團隊建設管理經驗分享專業(yè)課件

1、團隊建設管理經驗分享客戶服務中心專職講師馮 毅重慶報業(yè)集團發(fā)行公司重慶電視臺天天630熱線還為他們提供過服務天極網客服中心安誠保險公司海棠曉月房地產公司金聚德建筑公司重慶鐵通客服中心 客戶服務中心成立于1999年4月，主要為重慶市轄40個區(qū)市縣共1300萬移動客戶及全國31省移動農村客戶提供724小時優(yōu)質服務。 目前，系統(tǒng)坐席容量為896個，投產坐席為860個。生產工作地點分別位于重慶市巴南區(qū)（9564平方米）和九龍坡區(qū)（6500平方米），其中巴南區(qū)為中心總部，距離重慶公司總部40公里。認識你認識你 是是 ？ 我今天我今天 最開心的事！最開心的事！什么是團隊？什么是團隊？ 團隊就是由兩個或兩個

2、以上的人組成，通過彼此協調各自的活動來最終實現共同的目標。TEAM 團隊團隊Together 團結Everyone 人人A Accomplishment 完成More 更多1 + 1 2團隊與群體的區(qū)別團隊精神的 “三要素 ” 在團隊與其成員之間的關系方面，團隊精神表現為成員對團隊的強烈的歸屬感和一體感。 在團隊成員之間的關系上，團隊精神表現為成員之間的相互協作及共為一體。 在團隊成員對團隊事務的態(tài)度上，團隊精神表現為團隊成員對團隊事務的盡心盡力和全方位投入。團隊凝聚力決定團隊凝聚力的因素有效的交流一起度過的時間獨立壓力規(guī)模激勵9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-19202

3、2-3-19Saturday, March 19, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-192022-3-192022-3-193/19/2022 8:45:51 AM11、人總是珍惜為得到。2022-3-192022-3-192022-3-19Mar-2219-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-192022-3-192022-3-19Saturday, March 19, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-192022-3-192022-3-192022-3-193/19/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月

4、19日星期六2022-3-192022-3-192022-3-1915、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。2022年3月2022-3-192022-3-192022-3-193/19/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-192022-3-19March 19, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-192022-3-192022-3-192022-3-19我們的財富在增加，但是滿意感在下降； 我們擁有的越來越多，但是快樂越來越少； 我們溝通的工具越來越好，但是深入的交流越來越少； 我們認識的人越來越多，但是真誠的朋友越來越少。 原因？我們在收獲

5、收入的同時，也在收獲壓力！但是讓我們來看看現狀！9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-192022-3-19Saturday, March 19, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-192022-3-192022-3-193/19/2022 8:45:51 AM11、人總是珍惜為得到。2022-3-192022-3-192022-3-19Mar-2219-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-192022-3-192022-3-19Saturday, March 19, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-19202

6、2-3-192022-3-192022-3-193/19/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月19日星期六2022-3-192022-3-192022-3-1915、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。2022年3月2022-3-192022-3-192022-3-193/19/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-192022-3-19March 19, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-192022-3-192022-3-192022-3-19團隊建設團隊管理團隊文化硬性管理軟性管理硬性管理硬性管理 制度結構化制度結構化

7、 層級結構化層級結構化軟性管理軟性管理 制度和層級有間隙制度和層級有間隙 用企業(yè)文化填補間隙用企業(yè)文化填補間隙 通過文化的結構化規(guī)范類通過文化的結構化規(guī)范類群和個體間的非正式關系群和個體間的非正式關系探討！探討！團隊管理團隊管理者的領導力團隊執(zhí)行力團隊內部溝通團隊激勵藝術團隊管理者的6個角色定位團隊管理團隊管理者的領導力員工的領頭人員工的領頭人基層執(zhí)行者基層執(zhí)行者員工的教練員工的教練關系的調和者關系的調和者公司意志代言人公司意志代言人有限的決策者有限的決策者團隊管理者應具備“三頭六必”團隊管理團隊管理者的領導力班頭教頭鋤頭一必：領導激勵能力二必：現場管理能力三必：業(yè)績管理能力四必：有效溝通能力

8、五必：部屬培育能力六必：問題解決能力團隊管理團隊管理者的領導力領導風格領導風格指揮型指揮型Director輔導型輔導型Coach支持型支持型Supporter授權型授權型Delegator緊密督導Supervise closely輔導Coach輔導Coach授權Delegate培訓 Trains支持More supportive鼓勵Encourages放手Hands off單向溝通 One-way Communication雙向溝通Two-way Communication雙向溝通Two-way Communication聆聽Listening團隊管理團隊管理者的領導力員工成長階段員工成長階段

9、新員工新員工New Staff受訓員工受訓員工Trainee熟練員工熟練員工Skilled Worker高效員工高效員工High Performer對工作熱誠學習掌握技朮能干高效需要緊密督導希望有多些參與態(tài)度易変盡責配合員工需要的領導風格配合員工需要的領導風格員工成長階段 Staff Stage新員工新員工New Staff培訓生培訓生Trainee熟練員工熟練員工Skilled Worker高效員工高效員工High Performer領導風格 Leadership Style指揮型Director輔導型 Coach支持型Supporter授權型Delegator團隊管理團隊管理者的領導力團隊

10、管理團隊執(zhí)行力確定目標完成的日期 第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源 第六步列出實現目標所需要的技能和授權 第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法 第四步檢驗目標是否與上司的目標一致 第三步制訂符合SMART原則的目標 第二步正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達 第一步背景案例背景案例: 偏離預期偏離預期 一、案例情景： 最近，你帶領團隊成員進行一項新技術的研究項目，這是公司領導非常重視的項目，也是核心業(yè)績指標之一。你發(fā)現，盡管大家都清楚任務與目標，但是，部屬普遍感覺預期與實際有所差異，存在一些能力與技巧上的困難。因此，團隊的士氣急劇下降，項目進度以及績效也未能符合

11、原預定的目標。 二、還原工作： 此時，你會如何重拾團隊成員的信心呢？團隊管理團隊執(zhí)行力團隊管理團隊執(zhí)行力確定目標完成的日期 第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源 第六步列出實現目標所需要的技能和授權 第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法 第四步檢驗目標是否與上司的目標一致 第三步制訂符合SMART原則的目標 第二步正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達 第一步問題技巧員工不知道怎樣做反饋無反饋或無效反饋行為標準不知道什么是期望行為沒標準，員工不清楚標準，標準不為員工接受阻礙身體，精神及感情的局限無法確定在什么情形 下按期望行為做事被要求在同一時間完成 相矛盾的工作缺乏

12、足夠的資源來做事后果后果不足以鼓勵員工 采取預期的行動團隊管理團隊執(zhí)行力團隊管理團隊內部溝通團隊管理工具：DISC性格分析 支配型支配型老虎型和藹型和藹型和平鴿表現型表現型孔雀型分析型分析型貓頭鷹內向內向被動被動主動主動外向外向團隊管理團隊內部溝通背景案例：死不悔改背景案例：死不悔改一、案例情景： 你的員工趙兵是公司某重要客戶的兒子，但是最近總愛遲到，以前是一個月遲到一次，現在漸漸增多，上個月共遲到十次之多，考勤部門已提醒過多次，但趙兵根本不理睬，他還宣稱：如果要罰我的款，我就提出辭職，到時我爸爸知道了找你們老總，有你們好看的。 正因這事，營業(yè)廳的其他內部所有的員工抱怨聲不斷，同時也有一些員工

13、也紛紛效仿。你作為的他的直接上級，有一次在晨會上批評過他，但他當著所有員工的面頂撞了你?，F在你開始平靜下來，心想：應該找趙兵好好溝通一下了。 二、工作還原：你該如何處理此事？你會怎么做？A、忠告趙兵，如果他繼續(xù)遲到，他的業(yè)績將大受影響。B、表示關切，問他有什么問題。C、表示關切，設法減輕他工作的負荷。D、表示關切，提醒他遲到的上限如果趙兵依然不定期遲到，他的理由是他女朋友家離單位太遠,一定要他送她上班。你最好的行動是？A、同情他，并建議他對此不合理的要求有拒絕的權利。B、不管他，因為清官難斷家務事。C、和他女朋友溝通，設法改變他女朋友的做法。D、告訴他，你希望他在一個禮拜內解決問題團隊管理團隊

14、內部溝通ET先處理心，再處理事先處理心，再處理事心情心情事情事情冰山理論部屬有怨為什么不說 說了 反而被 理由不充分，但心里 自己已 找到一個 的地方，講爽了也沒用也沒用修理修理不爽不爽解決了解決了安全安全團隊管理團隊內部溝通 正面的角度看待訴怨 以不破壞關系為最大前提 以充分了解對方為手段 朝向積極性建設性的目標努力 引發(fā)對方自愿性的承諾 予以必要協助，展開后續(xù)行動處理部屬訴怨的六大原則：團隊管理團隊內部溝通團隊管理團隊內部溝通主管和員工的換位思考Boss : I WILL APPRECIATE IF HE WORKS HARDEmployee : I WILL WORK HARD IF H

15、E APPRECIATES如果他/她工作努力，我會感謝他/她如果他/她（知道）感謝我，我會努力工作團隊管理團隊激勵藝術什么是激勵？什么是激勵？ 愿為組織目標努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力是否能滿足個人的某種需求. 激勵過程:未滿足的狀態(tài)、被剝奪的狀態(tài)，引發(fā)TENSION緊張、不均衡，趨向于均衡，減少緊張感。團隊管理團隊激勵藝術我們了解 我們的每一個員工嗎？ 團隊管理團隊激勵藝術、為什么開心，為什么不開心？、怎樣的成長背景和家庭環(huán)境成就了她現在的性格？ 3、這樣的性格怎樣得到快樂？ 4、用什么樣的方式來疏理她的情緒？ 5、她最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？ 6、哪些因素會使得

16、她不開心？ 7、面對這些因素，如何調整心態(tài)？如何激勵她前進？ 8、什么樣的工作前景和生活前景對她構成吸引力？他（她）們團隊管理團隊激勵藝術哪些事情激勵過我？現在需要什么激勵呢?團隊管理團隊激勵藝術 滿足員工的需要一定是錢嗎？物質的激勵保鮮期只有兩個星期！物質的激勵保鮮期只有兩個星期！團隊管理團隊激勵藝術一、案例情景：你的一位班組成員黃明近期工作狀態(tài)比較好,最近工作上的表現良好,并為部門的月度績效目標貢獻頗多，你這時想,應該好好地贊美他。 二、還原工作： 你最好是？ A、寫一封贊賞黃明的短簡，將它貼在布告欄上B、寫一封贊賞的短簡給黃明本人C、等這星期的職員會議上，再給予表揚D、把黃明叫到辦公室來

17、，親自嘉獎其表現團隊管理團隊激勵藝術鼓勵高于一切鼓勵隨時隨處 及時的鼓勵具體的表揚積極的團隊氛圍及時的鼓勵具體的表揚積極的團隊氛圍 積極的團隊氛圍積極的團隊氛圍 工作充滿激情工作充滿激情 投訴率降低投訴率降低 客戶體驗良好客戶體驗良好 團隊管理團隊激勵藝術如何做到鼓勵隨時隨處公眾的場合，如班前班后會中的鼓勵和表揚。公眾的場合，如班前班后會中的鼓勵和表揚。告訴整個小組或團隊做的非常好。每個人都渴望被關注和被重視，告訴整個小組或團隊做的非常好。每個人都渴望被關注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關

18、注和重視。注和重視。發(fā)現非常好的表現，馬上到他身邊告知，贊揚。發(fā)現非常好的表現，馬上到他身邊告知，贊揚。關注進步的員工：哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓關注進步的員工：哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵和表揚。勵和表揚。團隊管理團隊激勵藝術學會表揚做個讓人信得過的人,讓員工接受你的表揚和贊美;表揚可以夸大,但要適度,要以事實為背景,不能虛構;表揚要及時,大度! 及時的表揚可以起到肯定固化員工優(yōu)秀表現;表揚要不拘一格團隊管理團隊激勵藝術 要注意傾聽員工的心聲，尤其是在工作過程中遇到挫折時的沮喪。 真正“創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境”，讓他們把心里話講出來。 一定要注意自己的

19、表率作用。 如果你在你的員工心目中根本已經沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那么你的鼓勵和表揚也就沒有份量了。幾點注意團隊文化建設團隊文化建設集團公司團隊文化在基層團隊主要以活動形式進行落地省公司市公司營銷活動管理活動社會活動文化落地理念宣貫活動企業(yè)文化通過落地體現最高價值中國移動企業(yè)文化理念體系：責任和卓越團隊文化建設企業(yè)文化是健康型團隊建設的基石企業(yè)文化是健康型團隊建設的基石團隊文化建設目前的目前的缺失缺失不能平衡不能平衡關注股東關注股東 忽視社會忽視社會關注客戶關注客戶 忽視員工忽視員工社會社會責責任任股東股東客戶客戶員工員工目前的目前的缺失缺失關注指標關注指標忽視成就忽視成就責任意味著

20、壓力責任意味著壓力卓越意味著更大的壓力卓越意味著更大的壓力卓卓越越如何釋放壓力？如何釋放壓力？如何將壓力變?yōu)閯恿?？如何將壓力變?yōu)閯恿?？推動推動企業(yè)企業(yè)健康健康成長成長員工富有成就企業(yè)員工富有成就企業(yè)基業(yè)常青基業(yè)常青變個人壓力為組織壓力變個人壓力為組織壓力變個人動力為團隊動力變個人動力為團隊動力中國移動企業(yè)文化理念體系：責任和卓越團隊文化建設正確定位，做該做的事正確定位，做該做的事團隊文化建設創(chuàng)造激情，提升感知 員工感知度弱員工感知度弱 員工滿意度低員工滿意度低 員工歸屬感差員工歸屬感差 企業(yè)發(fā)展業(yè)績好企業(yè)發(fā)展業(yè)績好 員工工資福利高員工工資福利高 日常辦公環(huán)境優(yōu)日常辦公環(huán)境優(yōu) 員 工 感 知員

21、工 感 知員工待遇員工待遇 部分員工感知現狀部分員工感知現狀功利性的管理帶功利性的管理帶來價值觀的缺失來價值觀的缺失公司和員工的關系公司和員工的關系變成了買賣關系變成了買賣關系好的物質環(huán)境不一定能帶來員工好的感知好的物質環(huán)境不一定能帶來員工好的感知團隊文化建設創(chuàng)造激情，提升感知n 積極參與公司各項活動積極參與公司各項活動n 積極宣傳公司企業(yè)文化積極宣傳公司企業(yè)文化n 積極借助公司平臺自我成長積極借助公司平臺自我成長員工是個人職業(yè)生涯的員工是個人職業(yè)生涯的首席設計師首席設計師n 良好的企業(yè)文化氛圍良好的企業(yè)文化氛圍n 通暢的溝通平臺通暢的溝通平臺n 優(yōu)化的人力資源架構優(yōu)化的人力資源架構n 企業(yè)獲

22、得良好績效企業(yè)獲得良好績效n 團隊獲得發(fā)展團隊獲得發(fā)展n 個人獲得成長個人獲得成長n 員工滿意度得到提升員工滿意度得到提升基基 礎礎平平 臺臺互互 動動成成 長長員工自我成長是激情的動力鼓勵員工在公司平臺上自我成長員工自我成長是激情的動力讓員工感受讓員工感受企業(yè)的關愛企業(yè)的關愛真情對待員工真情對待員工培育卓越的人培育卓越的人成就員工成長成就員工成長讓員工聽到自我讓員工聽到自我成長的腳步聲成長的腳步聲直面員工問題直面員工問題既善于表揚既善于表揚又勇于批評又勇于批評年輕個體更容年輕個體更容易認可領導者易認可領導者的能力而非領的能力而非領導者的職務導者的職務優(yōu)秀員工是卓越企業(yè)的根本公司的正氣更容易在

23、監(jiān)督中樹立。公司的正氣更容易在監(jiān)督中樹立。管理者要正確運管理者要正確運用批評工具，不用批評工具，不能帶有個人色彩能帶有個人色彩團隊文化建設創(chuàng)造激情，提升感知 積極的工作心態(tài)積極的工作心態(tài) 理性的思維方式理性的思維方式 正確的發(fā)展認知正確的發(fā)展認知健康組織是激情的保障管理要少管理要少“管管”多多“理理”重點在重點在“理理”激勵要少激勵要少“激激”多多“勵勵”重點在重點在“勵勵”決策要少決策要少“決決”多多“策策”重點在重點在“策策”領導要少領導要少“領領”多多“導導”重點在重點在“導導”健康的管理心態(tài)健康的管理心態(tài)科學的管理手段科學的管理手段較強的團隊能力較強的團隊能力以團隊為管理基因以團隊為管

24、理基因注重團隊的成長注重團隊的成長培養(yǎng)團隊間的競合意識培養(yǎng)團隊間的競合意識團隊文化建設創(chuàng)造激情，提升感知團隊文化建設陽光心態(tài)，積極氛圍陽光的經理能帶出陽光的團隊陽光的經理能帶出陽光的團隊以開放的心態(tài)了解員工并讓他們了解你以開放的心態(tài)了解員工并讓他們了解你良好的學習心態(tài)：保持興趣良好的學習心態(tài)：保持興趣企業(yè)的發(fā)展是許許多多管理者不懈努力的企業(yè)的發(fā)展是許許多多管理者不懈努力的結果，是后任對前任的傳承和變革。結果，是后任對前任的傳承和變革。積極的工作心態(tài)積極的工作心態(tài)正確的發(fā)展認知正確的發(fā)展認知培養(yǎng)健康的管理心態(tài)，推動組織鍛造培養(yǎng)健康的管理心態(tài)，推動組織鍛造排斥差異已落伍排斥差異已落伍容忍差異當員工

25、容忍差異當員工重視差異搞管理重視差異搞管理創(chuàng)造差異當領導創(chuàng)造差異當領導團隊文化建設陽光心態(tài)，積極氛圍用好班前會用好班前會有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài)，創(chuàng)造快樂的心情， 塑造良好的團隊文化叫隊叫隊 提醒大家進入狀態(tài)，使大家緊張起來；長期有利于紀律的建設、增強集體榮譽感和團隊意識問大家早上好問大家早上好 使大家有一個好的心情開始一天的工作，同時是對員工的尊敬，使員工倍感振奮！領隊喊口號領隊喊口號 （我自信、我勇敢、我是最棒的、加油?。┦勾蠹以黾幼孕?，促進團隊文化建設團隊文化建設陽光心態(tài)，積極氛圍用好班前會用好班前會報業(yè)績發(fā)獎報業(yè)績發(fā)獎 使大家知道團隊的現狀、自己的位置、方便員工給自己定計劃，同時激勵

26、和認同員工的成績，增強員工的成就感、榮譽感和自信。樹立項目標桿和榜樣，幫助員工樹立正面和積極的心態(tài)。成功經驗的分享。工作事宜說明工作事宜說明 及時就新出現的的共性困擾問題提出如何解決，經驗分享過程，讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到主管的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)；分享企業(yè)或部門新的利好消息；讓每個人給今天的自己設定一個目標團隊文化建設陽光心態(tài)，積極氛圍用好班前會用好班前會小組才藝表演小組才藝表演 充分展示自我，樹立自信，激發(fā)員工工作熱情跳操跳操 通過活動，使大家預熱起來，以便大家以積極的熱情開始工作，培養(yǎng)員工工作時正面積極的心態(tài)。團隊文化建設良好習慣，積累創(chuàng)新 一個人一天的行為中大約只有5%

27、是屬于非習慣性的，而剩下的95%的行為都是習慣性的。 習慣是人素質的最小構成單元，是人們日積月累的中形成的思想、行為、觀念的有序集成； 優(yōu)秀不是一種行為，而是一系列良好的習慣。 要走向優(yōu)秀，走向成功，為了實現明天更大的發(fā)展，我們必須改變現有的，不適合未來發(fā)展需要的習慣。 有時候形式是養(yǎng)成習慣的最好方法，形成習慣才能更好推動文化！ 團隊文化建設良好習慣，積累創(chuàng)新例：客戶服務中心的團隊文化建設執(zhí)行文化執(zhí)行文化n沒有任何借口，執(zhí)行n職業(yè)基本規(guī)范強制執(zhí)行人本文化人本文化以崗位責任為本n客戶導向的內部管理n有為才有位文化融合文化融合n內涵解讀n 文化落地體系建設責任卓越責任卓越n 1個ESS模型研究n

28、6項管理手段責任卓越責任卓越n 6+1模式用制度進行固化n 創(chuàng)建三個支撐工具例：客戶服務中心的團隊文化建設 公開透明的管理方式以以ESSESS為導向的員工滿意度研究模型為導向的員工滿意度研究模型 開放多維的溝通渠道 自我提升的學習團隊 和諧溫馨的親情家園 真誠感恩的愛心團隊 快樂多彩的青春舞臺123456例：客戶服務中心的團隊文化建設8月，為給員工提供更加便捷的復議的電子化交流平臺，中心電子運營系統(tǒng)上線了“員工薪酬復議模塊” 。例：客戶服務中心的團隊文化建設搭建規(guī)范的平臺：制度的建設、行動的統(tǒng)一；評估的平臺：ESS、CTT、讀書測評等；學習平臺：專門組織學習“板報設計制作”、“班組建設DV拍攝制作”等全年進行了12次相應的培訓講座。由中心搭建交流平臺，樹立中心讀書會活動先進典型，開展讀書活動演講比賽等，供各部門交