淘寶客服工作流程

1、客戶咨詢客服應(yīng)答客服解答訂單達(dá)成訂單確認(rèn)銷售報表備份配貨打包物流配送售后查件回款結(jié)賬售后查件問題庫存情況確認(rèn)成交失敗問題記錄提交發(fā)貨單和快遞單了解庫存情況安全庫存通知產(chǎn)品屬性熟知郵費情況熟知活動情況熟知銷售政策熟知特價申請與回復(fù)銷售客服工作后臺備注銷售客服流程圖倉庫按單操作客服工作流程客服工作流程店鋪知識店鋪知識售前導(dǎo)購售前導(dǎo)購熟悉店鋪熟悉店鋪熟悉寶貝熟悉寶貝接待客戶接待客戶訂單成交訂單成交歡送客戶歡送客戶售后處理售后處理售中跟進(jìn)售中跟進(jìn)查件催件查件催件運(yùn)輸破損運(yùn)輸破損質(zhì)量問題質(zhì)量問題投訴維權(quán)投訴維權(quán)打出庫單打出庫單缺貨通知缺貨通知打快遞單打快遞單地址變更地址變更少貨少貨錯貨錯貨店鋪知識一、熟

2、悉店鋪 1、店鋪活動店鋪活動細(xì)節(jié)，注意問題，特別是大活動問題。 2、店鋪框架店鋪各個模塊的內(nèi)容，位置。店鋪知識二、熟悉寶貝 1、熱賣TOP寶貝必須知道店鋪TOP10寶貝，盡可能向賣家推薦TOP寶貝，這樣轉(zhuǎn)化率都會比較高。 2、寶貝知識了解寶貝庫存，賣點，材質(zhì)，價位，用途等寶貝屬性，做到回復(fù)快速流利。售前導(dǎo)購 一、接待客戶1、歡迎語2、活動介紹：介紹店鋪促銷活動，并盡量引導(dǎo)客戶參加店鋪活動。 3、寶貝介紹：回答或者向客戶介紹產(chǎn)品的專業(yè)知識，給客戶推薦其他產(chǎn)品，實現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷售，提高單個客戶單次營業(yè)額。 4、解答問題：回答客戶常見問題：如庫存，尺寸，議價，色差，郵費，發(fā)貨等，修改價格和郵費，做到快速回

3、答，并整理歸納快捷回復(fù)短語。5、寶貝推薦：從聊天進(jìn)行中了解客戶的性格，盡量推薦符合客戶需求的產(chǎn)品或者以適當(dāng)方式推薦類似同款替代產(chǎn)品，給予客戶專業(yè)的賣點推薦。6、確認(rèn)庫存：對客戶咨詢時、下單后都要確認(rèn)有無庫存；若下單后無庫存，及時下架并在群里通知。若發(fā)現(xiàn)無庫存還上架的寶貝，請把庫存改成零后下架。 商城和小店庫存同步。7、接待登記：登記成交失敗的原因。成交失敗包括未下單、下單未付款的記錄。（有表格）售前導(dǎo)購二、訂單成交 1、確認(rèn)付款：客戶拍下后，較長時間沒有付款，可做合適的付款提醒。 2、核對訂單：下單后及時跟客戶核對物流信息，告知客戶大致發(fā)貨時間和到達(dá)時間，查詢物流等。 3、快遞確認(rèn)：告知客戶我

4、們的常用快遞及運(yùn)費情況，確定客戶什么快遞可到。避免錯發(fā)快遞。 4、特別備注：客戶的特殊要求（如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、改地址/收件人/電話等訂單信息） ，及時備注，并提交發(fā)貨人員配合處理。5、銷售報表備份：管理客戶信息，登記售后，跟蹤退貨退款，直到雙方交易完成。（有表格）售前導(dǎo)購三、歡送客戶 1、加為好友：每回復(fù)完客戶都要加為好友，并做相應(yīng)的分組歸類，便以客戶管理。 2、感謝客戶：付款成功，表示感謝，交易愉快，并給客戶送祝福語。3、委婉提示客戶收藏本店，給五星好評，加幫派，加關(guān)注等，歡迎下次光臨。 售中跟進(jìn)一、出庫單1、注意區(qū)分商城和小店抬頭，選擇正確的出貨倉庫、業(yè)務(wù)員、部門。2、顧客

5、的特殊要求（如顏色、尺碼、禮物等）在出庫單備注中注明。2、結(jié)合訂單詳情，仔細(xì)核對出庫單金額。3、缺貨及時與顧客聯(lián)系處理。需調(diào)貨的通知相關(guān)倉庫內(nèi)勤配貨，晚班客服還要與早班客服交接跟蹤貨物。同時在后臺備注。售中跟進(jìn)二、快遞單1、注意修改地址的快遞單。2、客戶上線反映填錯地址，要改訂單信息，或快遞公司發(fā)錯不到等問題，如果貨還沒有發(fā)出，馬上跟相關(guān)部門溝通，找出訂單，并更改信息，回復(fù)讓客戶放心。 3、后臺點發(fā)貨。4、制作發(fā)貨信息報表。（有表格）售后查件咨詢售后查件咨詢主動退貨主動退貨售后問題售后問題快遞查件快遞查件網(wǎng)絡(luò)自查網(wǎng)絡(luò)自查電話查件電話查件查詢結(jié)果通知查詢結(jié)果通知情況了解情況了解舉證判斷舉證判斷質(zhì)

6、量問題質(zhì)量問題快遞責(zé)任快遞責(zé)任買家提供圖片買家提供圖片了解情況了解情況確定退款金額確定退款金額發(fā)回貨物發(fā)回貨物驗收貨物驗收貨物退款退款事前做到教育拒簽和產(chǎn)品事前做到教育拒簽和產(chǎn)品必要保護(hù)措施，追究快遞責(zé)任必要保護(hù)措施，追究快遞責(zé)任查證情況查證情況協(xié)商解決辦法協(xié)商解決辦法折價（折價成本不高于折價（折價成本不高于換貨成本）換貨成本）換貨（對于沒有達(dá)成折價換貨（對于沒有達(dá)成折價的選擇）的選擇）退貨（質(zhì)量問題造成退貨（質(zhì)量問題造成的退貨）的退貨）折價申報折價申報申報審核申報審核退款退款換貨申請單通過后換貨申請單通過后顧客發(fā)回貨物顧客發(fā)回貨物收到確認(rèn)質(zhì)量問題后收到確認(rèn)質(zhì)量問題后換貨補(bǔ)發(fā)換貨補(bǔ)發(fā)退貨申請退

7、貨申請退貨審核退貨審核退貨到庫退貨到庫退款退款售后處理一、查件催件1、查件：收集好常用的快遞查詢網(wǎng)址，或直接與快遞電話聯(lián)系，及時回復(fù)查件客戶，做好記錄跟進(jìn)。 2、催件：在店鋪承諾的時間內(nèi)發(fā)貨，沒能及時發(fā)貨的，及時給客戶留言或電話通知并表示抱歉。還沒有到承諾時間上線催發(fā)貨的，請客戶耐心等待，并說明原因，及時給于發(fā)貨。 售后處理二、少貨1、一查出庫單底單。2、二看快遞單稱重。3、三數(shù)庫存數(shù)量。確實少發(fā)的，立即打出庫單沖單。如需補(bǔ)發(fā)，需要重新打出庫單。4、如果少貨的產(chǎn)品金額較小，且體積小重量輕，無法查實，可以直接給顧客退款。（單據(jù)處理：需要打出庫單沖單，同時做費用單沖抵）5、如果少貨的產(chǎn)品金額較大，

8、可以和顧客商量退款或補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉。（單據(jù)處理：補(bǔ)發(fā)需要重新打出庫單） 6、少貨，要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。售后處理三、錯貨 （發(fā)錯商品或顏色）1、先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致，可以請顧客告知收到的貨的條形碼。如果一致，是顧客拍錯了，仔細(xì)和顧客解釋。2、 如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對，也可以通過查底單類似少發(fā)貨的流程查稱重來判斷是否錯發(fā)。 （不同產(chǎn)品重量不同） 3、錯發(fā)的商品和運(yùn)費比較。如果高于運(yùn)費，聯(lián)系顧客退換。如果低于運(yùn)費，和顧客商量折價處理，如果顧客說不需要，那就贈送，并且給顧客馬上補(bǔ)發(fā)或者退款。4、單據(jù)處理4.1 退換貨：最初的出庫單先沖單調(diào)整（少發(fā)

9、的打負(fù)數(shù)，多發(fā)的打正數(shù)）。退貨（多發(fā)的）收到后打退貨單，換貨（少發(fā)的）補(bǔ)出庫單。退貨回來的運(yùn)費做費用單。4.2 折價：做費用單。4.3 贈送且補(bǔ)發(fā)：最初的出庫單先沖單調(diào)整（少發(fā)的打負(fù)數(shù)，多發(fā)的打正數(shù)）。贈送（多發(fā)的）打空退單轉(zhuǎn)費用單。補(bǔ)發(fā)（少發(fā)的）補(bǔ)出庫單。5、錯貨，要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。售后處理四、運(yùn)輸破損1、讓顧客提供圖片確認(rèn)損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說明簽收驗貨可以避免大家損失。（盡量不超過訂單總利潤或者退款運(yùn)費） 2、如果是嚴(yán)重的損壞，讓顧客退回，商量運(yùn)費承擔(dān)問題，如果不可以退換，協(xié)商部分退款或者全部退款。（盡量減少損失）3、單據(jù)處理3.1 不退換

10、貨僅退款：做費用單3.2 退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費做費用單3.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費做費用單，換貨另打出庫單4、不管是什么樣的損壞情況，都要做相應(yīng)的售后登記（旺旺名，損壞產(chǎn)品的貨號，損壞程度），并跟蹤到交易確認(rèn)。售后處理五、質(zhì)量問題1、質(zhì)量問題，首先要和顧客確認(rèn)是否使用不當(dāng)。2、和顧客商量折價幾元錢。3、如果顧客堅持要退換，那就包郵退換。4、單據(jù)處理4.1 不退換貨僅退款：做費用單4.2退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費做費用單4.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費做費用單，換貨另打出庫單5、要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。售后處理六、投訴維權(quán)1、遇到投訴問題，首先先了解情況，如果是我們問題及時道歉，控制好客戶的情緒，給出解決方案。 2、疑難問題立刻上報給部門主管，說明情況，做好投訴備注，及時的解決問題 。售后處理七、退貨簽收流程1、檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量。數(shù)量正確的，在原出庫單上備注業(yè)務(wù)員姓名，與倉庫人員交接產(chǎn)品