32608-物業(yè)管理前期服務(wù)實(shí)用工作手冊表格與流程

1、物業(yè)管理前期服務(wù)實(shí)用工作手冊表格Yingru888表格目錄第一篇物業(yè)管理前期介入第二章物業(yè)管理前期介入工作職責(zé)與規(guī)程1評(píng)估建議表52項(xiàng)目基本資料信息表63完善性項(xiàng)目信息需求表74供配電系統(tǒng)信息表85給排水系統(tǒng)信息表96電梯運(yùn)輸系統(tǒng)信息表107空調(diào)系統(tǒng)調(diào)查表118消防系統(tǒng)信息表129安防系統(tǒng)信息表1310車庫系統(tǒng)信息表1411采暖系統(tǒng)信息表1512其他弱電系統(tǒng)信息表1613會(huì)所設(shè)備信息表1714其他設(shè)備信息表1815圖紙與資料信息表1916地區(qū)物業(yè)管理信息概況調(diào)查表2017所調(diào)查樓盤具體信息表2118區(qū)域基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表2219住宅區(qū)業(yè)主服務(wù)需求征詢表2320寫字樓客戶需求調(diào)查表2521調(diào)研結(jié)論分

2、析表2622管理目標(biāo)分項(xiàng)指標(biāo)體系表2723方案評(píng)審表2824業(yè)主報(bào)修匯總表2925房屋報(bào)修處理表3026維修派工單3127職業(yè)健康安全危險(xiǎn)評(píng)價(jià)3228施工現(xiàn)場觀察記錄表3329現(xiàn)場每日巡檢記錄34第二篇物業(yè)管理銷售配合第一章銷售配合工作概述30銷售配合崗位主要工作人員素質(zhì)要求3531銷售配合崗位設(shè)置及主要職責(zé)36第二章 崗位操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)制度32持續(xù)改進(jìn)管理措施表3833樣板間保潔工作程序3934洗手間定時(shí)清潔記錄表4035盆景養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)4136售樓大廳員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4337室外管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4438保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4539安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4640銷售配合維修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4841樣板間管理工作日志4

3、942樣板房保潔工作每日檢查記錄表5043樣板間參觀接待登記表5144樣板間飾品飾物清點(diǎn)登記表5245樣板間工程維修登記表5346樣板間物品遺失、損壞處理表54第三章 銷售配合臨時(shí)性工作47大型營銷活動(dòng)配合方案5548×項(xiàng)目開盤活動(dòng)預(yù)算表57第三篇物業(yè)管理顧問咨詢第二章顧問咨詢服務(wù)工作實(shí)務(wù)49崗位職責(zé)范例5950資歷要求范例6051專業(yè)技能范例6152溝通對象范例6253出差膳食補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)6354出差住宿報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)6455顧問項(xiàng)目信息記錄表6556顧問工作配合需求表6657顧問服務(wù)滿意率調(diào)查表6758重點(diǎn)顧問文件提交計(jì)劃表6859顧問項(xiàng)目工作計(jì)劃變更表6960咨詢文件簽收表7061咨詢月

4、度工作紀(jì)要表7162咨詢建議報(bào)告表72第三章 顧問咨詢工作計(jì)劃示例63顧問工作月度重點(diǎn)計(jì)劃一覽表7364顧問工作進(jìn)度計(jì)劃表74【第一篇物業(yè)管理前期介入】第二章物業(yè)管理前期介入工作職責(zé)與規(guī)程評(píng)估建議表設(shè)計(jì)階段評(píng)估建議內(nèi)容規(guī)劃設(shè)計(jì)物業(yè)用房、安保布局、消防布局、交通布局、停車場（自行車棚）設(shè)置的規(guī)劃建議。單體設(shè)計(jì)提出房屋單體內(nèi)部及外部（包括單元內(nèi)及單元前）規(guī)劃建議。施工圖設(shè)計(jì)物業(yè)管理能源管理要求、公共區(qū)域與私人區(qū)域劃分、重點(diǎn)部位做法、車位數(shù)量及停車安排、空間及人員流動(dòng)線建議。智能化設(shè)計(jì)智能化系統(tǒng)的設(shè)置位置和確認(rèn)功能需求。景觀設(shè)計(jì)景觀配置、綠化配置建議、VI標(biāo)識(shí)布置建議。配套設(shè)計(jì)1）給排水系統(tǒng)、電氣系

5、統(tǒng)及照明系統(tǒng)的規(guī)劃建議。2）垃圾收集點(diǎn)、保潔綠化用水點(diǎn)等同后期環(huán)境管理相關(guān)的規(guī)劃建議。3）公共空間（公告欄、活動(dòng)場所）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、會(huì)所、社區(qū)、醫(yī)療保健、業(yè)委會(huì)、學(xué)校、幼兒園等配套設(shè)施的規(guī)劃建議。4）交通配套設(shè)施建議。項(xiàng)目基本資料信息表樓盤/項(xiàng)目名稱樓盤/項(xiàng)目位置投資商名稱聯(lián)絡(luò)電話開發(fā)商名稱聯(lián)絡(luò)電話物業(yè)公司名稱（如有）聯(lián)絡(luò)電話樓盤/項(xiàng)目類型（住宅/寫字樓/商場/別墅）樓盤/項(xiàng)目主要構(gòu)成（棟數(shù)/層數(shù)）樓盤總面積（平方米）總 戶 數(shù)占地面積（平方米）容 積 率樓盤開發(fā)期數(shù)共分期開發(fā)，其中：第期，面積 平方米，開發(fā)時(shí)間 ，開售時(shí)間 ，交付日期 第期，面積 平方米，開發(fā)時(shí)間 ，開售時(shí)間 ，交付日期 第期

6、，面積 平方米，開發(fā)時(shí)間 ，開售時(shí)間 ，交付日期 使用功能分布使用面積分布住宅總面積平方米，寫字樓總面積平方米商場總面積平方米（其中餐飲面積平方米）會(huì)所總面積平方米，其它配套面積平方米停車場總面積平方米,共 個(gè)車位。管理用房面積平方米架空層總面積平方米，玻璃幕墻面積平方米公共綠化面積平方米，綠化率%完善性項(xiàng)目信息需求表項(xiàng)目名稱經(jīng)辦人完善需求及原因備 注調(diào)研組簽收供配電系統(tǒng)信息表供配電采用供電方式 （單/雙）路供電公共變高壓電房個(gè)數(shù)/位置/服務(wù)范圍（附清單）公共變低壓電房個(gè)數(shù)/位置/服務(wù)范圍（附清單）專用變高壓電房個(gè)數(shù)/位置/服務(wù)范圍專變低壓電房個(gè)數(shù)/位置/服務(wù)范圍變壓器個(gè)數(shù)變壓器功率與方式樓內(nèi)

7、公共照明功率、照明燈具類型、規(guī)格（附清單）樓宇外立面、道路、園林公共照明功率照明燈類型、規(guī)格（附清單）后備發(fā)電機(jī)數(shù)量、品牌、型號(hào)、功率、服務(wù)范圍（附清單）供配電其他情況給排水系統(tǒng)信息表市政供水點(diǎn)數(shù) 個(gè)，其中住宅 ，商業(yè) 水池個(gè)數(shù)與容器共 個(gè)，第個(gè)，位于 ，容量平方米，服務(wù)范圍 第個(gè)，位于 ，容量平方米，服務(wù)范圍 第個(gè)，位于 ，容量平方米，服務(wù)范圍 生活水泵功 率（千瓦/臺(tái)）數(shù) 量型號(hào)/規(guī)格服務(wù)范圍排污水泵功 率（千瓦/臺(tái)）數(shù) 量型號(hào)/規(guī)格服務(wù)范圍化 糞 池 個(gè)，容量立方米隔 油 池 個(gè)，容量 立方米電梯運(yùn)輸系統(tǒng)信息表項(xiàng)目臺(tái)數(shù)品牌功率（千瓦/臺(tái)）型號(hào)/規(guī)格站數(shù)服務(wù)范圍客梯貨梯手扶梯其他梯空調(diào)系統(tǒng)

8、調(diào)查表項(xiàng)目數(shù) 量功 率（千瓦/臺(tái)）型號(hào)/規(guī)格服務(wù)范圍中央空調(diào)冷 凍 泵冷 卻 塔地下室通風(fēng)機(jī)功率型號(hào)樓層空調(diào)臥式（吊頂式）風(fēng)柜功率、數(shù)量、服務(wù)范圍消防系統(tǒng)信息表項(xiàng)目品牌功率臺(tái)數(shù)型號(hào)規(guī)格服務(wù)范圍噴淋水泵消防栓水泵消防聯(lián)動(dòng)柜消 防 水 池個(gè)，容量立方米，位于安防系統(tǒng)信息表防盜報(bào)警設(shè)備類型/品牌閉路監(jiān)控設(shè)備類型/品牌車庫系統(tǒng)信息表車庫自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)類型/品牌采暖系統(tǒng)信息表供暖方式主要采暖工具類型/品牌/型號(hào)鍋爐情況其他情況其他弱電系統(tǒng)信息表項(xiàng)目品牌功能規(guī)格型號(hào)服務(wù)范圍通訊設(shè)備廣播設(shè)備智能化設(shè)備會(huì)所設(shè)備信息表游泳池規(guī)格游泳池容量（立方米）游泳池循環(huán)水泵功率、規(guī)格、型號(hào)球場照明、功率、類型、面積其他設(shè)備信

9、息表廣場噴水池水泵情況樓頂射燈功率、數(shù)量圖紙與資料信息表序號(hào)內(nèi) 容收集情況備 注1樓盤總平面圖2各使用樓層的平面圖3樓盤效果圖4各類型設(shè)備樓分布圖5樓盤設(shè)備配置說明書6停車場使用設(shè)計(jì)圖7各類型設(shè)備設(shè)計(jì)與施工圖8樓宇剖面圖地區(qū)物業(yè)管理信息概況調(diào)查表1該省/市的城市概況： 2政策環(huán)境：1） 土地政策： 2） 稅收政策： 3） 金融政策： 3物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)：1） 物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定： 2） 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 所調(diào)查樓盤具體信息表項(xiàng)目名稱： 項(xiàng)目介紹： 項(xiàng)目圖片：區(qū)位圖效果圖基本信息：區(qū)域方位： 樓盤地址： 售 價(jià)： 售樓電話： 物業(yè)類型： 總 戶 數(shù)： 開 發(fā) 商： 物業(yè)公司： 裝修情況： 占

10、地面積： 建筑面積： 樓盤類型： 綠 化 率： 容 積 率： 周邊配套： 建材裝修： 開發(fā)商背景： 區(qū)域基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表城 市區(qū) 域所統(tǒng)計(jì)物業(yè)類型樓盤名稱項(xiàng)目地址開發(fā)商聯(lián)系方式開盤時(shí)間售價(jià)（元/平方米）物業(yè)服務(wù)費(fèi)（元/平方米·月）是否含公攤物業(yè)管理情況住宅區(qū)業(yè)主服務(wù)需求征詢表 客戶信息所購房屋位置 號(hào)樓 單元 室電話E-mail計(jì)劃入住時(shí)間客戶職業(yè) 您所關(guān)心的問題以及對物業(yè)管理服務(wù)工作的需求與建議（請?jiān)谥写颍┠容^關(guān)注的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目：安全 綠化環(huán)境 維修效率及質(zhì)量 投訴處理效率及質(zhì)量 特約服務(wù)社區(qū)文化活動(dòng) 會(huì)所服務(wù) 配套商業(yè) 其他 您所關(guān)心的私家車服務(wù)問題：現(xiàn)在有車 計(jì)劃購車 已購買車

11、位 計(jì)劃購買車位 車庫內(nèi)設(shè)置洗車點(diǎn) 物業(yè)公司提供車輛看管服務(wù)您的新房裝修計(jì)劃：不裝修 簡易裝修 一般性裝修 中檔裝修 高檔裝修您計(jì)劃使用的空調(diào)機(jī)型包括：分體掛機(jī) 分體柜機(jī) 中央空調(diào)有線電視為數(shù)字信號(hào)，您對有線電視的需求：有普通電視機(jī) 有數(shù)字電視機(jī) 現(xiàn)在使用機(jī)頂盒觀看數(shù)字電視 入住后需要增加機(jī)頂盒觀看數(shù)字電視 入住后購買數(shù)字電視機(jī)您希望物業(yè)公司提供哪些商業(yè)服務(wù)：引進(jìn)品牌空調(diào)等家電 引進(jìn)品牌家具 引進(jìn)專業(yè)裝修隊(duì)伍 專業(yè)禮賓服務(wù)旅游信息推薦 旅游行程安排 預(yù)訂酒店、機(jī)票 其他 您希望物業(yè)公司提供哪些個(gè)性化服務(wù)：衣物及家庭用品洗熨 室內(nèi)植物養(yǎng)護(hù) 私家花園草坪養(yǎng)護(hù) 大理石保養(yǎng)代理物業(yè)租賃 室內(nèi)空調(diào)保養(yǎng)

12、寵物代養(yǎng)您希望為老人提供的服務(wù)有：家庭醫(yī)生 老人陪護(hù) 老年團(tuán)體活動(dòng) 急救聯(lián)絡(luò)中心 代租車輛 健康知識(shí)講座 上門體檢 社區(qū)醫(yī)院 其他 您希望物業(yè)公司提供哪些娛樂服務(wù)？會(huì)務(wù)服務(wù) 組織各類PARTY（生日、紀(jì)念日、節(jié)日等） 組織運(yùn)動(dòng)會(huì) 音樂會(huì) 車友聯(lián)誼會(huì) 各類論壇演講 化妝舞會(huì) 中秋茶話會(huì) 俱樂部活動(dòng) 組織自駕旅游 其他 （續(xù)上表）您和家人偏向的業(yè)余活動(dòng)露天電影或演講 老人和兒童活動(dòng) 居家知識(shí)講座 健康運(yùn)動(dòng) 旅游組織業(yè)主參與的競技項(xiàng)目 業(yè)主同業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng) 業(yè)主同物業(yè)聯(lián)誼活動(dòng) 其 它您和家人在體育方面的興趣和愛好：足球 網(wǎng)球 籃球 羽毛球 乒乓球 保齡球 游泳攀巖 登山 長跑 高爾夫 其他 您和家人在

13、休閑方面的興趣和愛好：種花 養(yǎng)魚釣魚 旅游 橋牌 麻將 圍棋 中國象棋 其他 您和家人在康樂方面的興趣和愛好：網(wǎng)上沖浪 書法 繪畫 收藏 集郵 攝影 美容 美食 其他 您贊同物業(yè)公司采取哪種方式與您交流：電話溝通 家訪式溝通 當(dāng)面溝通 問卷調(diào)查 信件 意見箱其他 您愿意通過何種方式接收物業(yè)公司發(fā)送的服務(wù)信息：信件郵寄 Email郵件 手機(jī)短信 電話通知 信息大屏幕 其他您贊同的管理費(fèi)支付方式：銀行劃卡 預(yù)付備用金 按年度交納 自行到管理處交納 客服人員預(yù)約上門收取 其他 你對會(huì)所項(xiàng)目設(shè)置方面有何建議？（限選四項(xiàng)）棋牌室 閱覽室 超市 健身房 美容機(jī)構(gòu) 臺(tái)球、乒乓球干洗店 休閑吧 茶室 全科診所

14、 其他 目前本小區(qū)不支持在室外安裝防盜網(wǎng)，您對安裝防盜網(wǎng)將有何要求？不安裝防盜網(wǎng) 我將安裝防盜網(wǎng)，但同意安裝在窗內(nèi) 別人裝我就裝 我將安裝防盜網(wǎng)，但不同意安裝在窗內(nèi) 如物業(yè)進(jìn)行限制，必須保證安全其他建議與要求：業(yè)主簽名： 日期： 寫字樓客戶需求調(diào)查表 客戶信息公司名稱公司所在地址現(xiàn)有員工估算 人擬遷入本大廈員工預(yù)計(jì) 人通信地址郵 編公司性質(zhì)傳 真公司電話負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話身份證號(hào)聯(lián)系人聯(lián)系電話E-Mail公司成立時(shí)間主要業(yè)務(wù)公司資質(zhì)公司現(xiàn)有職能部門 對物業(yè)管理服務(wù)、合作的初步要求與建議（請?jiān)?中打 ）1.提供裝修的配合及策劃 2.提供規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)（四保）：保安 保潔 保綠 保修 3.提供車輛

15、管理：產(chǎn)權(quán)車位運(yùn)營管理 車輛看管服務(wù) 洗車服務(wù) 4.提供員工餐飲服務(wù) 5.提供企業(yè)內(nèi)部辦公室保潔服務(wù) 6.提供行政（如考勤、采購、預(yù)訂機(jī)票、員工機(jī)場接送）等行政支持服務(wù) 7.提供辦公用品團(tuán)購服務(wù)（電腦、辦公文具、文件柜等） 8.提供信息查詢服務(wù)（家政服務(wù)、票務(wù)信息、家政信息等）9.提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù) 10.提供會(huì)議服務(wù)：會(huì)議室接待服務(wù) 洽談室租賃 視頻會(huì)議室 11.提供花木租擺服務(wù) 12.能夠接受的物業(yè)服務(wù)費(fèi)支付方式：一卡通扣款 現(xiàn)金或支票 客服人員上門收取 按年支付 其他建議與要求：業(yè)主代表簽名： 日期： 調(diào)研結(jié)論分析表項(xiàng)目名稱項(xiàng)目及周邊同類項(xiàng)目、地理位置示意圖價(jià)格分布分析銷售價(jià)格分布示意

16、圖物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格分布示意圖（餅狀圖）（餅狀圖）調(diào)研結(jié)論分析調(diào)研情況整體分析地理位置分析客戶群分析價(jià)格情況分析項(xiàng)目優(yōu)/劣勢分析管理目標(biāo)分項(xiàng)指標(biāo)體系表安全成本收入服務(wù)內(nèi)部管理治安案發(fā)率火災(zāi)發(fā)生率工程事故率車輛事故率設(shè)施完好率緊急事件處理及時(shí)率人工成本物料成本能源成本管理費(fèi)收繳率電費(fèi)收繳率水費(fèi)收繳率制冷、采暖費(fèi)收繳率家政有償服務(wù)收入額室內(nèi)維修有償服務(wù)費(fèi)空置物業(yè)租賃廣告位租賃停車位租賃會(huì)議室租賃通信服務(wù)代辦清潔滿意率違章發(fā)生率違章處理率維修及時(shí)率維修滿意率員工儀容儀表服務(wù)態(tài)度投訴接待處理質(zhì)量表格填寫月檢整改率夜間查崗違紀(jì)年度培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)合格率方案評(píng)審表項(xiàng)目名稱評(píng)審主持人單位名稱評(píng)審日期方案評(píng)審小組意

17、見直屬領(lǐng)導(dǎo)意見總經(jīng)辦法律審核意見審批意見 同意提交本方案 不同意提交方案總經(jīng)理簽名：業(yè)主報(bào)修匯總表NO：維修派工單編號(hào)報(bào)修地點(diǎn)維修內(nèi)容維修員完成情況收費(fèi)情況回訪情況備注1234注： 1.極滿意 2.滿意 3.較滿意 4.不滿意房屋報(bào)修處理表房 號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系方式登記時(shí)間登 記 人部門報(bào)修內(nèi)容 現(xiàn)場驗(yàn)證及與業(yè)主溝通情況驗(yàn)證人簽字： 年 月 日維修方案及費(fèi)用預(yù)算 審批人： 年 月 日 編制人： 年 月 日審批情況（按規(guī)定審批權(quán)限執(zhí)行）物業(yè)工程主管年 月 日物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理年 月 日房產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理年 月 日房產(chǎn)分管副總年 月 日維修過程跟蹤記錄竣工驗(yàn)收維修組負(fù)責(zé)人 年 月 日物業(yè)工程中心年 月 日業(yè)主年

18、月 日備注說明：此表由應(yīng)急維修組負(fù)責(zé)人詳細(xì)填寫，維修完畢業(yè)主驗(yàn)收合格后憑此結(jié)算維修費(fèi)。 維修派工單房號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話登記人接報(bào)人報(bào)修方式報(bào)修時(shí)間出工時(shí)間完工時(shí)間維修內(nèi)容維修材料明細(xì)維修員維修情況收費(fèi)金額業(yè)主意見十分滿意（ ） 滿意（ ） 較滿意（ ） 不滿意（ ）其他建議：業(yè)主（報(bào)修人）簽字： 年 月 日回訪情況 回訪人簽字： 年 月 日備注職業(yè)健康安全危險(xiǎn)評(píng)價(jià)事故發(fā)生的可能性（L）分?jǐn)?shù)值事故發(fā)生的可能性分?jǐn)?shù)值事故發(fā)生的可能性10631完全可以預(yù)料相當(dāng)可能可能，但不經(jīng)?？赡苄孕。耆馔?.50.20.1很不可能，可以設(shè)想極不可能實(shí)際不可能暴露于危險(xiǎn)環(huán)境的頻繁程度（E）分?jǐn)?shù)值頻繁程度分?jǐn)?shù)值頻

19、繁程度1063連續(xù)暴露每天工作時(shí)間內(nèi)暴露每周一次或偶然暴露210.5每月一次暴露每年幾次暴露非常罕見的暴露發(fā)生事故造成的后果（C）分?jǐn)?shù)值后果分?jǐn)?shù)值后果1004015大災(zāi)難，許多人死亡災(zāi)難，數(shù)人死亡非常嚴(yán)重，一人死亡731嚴(yán) 重 嚴(yán)重傷害重 大 致 殘引人注目 需要救護(hù)危險(xiǎn)等級(jí)劃分（D）分?jǐn)?shù)值危險(xiǎn)程度分?jǐn)?shù)值危險(xiǎn)程度>32016032070160極危險(xiǎn)，不能繼續(xù)作業(yè)A高度危險(xiǎn)，需立即整改B顯著危險(xiǎn)，需進(jìn)行整改C2070<20一般危險(xiǎn)，需要注意D稍有危險(xiǎn)，可以接受E施工現(xiàn)場觀察記錄表參加人員項(xiàng)目施工單位觀察項(xiàng)目存在問題或建議處理結(jié)果現(xiàn)場每日巡檢記錄年 月 日 星期巡檢人員分管事項(xiàng)巡檢項(xiàng)目

20、¨ 樓宇本體¨ 電梯¨ 變配電¨ 太陽能¨ 管線綜合¨ 水系¨ 給排水¨ 智能化¨ 物業(yè)用房¨ 會(huì)所¨ 售樓處¨ 樣板間當(dāng)日信息收集及管理心得當(dāng)日主要工程進(jìn)度巡檢路線序號(hào)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題處理要求時(shí)限整改結(jié)果備注管理處主任注：負(fù)責(zé)的巡視項(xiàng)目上打，未列出的巡視項(xiàng)目，在空白處補(bǔ)填?！镜诙飿I(yè)管理銷售配合】第一章銷售配合工作概述銷售配合崗位主要工作人員素質(zhì)要求崗位素質(zhì)要求銷售配合項(xiàng)目經(jīng)理本科，4年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有五星級(jí)賓館工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有獨(dú)立操作經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的

21、組織、協(xié)調(diào)和決策能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系，計(jì)算機(jī)操作熟練。服務(wù)主管男，2535歲，身高1.7 5米以上，相貌端正，氣質(zhì)佳，大專以上文化，具酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?？头鞴芘?535歲，身高1.60米以上，容貌氣質(zhì)佳。大專以上文化，具酒店培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)。環(huán)境主管2545歲，身高1.60米以上，較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和培訓(xùn)能力。秩序維護(hù)主管男， 2540歲，身高1.70米以上，大專以上文化，具物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)五年以上。迎賓女，2530歲，身高1.64米以上，體形勻稱，五官端正，中專/高中以上文化，表達(dá)及溝通能力強(qiáng)。男，高中以上文化水平，2030歲，身高1.75米以上，體重6075公斤，身體健康，相貌

22、端正，品德優(yōu)良，形象氣質(zhì)佳，有駕照（可開電瓶車）。接待員女，中專以上學(xué)歷，有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，要求身高1.60米以上，身高水平接近，有利于整體形象的統(tǒng)一。身材均稱，五官端正，氣質(zhì)溫婉，有酒店、餐飲或會(huì)所工作經(jīng)歷者優(yōu)先。秩序維護(hù)員男，高中，2030歲，身高1.75米以上，體重5575公斤，身體健康，相貌端正，品德優(yōu)良，無犯罪記錄，組織紀(jì)律性強(qiáng)，復(fù)員軍人優(yōu)先。清潔工初中以上學(xué)歷，有星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，身體健康，相貌端正，吃苦耐勞，年齡2540歲。綠化工3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，初中以上學(xué)歷，苗木、花草養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富，年齡3050歲。維修工男，中專（高中）以上文化水平，5年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉各種設(shè)施、設(shè)備

23、及水、強(qiáng)、弱電系統(tǒng)的操作及維修。銷售配合崗位設(shè)置及主要職責(zé)崗位類型崗位名稱具體位置及坐班時(shí)間人數(shù)（人）工作主要職責(zé)銷售配合項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)崗示范區(qū)11、全面負(fù)責(zé)營銷配合工作。2、負(fù)責(zé)接待、安全、環(huán)境、技術(shù)崗位監(jiān)督和協(xié)調(diào)。3、與營銷部門溝通并落實(shí)工作要求。4、負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)督導(dǎo)等。服務(wù)及環(huán)境主管協(xié)調(diào)崗11、負(fù)責(zé)銷售助理工作安排、監(jiān)督。2、負(fù)責(zé)環(huán)境監(jiān)控。3、負(fù)責(zé)人員協(xié)調(diào)。銷售服務(wù)水吧臺(tái)服務(wù)員（制品）水吧（12小時(shí)）8:3020:3021、負(fù)責(zé)果品、糕點(diǎn)、飲品制作。2、負(fù)責(zé)茶具清潔。3、負(fù)責(zé)水吧物資管理。售樓大廳服務(wù)（出品）售樓大廳（12小時(shí)）8:3020:3041、負(fù)責(zé)茶水食品、飲品提供。2、負(fù)責(zé)茶具回

24、收。3、負(fù)責(zé)桌面清潔。4、負(fù)責(zé)客戶信息收集。樣板間服務(wù)員樣板間（2套）8:3020:3041、負(fù)責(zé)樣板間客戶接待。2、負(fù)責(zé)收集客戶信息。3、樣板間物品管理。4、環(huán)境及設(shè)施即時(shí)維護(hù)電瓶車司機(jī)停車處31、負(fù)責(zé)接、送看房客戶。2、負(fù)責(zé)車輛的保養(yǎng)注：銷售服務(wù)人員配置說明：1、樣板間每套房配備1個(gè)崗位，服務(wù)時(shí)間12小時(shí)/天。每月總服務(wù)時(shí)間=2個(gè)崗位×12小時(shí)/天×30天=720小時(shí)。需要人員配置：720小時(shí)/8小時(shí)90工作日，90工作日/22.5工作日=4人。2、水吧制品服務(wù)和出品服務(wù)人員配置計(jì)算方式相同。秩序維護(hù)員秩序維護(hù)主管行政班（8小時(shí)）11、負(fù)責(zé)案場安全管理全面工作。2、安全

25、人員內(nèi)部管理與訓(xùn)練。3、安全崗位協(xié)調(diào)與調(diào)度。4、檢查、監(jiān)督安全崗位。5、巡邏責(zé)任入口形象崗售樓大廳入口（24小時(shí)）31、秩序維護(hù)員形象展示。2、客戶參觀指引。3、夜間售樓大廳輪值門童服務(wù)崗銷售區(qū)入口（12小時(shí)）6:3018:3021、形象展示。2、入口控制（禁止外來閑雜人員進(jìn)入）。3、客戶引導(dǎo)（續(xù)上表）秩序維護(hù)員樣板間巡邏秩序維護(hù)崗（24小時(shí)）31、大廳秩序維護(hù)。2、協(xié)助營銷服務(wù)。3、夜間輪值車場安全崗（24小時(shí)）31、路口車輛指引。2、白天車輛停放指引與管理。3、車場停車秩序維護(hù)。4、外圍設(shè)施巡查維護(hù)。5、夜間輪值輪休3調(diào)休補(bǔ)崗注：5個(gè)崗位需要工時(shí)=（3×24+（1×12

26、）+（1×8）×30天=2760小時(shí)/月，需要人員2760小時(shí)/8小時(shí)345工作日，345工作日/22.5工作日=15.3人。根據(jù)實(shí)際作息時(shí)間，故增加調(diào)休機(jī)動(dòng)崗3人。清潔工外圍保潔07:3011:3013:3017:3011、馬路及停車場衛(wèi)生打掃維護(hù)。2、垃圾收集清運(yùn)售樓大廳清潔工8:0018:0021、大廳展示區(qū)和洗手間衛(wèi)生。2、營銷部辦公區(qū)域衛(wèi)生打掃維護(hù)。3、保潔物資管理綠化養(yǎng)護(hù)員07:30113013:3017:3011、示范區(qū)內(nèi)綠化監(jiān)督維護(hù)。2、協(xié)助外圍保潔樣板間保潔8:3020:3011、樣板間衛(wèi)生打掃。2、環(huán)境設(shè)施維護(hù)與垃圾處理。3、地墊、鞋套清洗工程維修員技術(shù)

27、維修崗銷售案場11、負(fù)責(zé)案場設(shè)施設(shè)備維護(hù)與檢修。2、負(fù)責(zé)大廳音箱、電視調(diào)試與管理第二章 崗位操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)制度持續(xù)改進(jìn)管理措施表類別措施內(nèi)容備注內(nèi)部控制職責(zé)明確：責(zé)任到崗，責(zé)任到人，區(qū)域安全責(zé)任分工。檢查評(píng)估：實(shí)行日檢、周檢、月檢三級(jí)檢查，保障現(xiàn)場品質(zhì)，任務(wù)落實(shí)、職責(zé)履行等達(dá)標(biāo)，并通過月度執(zhí)行會(huì)議，綜合評(píng)估，敦促整改提高。嚴(yán)格考核：通過檢查評(píng)估并結(jié)合員工平時(shí)工作履行情況進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。培訓(xùn)提高：部門、班組培訓(xùn)計(jì)劃有效落實(shí)，日常培訓(xùn)與提升培訓(xùn)相結(jié)合，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督落實(shí)，全面提高員工素質(zhì)。培訓(xùn)主線：服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、工作規(guī)范、企業(yè)文化激勵(lì)機(jī)制：實(shí)行月度服務(wù)之星評(píng)比，激勵(lì)員工增強(qiáng)服務(wù)技能和意識(shí)。

28、首問負(fù)責(zé)：發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，并跟進(jìn)處理，直至問題解決。信息溝通：以晨會(huì)、日報(bào)、周例會(huì)、品質(zhì)督導(dǎo)、現(xiàn)場聯(lián)檢確保信息暢通，促進(jìn)問題改進(jìn)。應(yīng)急預(yù)案：完善應(yīng)急預(yù)案并組織學(xué)習(xí)，增加案例分析。每月學(xué)習(xí)1次，每季度演練1次。外部資源配合人員儲(chǔ)備（安全崗位超出編制儲(chǔ)備）。滿足要求為標(biāo)準(zhǔn)外包合作單位儲(chǔ)備（保障大型活動(dòng)現(xiàn)場人員與物資需求）。建立供應(yīng)商資源庫物資供應(yīng)商評(píng)估并建立合格供應(yīng)商名冊（保障物資供應(yīng)及時(shí)）。完善公共關(guān)系維護(hù)，節(jié)假日拜訪（治安消防、街道辦、環(huán)衛(wèi)、醫(yī)療）。公司本部資源協(xié)助保障。樣板間保潔工作程序序號(hào)工作時(shí)間清 潔 工 作 內(nèi) 容備 注107:2007:30上班打卡，取樣板鑰匙，做上崗前的準(zhǔn)備工作。

29、1下雨、大風(fēng)、天氣不可打開窗戶。2空調(diào)開關(guān)時(shí)間按規(guī)定執(zhí)行。311:3012:00為午餐時(shí)間，輪流用餐。4衛(wèi)生質(zhì)量按照室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。207:3007:40開門、窗通風(fēng)，檢查室內(nèi)陳設(shè)情況，開啟背景音樂。307:4008:10清掃樣板周邊區(qū)域及綠化帶，導(dǎo)示牌、垃圾桶。408:1008:50清潔一層門、廳臺(tái)、門廊及地面清洗，前后門、門牌、門鈴、打撈水池飄浮物。508:5009:30室內(nèi)地板、樓梯地板推塵、地毯吸塵、地角線清潔。609:3010:00清潔陽臺(tái)地面、露臺(tái)休閑桌椅。710:0010:30清潔室內(nèi)陳設(shè)物品、工藝掛件、壁畫、裝飾品。810:3011:30衛(wèi)生潔具、鏡面、墻體、家具、廚房，吧臺(tái)

30、、吧柜、吧椅的清潔。912:0013:30清潔樣板間周邊空置地面沖洗。1013:3014:30清潔室內(nèi)陳設(shè)物品、工藝掛件、壁畫、裝飾品、欄桿、扶手、玻璃。1114:3015:10檢查陳設(shè)物品是否有損壞、位置是否有挪動(dòng)，如有則恢復(fù)原狀。1215:1017:20做周清潔衛(wèi)生計(jì)劃，如中央空調(diào)室外主機(jī)外罩清潔。1317:2017:30將座椅、鞋套機(jī)搬進(jìn)室內(nèi)，收集垃圾、關(guān)閉窗戶，打開門燈，關(guān)閉背景音樂。1417:3017:50檢查樣板間四周清潔情況，做收尾工作，交還鑰匙下班。洗手間定時(shí)清潔記錄表部 門位置日期時(shí)間內(nèi)容8:309:009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013

31、:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:00便池洗手池鏡面衛(wèi)生紙毛巾垃圾桶地面空氣清新劑香餅、香球洗手皂（液）清潔工主管抽查備注盆景養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容1盆景的選購標(biāo)準(zhǔn)山水盆景的選購標(biāo)準(zhǔn)1) 山水布景合理，遠(yuǎn)近景搭配合適，整體觀賞效果好。2) 山石連接自然，沒有明顯人工拼鑿痕跡，山上附生植物生長良好比例合適。3) 山石連接穩(wěn)固，不易掉落。4) 水盆清潔，沒有長青苔。5) 配件設(shè)置大小比例合理，位置恰當(dāng)。6) 選購時(shí)考慮盆景大小與擺放地點(diǎn)相適應(yīng)。樹樁盆景選購標(biāo)準(zhǔn)1) 植株生長健壯、比例合適。2) 植株無病蟲害，葉色自然健康。3) 造型

32、古樸自然，修剪精細(xì)，無明顯人工雕綁扎痕跡。4) 盆景盆與植株，配件相協(xié)調(diào)。5) 盆景大小與擺放地點(diǎn)相適應(yīng)。2盆景管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1) 山水盆景山體清潔自然，盆水清透，無青苔或泥沙等雜物。2) 山水盆景山石穩(wěn)固不掉下，山上附生植物生長健壯，比例合適。3) 山水盆景的配件如：橋、亭、人、鳥等不變色變形。4) 樹樁盆景生長健壯，沒有明顯的病蟲害，沒有縮枝現(xiàn)象。5) 樹樁盆景能按不同樹種習(xí)性修剪，形狀自然，無不自然修剪刀痕。6) 盆景內(nèi)除裝飾用的植物及小配件外，無雜生植物及其它雜物。7) 盆泥沒有板結(jié)或因淋水而沖刷流失現(xiàn)象。8) 養(yǎng)護(hù)過程中沒有肥害藥害及損壞現(xiàn)象。3盆景淋水1) 盆景應(yīng)經(jīng)常澆水，每天淋1次

33、，令山石保持濕潤，利于苔蘚和植物生長，尤其是硬石類，但不能一次澆太多、太猛，澆水要細(xì)、慢、勤、勻，淋完水要將桌面、地面抹干凈。2) 蓄水盆景要勤換勤洗，一般每周換洗1次，防止盆水污濁，樹、山石灰塵沉積。3) 室外盆景夏季每天上下午各淋1次水，淋水時(shí)不能用水管直接往盆泥上淋，防止泥土流失，應(yīng)用細(xì)孔花灑慢慢淋濕；冬春季根據(jù)天氣情況一般每12天淋1次水。4盆景修剪修剪時(shí)間1) 落葉類一年中在休眠期進(jìn)行強(qiáng)剪和細(xì)剪。平時(shí)養(yǎng)護(hù)隨時(shí)剪除病枯枝，細(xì)弱枝及徒長枝，保持植株造型。2) 常綠一年四季均可做控制型修剪，隨時(shí)保持自然優(yōu)美造型。3) 觀花類應(yīng)在花落后進(jìn)行。4) 松柏類宜在35月進(jìn)行。而福建茶、榕樹、常綠樹

34、木重剪應(yīng)在天氣轉(zhuǎn)暖時(shí)進(jìn)行，平時(shí)每月進(jìn)行1次修剪。修剪方法1) 疏剪：將不符合造型的枝條從基部剪除，包括病蟲枝、平行枝、重疊枝、反向枝、對生枝、直立枝、輪生枝、下垂枝、丫杈枝、徒長枝等。2) 短剪：將枝條根據(jù)造型要求保留一部分，其它的剪除。3) 蓄枝截干：每年重剪時(shí)將上年長出的第二級(jí)枝條留一、二枝芽將其截短。4) 抹芽：將無用的不定芽或萌芽從枝干抹掉。5) 摘心：將新枝頂端芽頭除去。6) 摘葉：將過密或病黃葉摘除。（續(xù)上表）序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容5盆景翻盆翻盆年限1) 幼樹每年翻一次，換成大一號(hào)的盆，一般不超過兩年。2) 成形樹兩年1次。3) 老樹及松柏類樹木3年1次。翻盆時(shí)間1) 一般于春季尚未發(fā)新芽前

35、進(jìn)行。2) 觀花類，在花后結(jié)合修剪進(jìn)行。3) 只是用小盆換大盆，不必弄破土球時(shí)一年四季均可進(jìn)行。翻盆方法1) 磕盆：將植株連泥整個(gè)從盆中取出。2) 去舊土：把一部分舊土去除，注意不過多傷根。3) 剪除枯根，病根過長過密根。4) 栽種：將修整好的盆景重新種植到新盆中，底部墊碎瓦片。5) 回填土：填回新泥將植株固定，并壓實(shí)。6) 淋水：填好盆土后立即澆透水。6盆景施肥1) 盆景施肥需經(jīng)常施肥，但肥宜稀薄，每次用量不宜過大，常用有機(jī)肥和復(fù)合肥配合使用。2) 在上盆或換盆時(shí)將有機(jī)肥施入盆中，若不換盆則應(yīng)在每年23月份施用，每盆用量為50克左右，平時(shí)依樹體生長情況，用復(fù)合肥作追肥，一般每盆用量約10克，小盆酌情減少。3) 施肥應(yīng)注意：施用有機(jī)肥應(yīng)充分腐熟，無異味。剛上盆的盆景不施追肥。肥料不靠根施用。肥料要用盆泥覆蓋。7