回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊

1、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊為了規(guī)范項(xiàng)目各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作，準(zhǔn)時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量01、回訪管理工作中各崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪方案和組織、支配一般回訪工作服務(wù)中心管理員依照本手冊實(shí)施詳細(xì)回訪工作02、回訪管理操作方法服務(wù)中心主管制定回訪方案，支配回訪。回訪時(shí)間支配：*投訴大事的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行*修理工程的回訪，應(yīng)在完成修理工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行*特約服務(wù)的回訪，應(yīng)支配在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行*急救病人的回訪，應(yīng)支配在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行*管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志

2、及組織的文體活動(dòng)的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行*其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)支配在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行回訪率：*投訴大事的回訪率要求達(dá)到100*修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到50*報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10*其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)狀況由服務(wù)中心主管確定回訪人員的支配：*重大投訴的回訪由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行*一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行*修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行回訪的內(nèi)容：*質(zhì)量評價(jià)；*服務(wù)效果的評價(jià)；*住戶的滿足程度評價(jià)；*缺點(diǎn)與不足評價(jià)；*住戶建議的征集。服務(wù)中心主管依照回訪方案，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取回訪記錄表回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采納與住戶面談、現(xiàn)、場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心服務(wù)中心主管對處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核，并加留意見對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的大事應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，按住戶投訴處 理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊辦理，并將處理看法記錄在回訪記錄表上管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對發(fā)覺的不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種修理3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理回訪記錄表于每月2