餐飲培訓手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上入職須知所有員工必需了解并熟記銀柜城市主題茶餐廳的基本情況：1，本餐廳的經(jīng)營模式是獨資方式，公司名稱是：珠海市銀柜城市主題茶餐廳。于2008年3月25日試營業(yè)，3月28日正式營業(yè)。2，本餐廳的地址：珠海市香洲區(qū)新一佳旁。如有客人問怎么走，可以告訴？。3，本餐廳的訂餐電話： 4，本餐廳一樓總面積： 平方米，大廳正常擺臺 張，餐位 位。本餐廳二樓總面積：室內(nèi) 平方， 本餐廳總餐位 80 位。5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。入職時交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經(jīng)過三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個月內(nèi)不得申請離職，否則扣除半月工資。7，所

2、有新入職員工必須無條件服從公司的培訓計劃。第一節(jié)：服務(wù)員職責當服務(wù)員就職本餐廳開始工作后，必須嚴格履行崗位職責，做好各項工作，認真學習業(yè)務(wù)知識。1、 積極主動參與培訓，以增強自身服務(wù)技能和綜合能力。按照公司培訓的服務(wù)程序和標準去服務(wù)，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價。2、 積極、主動、熱情地為客人提供服務(wù)，盡可能做到讓客人滿意甚至感動。3、 做好營業(yè)前所有準備工作，收市的衛(wèi)生工作，負責餐廳所有器具的替換及補充。4、 營業(yè)前了解和熟悉當日的急銷、新菜推介和客人訂位情況。5、 服從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過后再由公司視生意情況補鐘。6、 工作時制服穿戴整潔，工牌左胸上方佩

3、戴端正，開瓶器、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。7、 遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。8、 賓客進入餐廳主動微笑迎接，本區(qū)域沒客人情況下主動幫其他服務(wù)員開位、上茶、入單。9、 注意客人一舉一動，做好臺面服務(wù)，生意高峰時忙而不亂，多方應(yīng)酬，取得諒解，隨時檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。10、 快捷地做好撤臺、收碗等的工作，為翻臺做好準備工作。11、 買單時做到帳號、臺號、收款相符，錢銀當面點清，不發(fā)生串客、走單等事故，否則當事人負責。12、 禮貌接聽電話，準確填寫賓客訂位資料（姓名、時間、人數(shù)、電話）。13、 分類收放家私,及時補充。14、 時刻使用十大禮貌

4、用語。（祥見十大禮貌用語卡片）第二節(jié) 規(guī)章制度一、基本要求：1、 履行崗位職責，忠于職守，克己奉公。2、 依時上下班，工作時間不得擅離職守或早退。3、 上班時間不得打私人電話，做與工作無關(guān)的事。4、 不準講粗話，譏諷客人或同事，不得有對客人不禮貌或不理睬的行為。5、 工作態(tài)度上要請字開頭，謝字不離口，接電話先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。6、 常露微笑，給客人以親切輕松的感覺。7、 提供高效服務(wù)，急客人所急，為客人排擾解難。8、 每個員工都要盡職盡責，做好各部門之間、員工之間的配合協(xié)作，同心協(xié)力將工作做好。9、 忠誠老實是每個員工都必具備的品德，有事必報，有錯必改。10、持儀容儀表整

5、潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。11、從領(lǐng)導的工作安排，調(diào)動，依時完成任務(wù)，不得無故拖延拒絕，有事應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導請示或投訴。12、員工右違反餐廳的規(guī)定或犯有過失，或不適合餐廳工作，將視情節(jié)輕重給予必要處理。13、員工辭職要提前30天書面申請，經(jīng)批準方可辦理手續(xù)，若未批準擅自離職，將扣除當月工資。二、工作態(tài)度1、 禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的準則，無論對客人或同事都以禮相待，使用敬語，在對客人服務(wù)時要做到：迎客有問候，說話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現(xiàn)差錯和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。2、 微笑：先微笑后講話，微笑服務(wù)是

6、餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。3、 效率：做任何事都講求效率，執(zhí)行力強，說到做到，對工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。4、 責任：對工作要有責任心，對客人對餐廳高度負責的精神。樹立工作是為自己做的心態(tài)。5、 誠實：誠實正直，不徇私情，不貪別人的錢財和物品，不得私自收藏客人的小費。6、 細致：工作仔細認真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。7、 氣質(zhì)：行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。三、服從意識，1、 各級員工必須有強烈的服從意識，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實服從上司的工作安排和監(jiān)督，按時完成本職任務(wù)。2、 不得頂撞上

7、司，不得無故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領(lǐng)導投訴，部門是一個大的集團，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個員工任意發(fā)揮。四、合作精神餐廳對客有服務(wù)，依賴多個部門或崗位共同合作，部門的工作都為一個共同的目標，完成對客人的接待和服務(wù)工作，所以員工必須有大團體的互助合作意識。五、服務(wù)準則1、 敬業(yè)愛崗，積極進取，不斷提高業(yè)務(wù)水平能力，拉高服務(wù)質(zhì)量。2、 不準與客人爭辯，不準用粗言重語對待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場所不得大聲喧嘩爭吵。3、 在服務(wù)工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語。4、 不得利用職權(quán)給親人以特殊優(yōu)惠。5、 賓客至上，使客人對我

8、們的服務(wù)無可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準則，六、服務(wù)員工作形象的要求：1、服務(wù)員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發(fā)型要織成辮，不準留流海，整個頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發(fā)垂至臉旁。不夠長的用夾子夾好。2、服務(wù)員的表情要自然親切，面對客人時一定要有笑容，不可太嚴肅。3、服務(wù)員的手指甲一定要經(jīng)常修剪清洗，保持干凈，不可留長指甲。4、服務(wù)員不管是對客人還是對員工，都要客氣尊敬，不可有臟語。4、服務(wù)員在工作場所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無精打采。七、服務(wù)意識：1、我們出售的商品是什么？是服務(wù)。有形的（如硬件設(shè)施，空間環(huán)境，美味佳肴）無形的（如時間和員的軟性服務(wù)）

9、。2、我們服務(wù)的對象是誰？是客人。客人為我們提供錢財，薪水和利潤，是我們的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他們等于失去工作，失去生存的空間，我們要站在中立的立場維護客人的利益，也等于維護自己的利益。 第三節(jié)：中餐服務(wù)程序一、擺位要求： 1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（0.5CM）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。2，煙灰盅距轉(zhuǎn)盤6CM（4指寬），10人臺4個成四方形；8人臺3個成三角形，6人臺2個成線形，6人以下1個在桌面正中心；有轉(zhuǎn)盤時放正中心，無轉(zhuǎn)盤時放在臺面中心。3，有臺布的情況下：2人位壓1條中線；4人位壓2條中線

10、；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；4，總要求：位與位之間的距離要勻稱；與對面位對稱；筷子與對面筷子經(jīng)臺形成一條線。5，鋪臺布要求：臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺布四角對準桌邊；臺布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺布是否干凈，有無破損，符合臺面大小。二、托盤：分輕托和重托，餐廳以輕托為主。 輕托的要領(lǐng)： 1，洗凈托盤；2，裝盤：高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開，用手指或掌托住盤底（掌心與托盤底不

11、接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤邊。四只手指托住盤底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時，注意周圍的人要頭正肩平，注視前方腳步輕快，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸隨著走路的節(jié)奏自然擺動。三、斟酒注意事項1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開有氣體的酒和飲品時，開口絕不能對著客人；2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶內(nèi)酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；3，宴會備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當客人要求啤酒汽水同斟一杯時，則先加汽水，再倒啤酒。5，酒杯中剩1/3杯時，應(yīng)加酒；6，客人祝酒講

12、話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，在適當位置站好；7，當客人離位祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒跟隨及時為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。9，站在客人身后右側(cè)，側(cè)身，用右手握酒瓶中下端，商標向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開始作次斟。四，餐前例會（不超過十五分鐘）1，準時集會，由中層點名，未到者算遲到。2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。3

13、，總結(jié)上餐工作中發(fā)生的各種問題并予以解決。4，中層解釋當天估清、急銷及新菜推介。5，中層解答疑難和不明確的問題，并和員工互相交換意見。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當天工作。五，餐前準備：1，補充家私柜，整理好區(qū)域臺面地面、桌椅門窗、碗筷的衛(wèi)生。2，根據(jù)客人訂位就餐情況，按要求擺臺擺位。3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開水、茶壺煙盅等服務(wù)用品的準備。4，灑吧臺冰箱備足酒水及飲料。5，中層要檢查餐廳的衛(wèi)生和水電等設(shè)備是否正常，壞的立即開維修單。 6，所有準備工作必須在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理儀容儀表站在自己崗位上等待客人。六、迎賓服務(wù)：1，熱情主動充滿笑容上前與客人打招呼（

14、早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。2，詢問客人是否有預(yù)定。A：有預(yù)定的，請問貴姓，或工作單位預(yù)訂的？有重姓預(yù)訂一定要對電話號碼，以便正確無誤將客人領(lǐng)到位。B：沒預(yù)定的，詢問客人位數(shù)，帶到相應(yīng)大小的桌，如客人不滿意，及時更換。七、開位服務(wù)1，服務(wù)員主動協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己隨身物品。八、點菜服務(wù)（站在客人左側(cè)）1，詢問客人是否可以點菜。2，主動為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。3，點菜時一定要建義客人點人頭菜（例：你們五位，五個菜已差不多了，到時不夠再加好吧）。4，點菜時要注意辣

15、與不辣、葷素、器皿、價格、份量、等搭配。5，及時主動向客人講解菜的制作要點及主配料、味道、特點。6，留意一桌菜是否有類似的菜相撞，如有及時提醒客人并建議換菜。7，點完菜向客人復(fù)述一遍，以防有錯漏，并問客人是否可以上菜？8，服務(wù)員協(xié)助點菜員及時入單。9，向客人推薦酒水和飲品。10，所點菜式必須準確無誤，否則承擔相應(yīng)的責任。九、上菜1，底單擺放位置在上菜位置。2，整個上菜操作全部用托盤運作。沒有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。3，每上一道菜要畫單，服務(wù)員應(yīng)向客人問好并報菜名。4，及時撤走空盤，不可菜盤疊菜盤，上完第一道菜，主動問客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發(fā)出聲

16、音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時問清楚，以免出錯。7，上菜時切不可以從椅上或客人頭上越過，應(yīng)與客人打招呼，再以客人側(cè)空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯菜自行承擔相應(yīng)的責任。10，上菜注意事項A上菜時必須注意避開老人小孩的位置，以免發(fā)生意外。B上菜時注意擺放形狀，對稱平衡（干鍋對稱，高矮、葷素的搭配）C魚頭向客人，面條倒在魚咀部位，整條魚，魚頭向左，魚尾向右，魚腩向客人，順時針轉(zhuǎn)向客人。D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報菜名，以保香味。E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時一定要與客人解釋，取得同意后再

17、上。F傳、上菜過程中所發(fā)生所有問題由當事人承擔相應(yīng)責任。十、 餐中服務(wù)1，服務(wù)員必須在客人的臺邊巡視，注意觀察，及時給客人提供服務(wù)。2，在征求客人同意的情況下及時撤走空盤空杯，及時換骨碟煙盅。3，在客人點菜后10分鐘要注意及時上第一道菜，點菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點的菜全部出齊后要主動征詢客人意見，是否合口味，（并寫在意見本上）。5，客人用餐完畢，主動征求意見，請問是否打包，可否撤走空盤。6，盡快撤去臺面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。7，區(qū)域服務(wù)員及時檢查米飯小吃是否入單，客人點的菜是否上齊，有否錯漏，并及時補救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。十一、買單：1

18、，了解客人叫結(jié)帳的兩種手勢。2，將臺面底單核對臺號及有無錯漏，到收銀臺等侯買單。3，面帶微笑，將帳單當客人面打開，示意金額，并輕聲說出多少錢。4，接收客人付款應(yīng)當面點清并報數(shù)，同時留意錢的真假。5，買單時盡可能不要讓客人要發(fā)票，如客人提出拿發(fā)票，則笑著征求客人意見：不要發(fā)票好不好，給你打個折。如果客人先要求打個折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收*，打折的標準約5%。6，將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。 十二、歡送客人1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。2，熱情充滿笑容送客：謝謝，請慢走，有空就過來坐坐。十三、收尾工作1、 立即檢查現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺。2、

19、 先關(guān)相應(yīng)的空調(diào)、大燈，再收臺。3、 按公司要求分類收拾杯子碗筷，輕拿輕放 ，抹干凈桌椅，清理好現(xiàn)場，擺位，迎接下輪客人。4、 如果是晚市，則可不擺位。5、 區(qū)域服務(wù)員收市應(yīng)檢查工作臺及環(huán)境衛(wèi)生，清場，關(guān)空調(diào)電燈等。6、 樓面所有臺面地板都要清掃干凈，關(guān)好門窗，中層檢查收市合格后方可下班。十四、處理投訴原則：1，態(tài)度要端正（嚴肅認真負責）：無論被投訴的事是否是實，都要表現(xiàn)出極度關(guān)心，更不可增添顧客的誤會，永遠都是心平氣和的了解投訴。2、接受事實：讓顧客感到“十分尊重顧客的意見”，即使客人言過其實，也不可輕意反馭和否定。用心聽完立即道歉，賠不是，登記客人意見并表示：請放心，我們一定會給你一個滿意

20、的答復(fù)。3、表示歉意和遺憾：真的很抱歉，我們也不希望出現(xiàn)這種情況，請你相信我們一定會改進，并給你一個滿意的答復(fù)。如果造成損失，則很意地說：我們非常抱歉，我們會全額賠償給你造成的損失，請放心。4、迅速解決問題：聽取并記錄客人的投訴，并迅速開動腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內(nèi)容和處理方式，這樣才會減輕不滿情緒。5、向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。6、歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠的謝意。7、檢查補償措施：對顧客應(yīng)有的尊重，回復(fù)電話詢問客人的滿意程度，時時關(guān)心顧客，提高滿意度。8、顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對投訴的重視程度。 十四、客人投訴處理案例：1、客人

21、投訴菜太慢：服務(wù)員應(yīng)立即面帶笑容對客人說：不好意思，我馬上幫您催一下。并同時將底單交到傳菜部部長手中，并告之催什么菜。回頭一定笑著告訴客人：你好，已經(jīng)幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長進廚房負責確認馬上炒出來，回頭對客人說：你們的菜全部都了好，馬上就出來了，不好意思。2、客人投訴出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務(wù)員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。3、客人投訴出品的質(zhì)量（有雜質(zhì)、有頭發(fā)、有菜蟲等），服務(wù)員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上為給換一個菜好嗎，同時撤走有問題的菜。如果客人不同意換，則對客人說：不好意思，那我馬上為您取消這個

22、菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責任人。4、客人投訴服務(wù)員態(tài)度問題：作為中層領(lǐng)導，一接到投訴，第一時間同客人道歉，并用心聆聽客人的投訴，并認同。之后一定再一次同客人說：真的很對不起，我們一定會對該員工進行處分的，請您不要再生氣了好嗎。事后，對該服務(wù)員扣1-3分。5、任何服務(wù)員要投訴中層管理員，請客觀對經(jīng)理講明事件前因后果。絕對不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講。6、客人投訴服務(wù)員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對不起，真的很對不起，并同時拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請找部長或經(jīng)理出面處理。事后，該服務(wù)員要承擔由此造成的所有損失和后果（除了賠償經(jīng)濟損失，還要扣分）。第四節(jié) 樓面具體工作流程9：00-11：00：餐前準備工作1，點到開會安排工作；2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊；3，跟進洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。10：0010：30早餐就餐時間10：30-10：45開會時間10：45-11：20餐前檢查（設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等）11：30-2：00餐中服務(wù)1，站在服務(wù)區(qū)，面向來客，做好迎接客人的準備。2，客人入座后按標準做好餐中服務(wù)；3，客人走時做好送客工作，并檢查臺面有無客人物品。4，收臺搞衛(wèi)生擺臺，做好迎