2017年電大?？妻k公室管理期末考試復習資料

1、2015秋辦公室管理期末復習資料 一、單項選擇題 B辦公室的本質(zhì)屬性是（ C）c、服務(wù)性 B辦公室的核心功能是（ D） D、辦事 B辦公室工作的第一要義是（A ）A、服務(wù) B辦公室人員輔助領(lǐng)導進行決策，意味著（ B ）B、只能充當領(lǐng) 導的參謀和助手 |B辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括（A）A、易出成果原則 B辦公室信息工作的要求不包括（C）C、信息量越大越好 B辦公室在做調(diào)查研究工作時不能（B）B、調(diào)查時，要牢記領(lǐng)導對 問題的預判來篩選一手材料 B辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指（ C ）C判定需要訂購新 的辦公用品的庫存余額 |C常用辦公用品中屬于辦公文具的是（ A ）A中性筆 |D電子公文

2、的處理。（C ）C可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理 D電子公文的屬性是。（C ）C具有規(guī)范格式 叵叵督查工作部門的基本任務(wù)不包括（D）D、在督查中就有關(guān)重大問 題作岀重新決策 F發(fā)放辦公用品的人員要求是（ D ） D發(fā)放人員要提醒使用部門 和人員節(jié)約辦公用品 G根據(jù)1990年9月19日國家保密局發(fā)布的國家秘密保密期限的 規(guī)定，國家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項不 超過（A ） A、三十年 G |公共關(guān)系工作的特點不包括（C）c、以惠己為原則 G公文寫作的規(guī)范要求。（C ）C具有規(guī)范體式，符合公文格式標 準 |G I公章的尺寸，地、市、州、縣機關(guān)的直徑為（ B ） B、4、5厘米 H會議的直

3、接成本不包括（D ）。D、會議工時成本 H會議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（ C ）o C、 茶歇 J級別高的辦公室一般稱為（ B ） B、辦公廳 J介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的（ C ）o C、年齡 |S四分四注意立卷方法不包括。（D ） D分紙型 W危機的特點不包括（D） D、經(jīng)常性 機管理的原則不包括（A） A、轉(zhuǎn)移焦點原則 X下列電話禮儀中錯誤的是（ D ）o D、與女士通電話，男士先掛 X下面屬于辦公室用語禁忌的是（D） D、領(lǐng)導交代的工作超岀自己 能力時，坦誠地說“ NO ” X |下面屬于文書的是。（A ） A書信 X向上級做請示時，下面哪個做法不妥。（C ）

4、C地級市政府越過 省政府直接向國務(wù)院行文請示 X行政辦公費用中的“三項經(jīng)費”不包括（ D ）o D、業(yè)務(wù)招待費 X行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費開支的途徑不包括（ D ）o D、把事 權(quán)盡量分給下屬機構(gòu)，單位本身做事越少越好 Y意向書的特點不包括。（C ） C 約束性 Y有權(quán)對政府采購合同進行監(jiān)督和管理的是（ A ） A國家級或省 級財政部門 Z在辦理發(fā)文時，經(jīng)復核，對于不符合要求的公文應(yīng)該。 （B ） B 退交起草部門補充或修正 Z在公文行文中，下級想上級行文時，錯誤的是。 （c ） c抄送下 級機關(guān) Z在接待準備過程中，下列選項中被視為辦公室接待禮儀基本要素 的是（c ）o c、要有誠心 Z在收

5、文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是。 （D ） D公開 岀版的雜志的贈閱信件 Z在組織中當一個人工作量不多的時候，個體行為符合柏金森時間 底線定律的是（B ） B、他會故作忙碌狀 Z正確選擇辦公設(shè)備和易耗供應(yīng)商不必考慮的因素是（ B ） B名 牌和高檔 Z制定會議策劃方案時，要明確6個W，其中Who是指的（C ） C、會議參加人員 Z中型規(guī)模的會議人數(shù)一般是（ B ）o B、數(shù)百人 Z中央機關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機構(gòu)，其辦公廳（室） 屬于分理制的是（D） D、國務(wù)院 二、判斷題 |B辦公電話應(yīng)定期檢查并核對電話賬單以控制開銷。 （ V ） |B辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過購買。

6、（X ） |B辦公室的工作具有綜合性特點。（V ） 叵叵辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對象的溝通。 （X ） B辦公室管理要嚴格按既定條條框框辦事，不能用彈性原理。 （X ） |B辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會的主要平臺。（V ） B辦公室信息整理過程中要把原始信息中的虛假、失效和無效信息 進行剔除，挑選出有價值的信息變換成為便于使用的信息。 （V ） B辦公用品的庫存管理和監(jiān)督中，要求保持進貨卡、岀貨卡和庫存 卡的三卡一致。（V ） |B |辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。 （X ） |B |辦文能力就是指寫文能力。（X D大型會議的主持人宣布會議閉幕，通常對

7、會議舉辦者而言會議的 基本流程即告終結(jié)。（X ） |D|大型會議應(yīng)設(shè)立會務(wù)組、秘書組、接待組等籌備組織機構(gòu)。 （V 回回檔案保管期限就是對檔案劃定的存留年限， 它與檔案本身的價值 大小無關(guān)。 （X ） D檔案庫房要堅固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公 室實行三分開。（V ） |D 電子文檔不存在銷毀問題。（X ） IF 發(fā)放辦公用品的時候，不需要對用品庫存進行記錄。 （X ） |G 公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。（X |H 會議的主辦者就是會議的主持者。（X ） H會議是實施組織領(lǐng)導和管理的重要手段和工具。 （V ） J舉行開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計費用的原則。 （X ） J決

8、策者督查工作職責主要是指領(lǐng)導班子成員相互督促檢查所負責 領(lǐng)域的工作進展情況。（X ） |M 名片遞送應(yīng)該選擇初識之際，而不可選擇分別之際。 （X ） |Q 簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。 （V ） IQ 請人勿送的常用禮貌用語是說“留步” 。（V ） S上行發(fā)文的主送機關(guān)必須為上級機關(guān)，而不是上級領(lǐng)導個人。 （V ） |SI涉外禮儀中以右為尊。（V ） IS|省政府的辦公廳比其他廳的行政級別要高。 （X ） S收文時應(yīng)逐件清點，并以簽字或蓋章的方式簽收。 （V ） |D|調(diào)查和研究是一回事。（X ） D調(diào)查研究是指通過各種途徑，運用科學方法，有計劃、有目的地 對特定的社會現(xiàn)象進行實地

9、考察，了解其發(fā)生的各種原因和 相關(guān)聯(lián)系，從而提岀解決社會問題對策的活動。 （V ） W危機的誘致因素是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是預防危 機的。 （X ） W危機管理是指當組織發(fā)生了危機組織和公眾利益的各種矛盾、糾 紛、重大突發(fā)性事件時，及時采取有效手段，以最快的速度、 最大的努力，降低損失、重塑形象的過程。 (v ) W我國古代的謀士、諫官和幕僚，以及當今各國的智囊團、思想庫 等都是決策的重要輔助力量。( v) W無限忠于祖國、忠于人民，把祖國的利益看得高于一切，自覺維 護祖國的榮譽、民族的尊嚴和人民的利益，這是對外事工作 者的一項基本道德規(guī)范要求。(v ) X狹義的文件即指公文。(v

10、 ) X協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。 (x ) X信息調(diào)研是辦公室的一項具體職能。(v ) Y意向書簡單而言就是傳遞意向的文書。 ( v ) Y印章必須有專人負責保管和使用，保管者就是使用者。(“) Y迎賓時應(yīng)在門口或機場(車站)岀口處停留寒暄，不應(yīng)立即引導 客人進入汽車或邊寒暄邊引導。(x ) 三、簡答題 簡答辦公室的主要特點。 (1) 輔助性 (2)綜合性 (3)服務(wù)性 談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。 辦公室人員“善謀”要求：要善于正確理解領(lǐng)導的意圖，替領(lǐng) 導呢過濾重要的事務(wù) 要參到點子上，謀到關(guān)鍵處，注重諫言技巧；學會把握職場環(huán) 境的運作方法，一是個性與共性

11、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，二是朦朧與含蓄的工作 技巧相結(jié)合 善謀要避免幾個誤區(qū)： 一是參政意識過度，把自己擺在準領(lǐng)導或副職的位置上。把幕 后工作放到臺前。 二是輕易拋岀夾生的想法，并強加領(lǐng)導，于工于己都不利。 三是岀餿主意，幫倒忙，給單位造成損失，造成被動。要避免 以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏 實實地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導。 簡述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。 (1 )必須明確每臺設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴 格按照使用說明書的要求進行操作。 (2) 必須明確專人專責專管制度，嚴禁任何人隨意使用，除非 配置給個人專用或指定公用的 (3 )注意安全，注意節(jié)點，注

12、意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每 次使用的極限 (4) 未經(jīng)上司允許，任何人嚴禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用 于處理私人事務(wù)。 (5) 辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為 5C至35C，相對濕度為20% 至85%過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有 效影響距離。 (6) 如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。 簡述在儲藏間存儲辦公用品時的注意事項。 一 (1) 儲藏間或者物品柜要上鎖，保證安全。 (2) 儲藏需要的面積取決于單位的大小 (3) 合理擺放。 例如在柜中和儲藏室放置物品， 必須清楚地加標簽， 以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的 下面或后面等。 (4) 儲藏

13、辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到 (5) 辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風良好的房間中。若存放在潮濕環(huán) 境中，將導致紙張不能正常的送人打印機或復印機中。 5. 簡述調(diào)查研究的三個階段及其主要任務(wù)。 (1 )準備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確 調(diào)研任務(wù)及要求 (2 )實施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理資料，分析 材料和綜合提煉調(diào)研成果。 (3 )完成階段，主要撰寫調(diào)研報告 6. 簡述辦公室督查工作的方式。 (1 )現(xiàn)場督查 (2)會議督查 (3)書面督查 (4)電話督查 7. 簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠及近的順序列舉環(huán)境類別 (1) 辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作

14、用和影響辦 公過程的各種因素的綜合。 (2) 按照由遠及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境， 辦公活動職能環(huán)境和辦公活動工作環(huán)境。 8. 簡述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理要求 (2) 重要信訪，及時報請 (3) 轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦 (4) 網(wǎng)絡(luò)保密，脫機閱讀 9. 簡述第三代時間管理的 ABCD法則及其內(nèi)容 第三代時間優(yōu)先級管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事 情區(qū)分輕重緩急，又叫 ABCD法則 A 重要且緊急一一必須立刻做。這是第一級的優(yōu)先管理，又 稱危機管理 B 緊急但不重要(如有人因為打麻將三缺一而緊急約你，有 人突然打電話請你吃飯等)一一只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后， 再來考慮這類事

15、。 C 重要但不緊急(如學習、做計劃、與人談心、體檢等)一 只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)該講其當成緊急的事情去做， 不要拖延。 10、 簡要回答公文寫作的五部曲。 第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導意圖。要求：準確、全面、提煉、增加貼近 度； 第二步，站在領(lǐng)導角度考慮問題 第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對象化思維，辯證 思維，散點思維，求同存異思維。 第四步，牢記擬寫公文要素及要求 第五步，符合國家公文格式標準 11、 簡要回答起草請示的“五步棋” 。 因為什么請示一一對于原因、目的的說明 請示什么問題 提出請示的主題內(nèi)容 怎樣解決問題一一提岀解決問題的建議與方案 請求上級回復一一結(jié)尾用語的使用 有無

16、附加需要說明一一根據(jù)需要確定附件的使用與否 簡述公文校對工作要求。 (1) 校正、補充一切與定稿不符的文字、標點符號、圖表、 格式等； (2) 解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文 之間銜接以及頁碼編排問題； (3) 進一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時提交有關(guān)領(lǐng)導 人或者撰稿人處理； (4) 需要使用標準校對符號； (5) 對于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實施三校、四校， 以確保公文的正本不岀差錯份A4白文件紙庫存記錄卡簡答電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。 創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程 辦理：通過計算機系統(tǒng)對電子公文進行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作 交換：按始發(fā)者意圖進行跨系統(tǒng)的公

17、文傳遞 歸檔：依據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公 文予以存儲 銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲介質(zhì)上物理刪除 簡述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則 1三大構(gòu)成要素是： 主體：社會組織； 客體：公眾； 手段：傳播途徑 2. 公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實事求是；互惠互利；雙向溝 通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。 衡量會議質(zhì)量的會前基本標準有哪些？ 參考答案：會議是否確有召開的客觀必要；會議目的和會議風 氣是否端正；會議時機是否已經(jīng)成熟；會議的議題是否明確，會前 的溝通是否到位；各項準備工作是否已經(jīng)準備充分，包括軟件和硬 件 簡述會議的積極作用。 （1） 交流信息，互通情報 （2）

18、 發(fā)揚民主，科學決策 （3） 增強友誼，促進團結(jié) （4） 統(tǒng)一認識，協(xié)調(diào)行動 （5） 帶動消費，促進經(jīng)濟 17.簡述會務(wù)管理的要求。 參考答案： （1） 會前的最后檢查：工作認真負責、細心、耐心 （2） 組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn) （3） 做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強 （4） 會議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性 （5 ）會議后勤保障：服從分配協(xié)作意識好 四、設(shè)計題 市政府辦公室的李助理在接受徐市長的一份緊急材料寫作任 務(wù)之后， 急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟工作的楊副 市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟的重 要資料。 李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的

19、任務(wù)，對楊 副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍 自己的話。面對兩位領(lǐng)導幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為 難的境地。 面對這種情況，李助理應(yīng)該怎么辦？ 參考答案： 1. 李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他助理 協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項。 2. 李助理自己全神貫注認認真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任 務(wù) 3. 他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副 市長處，如果可能，可以順便把參與查找人員的名字講一下。 庫存記錄卡 庫存參考號 B4 項目 A4白文件紙 最大庫存量 100令 最小庫存量15令 單位數(shù)量（1令=500頁） 再

20、訂貨量25令 日期 接受 發(fā)放 接受 數(shù)量 發(fā)票 號 供應(yīng) 商 發(fā)放 數(shù)量 申請 號 個人/部 門 余 額 .設(shè)計一份電話記錄單 來電人 姓名 單位部門 來電時 間 年 月 日 時 分 通話地 來電人地點 占 八、 通話要 1、 占 八、 2、 3、 結(jié)束時 間 年 月 日 時 分 處理要 1、交由 進行處理 占 八、 2、請 盡快處理 記錄人 設(shè)計一個開業(yè)典禮的籌備工作流程 參考答案： 開業(yè)典禮的籌備工作流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運用 傳播媒介在報紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開 業(yè)告示）T要做好來賓邀請工作 T發(fā)放請柬 T現(xiàn)場的布置 T準備開 幕詞、致答詞 T要做好接待

21、服務(wù)工作 T要做好禮品饋贈工作 T擬定 典禮程序 T做好各種物質(zhì)的準備工作 設(shè)計一個新聞發(fā)布會的籌備流程 參考答案： 主題的確定 T時間的選擇 T地點的確定 T人員的安排 T材料的準備 T發(fā)送請柬 T準備胸卡和名簽 T準備好視聽設(shè)備 T制定預算計劃 8設(shè)計一份歸檔文件目錄 參考答案: 件號 責任者 文號 題名 日期 頁數(shù) 備注 五、案例題 文員小曹冋分管營銷業(yè)務(wù)旳孫副經(jīng)理 青示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又 遇到了負責宣傳 的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導 的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導也因此矛盾加深孫認 為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張 認為此業(yè)務(wù)是他引

22、介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做 對不對?錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦 ？ 參考答案： (1) 小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導職權(quán)分工、單向請示的原則， 既然向主管領(lǐng)導請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示； (2) 在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導，以至落到尷尬的境地； 兩位領(lǐng)導都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按 職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； (4) 如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導分別自我檢討，再建議 兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； (5) 如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并 請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意

23、見。 新加坡利達公司銷售部|新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小 姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。 某一天，經(jīng)理外出 了， 陳小姐正在公司打字， 電話鈴響了， 陳小姐與來電者的對話如 下： 來電者： “是利達公司嗎？” 陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈?經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的 嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?1.6美元一打行不行？” 陳小姐： “對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來后，陳小 姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一 筆大生意，以1

24、.4美元一打賣出了 100萬打。陳小姐突口而出：“啊 呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是 1.8，就 說不行的。”經(jīng)理當即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉 說：“為什么？” 問題：陳小姐被解雇，你認為她犯了哪些錯？ 參考答案： (1) 該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)； (2) 該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼 )； (3) 該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)； (4) 不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示 )； (5) 不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也 沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地 )； (6) 電話禮

25、儀方面，鈴響了沒有自報家門； (7) 不等對方說完，就“啪”掛上電話。 愛達公司的丁秘書正埋頭|起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話， 丁秘書聽著對方的聲音，辨別岀又是那位推銷員朱磊打來的電話。 第一次他來電時， 丁秘書聽著朱磊的自我介紹， 判斷這電話不是經(jīng) 理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。 請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的。 ”可對方非要 找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后， 告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意 上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說： “對不起，經(jīng)理仍 然不在。我已將你的情況和要求

26、轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事 以后再說吧！ ”隨即，主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電， 丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： (1) 文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該 怎么做？ (2) 假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ (3) 文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ (4) 文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 參考答案： (1) 文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰 先打?qū)缯l先掛”的原則。丁秘書做錯了。 (2) 丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián) 系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說： “你的事情，我已經(jīng)與經(jīng) 理匯報過

27、了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請 你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。 謝謝！” (3) 審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼， 然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請 對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。 (4) 在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導“擋駕”，又不得在言語、行動 上失禮，冒犯對方。 某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員 小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報 表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進 來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指 導老師賞識， 他本人也認為對公司改革有一

28、定作用，他準備找總經(jīng) 理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說： “總經(jīng)理外岀了，有什么事請 跟我說吧。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。 小林言談中常帶“像我們這樣的小公司,，小趙越聽越不高興， 結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你 的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢 ？小趙的冷嘲熱諷， 激怒了小林，弓I起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了， 他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理 解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他 們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總

29、經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖 沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知 道怎么辦才好, 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣 ？他有什么失誤，他應(yīng)該怎 么做才對。 參考答案： (1) 不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧 辦公室人員 不能替上司做主； (2) 接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽； (3) 對提重要建議的來訪者，應(yīng)認真記錄，匯報上司； (4) 應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷； (5) 對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6) 應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打 110。 小李受上司委托在浦東機場 接到公司的一位重要客人， “歡迎、歡 迎”嘴里說著，并不主動

30、伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。 小李一把拿過客人的行李， 放入汽車的行李箱， 接著引導客人到副 駕駛座位上， 說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座 位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽 客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意， 話越來越少。 小李有點摸不著頭腦， 心想我這么殷勤地對待他，他 怎么 你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做 才是正確的？ 參考答案： （1） 主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手； （2） 在替客人拿行李前應(yīng)征求同意； “我替你拿可以嗎？” （3） 哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （4） 司機

31、開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前 為下”； （5） 客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； （6） 客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不 合適的話題； （7） 應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。 公司經(jīng)理在星期一早上 告訴文員小劉，星期四上午 9： 00到11 : 00 召開銷售員會議， 要求小劉通知有關(guān)人員。 小劉剛到公司不久， 不 太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外 岀了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通 知的事忘了。 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公 司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷 售員會議，會議重要，請務(wù)必岀席?！?星期四上午8 : 30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室 里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。 9: 00左右有6