如何打造金牌服務(wù)員

1、.主題：如何打造金牌服務(wù)員主題：如何打造金牌服務(wù)員.一、服務(wù)的內(nèi)涵問(wèn)題：什么是服務(wù)？ 以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種需求。服務(wù)(SERVICE)的英文解釋：Smile微笑Excellence優(yōu)秀Ready準(zhǔn)備Viewing看待Invitation邀請(qǐng)Creating 創(chuàng)造Eye眼神.1、微笑：微笑：指微笑待客 微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。專業(yè)的微笑，讓顧客感到春天般的溫暖。 “微笑服務(wù)”的兩種解釋。案例：希爾頓酒店的微笑服務(wù)，“你今天微笑了沒(méi)有？” 沃爾瑪對(duì)員工的微笑要求 原一平的49種微笑2、優(yōu)秀：優(yōu)秀：精通業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)，做到完美無(wú)缺。如何做到： 建立制度，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及

2、定期練習(xí) 建立制度，定期考核評(píng)比，并進(jìn)行獎(jiǎng)罰.3、準(zhǔn)備準(zhǔn)備：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 各種工具、菜單、酒水單 + 態(tài)度態(tài)度4、看待：看待：把每一位客人都看作重要人物或自己 的親人 “250現(xiàn)象”：每個(gè)人后面平均有250個(gè)關(guān)系，得 罪了一個(gè)客戶，至少會(huì)直接得罪13個(gè)客戶。5、邀請(qǐng)邀請(qǐng)：真誠(chéng)邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨 客戶是要求出來(lái)的，用熱情去打動(dòng)他們。 案例： .6、創(chuàng)造創(chuàng)造：為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境 “賓至如歸”，營(yíng)造一個(gè)“家”的氣氛 案例： 為客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等 客戶外衣紐扣掉了，如何應(yīng)對(duì)？7、眼神眼神：用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心 服務(wù)中善于觀察，揣摩客人心理，及時(shí)滿足客人需求。.

3、總結(jié)：總結(jié)： 服務(wù)是有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無(wú)形的內(nèi)涵、文化的結(jié)合，有形和無(wú)形的比重分別是1/3、2/3，這說(shuō)明在服務(wù)中無(wú)形的東西更重要！ 顧客真正想要的是一種顧客真正想要的是一種感覺(jué)感覺(jué)！案例： 臺(tái)灣商人入住三年前到過(guò)的泰國(guó)酒店 服務(wù)成功秘訣：服務(wù)成功秘訣： 超出顧客的期望值，讓客人超出顧客的期望值，讓客人感動(dòng)！感動(dòng)！.二、服務(wù)員的素質(zhì)要求1、敬業(yè)：熱愛(ài)自己所做的事 過(guò)去：“干一行，愛(ài)一行” 現(xiàn)在：“愛(ài)一行，干一行”2、專注：100%的投入工作，隨時(shí)關(guān)注顧客3、殷勤有禮：柔能克剛，禮貌是一把利器 “進(jìn)門三相進(jìn)門三相”與與“和氣生財(cái)和氣生財(cái)”.4、節(jié)儉：崇尚節(jié)儉，避免浪費(fèi) 為酒店節(jié)約 為顧客節(jié)約5、

4、誠(chéng)實(shí)：對(duì)老板、對(duì)顧客絕對(duì)忠誠(chéng) 付出才有回報(bào)，付出總有回報(bào)！ 案例： 山姆-沃爾頓的故事6、效率：行動(dòng)快速，第一次把事情做好 第一次把事情做好，花的成本是最低的。.7、知識(shí)：熟悉餐飲、服務(wù)業(yè)各種知識(shí)及其它知識(shí) 知識(shí)越豐富，獲得的機(jī)會(huì)將越多8、自律：管好自己 是要做管理者，還是要做永遠(yuǎn)被別人管的人？欲做管理者，先管好自己！9、合作：每一個(gè)成功者都是善于合作者 沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)！ 案例：“木桶理論” 天堂與地獄的故事.參考“AE的12生肖像”：精如鼠：知道辨別真假 勤如牛：耐顧客的操勞猛如虎：能夠一夫當(dāng)關(guān) 捷如兔：迅速反應(yīng)顧客需要旺如龍：能為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)運(yùn)氣 滑如蛇：談判中談笑用兵健如馬：

5、隨時(shí)精神抖擻 溫如羊：順客戶的情緒安撫皮如猴：幽默化解緊張 準(zhǔn)如雞：準(zhǔn)確掌握時(shí)間進(jìn)度忠如狗：對(duì)公司對(duì)客戶忠誠(chéng) 憨如豬：大智若愚不要太精明 .三、餐飲服務(wù)中主要接觸點(diǎn)的禮儀要求 1、電話規(guī)范：站立，身體向前傾30度，面帶微笑。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：（打出）您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX（頭銜）,（是）您 好， XXX，我是客家土樓的 （接聽(tīng)）您好，客家土樓，請(qǐng)問(wèn)您需要哪方面的服務(wù) 我們恭候您的光臨！ 通話結(jié)束一定要道謝或邀請(qǐng)光臨。 一定要聽(tīng)到對(duì)方兩聲盲音后才能掛斷電話。2、迎客（打招呼）規(guī)范：自然站立，客人在3米內(nèi)時(shí)，面對(duì)客人微笑，客人走近時(shí)主 主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨！”同時(shí)鞠躬。.3、領(lǐng)位（帶客人入座）規(guī)范：迎

6、客時(shí)服務(wù)員走再前，上樓梯時(shí)服務(wù)員在后，下樓梯則在前。 客人中先尊長(zhǎng)后中青，先女士后男士。對(duì)老人、兒童、傷殘客 人要照顧周到，客人入座，主動(dòng)拉椅4、座位的排列規(guī)范：宴席中的主角或尊長(zhǎng)坐面對(duì)門的位置；情人或新婚夫婦安排 只有兩個(gè)席位的餐桌；漂亮女人安排在客人容易看到的座位，單獨(dú)用餐者或帶著孩子的客人，安排在偏一點(diǎn)的位置。5、點(diǎn)菜規(guī)范：菜單由服務(wù)員在客人的左邊用左手遞上。呈遞菜單時(shí)可介紹當(dāng)天特色菜肴。呈遞菜單后應(yīng)離開(kāi)或靠邊等候510分鐘，然后和藹地詢問(wèn)客人是否準(zhǔn)備點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員一般站在客人的右邊，千萬(wàn)不可顯出不耐煩或有催逼客人的樣子?？腿它c(diǎn)好菜后要加以確認(rèn)。.6、上菜規(guī)范：上菜一律用托盤，菜點(diǎn)上

7、桌時(shí)介紹菜名，擺放整齊，為客人斟第一杯 飲料，示意客人就餐。上菜過(guò)程應(yīng)注意菜的質(zhì)量并控制好順序，避免錯(cuò) 上、漏上或過(guò)慢。 7、換盤與撤盤規(guī)范：換盤和撤盤要輕快利落無(wú)嘈雜聲；先收拾空盤空碟，要用右手撤去盤子；沒(méi)有喝完的酒杯應(yīng)征得客人的同意再撤走；用清潔的煙灰缸代替用臟的煙灰缸。8、結(jié)帳規(guī)范：準(zhǔn)確快速結(jié)帳，向客人表示感謝，請(qǐng)客人下次光臨。9、送客規(guī)范：及時(shí)幫助客人拿回包裹、雨傘等，送客人時(shí)服務(wù)員走在客人后面，道別時(shí)鞠躬，再次表示感謝，并熱情邀請(qǐng)客人再次光臨。.四、服務(wù)員常用規(guī)范語(yǔ)言1、常用10字文明用語(yǔ) “您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”2、常用規(guī)范語(yǔ)言 （附后）3、禁忌語(yǔ)言 我不知道。 你就一個(gè)人嗎？ 你有事嗎？ 我沒(méi)空。 就是這樣的了。 案例：最有魅力的法國(guó)女人 .五、服務(wù)員行為規(guī)范1、日常行為規(guī)范2、服務(wù)員