風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與危機(jī)管理

1、危機(jī)造成的逆轉(zhuǎn)效應(yīng)，任何服務(wù)體都必須正面迎對(duì)，避無(wú)所避，因?yàn)檫@是0和100的關(guān)鍵抉擇。揭開(kāi)危機(jī)的序幕(一)危機(jī)像潛在水面下的冰山（潛伏期，Prodromal Crisis Stage） -乍看不見(jiàn)，也觸摸不到。 -平時(shí)就是危機(jī)前的潛伏期。當(dāng)你顯而易見(jiàn)，伸手可及時(shí)（爆發(fā)期，Acute Crisis Stage） -危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)，雖為時(shí)已遲，應(yīng)盡量控制危機(jī)的速度、方向和久暫，防止擴(kuò)大惡化。揭開(kāi)危機(jī)的序幕(二)l盡速收拾殘局，自我分析、檢討，療傷止痛（后遺癥期，Chronic Crisis Stage）恢復(fù)期可能無(wú)限期延續(xù)，應(yīng)盡速訂定或修訂危機(jī)處理計(jì)劃，危機(jī)處理計(jì)劃可以縮短這個(gè)階段的時(shí)間。揭開(kāi)危機(jī)的

2、序幕(三)l 危機(jī)發(fā)生后階段，是前三階段的目標(biāo) （解決期，Crisis Resolution Stage) -危機(jī)并非由小而大，從輕變重，不是循序漸進(jìn)，慎防此一危機(jī)引發(fā)另一危機(jī)的危機(jī)并發(fā)癥。 -在現(xiàn)實(shí)生活里，一場(chǎng)危機(jī)的解決，常是另一場(chǎng)即將來(lái)臨危機(jī)的預(yù)兆(禍不單行)。揭開(kāi)危機(jī)的序幕(四)*“成功在于轉(zhuǎn)機(jī)，失敗在于危機(jī)?！?危機(jī)無(wú)法避免，從設(shè)定到達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中危機(jī)重重。*隨時(shí)預(yù)防危機(jī)，先期偵測(cè)危機(jī)，及時(shí)處理危機(jī)，才是成功的基本關(guān)鍵。事件價(jià)值對(duì)企業(yè)有利的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)不利的衰退風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間gain和pain的轉(zhuǎn)折點(diǎn)揭開(kāi)危機(jī)序幕(五) 從個(gè)人到事業(yè)體，無(wú)一是危機(jī)豁免體（crisis-free entit

3、y）。 從確定性管理（certainty management）到結(jié)束管理（ceasing management）的不同階段思維及模式。危機(jī)管理的正確思維危機(jī)管理結(jié)束管理確定性管理（certainty management）不確定性管理風(fēng)險(xiǎn)管理（uncertainty management）（risk management）（crisis management）（ceasing management）不同階段思維及模式什么是風(fēng)險(xiǎn)管理(一)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源？定義：為資產(chǎn)或負(fù)債價(jià)值的非預(yù)期性結(jié)果的波動(dòng)性?？赡茉馐艿娘L(fēng)險(xiǎn)：可以區(qū)分為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)2.營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)3.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)1.策略風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)風(fēng)

4、險(xiǎn)法令風(fēng)險(xiǎn)自愿承擔(dān)以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并增加股東價(jià)值之風(fēng)險(xiǎn)(產(chǎn)品市場(chǎng)、技術(shù)、創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo))風(fēng)險(xiǎn)定義事故？1.發(fā)生的不確定性2.遭受損失的機(jī)率3.影響各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成及影響程度4.影響未來(lái)組織策略營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的不確定因素。營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)毛利營(yíng)業(yè)費(fèi)用營(yíng)業(yè)利益業(yè)外收支稅前損益營(yíng)所稅稅后損益研發(fā)費(fèi)用市場(chǎng)？目標(biāo)？愿景？流動(dòng)資產(chǎn)長(zhǎng)期投資固定資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債長(zhǎng)期負(fù)債股東權(quán)益遞延資產(chǎn)股本資金去路？資金來(lái)源？累積盈虧負(fù)債IInv.A/R思考一下管理中的風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)有哪些？風(fēng)險(xiǎn)種類1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)2.信用風(fēng)險(xiǎn)3.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)4.作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)5.營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)主因：國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)因素變動(dòng)(1)匯率風(fēng)險(xiǎn)(2)利率風(fēng)險(xiǎn)(3)股東權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)(

5、4)商品風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)供需變動(dòng)影響外匯價(jià)格貨幣升貶利率變動(dòng)造成債券價(jià)格變動(dòng)股票價(jià)格多空波動(dòng)市場(chǎng)供需量客戶價(jià)值觀實(shí)務(wù)：每日出具風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)表(執(zhí)行例行控管、超限處理)1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)2.信用風(fēng)險(xiǎn)3.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)4.作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)5.營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)交易對(duì)手不愿意或無(wú)法履行契約規(guī)定義務(wù)1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)2.信用風(fēng)險(xiǎn)3.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)4.作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)5.營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)1：因缺乏市場(chǎng)活動(dòng)，無(wú)法以現(xiàn)行價(jià)格交易。2：因現(xiàn)金流量不足，被迫清算所持資產(chǎn)，須將賬面損失轉(zhuǎn)換為已實(shí)現(xiàn)的損失。1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)2.信用風(fēng)險(xiǎn)3.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)4.作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)5.營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)因操作系統(tǒng)不足管理失當(dāng)控制錯(cuò)誤詐欺或人為失誤等所導(dǎo)致的潛在損失1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)2.信用風(fēng)險(xiǎn)3.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)4.作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

6、5.營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)目前維持營(yíng)運(yùn)及服務(wù)量能的風(fēng)險(xiǎn)(1)資源(2)與利害相關(guān)人(3)管理績(jī)效與量能(4)政策變革財(cái)物人力信息預(yù)算是否充足？財(cái)管是否健全？有無(wú)貪污舞弊？實(shí)體資產(chǎn)損害？偷竊？員工能力？技術(shù)？人事管理？支持決策？隱私保護(hù)？顧客、伙伴、媒體、主管機(jī)關(guān)意向？辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、資安防護(hù)、緊急應(yīng)變、災(zāi)害復(fù)原力？決策產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)目前組織所能處理的能量風(fēng)險(xiǎn)管理體系架構(gòu)：一、建立執(zhí)行背景體系：1.建立外部環(huán)境背景體系2.建立組織內(nèi)部背景體系3.建立管理步驟4.發(fā)展評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)5.定義分析對(duì)象二、風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)：(5W2H)1.會(huì)發(fā)生什么狀況？2.如何？為何？何處？何時(shí)發(fā)生？三、風(fēng)險(xiǎn)分析：1.確認(rèn)既有控制機(jī)制？2.評(píng)估發(fā)生機(jī)

7、率？3.評(píng)估事件影響層面？4.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)？四、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)量：1.與基準(zhǔn)比較？2.設(shè)定優(yōu)先級(jí)？五、風(fēng)險(xiǎn)處理：1.研擬可行對(duì)策？2.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策？3.選擇風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策？4.規(guī)劃處理方案？5.執(zhí)行處理計(jì)劃？七、溝通與協(xié)商六、監(jiān)測(cè)與檢討接受？YesNo風(fēng)險(xiǎn)管理體系決策：一、主要議題vs危害確認(rèn)1.分析結(jié)果2.國(guó)際議題3.法令限制4.已發(fā)生的事件或危機(jī)二、經(jīng)驗(yàn)法則：1.問(wèn)題剖析？2.技術(shù)量測(cè)？3.評(píng)估？4.預(yù)測(cè)或推估？三、經(jīng)營(yíng)議題：1.價(jià)值？2.公司治理？道德？3.策略優(yōu)先次序？4.客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)接受度？四、策略研擬：1.選擇/機(jī)會(huì)？5.咨詢？2.成本/效益？6.修訂？3.資源？7.折衷/協(xié)商4.工具？五、決策：

8、1.策略建議？2.政經(jīng)考慮？3.法令限制與遵從？六、執(zhí)行：1.溝通？2.管理？3.試行？4.追蹤？七、評(píng)估審查：1.效益/成效？2.改善方案？3.修訂/調(diào)整/學(xué)習(xí)？預(yù)防措施風(fēng)險(xiǎn)處理的選項(xiàng)與可能方案？處理風(fēng)險(xiǎn)1.放棄發(fā)展、出售某產(chǎn)品線2.禁止從事高風(fēng)險(xiǎn)交易活動(dòng)3.專注本業(yè)禁止策略外事業(yè)4.重檢策略方案重配資源風(fēng)險(xiǎn)控制策略規(guī)避停止從事活動(dòng)降低發(fā)生機(jī)會(huì)減少?zèng)_擊降低移轉(zhuǎn)接受轉(zhuǎn)嫁降低損失承受現(xiàn)狀損失1.審核和遵守計(jì)劃、合約條件2.要求、規(guī)范、設(shè)計(jì)、檢控過(guò)程3.投資和資產(chǎn)配置管理4.預(yù)防性保養(yǎng)、質(zhì)量保證、標(biāo)準(zhǔn)管理5.研究、開(kāi)發(fā)、監(jiān)督、測(cè)試6.應(yīng)變計(jì)劃、合約安排、特別設(shè)計(jì)7.復(fù)原計(jì)劃、結(jié)構(gòu)防護(hù)、投資策畫(huà)1.

9、藉由保險(xiǎn)降低發(fā)生損失2.藉由策略聯(lián)盟分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)3.藉由各項(xiàng)金融操作所訂風(fēng)險(xiǎn)4.藉由委外避免發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)影響5.藉由合約條款限定發(fā)生損失1.接受現(xiàn)況，不采取其它行動(dòng)2.重新商品及定價(jià)，考慮所承受風(fēng)險(xiǎn)3.藉由內(nèi)部利潤(rùn)提撥基金、自我保險(xiǎn)4.藉由委外避免發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)影響5.藉由合約條款限定發(fā)生損失風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估5大步驟及工具一、步驟1：基本資料收集。二、步驟2：風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)。三、步驟3：風(fēng)險(xiǎn)分析四、步驟4：策略選用。五、步驟5：風(fēng)險(xiǎn)提報(bào)。5 Steps風(fēng)險(xiǎn)管理PDCA的推動(dòng)流程高階主管：承諾支持1.研訂風(fēng)險(xiǎn)管理策略2.召開(kāi)起始會(huì)議3.建立資源風(fēng)險(xiǎn)管理：規(guī)劃推動(dòng)1.建立部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)圖像2.初期審查3.建立目標(biāo)與方案4.建立鑒別

10、/分析/評(píng)估/控制的規(guī)范管理主管：審查強(qiáng)化1.持續(xù)的管理循環(huán)與學(xué)習(xí)2.維持與強(qiáng)化支持文化與環(huán)境檢查與矯正措施：1.監(jiān)督與績(jī)效量測(cè)2.不符合、矯正、預(yù)防措施3.演練/測(cè)試/維持/紀(jì)錄4.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)稽核實(shí)施與運(yùn)作：1.建立組織架構(gòu)與權(quán)責(zé)2.建立部門(mén)能力與溝通3.建立共通的語(yǔ)言與程序4.管理系統(tǒng)文件化與作業(yè)管制5.建立控制與預(yù)防實(shí)務(wù)6.緊急事件準(zhǔn)備與應(yīng)變7.危機(jī)管理8.業(yè)務(wù)復(fù)原與延續(xù)P：planD：doC：controlcheckA：action analyze持續(xù)改善風(fēng)險(xiǎn)管理執(zhí)行7步驟。步驟1：準(zhǔn)備階段步驟2：風(fēng)險(xiǎn)管理初期審查階段步驟3：風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)規(guī)劃階段步驟4：管理等級(jí)檔制定階段步驟5：執(zhí)行

11、階段步驟6：檢討改善階段步驟7：持續(xù)改善階段1.高階主管的承諾與授權(quán)2.成立推行小組3.投入資源指派代表4.風(fēng)險(xiǎn)管理倡導(dǎo)1.擬定先期風(fēng)險(xiǎn)審查計(jì)劃2.推行小組能力訓(xùn)練3.全員認(rèn)知訓(xùn)練4.執(zhí)行初期風(fēng)險(xiǎn)審查工作1.策略選擇2.訂定目標(biāo)及方案3.訂定文件綱目4.建立系統(tǒng)架構(gòu)5.建立鑒別/分析/評(píng)估/控制規(guī)范1.系統(tǒng)文件標(biāo)準(zhǔn)化2.整合不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)1.依規(guī)劃內(nèi)容及檔執(zhí)行1.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)稽核2.管理內(nèi)部審查/稽核3.委托公正第3者進(jìn)行管理/稽核1.管理階層風(fēng)險(xiǎn)管理審查2.擬定改善方針與持續(xù)改善什么是危機(jī)？ 生死成敗的緊要關(guān)頭、危險(xiǎn)之所由發(fā)生者。 為單位或團(tuán)體因天災(zāi)或人禍所產(chǎn)生影響形象，甚至生存發(fā)展的危險(xiǎn)。

12、是一種威脅基本生存或產(chǎn)生重大改變的形勢(shì)。 危機(jī)發(fā)生時(shí)，形勢(shì)常往無(wú)法預(yù)料的方向發(fā)展，決策者要作出反應(yīng)，時(shí)間非常有限，信息非常匱乏，如果下錯(cuò)決策，將一發(fā)不可收拾。 危機(jī)管理是最吊詭的管理：既要防堵它不發(fā)生，又要隨時(shí)準(zhǔn)備它會(huì)發(fā)生；發(fā)生了以后，不但要減少它的損害，又要能走出新局，創(chuàng)造效益。什么是危機(jī)管理？所謂危機(jī)管理 , 就是組織調(diào)動(dòng)各種可利用的資源 , 通過(guò)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等各種措施 , 防止可能發(fā)生的危機(jī) , 處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)。或者說(shuō) , 危機(jī)管理就是運(yùn)用危機(jī)管理理論的基本原理和方法 , 科學(xué)地處理組織潛在的或現(xiàn)存的危機(jī)。 企業(yè)危機(jī)管理能力檢測(cè) 如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公

13、司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)? 公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃? 公司有什么內(nèi)部問(wèn)題或弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)造成損害? 如果出現(xiàn)危機(jī),誰(shuí)將是公司對(duì)外發(fā)言人? 如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？ 公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通? 公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)去幾年有什么危機(jī)被“曝光”危機(jī)管理中的四個(gè)關(guān)鍵詞早：早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防快：快速反應(yīng)誠(chéng)：真誠(chéng)坦率恒：時(shí)刻警惕，長(zhǎng)久執(zhí)行一、企業(yè)文化危機(jī)二、社會(huì)責(zé)任危機(jī)三、誠(chéng)信危機(jī)四、企業(yè)家素質(zhì)危機(jī)五、群體決策失誤危機(jī)六、組織管理危機(jī)七、創(chuàng)新危機(jī)八、資源危機(jī)九、風(fēng)險(xiǎn)不確定性危機(jī)十、信息危機(jī)企業(yè)危機(jī)表現(xiàn)形式 請(qǐng)記?。?成功永遠(yuǎn)屬于過(guò)去， 昔日的成功不能代替未來(lái)的輝煌

14、。危機(jī)管理危機(jī)處理嚴(yán)重性透過(guò)預(yù)防與準(zhǔn)備來(lái)降低危機(jī)的嚴(yán)重性透過(guò)正確反應(yīng)來(lái)避免危機(jī)嚴(yán)重性的擴(kuò)大突發(fā)性透過(guò)預(yù)防與準(zhǔn)備來(lái)減少危機(jī)的突發(fā)性透過(guò)快速反應(yīng)來(lái)因應(yīng)危機(jī)的突發(fā)性急迫性透過(guò)預(yù)防與準(zhǔn)備來(lái)減少危機(jī)的急迫性透過(guò)快速反應(yīng)來(lái)因應(yīng)危機(jī)的急迫性延伸性透過(guò)預(yù)防與準(zhǔn)備來(lái)降低危機(jī)的延伸性透過(guò)正確反應(yīng)來(lái)因應(yīng)危機(jī)的延伸性功效性降低或減少只能避免事態(tài)擴(kuò)大危機(jī)管理與危機(jī)處理處理危機(jī)事件的策略與基本原則3大決策？6大處理策略？6大處理原則？01.無(wú)私心02.不逃避03.遵守法令04.彈性應(yīng)變05.堅(jiān)守原則06.同情關(guān)懷順應(yīng)時(shí)勢(shì)，主動(dòng)求變逐步改造，緩慢應(yīng)變一意孤行，抗拒變局1.回避？2.預(yù)防、抑減？3.中和？4.保留、承擔(dān)？5.

15、分散？6.轉(zhuǎn)嫁？步驟1.預(yù)防（Prevention）步驟2.準(zhǔn)備（Preparation）步驟3.反應(yīng)（Response步驟4.恢復(fù)（Recovery）排除應(yīng)變解決vs.降低隔絕vs.蔓延重建vs.損害損失vs.恢復(fù)漏洞vs.彌補(bǔ)管理2P(事前)處理2R(事后)預(yù)應(yīng)基礎(chǔ)：預(yù)防準(zhǔn)備反(因)應(yīng)：正確快速危機(jī)管理的核心步驟危機(jī)管理小組功能( Crisis Management Team, CMT）01.發(fā)展一套最糟劇本，設(shè)計(jì)一套危機(jī)處理計(jì)劃02.執(zhí)行步驟與程序03.每個(gè)成員在程序中的職責(zé)與任務(wù)04.使企業(yè)對(duì)各個(gè)可能的危機(jī)，大量搜集相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)回饋的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)因子，給予實(shí)時(shí)的矯正05

16、.透過(guò)日常演練，當(dāng)危機(jī)不幸發(fā)生時(shí)，能鎮(zhèn)定的應(yīng)對(duì)06.透過(guò)互動(dòng)，化解組織上下及部門(mén)間的隔閡07.透過(guò)模擬演練，找出最佳發(fā)言人，并決定處理問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)08.可對(duì)潛在危機(jī)的制造者產(chǎn)生恫嚇作用危機(jī)管理小組應(yīng)檢視五個(gè)問(wèn)題(一)如果危機(jī)發(fā)生1.會(huì)惡化到什么程度？擴(kuò)散的速度有多快？2.公司能承受到何種程度？(二)危機(jī)發(fā)展到何種程度1.會(huì)引起媒體的注意？2.會(huì)引起相關(guān)政府主管單位的干預(yù)？(三)發(fā)生了危機(jī)1.對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)會(huì)發(fā)生何種沖擊？2.必須采取哪些補(bǔ)救措施？(四)危機(jī)發(fā)生1.會(huì)不會(huì)影響公司或主管的形象？2.可否預(yù)先防范以減少傷害？(五)危機(jī)發(fā)生1.會(huì)不會(huì)使公司形成致命的傷害？2.會(huì)不會(huì)自此一蹶不振？危機(jī)管理

17、流程與步驟辨識(shí)評(píng)估企業(yè)弱點(diǎn)防范弱點(diǎn)爆發(fā)成危機(jī)擬定演練應(yīng)變計(jì)劃危機(jī)發(fā)生立即采取行動(dòng)危機(jī)發(fā)生期間有效溝通監(jiān)控評(píng)估危機(jī)強(qiáng)化聲望信譽(yù)將企業(yè)隔絕于危機(jī)外危機(jī)溝通5個(gè)關(guān)健動(dòng)作(一)關(guān)鍵動(dòng)作1：?jiǎn)T工溝通(二)關(guān)鍵動(dòng)作2：準(zhǔn)備傳達(dá)給客戶的訊息(三)關(guān)鍵動(dòng)作3：與客戶溝通的建議(四)關(guān)鍵動(dòng)作4：與媒體溝通(五)關(guān)鍵動(dòng)作5：確定與媒體溝通符合危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵動(dòng)作1：?jiǎn)T工溝通01.危機(jī)發(fā)生后立即與員工溝通02.藉由溝通獲得員工支持公司的立場(chǎng)03.保持固定順暢的溝通管道04.將所獲知訊息立即與員工分享05.傳達(dá)制訂決策的原因06.提供員工詢問(wèn)、回饋與建議的機(jī)制07.慎選合適且具影響力的溝通發(fā)言人08.避免員工散播有關(guān)

18、危機(jī)的謠言09.讓員工深信公司已有效控制危機(jī)10.向員工強(qiáng)化及傳遞組織核心訊息11.透過(guò)溝通使員工依然堅(jiān)守崗位12.持續(xù)提供最新處理進(jìn)度，并遵守任何承諾13.透過(guò)員工向客戶及廠商展現(xiàn)積極正面態(tài)度關(guān)鍵動(dòng)作2：準(zhǔn)備傳達(dá)給客戶的訊息01.發(fā)生危機(jī)的型態(tài)與嚴(yán)重性、目前公司狀態(tài)、客戶受影響范圍？02.公司對(duì)客戶應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)（服務(wù)、交期、合約等）其受影響的程度為何？03.因應(yīng)危機(jī)必須采取的行動(dòng)為何？哪些步驟對(duì)客戶將造成影響？04.目前已在控制中的狀況05.提供危機(jī)發(fā)生期間客戶訴怨與表達(dá)意見(jiàn)的管道06.告知未來(lái)溝通的模式與溝通的時(shí)機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作3：與客戶溝通的建議01.迅速主動(dòng)告訴客戶公司危機(jī)的狀況02.告訴客戶受危機(jī)波及影響的范圍與嚴(yán)重性03.以同理心體諒與關(guān)懷客戶的憤怒04.絕對(duì)不要欺瞞客戶05.如果要透露壞消息請(qǐng)一次全部說(shuō)完06.確定與客戶接觸的人員能清楚的傳達(dá)重要的訊息與回答客戶疑惑07.主動(dòng)協(xié)助客戶解決問(wèn)題并降低客戶的損失08.不斷的傳遞與強(qiáng)化客戶公司解決危機(jī)的核心立場(chǎng)09.決策明快、行事敏捷10.不