黃記煌服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)和服務(wù)流程一） 職權(quán)范圍在餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)政策程序許可下，負(fù)責(zé)酒店餐廳樓層的服務(wù)質(zhì)量，并促進(jìn)形成酒店管理集團(tuán)“自信、承諾、速度、結(jié)果、滿足”五個核心價值觀的企業(yè)文化。二） 崗位職責(zé)1. 全面落實餐飲四個階段服務(wù)規(guī)范，向上對領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2. 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的服務(wù)，衛(wèi)生和設(shè)備使用情況等保障情況。3. 負(fù)責(zé)賓客對餐飲工作反饋意見的收集和匯報，隨時注意事態(tài)發(fā)展，為賓客提供及時、周到的服務(wù)。4. 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全管理工作，學(xué)會并熟練使用消防設(shè)備及時處理不安全因素，確保就餐賓客的人身、財物安全。5. 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)的公關(guān)宣傳和推銷工作，最大限度的熟悉賓客，樹立自身

2、的良好形象。6. 注意節(jié)約物料減少損耗。7. 完成領(lǐng)班交辦的其他臨時性任務(wù)。三） 工作流程餐前準(zhǔn)備階段:1.正確使用店內(nèi)清潔工具（保持待客用餐區(qū)的衛(wèi)生清潔；）。2.開餐前衛(wèi)生清潔（桌面、電磁爐、沙發(fā)及座椅、室內(nèi)裝飾、綠植及玻璃、垃圾桶、地面）。3.擺臺并對用餐區(qū)物品進(jìn)行補充。4.檢查隨身物品（點菜寶可正常工作、底油刀完好可用）。餐中就餐實施階段：1.站位（按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)定位站好，做到不離崗、不串崗、不脫崗）。2.見到客人主動打招呼。3.客人入座后需盡快與客人打招呼。4.服務(wù)第一次光臨的客人需在服務(wù)后知會餐廳經(jīng)理。5.遵照標(biāo)準(zhǔn)流程對顧客進(jìn)行服務(wù)。6.不過分的銷售（適時提醒客人點餐量）。7.點單中需重

3、復(fù)客人所點項目。8.遵照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行燜鍋操作9.服務(wù)中適時進(jìn)行酒水的二次銷售；適時推薦涮菜及面點。10.客人需要再次點單時，及時快速的提供顧客菜單點菜。11.當(dāng)顧客用餐中出現(xiàn)投訴、抱怨或不滿時，應(yīng)采用妥當(dāng)方法處理或及時通知經(jīng)理處理。12.顧客離開后，及時對餐臺進(jìn)行清理以備翻臺使用（收桌迅速、清潔徹底、擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。13.留意兒童、年老客人、殘障客人，詢問是否需要幫助以及特殊需求。14.保持前廳區(qū)域內(nèi)及衛(wèi)生間的衛(wèi)生環(huán)境整潔。15.適時積極的協(xié)助傳菜及吧臺工作。16.值班人員遵照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行值班工作（參照SOC前廳-服務(wù)員-相關(guān)工作流程）。餐后收尾工作：1.用餐區(qū)清潔徹底（撤臺并清潔桌面、地面、沙發(fā)

4、及座椅，撤餐車清潔干凈，垃圾桶）。2.用餐區(qū)域內(nèi)桌椅擺放整齊。3.工作區(qū)域清潔徹底（清潔并擺放整齊）。4.打烊工作檢查細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)（電燈、電器及其他設(shè)備關(guān)閉狀況、門窗關(guān)閉狀況、安保設(shè)施）。注意事項：服務(wù)員需對燜鍋和服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)后才可進(jìn)行工作。工作中需具備隨手清潔意識保持區(qū)域內(nèi)及衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔。標(biāo)準(zhǔn)及流程I-燜鍋流程1.打破僵局、和諧開局（以打招呼、詢問常規(guī)問題、拉椅子等方式自然引導(dǎo)客人落座）。2.點單程序、建議銷售（嘗試引導(dǎo)客人按次序點單；詢問忌口；記住特殊要求；二次銷售）。3.上菜及分鍋（將菜品禮貌、安全的放到桌面，并介紹菜品特色；劃單-視實際情況）。4.餐中服務(wù)（更換煙缸、撤空盤、鏟鍋加

5、湯、加茶水酒水、調(diào)節(jié)檔位；均視實際情況）。5.買單程序（與吧臺確定核對點單、加單、退單后，持單交與結(jié)賬客人）。6.送客程序（詢問打包情況；提醒帶好私人物品；自然的話語進(jìn)行送客）。標(biāo)準(zhǔn)及流程II-燜鍋流程：1.熟知燜鍋相關(guān)基礎(chǔ)知識（歷史文化、底油成分、原材料介紹、加湯注意事項、藥酒藥料的作用、成熟原理、營養(yǎng)價值、了解使用的器具）。2.燜鍋前準(zhǔn)備工作充足（木鏟、木勺、托盤、墊紙、黃記煌專用鍋、藥酒藥料、黃記煌專用底油刀、一次性手套）。3.自我介紹和確認(rèn)產(chǎn)品（自我介紹不死板、確認(rèn)所點燜鍋主料）。4.放底油（使用專用底油刀；并嘗試與顧客進(jìn)行交流，視實際情況而定）。5.戴手套（禁止用嘴吹或雙手揉搓，禁止

6、碰觸食品以外的物品）。6.平鋪底料（左手拿，罐口沖向自己，大拇指不要扣在罐里，右手協(xié)助，醬汁沒有傾灑）。7.擺放主料（先魚頭、后魚尾、再魚片；十字定位法，上下左右中；與鍋柄呈十字形擺放）。8.撒放藥酒藥料（藥料：“品”字形依次撒入，藥酒：“中”字形撒入）。9.蓋蓋兒（鍋蓋出氣孔與鍋柄成一條直線；確認(rèn)鍋蓋兒已蓋實；告知奉客時間）。10.燜鍋操作I（六檔3分鐘，調(diào)至五檔4分鐘；成功時肉的顏色全部變白無血色）。11.打汁（左手拿罐，右手?jǐn)嚢?，挑汁：無水狀，呈瀑布狀下落）。12.澆汁準(zhǔn)備（一檔；“小心蒸汽”；開蓋沖向自己；正確鏟鍋；歸攏鍋型）。13.澆汁（先魚尾至魚頭、再左、再右；薄厚均勻，共三勺；整體覆蓋要達(dá)到80%）。14.燜鍋操作II（四檔2分鐘）。15.放入香菜（一檔；正確開蓋；詢問有無忌口；蓋蓋兒三檔1分鐘）。16.燜鍋成熟（一檔；正確開蓋；鏟鍋并歸攏；予以顧客用餐建議，并分餐）。標(biāo)準(zhǔn)及流程III-值班：1.服務(wù)員值班時需在有客人用餐的桌位就近值臺（無客人時值班服務(wù)員應(yīng)在大門區(qū)域值班，保證隨時接待客人。不得擅離崗位）。2.非值班人員和未著工服人員禁止在值班區(qū)域逗留。3.值班人員禁止聽音樂、玩手機(jī)、店內(nèi)打鬧，應(yīng)保持儀容儀表及立崗工作狀態(tài)。4.隨時保持大廳地面衛(wèi)生和設(shè)備桌椅的擺放