概念深入應用突破某咨詢

1、概念深入應用突破某咨詢Han Consulting ( Ch i na ) L t d .Luna WangR&D DirectorHan Consulting (China) Ltd.H a n C o n s u l t i n g3Han Consulting CRM應用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM實際應用：1點基本意見Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting4Han Consultingv 難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短）v 難點2：CRM應用界定（應用規(guī)模、應用范

2、圍、應用層次） v 難點3：CRM實施風險（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關聯(lián)單位）H a n C o n s u l t i n g ( C h i n a ) L t d .H a n C o n s u l t i n g5Han Consulting CRM應用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM實際應用：1點基本意見Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting6H a n C o n s u l t i n gv 對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品/服務；v 對內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識工作者的勞

3、動生產(chǎn)率；v 對ERP：解放ERP潛力（如：CRM - 銷售預測 - ERP）Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting7H a n C o n s u l t i n gv客戶基本信息；v與此客戶相關的基本活動和活動歷史；v聯(lián)系人的信息；v訂單的輸入和跟蹤；v建議書和銷售合同的生成。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting8H a n C o n s u l t i n gv聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；v跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；v客戶的內(nèi)部機構的設置概況

4、。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting9Han Consultingv日歷；v設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；v進行事件安排，如To-dos、約會、會議、 、電子郵件、 ；備忘錄；v進行團隊事件安排；v查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v把事件的安排通知相關的人；v任務表；預告/提示；v記事本、電子郵件、 。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting10H a n C o n s u l t i n gv銷售機會的記錄、升級和分配；v潛在客戶的跟蹤；v銷售預測的匯集、銷售訂單的確定Han Con

5、sulting (China) Ltd.Han Consulting11Han Consultingv銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等；v 產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；v 對地域（省市、 、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權、地域的重新設置；v根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；v 對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持，提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進行某方面

6、銷售技能查詢；v銷售費用管理、銷售傭金管理。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting12Han Consultingv 本；v 生成 列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)v把 號碼分配到銷售員；v記錄 細節(jié)，并安排回電；v 營銷內(nèi)容草稿；v 錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；v 統(tǒng)計和報告；v 自動撥號。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting13H a n C o n s u l t i n gv產(chǎn)品和價格配置器；v 進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；v

7、 把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)，顯示任務完成進度；v提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；v跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；v信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)；v郵件合并；生成標簽和信封。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting14Han Consultingv備件管理，與ERP系統(tǒng)的集成v 服務人員隊伍管理v服務任務的快速錄入；v服務任務的安排、調(diào)度和重新分配；v搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；v生成事件報告；v服務協(xié)議和

8、合同；v訂單管理和跟蹤；v問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting15Han Consultingv呼入呼出 處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼（Call Back）；v 通過 、 、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；v軟 （Soft Phone）；v 轉移；v路由選擇；v 報表統(tǒng)計分析；v管理分析工具；v呼入呼出調(diào)度管理。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting16H a n C o n s u l t i n gv預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；v以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶

9、來的收入；v通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；v將數(shù)據(jù)轉移到第三方的預測和計劃工具；v柱狀圖和餅圖工具；v系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；v能力預警。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting17H a n C o n s u l t i n g%我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應呢？ %我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？%一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？%我報名參加企業(yè)網(wǎng)

10、站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting18H a n C o n s u l t i n g%去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？%有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？%在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？%展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？%我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但

11、我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？%我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting19Han Consulting%我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？%我想進一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應該給誰打 呢？%我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？%我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？Han Consulting (China) Ltd.Han Co

12、nsulting20H a n C o n s u l t i n g%有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？%從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？%有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？%現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting21H a n C o n s u l t i n g%為了修件東西，我到

13、底該找哪個部門？%為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？%我買的冰箱壞了，當我打 把冰箱不能使用的狀況向維修點接 的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談。可我對她的領導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？%客戶服務部說要核對一下我的保內(nèi)服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？%更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting22H a n C o n s u l t i n g%怎么企業(yè)里的同事都認為我們售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？%這個客

14、戶的維修要求時間很緊，我作為服務經(jīng)理，怎樣安排人手？%客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？%其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶 占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting23Han Consulting行業(yè)研究F對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting24Han Consulting戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢運營咨詢

15、業(yè)投融資財務會計法律人力資源市場營銷管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢業(yè)市場調(diào)查市場分析市場信息信息服務Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting25Industry / EnterpriseMagazine/ WebsiteInstitute/ SocietyCRM Software supplierCRM Hardware SupplierProduct i on sel ect i onsel ect i on / I mpl ement at i onAppl i cat i on eval uat i onProcess Reengi neeri ng

16、 I T St rat egi c Pl anni ngCase St udyTheory St udyTrai ni ng Provi derPubl i cat i on Provi der/Semi nar Provi der Han ConsultingERP Software supplierPDM Software SupplierIndustry / EnterpriseH a n C o n s u l t i n gHan Consulting (China) Ltd.Han Consulting26Han Consulting CRM應用障礙：3項難點分析 CRM能做什么：

17、10類功能歸集 CRM怎樣成功：6個階段模擬 CRM實際應用：1點基本意見Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting27Han ConsultingHan Consulting (China) Ltd.Han Consulting28H a n C o n s u l t i n gv 基于KPI指標的企業(yè)運營診斷v 信息化應用現(xiàn)狀評價v 現(xiàn)狀問題分析v “機會頁”v 總體規(guī)劃的目標（CRM只是手段）v 總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐框架（CRM只是一種手段）v 總體切換策略安排H a n C o n s u l t i n g ( C h i n a ) L

18、t d .Han Consulting29Han Consultingv 理念宣導v 制定SOAv 明確各級項目小組的職責、工作制度、激勵方法 Han Consulting (China) Ltd.H a n C o n s u l t i n g30H a n C o n s u l t i n g目標業(yè)務流程設計的基本方法：ESEIA 清除Eliminate 簡化Simply 建立Establish 整合Integrate 自動化AutomateHan Consulting (China) Ltd.Han Consulting31H a n C o n s u l t i n g客戶聯(lián)系記

19、錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting32Han Consulting4 到了第三個部門才對客戶作出響應；4 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；4 解決問題的水平一直徘徊在低水平。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting33H a n C o n s u l t i n g診斷系統(tǒng)診斷系統(tǒng)知識庫知識庫Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting34Han Consulting4 客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高；4 檢查部門的人員可

20、以大大減少；4 分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經(jīng)驗進行歸納與總結；4 利用知識庫積累了關于客戶的寶貴信息。H a n C o n s u l t i n g ( C h i n a ) L t d .H a n C o n s u l t i n g35Han Consultingv 流程v 軟件包、功能v設置（SET UP）、操作H a n C o n s u l t i n g ( C h i n a ) L t d .H a n C o n s u l t i n g36H a n C o n s u l t i n gv 流程的目標是什么：流程的目標管理（增值指標設計）v

21、流程做什么：流程圖表述v 流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）v 流程怎樣考核：流程的績效管理v 流程怎樣控制：流程的例外管理（預警路線設計）v 流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團隊的技能要求v 流程和流程之間的關系：管理模式H a n C o n s u l t i n g ( C h i n a ) L t d .H a n C o n s u l t i n g37H a n C o n s u l t i n gv 崗位的目標是什么：崗位的目標管理v 崗位做什么：崗位職責v 崗位怎么做：作業(yè)指導書（正常/例外處理）v 崗位怎樣考核：崗位的績效管理v 崗位怎樣控制：崗位的KPI指標v 崗

22、位的基本要求：崗位的技能要求v 崗位和崗位之間的關系：組織機構圖Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting38Han Consulting 競爭者 外部伙伴 客戶 銷售隊伍 營銷策劃/業(yè)務創(chuàng)新 管理控制管理控制- -行業(yè)知識管理行業(yè)知識管理 - -競爭優(yōu)勢分析競爭優(yōu)勢分析 - -客戶價值客戶價值分析分析 - -客戶知識管理客戶知識管理 銷售過程銷售過程- -客戶分類管理客戶分類管理 - -對手標桿確定對手標桿確定- -重大客重大客戶關懷戶關懷 - -銷售團隊指導銷售團隊指導- -銷售預測審批銷售預測審批 - -售后過程協(xié)同售后過程協(xié)同 - -銷售團隊激勵

23、銷售團隊激勵 - -衍生衍生機會挖掘機會挖掘風險控制風險控制- -合同談判合同談判- -應收帳款應收帳款- -商業(yè)機密商業(yè)機密 內(nèi)部協(xié)同內(nèi)部協(xié)同- -需求轉化需求轉化- -單點接觸單點接觸- -關注交貨關注交貨H a n C o n s u l t i n g ( C h i n a ) L t d .Han Consulting39Han Consulting 常見問題：v 需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM 打破界限、積木選購v 還打算上馬其他系統(tǒng) 與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長期關系v 已經(jīng)上馬了很多IT系統(tǒng)，集成的問題 適度孤島存在，少量人工代替集成成本 Han Consulting (Ch