項(xiàng)目三 協(xié)助組織實(shí)施商業(yè)物業(yè)管理

1、項(xiàng)目三項(xiàng)目三 協(xié)助組織實(shí)施商業(yè)物業(yè)管協(xié)助組織實(shí)施商業(yè)物業(yè)管理理項(xiàng)目三項(xiàng)目三 協(xié)助組織實(shí)施商業(yè)物業(yè)的管理協(xié)助組織實(shí)施商業(yè)物業(yè)的管理知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)： 1 1、了解商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)；、了解商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)； 2、理解商業(yè)物業(yè)的管理內(nèi)容和要求。理解商業(yè)物業(yè)的管理內(nèi)容和要求。能力目標(biāo)能力目標(biāo)： 會(huì)協(xié)助組織實(shí)施商業(yè)物業(yè)的管理活動(dòng)。會(huì)協(xié)助組織實(shí)施商業(yè)物業(yè)的管理活動(dòng)。 素質(zhì)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)： 1 1、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和積極向上的進(jìn)、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和積極向上的進(jìn)取精神。取精神。 2 2、具有一定公共關(guān)系協(xié)調(diào)能力。、具有一定公共關(guān)系協(xié)調(diào)能力。 學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)方法行業(yè)典型行業(yè)典型標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)桿學(xué)習(xí) 一、商業(yè)物業(yè)

2、的類型與特點(diǎn)一、商業(yè)物業(yè)的類型與特點(diǎn)（一）概念和類型（一）概念和類型1、概念、概念 指建設(shè)規(guī)劃中必須指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)用于商業(yè)性質(zhì)的的 房地產(chǎn)。房地產(chǎn)。 其是一種集購(gòu)物、娛樂、餐飲等各種其是一種集購(gòu)物、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。項(xiàng)目三項(xiàng)目三 協(xié)助組織實(shí)施商業(yè)物業(yè)的管理協(xié)助組織實(shí)施商業(yè)物業(yè)的管理商業(yè)物業(yè)包括：商業(yè)物業(yè)包括： 零售商店零售商店 （最基本）（最基本） 一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體 銀行、餐飲銀行、餐飲 各種服務(wù)性行業(yè)各種服務(wù)性行業(yè) 各種娛樂場(chǎng)所各種娛樂場(chǎng)所 4123包括各類商場(chǎng)、購(gòu)物中心、購(gòu)物廣場(chǎng)及各種專業(yè)性市場(chǎng)等。包括各類商場(chǎng)、購(gòu)物中心、購(gòu)物

3、廣場(chǎng)及各種專業(yè)性市場(chǎng)等。2 2、類型、類型（1 1）按）按建筑規(guī)模建筑規(guī)模分：分： 居住區(qū)商場(chǎng)：居住區(qū)商場(chǎng)： 建筑規(guī)模一般在建筑規(guī)模一般在1 1萬平方米萬平方米以下，服務(wù)區(qū)域以以下，服務(wù)區(qū)域以某一某一居住小區(qū)居住小區(qū)為主，服務(wù)人口通常在為主，服務(wù)人口通常在5 5萬人萬人以下以下。歐尚超市歐尚超市大潤(rùn)發(fā)超市大潤(rùn)發(fā)超市 地區(qū)購(gòu)物商場(chǎng)地區(qū)購(gòu)物商場(chǎng) 建筑規(guī)模一般在建筑規(guī)模一般在1 1萬萬-3-3萬平方米萬平方米，商業(yè)服務(wù)范圍以，商業(yè)服務(wù)范圍以某某一區(qū)域一區(qū)域?yàn)橹鳎?wù)人口在為主，服務(wù)人口在1010萬萬-30-30萬人萬人。 富克斯流行廣場(chǎng)富克斯流行廣場(chǎng)陽(yáng)湖商業(yè)廣場(chǎng)陽(yáng)湖商業(yè)廣場(chǎng)萬達(dá)廣場(chǎng)萬達(dá)廣場(chǎng) 大型購(gòu)物

4、中心大型購(gòu)物中心 建筑規(guī)模一般都在建筑規(guī)模一般都在3 3萬平方米以上萬平方米以上，其商，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個(gè)城市整個(gè)城市，服務(wù)人口在，服務(wù)人口在3030萬萬人以上人以上。泰富百貨泰富百貨南大街步行街南大街步行街（2 2）按）按建筑功能建筑功能劃分：劃分： 綜合型商業(yè)購(gòu)物中心綜合型商業(yè)購(gòu)物中心 商住兩用型物業(yè)商住兩用型物業(yè)（3 3）按）按建筑結(jié)構(gòu)建筑結(jié)構(gòu)劃分：劃分： 敞開型敞開型 封閉型封閉型（4 4）按）按物業(yè)的檔次物業(yè)的檔次劃分：劃分： 經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型 豪華型豪華型商業(yè)物業(yè)有什么特點(diǎn)？商業(yè)物業(yè)有什么特點(diǎn)？思考：思考：1 1、建筑空間大，裝飾設(shè)計(jì)新穎、別致，、建筑空間大，裝飾

5、設(shè)計(jì)新穎、別致，有特色；有特色；2 2、設(shè)施齊全，現(xiàn)代商業(yè)設(shè)施設(shè)備先進(jìn)；、設(shè)施齊全，現(xiàn)代商業(yè)設(shè)施設(shè)備先進(jìn)；3 3、客流量大，商場(chǎng)進(jìn)出人員復(fù)雜，、客流量大，商場(chǎng)進(jìn)出人員復(fù)雜，消防隱患較多；消防隱患較多；4 4、商業(yè)樓宇要精心策劃，合理布局；、商業(yè)樓宇要精心策劃，合理布局；5 5、選址和規(guī)模要滿足不同層次的需要、選址和規(guī)模要滿足不同層次的需要（服務(wù)對(duì)象：開發(fā)商、租戶、消費(fèi)者）。（服務(wù)對(duì)象：開發(fā)商、租戶、消費(fèi)者）。（二）商業(yè)物業(yè)的（二）商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)特點(diǎn)1 1、要樹立商場(chǎng)的良好形象；、要樹立商場(chǎng)的良好形象；美觀、整潔、有序、廣告宣傳美觀、整潔、有序、廣告宣傳2 2、要確保商場(chǎng)的安全性；、要確保商場(chǎng)的

6、安全性； 人防、技防相結(jié)合人防、技防相結(jié)合3 3、要確保顧客消費(fèi)的便利性；、要確保顧客消費(fèi)的便利性；引導(dǎo)、提示標(biāo)識(shí)的完整性引導(dǎo)、提示標(biāo)識(shí)的完整性二、商業(yè)二、商業(yè)物業(yè)管理的要求物業(yè)管理的要求4 4、要確保設(shè)施設(shè)備的可靠性；、要確保設(shè)施設(shè)備的可靠性； 精心養(yǎng)護(hù)、及時(shí)維修精心養(yǎng)護(hù)、及時(shí)維修5 5、要確保齊全、先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；、要確保齊全、先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；6 6、要建立商業(yè)樓宇識(shí)別體系。、要建立商業(yè)樓宇識(shí)別體系。理念識(shí)別系統(tǒng)（理念識(shí)別系統(tǒng)（MISMIS）、視角（覺）識(shí)別系）、視角（覺）識(shí)別系統(tǒng)（統(tǒng)（VISVIS）、行為識(shí)別系統(tǒng)（）、行為識(shí)別系統(tǒng)（BISBIS）（1 1）理念識(shí)別系統(tǒng)（）

7、理念識(shí)別系統(tǒng)（MISMIS） 指企業(yè)的指企業(yè)的理想理想和和信念信念，或者說是經(jīng)營(yíng)管理，或者說是經(jīng)營(yíng)管理的觀念，它屬于思想、意識(shí)的范疇。的觀念，它屬于思想、意識(shí)的范疇。 它由企業(yè)宗旨、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)使命、企它由企業(yè)宗旨、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)使命、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)理念、企業(yè)精神、主題價(jià)值觀業(yè)作風(fēng)、企業(yè)理念、企業(yè)精神、主題價(jià)值觀、系列價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)道德體、系列價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)道德體系等幾部分組成。系等幾部分組成。 商業(yè)樓宇識(shí)別體系：商業(yè)樓宇識(shí)別體系：（2 2）視角（覺）識(shí)別系統(tǒng)（）視角（覺）識(shí)別系統(tǒng)（VISVIS） 是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的視覺符號(hào)視覺符號(hào)，是企業(yè)形象的，是企業(yè)

8、形象的視覺傳遞形式視覺傳遞形式 。 它由企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)它由企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色彩、象征圖案和企業(yè)標(biāo)語(yǔ)口號(hào)等組成。準(zhǔn)色彩、象征圖案和企業(yè)標(biāo)語(yǔ)口號(hào)等組成。 商業(yè)樓宇識(shí)別體系：商業(yè)樓宇識(shí)別體系：（3 3）行為識(shí)別系統(tǒng)（）行為識(shí)別系統(tǒng)（BISBIS） 是企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)的是企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)的外化外化和和表現(xiàn)表現(xiàn)。企業(yè)行為識(shí)。企業(yè)行為識(shí)別是一種動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式，它通過各種行為或活動(dòng)將別是一種動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式，它通過各種行為或活動(dòng)將企業(yè)理念觀測(cè)、執(zhí)行、實(shí)施。企業(yè)理念觀測(cè)、執(zhí)行、實(shí)施。 內(nèi)部行為內(nèi)部行為：?jiǎn)T工選聘行為、員工考評(píng)行為、員工培訓(xùn)行為、：?jiǎn)T工選聘行為、員工考評(píng)行為

9、、員工培訓(xùn)行為、 員工激勵(lì)行為、員工崗位行為、領(lǐng)導(dǎo)行為、決員工激勵(lì)行為、員工崗位行為、領(lǐng)導(dǎo)行為、決 策行為、溝通行為等。策行為、溝通行為等。市場(chǎng)行為市場(chǎng)行為：企業(yè)創(chuàng)新行為、交易行為、談判行為、履約行：企業(yè)創(chuàng)新行為、交易行為、談判行為、履約行 為、競(jìng)爭(zhēng)行為、服務(wù)行為、廣告行為、推銷行為、競(jìng)爭(zhēng)行為、服務(wù)行為、廣告行為、推銷行 為、公關(guān)行為等。為、公關(guān)行為等。商業(yè)樓宇識(shí)別體系：商業(yè)樓宇識(shí)別體系： 商場(chǎng)進(jìn)出商場(chǎng)進(jìn)出人員人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外， 安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品商品易燃易爆，因易燃易爆，因 此消防安全不得

10、有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事突發(fā)事 件件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。 要物業(yè)管理服務(wù)要物業(yè)管理服務(wù)面向業(yè)主和使用人面向業(yè)主和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切，向他們負(fù)責(zé)，一切 為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人 和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物 環(huán)境，這是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境，這是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則根本原則 。 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等分出入口多，電梯（客梯）

11、、觀光梯、自動(dòng)扶梯等分 散，散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理點(diǎn)分散， 管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。 三、三、 商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn)：商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn)： 顧客到商場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)間，大多顧客到商場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)間，大多集中集中在節(jié)假日、雙休日和在節(jié)假日、雙休日和 下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪統(tǒng)一店鋪 的開張及關(guān)門時(shí)間的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、有利于商鋪的整體形象塑造。開張、 關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無序經(jīng)關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造

12、成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無序經(jīng) 營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車 和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了 壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整 體體現(xiàn)。體體現(xiàn)。 三、商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn)三、商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn)：具體管理事項(xiàng)具體管理事項(xiàng)1、對(duì)、對(duì)小業(yè)主小業(yè)主或承租商或承租商的的管理；管理；2、商場(chǎng)、商場(chǎng)安全安全保衛(wèi)保衛(wèi)管理；管理；3、商場(chǎng)、商場(chǎng)消

13、防消防管理；管理；4、設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備管理；管理；5、清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生及車輛管理。及車輛管理。實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 1、制定、制定管理章程管理章程并負(fù)并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；2、開展整體、開展整體促銷促銷活動(dòng)；活動(dòng)； 3、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；的關(guān)系；4、開展經(jīng)營(yíng)者之間的、開展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；融資等活動(dòng)； 5、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；者之間的關(guān)系；6、與工商管理部門配、與工商管理部門配合，維護(hù)市場(chǎng)形象合，維護(hù)市場(chǎng)形象.一般性管理一般性管理特殊管理特殊管理 部門設(shè)置部門設(shè)置四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項(xiàng)四、商

14、業(yè)物業(yè)管理具體管理事項(xiàng) 1、管理處、管理處 2、經(jīng)營(yíng)秩序管、經(jīng)營(yíng)秩序管理部理部 3、保潔部、保潔部 4、保安部、保安部 5、工程維修部、工程維修部1、是一種無、是一種無形資產(chǎn)和潛在形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念者的消費(fèi)觀念從買名牌到買從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期印象時(shí)期。2、有助于商、有助于商場(chǎng)場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別系統(tǒng)的的建立。建立。（一）前期介入（一）前期介入（二）客戶服務(wù)管理（二）客戶服務(wù)管理（三）裝修服務(wù)管理（三）裝修服務(wù)管理（四）商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理（四）商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理（五）商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及

15、維修管理（五）商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理（六）安全服務(wù)管理（六）安全服務(wù)管理（七）保潔服務(wù)管理（七）保潔服務(wù)管理（八）保險(xiǎn)管理（八）保險(xiǎn)管理（九）撤鋪管理（九）撤鋪管理五、商業(yè)物業(yè)管理的組織實(shí)施五、商業(yè)物業(yè)管理的組織實(shí)施（一）商業(yè)物業(yè)管理前期介入（一）商業(yè)物業(yè)管理前期介入 1.1 1.1 項(xiàng)項(xiàng)目目設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)階階段段 1.7 1.7 商商戶戶裝修裝修管理管理 1.6 1.6 主力店主力店物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù) 1.3 1.3 商商業(yè)業(yè)物物業(yè)業(yè)管理準(zhǔn)管理準(zhǔn)備備階階段段 1.4 1.4 物物業(yè)業(yè)管理管理市市場(chǎng)調(diào)研場(chǎng)調(diào)研工作工作 1.5 1.5 物物業(yè)業(yè)管管理理成本成本測(cè)測(cè)算算 1.2 1.2 項(xiàng)項(xiàng)目目施工施

16、工階階段段 1.11.1項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段1.1.1 根據(jù)商業(yè)管理房產(chǎn)技術(shù)條件，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，組織相關(guān)的專業(yè)工程師進(jìn)行圖紙會(huì)審，會(huì)審的重點(diǎn)放在高低壓配電系統(tǒng)、水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的劃分及外立面的方式等。 1）高低壓配電的會(huì)審主要關(guān)注配）高低壓配電的會(huì)審主要關(guān)注配電容量是否足夠電容量是否足夠，雙回路供電中任，雙回路供電中任何一路斷電下物業(yè)能否正常運(yùn)營(yíng)等；何一路斷電下物業(yè)能否正常運(yùn)營(yíng)等；2）主力店主力店的租用設(shè)備、公共區(qū)的租用設(shè)備、公共區(qū)域照明供電是否接入主力店自用回路；域照明供電是否接入主力店自用回路；3）公共區(qū)域照明的開閉是否公共區(qū)域照明的開閉是否能自動(dòng)控制，是否采取了節(jié)能措施；能自動(dòng)控

17、制，是否采取了節(jié)能措施；4）計(jì)量方式計(jì)量方式關(guān)注各主力店是否關(guān)注各主力店是否可以獨(dú)立計(jì)量，盡量減少代收、代墊情況；可以獨(dú)立計(jì)量，盡量減少代收、代墊情況；5）水系統(tǒng)水系統(tǒng)考慮不同高度考慮不同高度分段加壓、低層市政直供旁路等；分段加壓、低層市政直供旁路等；6）空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)要根據(jù)業(yè)態(tài)的分布，要根據(jù)業(yè)態(tài)的分布，合理進(jìn)行系統(tǒng)組合劃分和機(jī)組制冷量的選擇。合理進(jìn)行系統(tǒng)組合劃分和機(jī)組制冷量的選擇。 商業(yè)物業(yè)管理在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，商業(yè)物業(yè)管理在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平時(shí)管理實(shí)踐過程中掌握的信息反饋給設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)時(shí)把平時(shí)管理實(shí)踐過程中掌握的信息反饋給設(shè)計(jì)師，在

18、設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮充分考慮到商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的實(shí)際需要到商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的實(shí)際需要，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)。及時(shí)帶來使用人，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)。及時(shí)帶來使用人和管理人長(zhǎng)期積累的信息，對(duì)在規(guī)劃設(shè)計(jì)中可能存在的不足和遺漏，和管理人長(zhǎng)期積累的信息，對(duì)在規(guī)劃設(shè)計(jì)中可能存在的不足和遺漏，在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)或建設(shè)前提請(qǐng)開發(fā)商加以修正，使規(guī)劃設(shè)計(jì)更合理。在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)或建設(shè)前提請(qǐng)開發(fā)商加以修正，使規(guī)劃設(shè)計(jì)更合理。 1.11.1項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段1.1.2 從商場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)需要出發(fā)提出合理建議。1）各）各設(shè)備房的房間規(guī)劃、預(yù)留位置設(shè)備房的房間規(guī)劃、預(yù)留位置是否合理，設(shè)備房預(yù)留的設(shè)備是否合理，設(shè)備房預(yù)留的設(shè)備位置是否符合后期管理使

19、用需要；位置是否符合后期管理使用需要；2）地下室汽車坡道的寬度、坡度、轉(zhuǎn)彎半徑地下室汽車坡道的寬度、坡度、轉(zhuǎn)彎半徑是否符合使用要求，是否符合使用要求，地下室車位劃線及流向設(shè)置地下室車位劃線及流向設(shè)置是否合理，是否合理，停車收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置停車收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置的建議；的建議；3）外墻廣告位外墻廣告位預(yù)埋件的設(shè)置是否滿足使用要求，預(yù)埋件的設(shè)置是否滿足使用要求，照明、供電、照明、供電、計(jì)量方式計(jì)量方式是否合理；是否合理；4）建筑材料的選用建筑材料的選用、設(shè)備設(shè)施的性能特點(diǎn)、使用效果、設(shè)備設(shè)施的性能特點(diǎn)、使用效果、養(yǎng)護(hù)、維養(yǎng)護(hù)、維修乃至更換的成本費(fèi)用修乃至更換的成本費(fèi)用是否能做到節(jié)能、可靠、便于維修且費(fèi)用是否

20、能做到節(jié)能、可靠、便于維修且費(fèi)用合理；合理；5）鋪（戶）內(nèi)上下水、供電、燃?xì)?、空調(diào)、通訊、新風(fēng)、排煙等的）鋪（戶）內(nèi)上下水、供電、燃?xì)狻⒖照{(diào)、通訊、新風(fēng)、排煙等的容量預(yù)留、分配、管線布局、配置走向等是否滿足業(yè)態(tài)使用需求；容量預(yù)留、分配、管線布局、配置走向等是否滿足業(yè)態(tài)使用需求；6）隔油池、化糞池、排油煙井等設(shè)施是否滿足）隔油池、化糞池、排油煙井等設(shè)施是否滿足餐飲業(yè)態(tài)餐飲業(yè)態(tài)需要；需要；7) 外立面外立面關(guān)注材質(zhì)的選擇，廣告位和墻面的占比、安裝方式等；關(guān)注材質(zhì)的選擇，廣告位和墻面的占比、安裝方式等；8）管理用房面積管理用房面積是否滿足需求；是否滿足需求；垃圾房、保潔作業(yè)間垃圾房、保潔作業(yè)間是否合

21、理是否合理及功能滿足需求等。及功能滿足需求等。 （1 1）物業(yè)竣工時(shí)驗(yàn)收疏忽會(huì)為后期物業(yè)管理造成管理難題）物業(yè)竣工時(shí)驗(yàn)收疏忽會(huì)為后期物業(yè)管理造成管理難題；1.2 1.2 項(xiàng)目施工階段項(xiàng)目施工階段 （2 2）必須利用管理公司的專業(yè)能力實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理；）必須利用管理公司的專業(yè)能力實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理；（3 3） 在商業(yè)部分在商業(yè)部分內(nèi)裝施工階段內(nèi)裝施工階段關(guān)注內(nèi)容：（關(guān)注內(nèi)容：（外墻防漏外墻防漏措施，措施，多種經(jīng)營(yíng)供電、通信點(diǎn)位的合理設(shè)置多種經(jīng)營(yíng)供電、通信點(diǎn)位的合理設(shè)置；設(shè)備設(shè)施安裝位置設(shè)備設(shè)施安裝位置是是否合適，安裝順序、質(zhì)量是否合格）；否合適，安裝順序、質(zhì)量是否合格）； （4 4）在暖通設(shè)備安裝、調(diào)試、

22、接管階段）在暖通設(shè)備安裝、調(diào)試、接管階段重點(diǎn)關(guān)注設(shè)備、管路重點(diǎn)關(guān)注設(shè)備、管路安裝質(zhì)量，安裝質(zhì)量，安裝情況是否滿足使用需求。安裝情況是否滿足使用需求。1.3 1.3 商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段 提前策劃管理方案，進(jìn)行進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、費(fèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、費(fèi)用測(cè)算、員工培訓(xùn)、開業(yè)用測(cè)算、員工培訓(xùn)、開業(yè)準(zhǔn)備等工作準(zhǔn)備等工作建立完善實(shí)用的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：保安、清潔、保安、清潔、養(yǎng)護(hù)、維修、綠化隊(duì)伍的設(shè)立或選聘，養(yǎng)護(hù)、維修、綠化隊(duì)伍的設(shè)立或選聘，洽談和訂立合同；同建設(shè)、公安、工洽談和訂立合同；同建設(shè)、公安、工商、交通、物價(jià)、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、商、交通、物價(jià)、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園

23、林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通娛樂等部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通收集和掌握第一手資料，如收集圖如收集圖紙資料、物業(yè)設(shè)備設(shè)施清單、設(shè)備紙資料、物業(yè)設(shè)備設(shè)施清單、設(shè)備調(diào)試記錄、物業(yè)技術(shù)檔案等調(diào)試記錄、物業(yè)技術(shù)檔案等（1 1）主要調(diào)研內(nèi)容）主要調(diào)研內(nèi)容可比項(xiàng)目可比項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，員工薪酬水平及專業(yè)能力，專業(yè)管理，員工薪酬水平及專業(yè)能力，專業(yè)管理水平，物業(yè)管理地方法規(guī)及行業(yè)慣例，水平，物業(yè)管理地方法規(guī)及行業(yè)慣例，物業(yè)服務(wù)特色，市場(chǎng)分包方物業(yè)服務(wù)特色，市場(chǎng)分包方水水平及能力等。平及能力等。 （2 2）法規(guī)及政策調(diào)研）法規(guī)及政策調(diào)研

24、了解項(xiàng)目所在地工商、物價(jià)政策；涉及消防、安全及車輛管理的公安及消了解項(xiàng)目所在地工商、物價(jià)政策；涉及消防、安全及車輛管理的公安及消防政策；防政策；了解商業(yè)物業(yè)水、電、氣及供暖消費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)了解商業(yè)物業(yè)水、電、氣及供暖消費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)；了解當(dāng)?shù)丨h(huán)保；了解當(dāng)?shù)丨h(huán)保政策要求；了解當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)、物料價(jià)格、工程維修市場(chǎng)情況等。政策要求；了解當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)、物料價(jià)格、工程維修市場(chǎng)情況等。 （3 3） 編制物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告編制物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 1)1)本地物業(yè)行業(yè)概況、當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策；本地物業(yè)行業(yè)概況、當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策；2)2)本地物業(yè)管理市場(chǎng)的本地物業(yè)管理市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平分析

25、；分析；3)3)物業(yè)管理支持資源物業(yè)管理支持資源的調(diào)查分析的調(diào)查分析; ;4)4)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手( (相似樓盤相似樓盤) )的物業(yè)管理情況分析的物業(yè)管理情況分析; ;1.4 1.4 物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)研工作物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)研工作 構(gòu)構(gòu)成成1.5.1 1.5.1 商業(yè)物業(yè)管理成本的主要由商業(yè)物業(yè)管理成本的主要由以下方面構(gòu)成：以下方面構(gòu)成：1)1)人工費(fèi)用人工費(fèi)用2)2)環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)3)3)治安防范成本治安防范成本4)4)綠化養(yǎng)護(hù)成本綠化養(yǎng)護(hù)成本5)5)公共設(shè)施設(shè)備維保費(fèi)公共設(shè)施設(shè)備維保費(fèi)6)6)公共能耗費(fèi)用公共能耗費(fèi)用7)7)管理費(fèi)用管理費(fèi)用8)8)保險(xiǎn)費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)9)9)不可預(yù)見費(fèi)不可

26、預(yù)見費(fèi)10)10)管理酬金管理酬金11)11)稅金稅金 1.5.2 1.5.2 由于商業(yè)物業(yè)管理中由于商業(yè)物業(yè)管理中涉及眾多業(yè)涉及眾多業(yè)態(tài)態(tài)，各業(yè)態(tài)的物業(yè)，各業(yè)態(tài)的物業(yè)管理界面管理界面不盡相同，不盡相同，因而它們的物業(yè)管理成本是不一樣的。因而它們的物業(yè)管理成本是不一樣的。因此，商業(yè)物業(yè)管理測(cè)算較住宅、寫字因此，商業(yè)物業(yè)管理測(cè)算較住宅、寫字樓物業(yè)費(fèi)測(cè)算要復(fù)雜。樓物業(yè)費(fèi)測(cè)算要復(fù)雜。商業(yè)物業(yè)費(fèi)測(cè)算商業(yè)物業(yè)費(fèi)測(cè)算前必須確定下列條件：前必須確定下列條件： 公司管理架構(gòu)、管理模式和薪酬體系公司管理架構(gòu)、管理模式和薪酬體系確定；確定； 水、電、氣等能源費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)水、電、氣等能源費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政和政策明確；

27、策明確； 物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)明確物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)明確; ; 各商業(yè)業(yè)態(tài)管理界面確定各商業(yè)業(yè)態(tài)管理界面確定； 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定等。等。 條條件件1.5 1.5 物業(yè)管理成本測(cè)算物業(yè)管理成本測(cè)算 1.6.1 1.6.1 前期管理階段主力前期管理階段主力店物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容店物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容 1 1）協(xié)助招商部門與主力店的租賃）協(xié)助招商部門與主力店的租賃談判談判，重點(diǎn)協(xié)助審核租賃合同中涉，重點(diǎn)協(xié)助審核租賃合同中涉及商業(yè)物業(yè)管理的相關(guān)條款，及商業(yè)物業(yè)管理的相關(guān)條款，如：如：主力店工程設(shè)施設(shè)備類型、使用界主力店工程設(shè)施設(shè)備類型、使用界面（如獨(dú)立使用或共用等）；面（

28、如獨(dú)立使用或共用等）；2 2）進(jìn)行物業(yè)管理合同談判，）進(jìn)行物業(yè)管理合同談判，重點(diǎn)重點(diǎn)確定雙方物業(yè)服務(wù)界面和管理費(fèi)標(biāo)確定雙方物業(yè)服務(wù)界面和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)；3 3）協(xié)助招商、項(xiàng)目開發(fā)公司與主）協(xié)助招商、項(xiàng)目開發(fā)公司與主力店的進(jìn)場(chǎng)技術(shù)對(duì)接，保證主力店力店的進(jìn)場(chǎng)技術(shù)對(duì)接，保證主力店順利進(jìn)場(chǎng)裝修施工；順利進(jìn)場(chǎng)裝修施工；4 4）對(duì)主力店）對(duì)主力店裝修施工進(jìn)行監(jiān)管，裝修施工進(jìn)行監(jiān)管，保證現(xiàn)場(chǎng)施工秩序，并符合有關(guān)技保證現(xiàn)場(chǎng)施工秩序，并符合有關(guān)技術(shù)規(guī)范和管理規(guī)定。術(shù)規(guī)范和管理規(guī)定。1.6.2 1.6.2 正常經(jīng)營(yíng)階段主力正常經(jīng)營(yíng)階段主力店物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容店物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容 1 1）按照合同約定對(duì)主力店提供）

29、按照合同約定對(duì)主力店提供物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)，收取管理費(fèi)用；收取管理費(fèi)用；2 2）對(duì)主力店物業(yè)管理情況進(jìn)行）對(duì)主力店物業(yè)管理情況進(jìn)行監(jiān)督，尤其是監(jiān)督，尤其是消防消防管理及設(shè)施設(shè)管理及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，以消除各類安全備的維護(hù)保養(yǎng)，以消除各類安全隱患；隱患；3 3）協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)主力店與其他商戶、與主力店與其他商戶、與政府主管部門之間的關(guān)系，維護(hù)政府主管部門之間的關(guān)系，維護(hù)其良好的經(jīng)營(yíng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境；其良好的經(jīng)營(yíng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境；4 4）與主力店定期溝通，處理主）與主力店定期溝通，處理主力店提出的各類投訴；力店提出的各類投訴；5 5）當(dāng)主力店中止租賃協(xié)議時(shí)，）當(dāng)主力店中止租賃協(xié)議時(shí)，協(xié)助各部門簽訂撤場(chǎng)協(xié)議

30、，進(jìn)行協(xié)助各部門簽訂撤場(chǎng)協(xié)議，進(jìn)行各類各類費(fèi)用清算費(fèi)用清算；并按照相關(guān)約定；并按照相關(guān)約定接收主力店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地。接收主力店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地。 1.6.3 1.6.3 不同業(yè)態(tài)主力不同業(yè)態(tài)主力店物業(yè)服務(wù)界面要點(diǎn)店物業(yè)服務(wù)界面要點(diǎn) 主力店在大型商業(yè)物業(yè)內(nèi)主力店在大型商業(yè)物業(yè)內(nèi)所占面積比率高，客流量所占面積比率高，客流量大，涉及業(yè)態(tài)廣，是大型大，涉及業(yè)態(tài)廣，是大型商業(yè)物業(yè)內(nèi)重要的客戶。商業(yè)物業(yè)內(nèi)重要的客戶。各商業(yè)物業(yè)對(duì)主力店的管各商業(yè)物業(yè)對(duì)主力店的管理方式多樣，理方式多樣，所涉及的管所涉及的管理界面也不同。理界面也不同。如：如：超市超市百貨百貨餐飲餐飲KTVKTV、電子娛樂、影院、電子娛樂、影院 建材、家居建

31、材、家居電器賣場(chǎng)電器賣場(chǎng) 1.6 1.6 主力店物業(yè)服務(wù)主力店物業(yè)服務(wù) 1、超市、超市 1）、）、中央空調(diào)、水、電、氣、供暖各系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立中央空調(diào)、水、電、氣、供暖各系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，一般都，一般都為租戶獨(dú)立管理并承擔(dān)運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任（包括各管井內(nèi)為租戶獨(dú)立管理并承擔(dān)運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任（包括各管井內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施）及費(fèi)用，能源費(fèi)用由租戶直接向公用事業(yè)部部的設(shè)備設(shè)施）及費(fèi)用，能源費(fèi)用由租戶直接向公用事業(yè)部門繳納；門繳納； 2）、）、租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負(fù)責(zé)；租賃區(qū)域外由管理公司負(fù)責(zé)； 3）、消防、排水、部分

32、電梯或扶梯與其他租戶共用，一般按）、消防、排水、部分電梯或扶梯與其他租戶共用，一般按照租賃面積占本幢建筑的建筑面積比例，分?jǐn)傁嚓P(guān)運(yùn)行及維照租賃面積占本幢建筑的建筑面積比例，分?jǐn)傁嚓P(guān)運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：2、百貨、百貨 1）中央空調(diào)、水、電、氣、供暖、電（扶）梯各系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)中央空調(diào)、水、電、氣、供暖、電（扶）梯各系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，一般都為租戶獨(dú)立管理并承擔(dān)運(yùn)行、立，一般都為租戶獨(dú)立管理并承擔(dān)運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任（包維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任（包括各管井內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施）及費(fèi)用，能源費(fèi)用由租戶直接向括各管井內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施）及費(fèi)用，能源費(fèi)用

33、由租戶直接向公用事業(yè)部門繳納；公用事業(yè)部門繳納； 2）租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租）租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負(fù)責(zé)；賃區(qū)域外由管理公司負(fù)責(zé)； 3）消防與其他租戶共用；）消防與其他租戶共用； 4）在其租賃區(qū)域門前一般有免費(fèi)促銷場(chǎng)地；在其租賃區(qū)域門前一般有免費(fèi)促銷場(chǎng)地；以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：3、餐飲、餐飲 1）除個(gè)別廣場(chǎng)的）除個(gè)別廣場(chǎng)的KFC、必勝客、麥當(dāng)勞由租戶自行安裝空調(diào)外，、必勝客、麥當(dāng)勞由租戶自行安裝空調(diào)外，中央空中央空調(diào)為廣場(chǎng)主系統(tǒng)的部分，調(diào)為廣場(chǎng)主系統(tǒng)的部分，費(fèi)用繳納一般按

34、單獨(dú)計(jì)量或約定標(biāo)準(zhǔn)方式向各地費(fèi)用繳納一般按單獨(dú)計(jì)量或約定標(biāo)準(zhǔn)方式向各地管理公司繳納；管理公司繳納； 2）水、電、氣、供暖、電（扶）梯各系統(tǒng)為廣場(chǎng)主系統(tǒng)一部分，無法獨(dú)）水、電、氣、供暖、電（扶）梯各系統(tǒng)為廣場(chǎng)主系統(tǒng)一部分，無法獨(dú)立，能源費(fèi)用由租戶向各地管理公司繳納；各系統(tǒng)由各地管理公司管理，立，能源費(fèi)用由租戶向各地管理公司繳納；各系統(tǒng)由各地管理公司管理，租戶按照面積比例分?jǐn)傔\(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；租戶按照面積比例分?jǐn)傔\(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用； 3）設(shè)立為）設(shè)立為獨(dú)立的隔油池、排污井、排油煙管道獨(dú)立的隔油池、排污井、排油煙管道，由租戶自行管理并承擔(dān)，由租戶自行管理并承擔(dān)維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任及費(fèi)用；維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任及費(fèi)用

35、； 4）政府衛(wèi)生、環(huán)保部門對(duì)其）政府衛(wèi)生、環(huán)保部門對(duì)其衛(wèi)生防疫、排油煙環(huán)保達(dá)標(biāo)情況要求較高衛(wèi)生防疫、排油煙環(huán)保達(dá)標(biāo)情況要求較高，為物業(yè)管理的重點(diǎn)；為物業(yè)管理的重點(diǎn)； 5）租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由）租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負(fù)責(zé)；管理公司負(fù)責(zé)； 6）消防與其他租戶共用；）消防與其他租戶共用；以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：4、KTV、電子娛樂、影院、電子娛樂、影院 1）水、電、氣、電（扶）梯各系統(tǒng)為廣場(chǎng)主系統(tǒng)一部分，無）水、電、氣、電（扶）梯各系統(tǒng)為廣場(chǎng)主系統(tǒng)一部分，無法獨(dú)立，能

36、源費(fèi)用由租戶向各地管理公司繳納；各系統(tǒng)由各法獨(dú)立，能源費(fèi)用由租戶向各地管理公司繳納；各系統(tǒng)由各地管理公司管理，地管理公司管理，租戶按照面積比例分?jǐn)偦蚣s定標(biāo)準(zhǔn)方式租戶按照面積比例分?jǐn)偦蚣s定標(biāo)準(zhǔn)方式向向各地管理公司繳納運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；各地管理公司繳納運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用； 2）中央空調(diào)（供暖）中央空調(diào)（供暖）為廣場(chǎng)主系統(tǒng)一部分，無法獨(dú)立，主機(jī)為廣場(chǎng)主系統(tǒng)一部分，無法獨(dú)立，主機(jī)系統(tǒng)由各地管理公司管理，租戶一般按照系統(tǒng)由各地管理公司管理，租戶一般按照約定標(biāo)準(zhǔn)約定標(biāo)準(zhǔn)的方式向的方式向管理公司繳納空調(diào)（供暖）費(fèi)用；管理公司繳納空調(diào)（供暖）費(fèi)用； 3）消防部門對(duì)消防要求較高，為物業(yè)管理的重點(diǎn)；）消防部門對(duì)

37、消防要求較高，為物業(yè)管理的重點(diǎn)； 4）租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租）租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負(fù)責(zé)；賃區(qū)域外由管理公司負(fù)責(zé)； 5）消防與其他租戶共用；）消防與其他租戶共用；以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：5、建材、家居、建材、家居 1）中央空調(diào)、水、電、氣、供暖各系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，一般都為租中央空調(diào)、水、電、氣、供暖各系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，一般都為租戶獨(dú)立管理并承擔(dān)運(yùn)行、戶獨(dú)立管理并承擔(dān)運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任（包括各管井內(nèi)部的設(shè)維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任（包括各管井內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施）及費(fèi)用，能源費(fèi)用由租戶向各地管理公司繳納

38、；備設(shè)施）及費(fèi)用，能源費(fèi)用由租戶向各地管理公司繳納； 2）租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃）租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負(fù)責(zé)；區(qū)域外由管理公司負(fù)責(zé)； 3）消防、排水、部分電梯或扶梯與其他租戶共用消防、排水、部分電梯或扶梯與其他租戶共用，一般按照租，一般按照租賃面積占本幢建筑的建筑面積比例分?jǐn)傁嚓P(guān)運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)賃面積占本幢建筑的建筑面積比例分?jǐn)傁嚓P(guān)運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；用；以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：6、電器賣場(chǎng)、電器賣場(chǎng) 1）水、氣系統(tǒng)為廣場(chǎng)主系統(tǒng)一部分，無法獨(dú)立，各系統(tǒng)由各地管理公司）水、

39、氣系統(tǒng)為廣場(chǎng)主系統(tǒng)一部分，無法獨(dú)立，各系統(tǒng)由各地管理公司管理，租戶一般按管理，租戶一般按獨(dú)立計(jì)量方式獨(dú)立計(jì)量方式向各地管理公司繳納費(fèi)用；向各地管理公司繳納費(fèi)用； 2）中央空調(diào)（供暖）為廣場(chǎng)主系統(tǒng)一部分，無法獨(dú)立，主機(jī)系統(tǒng)由各地）中央空調(diào)（供暖）為廣場(chǎng)主系統(tǒng)一部分，無法獨(dú)立，主機(jī)系統(tǒng)由各地管理公司管理，租戶一般按照管理公司管理，租戶一般按照約定標(biāo)準(zhǔn)的方式約定標(biāo)準(zhǔn)的方式向管理公司繳納空調(diào)（供暖向管理公司繳納空調(diào)（供暖）費(fèi)用；）費(fèi)用； 3）供電系統(tǒng)單獨(dú)在供電部門立戶，由租戶直接向供電部門繳納用電費(fèi)用供電系統(tǒng)單獨(dú)在供電部門立戶，由租戶直接向供電部門繳納用電費(fèi)用，由供電部門開具增值稅發(fā)票，其變壓器一般由

40、各地管理公司管理；，由供電部門開具增值稅發(fā)票，其變壓器一般由各地管理公司管理； 4）電（扶）梯一般與其他租戶共用，租戶按租賃面積占本幢建筑的建筑）電（扶）梯一般與其他租戶共用，租戶按租賃面積占本幢建筑的建筑面積比例分?jǐn)傔\(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；面積比例分?jǐn)傔\(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用； 5）消防與其他租戶共用，消防部門對(duì)消防要求較高，為物業(yè)管理重點(diǎn)；）消防與其他租戶共用，消防部門對(duì)消防要求較高，為物業(yè)管理重點(diǎn)； 6）租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由）租賃區(qū)域內(nèi)的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負(fù)責(zé)。管理公司負(fù)責(zé)。以萬達(dá)廣場(chǎng)各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：以萬達(dá)廣場(chǎng)

41、各主力店物業(yè)服務(wù)界面為例：商戶進(jìn)場(chǎng)裝修前，應(yīng)辦理交接手續(xù)；商戶進(jìn)場(chǎng)裝修前，應(yīng)辦理交接手續(xù)；要求商戶在要求商戶在開業(yè)前開業(yè)前9090天天6060天提交裝修圖紙；天提交裝修圖紙；商戶須自行向商戶須自行向消防、衛(wèi)生、防疫等政府有關(guān)部門申請(qǐng)審批，消防、衛(wèi)生、防疫等政府有關(guān)部門申請(qǐng)審批， 并應(yīng)獲得以上部門的批準(zhǔn)；并應(yīng)獲得以上部門的批準(zhǔn)；現(xiàn)場(chǎng)材料進(jìn)場(chǎng)通道、工具運(yùn)輸、退場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)材料進(jìn)場(chǎng)通道、工具運(yùn)輸、退場(chǎng)；內(nèi)裝交叉施工；內(nèi)裝交叉施工；工期管理；工期管理；施工檢查；施工檢查；驗(yàn)收；驗(yàn)收；制定嚴(yán)格的開業(yè)計(jì)劃和裝修進(jìn)度時(shí)間表。制定嚴(yán)格的開業(yè)計(jì)劃和裝修進(jìn)度時(shí)間表。 1.7 商戶裝修管理商戶裝修管理Add Title

42、Click to edit title styleClick to edit title styleClick to edit title styleClick to edit title styleClick to edit title styleClick to edit title style開業(yè)前開業(yè)前3-43-4個(gè)月個(gè)月，成立由，成立由招商、工程、物管招商、工程、物管等相關(guān)業(yè)務(wù)部等相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員組成門人員組成跨部門跨部門裝修管理小組，對(duì)管轄區(qū)商戶裝修實(shí)施裝修管理小組，對(duì)管轄區(qū)商戶裝修實(shí)施統(tǒng)一管理。統(tǒng)一管理。 1 1）編制）編制裝修手冊(cè)裝修手冊(cè)為商戶及施工單位提供便利及指引，為商戶及

43、施工單位提供便利及指引， 該手冊(cè)在與商戶簽訂租賃合同時(shí)予以派發(fā)。該手冊(cè)在與商戶簽訂租賃合同時(shí)予以派發(fā)。2 2）制定）制定裝修管理制度裝修管理制度，明確裝修管理中各部門工作職，明確裝修管理中各部門工作職 責(zé)及工作流程。責(zé)及工作流程。 1.7.2 1.7.2 編制裝修管理工作編制裝修管理工作流程和管理制度流程和管理制度 1.7.31.7.3裝修管理控制環(huán)裝修管理控制環(huán)節(jié)節(jié)糾紛、投訴接待糾紛、投訴接待 報(bào)修接待報(bào)修接待 走訪回訪走訪回訪 內(nèi)外聯(lián)系內(nèi)外聯(lián)系 （二）客戶服務(wù)管理（二）客戶服務(wù)管理接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系 （三）裝修服務(wù)管理（三）裝修服務(wù)管理商業(yè)鋪面制定商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定的要

44、點(diǎn)。的要點(diǎn)。裝修管理職能裝修管理職能主要包括：主要包括：審核裝修申請(qǐng)；審核裝修申請(qǐng)；簽訂裝修管理簽訂裝修管理協(xié)議；協(xié)議；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。等。裝修管理應(yīng)做好裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：以下幾個(gè)方面： 建立周全、詳建立周全、詳細(xì)、便于操作的細(xì)、便于操作的管理制度；管理制度；專人負(fù)責(zé)專人負(fù)責(zé)對(duì)工對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；督；選定資質(zhì)高、選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的信譽(yù)好的工程承工程承包商包商進(jìn)行裝修；進(jìn)行裝修； 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。行監(jiān)督管理。裝修裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督督管理。管理。 （四）商鋪（四）商鋪設(shè)備、設(shè)施設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理維保服務(wù)管理 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較

45、高，維修要求嚴(yán)，商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似。其內(nèi)容同辦公樓相似。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施、設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施、設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電

46、和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派商品和營(yíng)業(yè)款帶來不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。

47、（五）商鋪（五）商鋪建筑物建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理的養(yǎng)護(hù)及維修管理商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理 工程性質(zhì)的確定工程性質(zhì)的確定 建筑物維修的檔案管理建筑物維修的檔案管理 維修或施工工程的管理維修或施工工程的管理 檢查監(jiān)督檢查監(jiān)督 （六）安全服務(wù)管理（六）安全服務(wù)管理制定切合本商場(chǎng)實(shí)際的消防管理制度（包括幾制定切合本商場(chǎng)實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；各商鋪及物業(yè)管理各套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；各商鋪及物業(yè)管理各部門都要把各自防火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消部門都要把各自防火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍做防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍

48、做到到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然確，防患未然”，切實(shí)貫徹切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消預(yù)防為主，防消結(jié)合結(jié)合”的消防方針。的消防方針。 安全秩序維護(hù)管理安全秩序維護(hù)管理防竊防盜的管理防竊防盜的管理 監(jiān)控中心管理監(jiān)控中心管理 安全服務(wù)安全服務(wù)管理管理 治安管理治安管理 消防管理消防管理 商場(chǎng)的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。商場(chǎng)的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。 外部環(huán)境外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等；場(chǎng)等；內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境包括過道、樓梯、包括過道、樓梯、自動(dòng)扶梯、電梯

49、、衛(wèi)生間、會(huì)議室自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商場(chǎng)搞好商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一個(gè)理想的圍，為業(yè)戶提供一個(gè)理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)經(jīng)營(yíng)環(huán)境境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)購(gòu)物環(huán)境物環(huán)境。 （七）（七） 保潔綠化服務(wù)管理保潔綠化服務(wù)管理（八）保險(xiǎn)管理（八）保險(xiǎn)管理 商業(yè)物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。商業(yè)物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施在商鋪的維修

50、施工和廣告安裝中，工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中在保潔操作中，也有可能保潔工，也有可能保潔工未按未按“規(guī)程規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施：的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施： 1

51、1、工程或服務(wù)的、工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)，公眾責(zé)任險(xiǎn)，物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。生率的高低選擇投保的金額。 2 2、還有一種是、還有一種是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)出面主動(dòng)出面向商鋪向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。 （九）（九） 撤鋪管理撤鋪管

52、理相關(guān)職責(zé)：相關(guān)職責(zé)：客服部負(fù)責(zé)撤場(chǎng)手續(xù)的受理和物業(yè)服客服部負(fù)責(zé)撤場(chǎng)手續(xù)的受理和物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算；務(wù)相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算；維修部負(fù)責(zé)對(duì)商鋪撤場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)維修部負(fù)責(zé)對(duì)商鋪撤場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收；收；環(huán)境部負(fù)責(zé)對(duì)商鋪撤場(chǎng)環(huán)境整潔的監(jiān)環(huán)境部負(fù)責(zé)對(duì)商鋪撤場(chǎng)環(huán)境整潔的監(jiān)督；督；安保部負(fù)責(zé)對(duì)商鋪撤場(chǎng)過程的秩序維安保部負(fù)責(zé)對(duì)商鋪撤場(chǎng)過程的秩序維護(hù)及監(jiān)督。護(hù)及監(jiān)督。程序要點(diǎn)：程序要點(diǎn)：受理；受理；審核及撤場(chǎng)；審核及撤場(chǎng)；退款。退款。 商鋪撤場(chǎng)一般流程如下： 工作任務(wù)工作任務(wù)1專業(yè)調(diào)研專業(yè)調(diào)研 1、具體任務(wù)：通過網(wǎng)絡(luò)、實(shí)地調(diào)查、電話等方式調(diào)研知名、具體任務(wù)：通過網(wǎng)絡(luò)、實(shí)地調(diào)查、電話等方式調(diào)研知名商場(chǎng)商場(chǎng)萬達(dá)廣場(chǎng)；

53、萬達(dá)廣場(chǎng)； 2、內(nèi)容要求：、內(nèi)容要求： （1）商場(chǎng)基本概況；）商場(chǎng)基本概況； （2）商場(chǎng)特色；）商場(chǎng)特色； （3）提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；）提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容； （4）調(diào)查：物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、租金等）調(diào)查：物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、租金等 的計(jì)量與收取。的計(jì)量與收取。l（5）總結(jié)）總結(jié):商業(yè)物業(yè)與居住物業(yè)的不同？商業(yè)物業(yè)與居住物業(yè)的不同？工作任務(wù)工作任務(wù)1專業(yè)調(diào)研專業(yè)調(diào)研 3、成果要求：、成果要求： （1）PPT展示；展示； （2）圖文并茂；）圖文并茂； （3）匯報(bào)流暢。）匯報(bào)流暢。工作任務(wù)工作任務(wù)2資料整理資料整理 1、以萬達(dá)廣場(chǎng)為樣本，進(jìn)行典型案例學(xué)習(xí)。、以萬達(dá)廣場(chǎng)為樣本，進(jìn)行典型案例學(xué)習(xí)。 2、查找相關(guān)

54、內(nèi)容：、查找相關(guān)內(nèi)容： （1）裝修管理；）裝修管理； （2）保潔管理；）保潔管理； （3）安全管理；）安全管理； （4）設(shè)備設(shè)施管理）設(shè)備設(shè)施管理 （5）其他。）其他。 3、成果要求：、成果要求： （1）PPT展示；展示； （2）圖文并茂；）圖文并茂； （3）匯報(bào)流暢。）匯報(bào)流暢。工作任務(wù)工作任務(wù)2資料整理資料整理思考：思考： 商業(yè)物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)有商業(yè)物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？哪些？六、物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)六、物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)企業(yè)或或企業(yè)以外企業(yè)以外的自然因素、社會(huì)因素所導(dǎo)致應(yīng)由物業(yè)的自然因素、社會(huì)因素所導(dǎo)致應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)

55、的服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失意外損失。物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類型物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類型1 1、治安風(fēng)險(xiǎn)、治安風(fēng)險(xiǎn)2 2、車輛管理風(fēng)險(xiǎn)、車輛管理風(fēng)險(xiǎn)3 3、消防事故和消防隱患風(fēng)險(xiǎn)、消防事故和消防隱患風(fēng)險(xiǎn)4 4、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險(xiǎn)5 5、公共環(huán)境不安全因素造成的風(fēng)險(xiǎn)、公共環(huán)境不安全因素造成的風(fēng)險(xiǎn)6 6、裝修管理風(fēng)險(xiǎn)、裝修管理風(fēng)險(xiǎn)7 7、高空墜物風(fēng)險(xiǎn)、高空墜物風(fēng)險(xiǎn)8 8、人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)、人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)9 9、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)1010、項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn)、合同管理風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn)、合同管理風(fēng)險(xiǎn)- 討論查閱：討論查閱： 1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理商業(yè)物業(yè)的過程中

56、面臨的風(fēng)險(xiǎn)有、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理商業(yè)物業(yè)的過程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？哪些？ 2、舉例說明。、舉例說明。1.造成造成人身?yè)p害人身?yè)p害的法律風(fēng)險(xiǎn)的法律風(fēng)險(xiǎn) 2015年年7月月25日上午日上午10時(shí)許，劉女士和女兒來到了某商場(chǎng)時(shí)許，劉女士和女兒來到了某商場(chǎng)購(gòu)物，當(dāng)時(shí)商場(chǎng)內(nèi)地上有積水，保潔員正在清理。等地面的購(gòu)物，當(dāng)時(shí)商場(chǎng)內(nèi)地上有積水，保潔員正在清理。等地面的積水清理完后，劉女士領(lǐng)著女兒從清理過的地方走過，但仍積水清理完后，劉女士領(lǐng)著女兒從清理過的地方走過，但仍然滑倒，出來后經(jīng)醫(yī)生診斷為手部骨折。然滑倒，出來后經(jīng)醫(yī)生診斷為手部骨折。 商業(yè)物業(yè)由于其人流量大的同時(shí)商業(yè)物業(yè)由于其人流量大的同時(shí)對(duì)環(huán)境要求較高

57、對(duì)環(huán)境要求較高，特別是，特別是大型商場(chǎng)、會(huì)所、展覽館等幾乎必須做到大型商場(chǎng)、會(huì)所、展覽館等幾乎必須做到“窗明幾凈窗明幾凈”才符才符合對(duì)物業(yè)的最初設(shè)計(jì)定位，因此合對(duì)物業(yè)的最初設(shè)計(jì)定位，因此地面清潔頻率較高地面清潔頻率較高，由此也，由此也就造成了就造成了“人員滑倒人員滑倒”此類事故在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中頻繁此類事故在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中頻繁發(fā)生。發(fā)生。1.造成造成人身?yè)p害人身?yè)p害的法律風(fēng)險(xiǎn)的法律風(fēng)險(xiǎn) 在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中，造成人身?yè)p害的法律風(fēng)險(xiǎn)很大，在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中，造成人身?yè)p害的法律風(fēng)險(xiǎn)很大，且一般物業(yè)公司都是要承擔(dān)法律責(zé)任，且一般物業(yè)公司都是要承擔(dān)法律責(zé)任，只有加強(qiáng)日常管理只有加強(qiáng)日常管理，排

58、，排除可能存在的安全隱患，方可最大限度減少這類事件的發(fā)生。除可能存在的安全隱患，方可最大限度減少這類事件的發(fā)生。 作為物業(yè)管理公司，亦應(yīng)作為物業(yè)管理公司，亦應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)案例的學(xué)習(xí)加強(qiáng)相關(guān)案例的學(xué)習(xí)，從已經(jīng)發(fā)，從已經(jīng)發(fā)生的案例中吸取教訓(xùn)，以便于在日常工作中積極改進(jìn)可能產(chǎn)生生的案例中吸取教訓(xùn)，以便于在日常工作中積極改進(jìn)可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)行為。風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)行為。 2.造成造成財(cái)產(chǎn)損害財(cái)產(chǎn)損害的法律風(fēng)險(xiǎn)的法律風(fēng)險(xiǎn) 2015年年3月月25日，張先生到一大型商場(chǎng)購(gòu)物，將自己的汽日，張先生到一大型商場(chǎng)購(gòu)物，將自己的汽車停放在商場(chǎng)提供的免費(fèi)停車場(chǎng)內(nèi)，當(dāng)時(shí)汽車已經(jīng)上鎖，而車停放在商場(chǎng)提供的免費(fèi)停車場(chǎng)內(nèi)，當(dāng)時(shí)汽車已經(jīng)

59、上鎖，而且車前座沒有放置任何貴重物品。不想購(gòu)物回來取車時(shí)卻發(fā)且車前座沒有放置任何貴重物品。不想購(gòu)物回來取車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)車門鎖被撬，放置在汽車后備廂內(nèi)裝有現(xiàn)金的公文包和兩現(xiàn)車門鎖被撬，放置在汽車后備廂內(nèi)裝有現(xiàn)金的公文包和兩瓶貴重紅酒丟失，其中公文包內(nèi)裝有現(xiàn)金瓶貴重紅酒丟失，其中公文包內(nèi)裝有現(xiàn)金1萬元，兩瓶紅酒也萬元，兩瓶紅酒也價(jià)值近價(jià)值近2000元。元。 本案中，張先生將汽車停放在免費(fèi)停車場(chǎng)內(nèi)，物業(yè)服務(wù)本案中，張先生將汽車停放在免費(fèi)停車場(chǎng)內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不負(fù)有保管義務(wù)。在商業(yè)物業(yè)管理中，由于人流量大企業(yè)并不負(fù)有保管義務(wù)。在商業(yè)物業(yè)管理中，由于人流量大，成員復(fù)雜，財(cái)產(chǎn)損害風(fēng)險(xiǎn)時(shí)有發(fā)生。，成員復(fù)雜，財(cái)

60、產(chǎn)損害風(fēng)險(xiǎn)時(shí)有發(fā)生。2.造成造成財(cái)產(chǎn)損害財(cái)產(chǎn)損害的法律風(fēng)險(xiǎn)的法律風(fēng)險(xiǎn) 近年來，由于因賓館、酒店、卡拉近年來，由于因賓館、酒店、卡拉OK廳、銀行等服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不安廳、銀行等服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不安全導(dǎo)致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益受侵害的案件屢屢見諸于報(bào)端。全導(dǎo)致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益受侵害的案件屢屢見諸于報(bào)端。物業(yè)管物業(yè)管理?xiàng)l例理?xiàng)l例第三十六條規(guī)定：第三十六條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法