網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案三篇.doc

1、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案三篇第1條網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維計(jì)劃:網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維計(jì)劃:1 服務(wù)體系 :1.1 總體原則和基本措施 :1.1.1 我公司在提供服務(wù)時(shí)，將根據(jù)XX 的服務(wù)需求和要求，遵循以下基本原則，以確保XX 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定和正常運(yùn)行為目標(biāo)，以充分保證被維護(hù)設(shè)備的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則， 組織、 管理和調(diào)度本服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)資源。 確保能夠提供合格的人員和設(shè)備， 以在客戶需要時(shí)通過(guò)單一界面支持雙方之間的通信。 履行責(zé)任很容易。 建立快速反應(yīng)機(jī)制， 確保在特殊情況下， 可以通過(guò)快速反應(yīng)機(jī)制提供反應(yīng)。通過(guò)對(duì)人的責(zé)任、 過(guò)程監(jiān)督和控制等來(lái)確保服務(wù)的效率和質(zhì)量。 1.1.2我公司采取以下主要措施， 實(shí)行 724 小時(shí)輪班制，

2、 確保客戶問(wèn)題能夠在第一時(shí)間得到回應(yīng)。采用問(wèn)題升級(jí)系統(tǒng)，即如果響應(yīng)不到位或問(wèn)題難以盡快解決，則將問(wèn)題升級(jí)到更高的技術(shù)管理級(jí)別。根據(jù) XX 的需求和知識(shí)產(chǎn)權(quán)許可， 與 XX 共享一些與本項(xiàng)目服務(wù)相關(guān)的技術(shù)信息資源。通過(guò)我們公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)， 我們管理服務(wù)請(qǐng)求的登錄和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控， 通過(guò)過(guò)程記錄文件的審核匯總， 我們可以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)。1.1.3 我們公司與國(guó)內(nèi)主要運(yùn)營(yíng)商有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并在沈陽(yáng)設(shè)有分公司。我公司與本合同項(xiàng)下維修設(shè)備的原制造商有一定的合作和授權(quán)關(guān)系。1.1.4 項(xiàng)目實(shí)施后，我公司項(xiàng)目組與客戶技術(shù)人員協(xié)商，制定出更合理的資源配置方案。1.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員 1.

3、2.1 公司人員 1.2.1.1 我公司的技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)具有設(shè)備制造商的技術(shù)資格證書(shū)和多年維護(hù)客戶設(shè)備類型的工作經(jīng)驗(yàn)，并應(yīng)根據(jù)客戶設(shè)備類型、數(shù)量、分布、服務(wù)要求配備足夠的人員。我公司應(yīng)有經(jīng)過(guò)認(rèn)證的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員， 可作為本項(xiàng)目的后備力量。當(dāng)有緊急情況需要援助時(shí)，可以隨時(shí)部署。1.3 備件管理 1.3.1 當(dāng)?shù)赜袑I(yè)的售后服務(wù)部門和備件庫(kù)， 配 備了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)資源， 我公司可以利用這些資源為 XX 提 供良好的快速響應(yīng)和支持。1.3.1 我公司提供與本項(xiàng)目維修設(shè)備相關(guān)的備件倉(cāng)庫(kù)、備件清單、當(dāng)?shù)貤l件和服務(wù)提供。備件倉(cāng)庫(kù)的狀況需要隨時(shí)檢查。1.3.2 如果需要更換備件，必須提供原制造商的

4、備件，不得使用假冒偽劣備件。如果硬件損壞， 應(yīng)根據(jù)服務(wù)水平盡快提供備件， 以便盡快解決問(wèn)題。服務(wù)提供商應(yīng)確保備件來(lái)自合法渠道。1.4 服務(wù)模式 1.4.1 要求我們公司提供7x24 小時(shí)響應(yīng)，包括但不限于以下服務(wù)模式。遠(yuǎn)程技術(shù)支持?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。2服務(wù)內(nèi)容 2.1技術(shù)支持服務(wù)實(shí)施2.1.1我公司的服務(wù)支持模式要求 2.1.1.1 項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任主要管理、協(xié)調(diào)和決策中心。1.5 .1.2對(duì)于主動(dòng)支持服務(wù)， 項(xiàng)目經(jīng)理作為服務(wù)的發(fā)起者， 將 負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的制定和發(fā)布， 并通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)完成實(shí)施服務(wù)。 服 務(wù)臺(tái)將承擔(dān)服務(wù)的主要監(jiān)控功能。1.6 .1.3 對(duì)于響應(yīng)支持服務(wù)，服務(wù)臺(tái)是主要的服務(wù)請(qǐng)求接受者，

5、項(xiàng)目經(jīng)理是次要的接受者。服務(wù)臺(tái)作為主要的任務(wù)分配和監(jiān)控中心，保證服務(wù)水平要求。2.1.2 我們公司根據(jù)不同的服務(wù)任務(wù)采用以下兩種方法。我公司需要提供計(jì)劃任務(wù)服務(wù)支持模式和應(yīng)急服務(wù)任務(wù)服務(wù)模式。2.1.2.1 計(jì)劃任務(wù)，對(duì)應(yīng)主動(dòng)支持服務(wù)，如定期預(yù)防性檢查、計(jì)劃系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化、計(jì)劃停機(jī)維護(hù)、技術(shù)交流等。2.1.2.2 應(yīng)急支持服務(wù)， 對(duì)應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù)， 如系統(tǒng)緊急故障、技術(shù)問(wèn)題咨詢等計(jì)劃外任務(wù)。2.2響應(yīng)服務(wù) 2.2.1總體要求 2 .2 .1 .1 .1 .1對(duì)于突發(fā)故障的服務(wù)響應(yīng)管理，我公司將以客戶服務(wù)為中心進(jìn)行響應(yīng)管理，同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理也可以獲得服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)響應(yīng)的信息。該過(guò)程可分為以下三種

6、情況:客戶通過(guò)電話向值班人員提出服務(wù)請(qǐng)求， 值班人員將相關(guān)請(qǐng)求信息記錄到客戶服務(wù)系統(tǒng)中， 并通知 相關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)； 如果是非常緊急和災(zāi)難性的故障服務(wù)請(qǐng)求，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員也會(huì)同時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理；客戶向項(xiàng)目經(jīng)理提交緊急服務(wù)請(qǐng)求，項(xiàng)目經(jīng)理了解情況后，要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄， 并向相關(guān)技術(shù)人員分配任務(wù)，為客戶提供服務(wù)；如果非常緊急，項(xiàng)目經(jīng)理將直接派遣技術(shù)人員處理， 然后要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄。客戶向服務(wù)工程師提交緊急服務(wù)請(qǐng)求， 服務(wù)工程師向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告， 同時(shí)請(qǐng)求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄。2.2.1

7、.2 客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員將在服務(wù)請(qǐng)求記錄建立后跟蹤故障處理， 并在超過(guò)設(shè)定的時(shí)間限制后將問(wèn)題上報(bào)給更高級(jí)別的負(fù)責(zé)主管。2.2.1.3 客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員可以通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求記錄的處理狀態(tài)來(lái)掌握處理過(guò)程（處理過(guò)程中服務(wù)工程師應(yīng)及時(shí)改變客戶服務(wù)處理狀態(tài)，否則問(wèn)題會(huì)升級(jí)） 。此外，在問(wèn)題被處理之后，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員還將通過(guò)與客戶的直接聯(lián)系來(lái)確認(rèn)問(wèn)題的處理結(jié)果。1.1.1.2 故障響應(yīng)級(jí)別我公司將根據(jù)客戶聲明的故障級(jí)別采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。我公司可以通過(guò)電話指導(dǎo)、 遠(yuǎn)程登錄或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)。 ，及時(shí)完成備件的更換和修理，并保證滿足雙方約定的服務(wù)水平中相應(yīng)故障等

8、級(jí)的處理時(shí)限。故障級(jí)別定義了故障現(xiàn)象。造成業(yè)務(wù)中斷超過(guò)24 小時(shí)并影響全省 30 多個(gè)用戶的故障是特殊硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵電源故障。損失、系統(tǒng)異常暫停、停機(jī)時(shí)間等。主要故障、持續(xù)時(shí)間超過(guò)4 小時(shí)并影響全省30 多個(gè)用戶的業(yè)務(wù)中斷、硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能丟失、系統(tǒng)異常暫停、停機(jī)時(shí)間等。嚴(yán)重故障 :服務(wù)中斷持續(xù)2 小時(shí)的故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能丟失、系統(tǒng)異常暫停、停機(jī)時(shí)間等。一般來(lái)說(shuō)， 沒(méi)有業(yè)務(wù)中斷的故障系統(tǒng)的性能下降， 并且存在報(bào)警現(xiàn)象，例如 2.2.3熱線支持服務(wù)2.2.3.

9、1。我公司將在每周7 天、每天 24 小時(shí)內(nèi)無(wú)限期接受 XX 的電話服務(wù)請(qǐng)求和電話、傳真、電子郵件等形式的咨詢，并提供電話回復(fù)。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)， 客戶將通過(guò)我公司指定的值班電話報(bào)告故障。我公司應(yīng)確保95+呼叫的呼叫接續(xù)時(shí)間在服務(wù)時(shí)間內(nèi)不超過(guò) 30 秒。當(dāng)我們公司在回答客戶的問(wèn)題之前需要查閱相關(guān)資料時(shí)，我們應(yīng)確保在30 分鐘內(nèi)回復(fù)。1.1.1.3 當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，他/她可以隨時(shí)通過(guò)熱線向值班人員報(bào)告服務(wù)。我公司將根據(jù)客戶、技術(shù)指導(dǎo)的問(wèn)題情況，指派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)服務(wù)工程師決定向客戶提供電話技術(shù)咨詢或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。1.1.1.4 XX 手機(jī)將享有高度優(yōu)先權(quán)，我公司將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供電話回復(fù)。 在接

10、受技術(shù)問(wèn)題和故障處理服務(wù)請(qǐng)求后， 本項(xiàng)目的服務(wù)工程師將通過(guò)電話支持、 遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持， 根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)（并根據(jù)客戶的要求或雙方的協(xié)議） 、采取措施或提供技術(shù)指導(dǎo)來(lái)隔離故障、向客戶提出故障解決方案、指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。1.1.1.5 接受技術(shù)問(wèn)題后，項(xiàng)目經(jīng)理將跟蹤故障處理的全過(guò)程，并提供技術(shù)服務(wù)資源協(xié)調(diào)服務(wù)，以加快故障處理過(guò)程。同時(shí)，根據(jù)客戶的需求，隨時(shí)提供故障處理狀態(tài)，并通過(guò)服務(wù)支持計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)（客戶服務(wù)系統(tǒng)）確保XX 得到快速有效的支持。1.1.1.6 我們公司向客戶提供電子郵件技術(shù)支持?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電子郵件申請(qǐng)服務(wù)和技術(shù)咨詢。該服務(wù)的專用電子郵件郵箱是2.2.3.6。 服務(wù)支持計(jì)算

11、機(jī)管理信息系統(tǒng) （客戶服務(wù)系統(tǒng)）不僅保證了XX 獲得快速有效的支持，而且將服務(wù)納入管理系統(tǒng)，并有記錄和跟蹤。2.2.4 遠(yuǎn)程支持服務(wù)對(duì)于無(wú)法通過(guò)電話指導(dǎo)解決的故障，我公司將盡快通過(guò)客戶認(rèn)可的安全遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式訪問(wèn)客戶設(shè)備， 進(jìn)行故障診斷，找出故障原因，并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。2.2.4.1 工程師登錄故障設(shè)備， 診斷并分析故障原因， 制定故障技術(shù)解決方案后，通過(guò)電話通知 XX 。故障解決方案的具體實(shí)施將在技術(shù)解決方案獲得 XX 批準(zhǔn)后進(jìn)行（XX 批準(zhǔn)的時(shí)間不包括在承諾的服務(wù)水平時(shí)間內(nèi) ） 。2.2.4.2 在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中， 工程師通過(guò)遠(yuǎn)程登錄方式向設(shè)備 發(fā)送的任何指令、報(bào)告返回形成命令日志

12、文件；故障處理或終止后，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，并與命令日志文件一起發(fā)送給XX 。2.2.4.3 對(duì)于不同級(jí)別的故障， 遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間限制要求如下表所示。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別主要故障主要故障一般故障電話響應(yīng) 5 分鐘 5 分鐘 10 分鐘 60 分鐘 2.2.4.4 遠(yuǎn)程診斷不能解決問(wèn)題，我公司必須無(wú)條件提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。2.2.5 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于無(wú)法通過(guò)電話支持或遠(yuǎn)程支持解決的系統(tǒng)故障， 我公司應(yīng)及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)， 安排有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，最終排除故障。2.2.5.1 在提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)之前， 我公司的服務(wù)人員應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作A. 查閱客戶設(shè)

13、備文件，了解系統(tǒng)運(yùn)行情況以及過(guò)去出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方案。B.準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)輸工具、必要的故 障排除工具。2.2.5.2 當(dāng)我們的服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 他們首先向客戶維護(hù)經(jīng)理提交一份技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)，以供簽字和確認(rèn)。2.2.5.3 了解系統(tǒng)運(yùn)行情況， 驗(yàn)證故障現(xiàn)象，根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行故障分析、測(cè)試、 診斷，制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決的技術(shù)方案。 我公司必須保證業(yè)務(wù)恢復(fù)優(yōu)先， 在業(yè)務(wù)恢復(fù)的前提下進(jìn)行全面的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后， 由客戶技術(shù)人員具體實(shí)施。 或者經(jīng) 客戶同意，我公司的服務(wù)人員將進(jìn)行具體實(shí)施。2.2.5.4 我們公司的服務(wù)人員在處理故障時(shí)不會(huì)影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行

14、， 客戶維護(hù)人員應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)處理。 當(dāng)需要重新安裝系統(tǒng)或系統(tǒng)啟動(dòng)等大型操作時(shí)，只有在客戶維護(hù)部門批準(zhǔn)后才能實(shí)施。如果客戶因主觀原因遭受損失， 如我們服務(wù)人員的誤操作或未經(jīng)授權(quán)的行為，客戶有權(quán)向我們公司提出索賠。2.2.5.5 如果確定設(shè)備硬件有故障， 工程師將向備件經(jīng)理提交備件申請(qǐng)， 并根據(jù)購(gòu)買的服務(wù)級(jí)別更換故障硬件， 以確保業(yè)務(wù)的及時(shí)恢復(fù)。如果是軟件故障，我們公司將使用補(bǔ)丁進(jìn)行修復(fù)或重新安裝。2.2.5.6 處理故障后， 工程師應(yīng)向維護(hù)人員解釋故障原因、 解決方案和故障修復(fù)過(guò)程。故障修復(fù)只有在雙方工程師確認(rèn)后才能確認(rèn)。 工程師應(yīng)協(xié)助 XX 工程師填寫故障處理表。 技術(shù)支持工程師應(yīng)為XX 工程師

15、提供日常維護(hù)中現(xiàn)場(chǎng)故障處理和預(yù)防措施的相關(guān)培訓(xùn)。2.2.5.7 在處理故障時(shí)， 我們的服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告， 在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前提交給客戶的主管部門備案， 同時(shí)加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。2.2.5.8 現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指從客戶提出現(xiàn)場(chǎng)支持請(qǐng)求到我公司服務(wù)人員到達(dá)客戶故障系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)所需的時(shí)間。 根據(jù)客戶系統(tǒng)與我公司服務(wù)點(diǎn)之間的距離，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求如下表所示?，F(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別特大故障主要故障一般故障現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)不確定硬件故障，沈陽(yáng)半小時(shí)后到達(dá)， 100 公里內(nèi)城市 1 小至 300 公里， 3小時(shí)內(nèi)城市500公里， 5小時(shí)內(nèi)城市。不確定的硬件故障:沈陽(yáng)半小時(shí)后到達(dá)，100公里內(nèi)1

16、 小時(shí)，500 公里內(nèi)3 小時(shí)，300 公里內(nèi)5 小時(shí)。不確定的硬件故障:沈陽(yáng)半小時(shí)后到達(dá)，100公里內(nèi)1 小時(shí)，500 公里內(nèi)3 小時(shí)，300 公里內(nèi)5 小時(shí)。不適用發(fā)布臨時(shí)解決方案 30 分鐘 30 分鐘 60 分鐘不適用2.2.6 故障報(bào)告在故障修復(fù)后 24小時(shí)內(nèi)向 XX 提供詳細(xì)的故障處理報(bào)告，該報(bào)告至少應(yīng)包括以下內(nèi)容1、 XX 宣布故障時(shí)間/遠(yuǎn)程支持時(shí)間/現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間/ 故障排除時(shí)間2、技術(shù)支持工程師/ XX 與工程師合作3、故障現(xiàn)象和業(yè)務(wù)影響4、故障處理流程5、故障原因分析6、故障處理方案7、故障預(yù)防維護(hù)建議 2.2.7備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間限制要求2 .2 .2 .7 .1 當(dāng)需要現(xiàn)

17、場(chǎng)備件更換服務(wù)時(shí)，我們的工程師會(huì)將相應(yīng)的完整更換備件帶到所有替換備件與原設(shè)備或模塊型號(hào)相同， 或性能規(guī)格不低于原設(shè)備或模塊。1.1.1.2 排除故障時(shí)，我公司應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)。備件的更換條件如下 :對(duì)于客戶維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)和判斷并經(jīng)雙方確認(rèn)的硬件故障，需要更換備件。對(duì)于我們的技術(shù)人員在故障處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的硬件故障， 經(jīng)雙方確認(rèn)， 2.3主動(dòng)支持服務(wù)要求更換備件2.3.1系統(tǒng)版本管理和軟件、硬件補(bǔ)丁服務(wù)。 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)， 雙方工程師共同分析故障并確認(rèn)故障是由軟件缺陷引起的， 我公司從原制造商處尋求軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁。在設(shè)備維護(hù)和設(shè)備檢查過(guò)程中， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)軟件存在隱患時(shí)， 我公司提出軟件補(bǔ)丁來(lái)解決

18、問(wèn)題。1.1.1.3 我公司應(yīng)向客戶提供與服務(wù)對(duì)象設(shè)備相關(guān)的原廠軟硬件更新信息通知服務(wù)，及時(shí)從原廠通知新發(fā)現(xiàn)的 BUG 、系統(tǒng)新補(bǔ)丁和隱患，防止BUG 和因未及時(shí)補(bǔ)丁而導(dǎo)致的故障，并提供以下信息補(bǔ)丁規(guī)范的功能描述和用途。補(bǔ)丁測(cè)試結(jié)果；補(bǔ)丁加載時(shí)間表、步驟，維護(hù)單位要做的準(zhǔn)備工作，對(duì)設(shè)備的可能影響。1.1.1.4 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)， 雙方工程師共同分析故障， 確認(rèn)故障是由軟件缺陷引起的。 我們公司將從原始制造商那里尋找軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁。1.1.1.5 在設(shè)備維護(hù)和設(shè)備檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)軟件存在隱患時(shí)，我公司提出軟件補(bǔ)丁來(lái)解決問(wèn)題。1.1.1.6 輸入補(bǔ)丁時(shí)， 我們的工程師將嚴(yán)格遵循客戶的工程切換流

19、程和規(guī)范。在輸入補(bǔ)丁之前， 我公司將制定應(yīng)急計(jì)劃和回退計(jì)劃， 做好測(cè)試和系統(tǒng)備份，最大限度地減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)安全。輸入補(bǔ)丁程序后，雙方工程師對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行了嚴(yán)格測(cè)試。測(cè)試通過(guò)后，我們公司的技術(shù)支持工程師離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。2.3.2 性能分析服務(wù)在服務(wù)期間，我公司將協(xié)助 XX 制定合同范圍內(nèi)設(shè)備的性能分析計(jì)劃2.3.2.1 為系統(tǒng)資源負(fù)載提供監(jiān)控服務(wù)。通過(guò)負(fù)載監(jiān)控服務(wù)，您可以準(zhǔn)確了解系統(tǒng)資源的實(shí)際負(fù)載能力， 幫助 XX 降低性能管理的復(fù)雜性， 為資源優(yōu)化提供依據(jù)， 并協(xié)助 XX 分配和管理性能需求的增長(zhǎng)。2.3.2.2 為系統(tǒng)瓶頸提供分析和預(yù)測(cè)服務(wù)。 通過(guò)負(fù)載監(jiān)控和性能分析服務(wù)的結(jié)合， X

20、X 可以幫助定位瓶頸的真正原因以及對(duì)系統(tǒng)影響的嚴(yán)重性。同時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)應(yīng)用負(fù)載的發(fā)展趨勢(shì)。2.3.2.3 為系統(tǒng)升級(jí)方案提供評(píng)估服務(wù)， 幫助 XX 全面評(píng)估各種升級(jí)方案的可用性， 選擇更符合XX 應(yīng)用的系統(tǒng)環(huán)境， 降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提高應(yīng)用運(yùn)行效率。2.3.3 巡檢服務(wù)我公司需要每月對(duì)維護(hù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行一次例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)服務(wù)， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中的隱患并進(jìn)行相應(yīng)的處理，以降低設(shè)備故障的概率，保證設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。并向客戶提交例行檢查分析報(bào)告， 客戶將對(duì)其進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。在服務(wù)期間， 我公司將協(xié)助 XX 制定預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃， 建立預(yù)防性維護(hù)程序，并教授XX 人員預(yù)防性維護(hù)技能。同時(shí)

21、， 我公司將為 XX 維修設(shè)備提供定期預(yù)防性檢查服務(wù)和系統(tǒng)健康檢查， 了解設(shè)備的運(yùn)行情況和異常情況， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)隱患。2.3.3.1 現(xiàn)場(chǎng)例行檢查和預(yù)防性維護(hù)檢查項(xiàng)目包括但不限于以下內(nèi)容：設(shè)備運(yùn)行的物理狀態(tài)；電源穩(wěn)定性和線路檢查；網(wǎng)絡(luò)模塊狀態(tài)檢查；端口狀態(tài)檢查；路由表穩(wěn)定性檢查 CPU系統(tǒng)性能檢查；內(nèi)存性能檢查；網(wǎng)絡(luò)協(xié)議檢查；系統(tǒng)硬件診斷；系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告分析、記錄和清理；及時(shí)更換損壞或潛在故障的部件和設(shè)備，進(jìn)行物理檢查和清 潔。房間環(huán)境檢查，溫度和濕度、電源等。2.3.3.2項(xiàng)目經(jīng)理安排 服務(wù)工程師收集與所服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)變更信息和數(shù)據(jù)、微碼發(fā) 布、軟件升級(jí)和系統(tǒng)問(wèn)題，以便在開(kāi)始系統(tǒng)檢

22、查時(shí)與客戶溝通此類信 息對(duì)客戶系統(tǒng)的重要性。2.3.3.2 .3 .3 .3 .3項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在設(shè)備檢驗(yàn)前三個(gè)工作日通知客戶。 客戶應(yīng)安排維修人員參與整個(gè)檢查過(guò)程，并配合服務(wù)工程師完成工 作。2.3.3.4 開(kāi)始巡檢時(shí)，服務(wù)工程師應(yīng)了解客戶自上次維護(hù)服務(wù) 以來(lái)發(fā)現(xiàn)的異常和問(wèn)題，并進(jìn)行有針對(duì)性的分析和檢查。2.3.3.5 在對(duì)系統(tǒng)采取任何措施之前，應(yīng)確保已采取必要的數(shù)據(jù)信息保護(hù)措施，如系統(tǒng)備份或數(shù)據(jù)傳輸?shù)取?.3.3.6 在任何實(shí)際操作之前， 應(yīng)咨詢客戶維護(hù)人員， 以就可能的風(fēng)險(xiǎn)和補(bǔ)救措施達(dá)成一致，并獲得客戶維護(hù)人員的批準(zhǔn)。2.3.3.7 分析系統(tǒng)的性能和運(yùn)行， 制定優(yōu)化計(jì)劃， 經(jīng)客戶批準(zhǔn)后組織實(shí)

23、施。 經(jīng)客戶認(rèn)可后， 對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的故障處理和必要的系統(tǒng)維護(hù)和修復(fù)，包括必要的硬件更換、軟件補(bǔ)丁 （包括微碼 ）安裝、輸入輸出系統(tǒng)檢查和維護(hù)、系統(tǒng)設(shè)置調(diào)整和性能優(yōu)化等。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題， 巡檢結(jié)束后， 根據(jù)相應(yīng)的故障等級(jí)制定問(wèn)題解決方案，巡檢結(jié)束后，按計(jì)劃實(shí)施。該時(shí)間表應(yīng)在問(wèn)題解決后的兩個(gè)工作日內(nèi)反饋給客戶 2.3.3.9， 以提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。 在檢查和處理問(wèn)題時(shí)， 應(yīng)指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員如何處理類似的問(wèn)題并在現(xiàn)場(chǎng)回答問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)結(jié)束后， 根據(jù)客戶需求進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交流，每次不少于 1 小時(shí)。2.3.4 分階段維護(hù)服務(wù)總結(jié)我們的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)每季度向客戶提交

24、系統(tǒng)分析總結(jié)報(bào)告和優(yōu)化建議。2.3.4.1 維護(hù)合同生效后， 我公司負(fù)責(zé)制定維護(hù)實(shí)施計(jì)劃并提交客戶確認(rèn)。2.3.4.2 在每月結(jié)束后的 5 個(gè)工作日內(nèi)， 我公司將向客戶提供階段性服務(wù)的總結(jié)， 以便客戶能夠全面、 準(zhǔn)確地了解維護(hù)服務(wù)的實(shí)施情況。2.3.4.3 分階段服務(wù)總結(jié)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)總結(jié)?？偨Y(jié)每季度設(shè)備的整體運(yùn)行情況，評(píng)估每次維護(hù)運(yùn)行的效果； 對(duì)維護(hù)作業(yè)實(shí)施的服務(wù)包內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)評(píng)估； 總結(jié)和分析剩余問(wèn)題的處理。重大故障分析報(bào)告， 詳細(xì)解釋故障原因、 的處理過(guò)程和結(jié)果，并給出防止此類故障再次發(fā)生的建議；故障記錄 :本季度發(fā)生的所有故障應(yīng)描述為故障、緊急處理和根本原因分析。設(shè)備檢驗(yàn)表提供了

25、XX 合同范圍內(nèi)所有設(shè)備的外觀檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、硬件檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)日志檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、集群檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)備份檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)資源使用數(shù)據(jù)。備件更換記錄、備件更換描述、更換原因描述、更換持續(xù)時(shí)間描述、故障影響描述等。生產(chǎn)維護(hù)記錄表 對(duì) XX 合同范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)或補(bǔ)丁安裝等操作。 升級(jí)內(nèi)容、 操作步驟和問(wèn)題解決應(yīng)由 XX 人員解釋和簽字。維護(hù)作業(yè)計(jì)劃， 分析維護(hù)計(jì)劃的執(zhí)行情況， 分析未執(zhí)行或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)目的原因，分析隱患。服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題和不符合合同時(shí)， 應(yīng)提出分析報(bào)告和糾正措施。問(wèn)題跟蹤表，及時(shí)分析總結(jié)XX 設(shè)備未遇到的隱患或問(wèn)題，描述問(wèn)題的影響，給出整改意見(jiàn)等。故障概率、趨勢(shì)分析。

26、2.3.4.4 提交階段服務(wù)總結(jié)報(bào)告后， XX 將對(duì)我公司進(jìn)行服務(wù)評(píng)估。2.3.5 項(xiàng)目啟動(dòng)后，文件管理服務(wù)將建立XX 的服務(wù)檔案，負(fù)責(zé)技術(shù)文件管理，并為 XX 提供服務(wù)記錄查詢服務(wù)。文件和資料包括除技術(shù)和商業(yè)秘密外， 我公司為客戶提供設(shè)備正常運(yùn)行保證所必需的技術(shù)資料。2.3.5.1 設(shè)備設(shè)計(jì)設(shè)備型號(hào)、配置、狀態(tài)、設(shè)備和部件序列號(hào)等。 ；2.3.5.2 服務(wù)計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理制定的服務(wù)工作計(jì)劃， 包括服務(wù)工程師名單和聯(lián)系信息、 服務(wù)任務(wù)和責(zé)任人員和進(jìn)度、 服務(wù)任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程文件；2.3.5.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作報(bào)告每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，工程師將與XX代表簽署現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作報(bào)告。對(duì)于緊急故障處理，還將提供

27、故障分析報(bào)告和相關(guān)建議；2.3.5.4 系統(tǒng)升級(jí)、變更跟蹤記錄2.3.5.5季度服務(wù)工作報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理提供的半年度服務(wù)聲明、問(wèn)題、 XX 建議的改進(jìn)措施報(bào)告；2.3.5.6 緊急恢復(fù)計(jì)劃和操作手冊(cè)2.3.5.7 其他工作記錄、技術(shù)文件和備忘錄等。2.3.6 培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)是指我公司根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的需要向客戶提供的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括兩種類型，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。集中培訓(xùn)是指我公司提供的教材、 教師、 場(chǎng)地和所需實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)的培訓(xùn)。 客戶技術(shù)人員參加的培訓(xùn)一般集中在我公司的培訓(xùn)中心或 授權(quán)的培訓(xùn)中心?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是指在巡檢、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中， 雙方協(xié)商對(duì)客戶進(jìn)行的培訓(xùn)。我們公司提供教材和教師，客戶提供場(chǎng)地和必要的設(shè)施。現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)前，客戶必須提前30 個(gè)工作日與我公司協(xié)商，除非出現(xiàn)重大故障或常見(jiàn)故障。2.3.6.1 由于客戶工程師的技術(shù)水平不同， 具體培訓(xùn)內(nèi)容由客戶與我公司協(xié)商確定。數(shù)量和配額分配由客戶統(tǒng)一安排；2.3.6.2 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)， 如果客戶要求， 我公司應(yīng)就現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的故障原因、 處理過(guò)程、 以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗(yàn)向客戶提供必