(guān)。在可能受到侵害時，選擇有利地形或人流較多的地方使發(fā)動機熄火，借以擺脫犯罪嫌疑人。 二、如何判斷搶劫出租車的可疑人員二、如何判斷搶劫出租車的可疑人員 1、神態(tài)反常，攜帶物品可疑。如