版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、.主題:如何打造金牌服務(wù)員主題:如何打造金牌服務(wù)員.一、服務(wù)的內(nèi)涵問題:什么是服務(wù)? 以提供活勞動的形式滿足他人的某種需求。服務(wù)(SERVICE)的英文解釋:Smile微笑Excellence優(yōu)秀Ready準(zhǔn)備Viewing看待Invitation邀請Creating 創(chuàng)造Eye眼神.1、微笑:微笑:指微笑待客 微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。專業(yè)的微笑,讓顧客感到春天般的溫暖。 “微笑服務(wù)”的兩種解釋。案例:希爾頓酒店的微笑服務(wù),“你今天微笑了沒有?” 沃爾瑪對員工的微笑要求 原一平的49種微笑2、優(yōu)秀:優(yōu)秀:精通業(yè)務(wù)及相關(guān)知識,做到完美無缺。如何做到: 建立制度,對相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及
2、定期練習(xí) 建立制度,定期考核評比,并進(jìn)行獎罰.3、準(zhǔn)備準(zhǔn)備:隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 各種工具、菜單、酒水單 + 態(tài)度態(tài)度4、看待:看待:把每一位客人都看作重要人物或自己 的親人 “250現(xiàn)象”:每個人后面平均有250個關(guān)系,得 罪了一個客戶,至少會直接得罪13個客戶。5、邀請邀請:真誠邀請每一位顧客下次再度光臨 客戶是要求出來的,用熱情去打動他們。 案例: .6、創(chuàng)造創(chuàng)造:為客人創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境 “賓至如歸”,營造一個“家”的氣氛 案例: 為客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等 客戶外衣紐扣掉了,如何應(yīng)對?7、眼神眼神:用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心 服務(wù)中善于觀察,揣摩客人心理,及時滿足客人需求。.
3、總結(jié):總結(jié): 服務(wù)是有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵、文化的結(jié)合,有形和無形的比重分別是1/3、2/3,這說明在服務(wù)中無形的東西更重要! 顧客真正想要的是一種顧客真正想要的是一種感覺感覺!案例: 臺灣商人入住三年前到過的泰國酒店 服務(wù)成功秘訣:服務(wù)成功秘訣: 超出顧客的期望值,讓客人超出顧客的期望值,讓客人感動!感動!.二、服務(wù)員的素質(zhì)要求1、敬業(yè):熱愛自己所做的事 過去:“干一行,愛一行” 現(xiàn)在:“愛一行,干一行”2、專注:100%的投入工作,隨時關(guān)注顧客3、殷勤有禮:柔能克剛,禮貌是一把利器 “進(jìn)門三相進(jìn)門三相”與與“和氣生財(cái)和氣生財(cái)”.4、節(jié)儉:崇尚節(jié)儉,避免浪費(fèi) 為酒店節(jié)約 為顧客節(jié)約5、
4、誠實(shí):對老板、對顧客絕對忠誠 付出才有回報(bào),付出總有回報(bào)! 案例: 山姆-沃爾頓的故事6、效率:行動快速,第一次把事情做好 第一次把事情做好,花的成本是最低的。.7、知識:熟悉餐飲、服務(wù)業(yè)各種知識及其它知識 知識越豐富,獲得的機(jī)會將越多8、自律:管好自己 是要做管理者,還是要做永遠(yuǎn)被別人管的人?欲做管理者,先管好自己!9、合作:每一個成功者都是善于合作者 沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊(duì)! 案例:“木桶理論” 天堂與地獄的故事.參考“AE的12生肖像”:精如鼠:知道辨別真假 勤如牛:耐顧客的操勞猛如虎:能夠一夫當(dāng)關(guān) 捷如兔:迅速反應(yīng)顧客需要旺如龍:能為團(tuán)隊(duì)帶來運(yùn)氣 滑如蛇:談判中談笑用兵健如馬:
5、隨時精神抖擻 溫如羊:順客戶的情緒安撫皮如猴:幽默化解緊張 準(zhǔn)如雞:準(zhǔn)確掌握時間進(jìn)度忠如狗:對公司對客戶忠誠 憨如豬:大智若愚不要太精明 .三、餐飲服務(wù)中主要接觸點(diǎn)的禮儀要求 1、電話規(guī)范:站立,身體向前傾30度,面帶微笑。 標(biāo)準(zhǔn)語:(打出)您好,請問是XXX(頭銜),(是)您 好, XXX,我是客家土樓的 (接聽)您好,客家土樓,請問您需要哪方面的服務(wù) 我們恭候您的光臨! 通話結(jié)束一定要道謝或邀請光臨。 一定要聽到對方兩聲盲音后才能掛斷電話。2、迎客(打招呼)規(guī)范:自然站立,客人在3米內(nèi)時,面對客人微笑,客人走近時主 主動打招呼:“您好,歡迎光臨!”同時鞠躬。.3、領(lǐng)位(帶客人入座)規(guī)范:迎
6、客時服務(wù)員走再前,上樓梯時服務(wù)員在后,下樓梯則在前。 客人中先尊長后中青,先女士后男士。對老人、兒童、傷殘客 人要照顧周到,客人入座,主動拉椅4、座位的排列規(guī)范:宴席中的主角或尊長坐面對門的位置;情人或新婚夫婦安排 只有兩個席位的餐桌;漂亮女人安排在客人容易看到的座位,單獨(dú)用餐者或帶著孩子的客人,安排在偏一點(diǎn)的位置。5、點(diǎn)菜規(guī)范:菜單由服務(wù)員在客人的左邊用左手遞上。呈遞菜單時可介紹當(dāng)天特色菜肴。呈遞菜單后應(yīng)離開或靠邊等候510分鐘,然后和藹地詢問客人是否準(zhǔn)備點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時服務(wù)員一般站在客人的右邊,千萬不可顯出不耐煩或有催逼客人的樣子??腿它c(diǎn)好菜后要加以確認(rèn)。.6、上菜規(guī)范:上菜一律用托盤,菜點(diǎn)上
7、桌時介紹菜名,擺放整齊,為客人斟第一杯 飲料,示意客人就餐。上菜過程應(yīng)注意菜的質(zhì)量并控制好順序,避免錯 上、漏上或過慢。 7、換盤與撤盤規(guī)范:換盤和撤盤要輕快利落無嘈雜聲;先收拾空盤空碟,要用右手撤去盤子;沒有喝完的酒杯應(yīng)征得客人的同意再撤走;用清潔的煙灰缸代替用臟的煙灰缸。8、結(jié)帳規(guī)范:準(zhǔn)確快速結(jié)帳,向客人表示感謝,請客人下次光臨。9、送客規(guī)范:及時幫助客人拿回包裹、雨傘等,送客人時服務(wù)員走在客人后面,道別時鞠躬,再次表示感謝,并熱情邀請客人再次光臨。.四、服務(wù)員常用規(guī)范語言1、常用10字文明用語 “您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”2、常用規(guī)范語言 (附后)3、禁忌語言 我不知道。 你就一個人嗎? 你有事嗎? 我沒空。 就是這樣的了。 案例:最有魅力的法國女人 .五、服務(wù)員行為規(guī)范1、日常行為規(guī)范2、服務(wù)員
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 奢侈品銷售工作總結(jié)
- 儀器儀表銷售工作總結(jié)
- 親子行業(yè)營銷實(shí)踐總結(jié)
- 綠色校園與環(huán)保教育計(jì)劃
- 廣西玉林地區(qū)2022-2023學(xué)年六年級上學(xué)期英語期末試卷
- 股東會議召集書三篇
- 《災(zāi)后心理援助》課件
- 《糖尿病治療昌玉蘭》課件
- 2024年安徽省蕪湖市公開招聘警務(wù)輔助人員輔警筆試自考題1卷含答案
- 2022年安徽省淮南市公開招聘警務(wù)輔助人員輔警筆試自考題1卷含答案
- 2025年包鋼集團(tuán)公司招聘筆試參考題庫含答案解析
- 貓抓病的護(hù)理
- 勘察設(shè)計(jì)工作內(nèi)容
- GB/T 19799.2-2024無損檢測超聲檢測試塊第2部分:2號標(biāo)準(zhǔn)試塊
- 2024-2025學(xué)年冀教新版八年級上冊數(shù)學(xué)期末復(fù)習(xí)試卷(含詳解)
- 內(nèi)蒙古呼和浩特市2024屆九年級上學(xué)期期末考試數(shù)學(xué)試卷(含答案)
- DB45T 1831-2018 汽車加油加氣站防雷裝置檢測技術(shù)規(guī)范
- 《兒歌運(yùn)用于幼兒園教育問題研究的文獻(xiàn)綜述》8600字
- 懸掛燈籠施工方案
- 水資源調(diào)配與優(yōu)化-洞察分析
- 某自來水公司自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案樣本(2篇)
評論
0/150
提交評論