小區(qū)客服管理服務(wù)策劃

1、小區(qū)客服管理服務(wù)策劃小區(qū)客服管理服務(wù)策劃一、出入放行1、確認(rèn)業(yè)主身份。2、知道業(yè)戶填寫物品放行條，完整、清楚；交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。3、登記有效證件不超過60秒/人。次。4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行二、巡察1、客戶主管每月查閱值班記錄表，并簽字確認(rèn)。2、主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。三、便民服務(wù)1、收到業(yè)戶服務(wù)懇求，做好具體記錄，并于業(yè)戶商定上門服務(wù)時(shí)間。2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)四、投訴處理1、聽好、問好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。2、記錄完整清楚，跟進(jìn)準(zhǔn)時(shí)。3、24小時(shí)值班制度。4、不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并商定下次回復(fù)時(shí)間。5、確

2、認(rèn)無效投訴后，值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。6、有效投訴回訪率為100%。五、走訪、回訪1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。2、便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的100%。4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的50%。六、儀容儀表七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、嫻熟應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見。2、熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本狀況。3、熟識(shí)本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4、熟記常用電話號(hào)碼。5、工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。7、不遲到早退。無特別大事一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫

3、人頂崗，頂崗時(shí)間不超過4小時(shí)。8、上班不打瞌睡、不睡覺。9、上班期間不接打私人電話。10、工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。11、上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)狀況。八、社區(qū)文化1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。3、費(fèi)用需業(yè)委會(huì)確認(rèn)。4、有效果評(píng)估九、培訓(xùn)1、每月制定培訓(xùn)方案。2、按培訓(xùn)方案組織實(shí)施。3、培訓(xùn)合格率100%。（每周1次）十、資料管理1、日常記錄（1）、物品放行條、施工人員登記本、裝修延期申請(qǐng)表、動(dòng)火許可證、施工許可正、清潔服務(wù)托付單、修理單、值班記錄表、業(yè)戶訪問記錄表、留言條、來人來訪登記表、顧客投訴處理記錄表、收費(fèi)價(jià)格一覽表、接受服務(wù)業(yè)戶名單、特殊事項(xiàng)報(bào)告2、月度記錄培訓(xùn)方案表、部門客戶投訴工作月報(bào)3、年度記錄問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表、年度社區(qū)文化活動(dòng)方案表3、要求內(nèi)容完整