物業(yè)中心客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)中心客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)程序文件-物業(yè)中心客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.0目的規(guī)范客服人員儀容儀表與形體動作標(biāo)準(zhǔn)，以保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心客服部全體工作人員。3.0工作標(biāo)準(zhǔn)3.1儀容標(biāo)準(zhǔn)3.1.1頭發(fā)3.1.1.1保持頭發(fā)清潔，常常洗發(fā)且不得有頭皮屑；3.1.1.2女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)束起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)；3.1.1.3男士：不行留長發(fā)和大鬢角，頭發(fā)兩側(cè)不遮住耳朵、后面不蓋住衣領(lǐng)；3.1.1.4不染夸張顏色，不用有刺激味的定型膠、頭油。3.1.2面部與化妝3.1.2.1女士：要求化清雅淡妝，但妝容不得過于明麗；3.1.2.2男士：嚴(yán)禁化妝，保持面部清潔，胡須必需剃潔

2、凈；3.1.3手3.1.3.1應(yīng)勤洗手、剪指甲，保持清潔，全部指甲均不超出指端；3.1.3.2女士不使用有色指甲油。3.2儀表標(biāo)準(zhǔn)3.2.1制服3.2.1.1上班時(shí)間要求穿著制服，制服要保持潔凈、干凈，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要馬上更換；3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處及襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；制服口袋里不得放過多物品；3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部其次、三鈕扣間，距左腋下1CM，橫5CM；如為工作證須端正佩戴于胸前；3.2.1.4穿著制服期間不得佩戴夸張飾品與有色眼鏡，女員工項(xiàng)鏈不行露出制服外；3.2.1.5制服袖口、褲腳不行卷起來。3.

3、2.2鞋、襪3.2.2.1要求穿著由公司配備的工鞋或深色皮鞋上班，鞋式樣不夸張且要求前不露腳趾，后不露腳跟；3.2.2.2所穿著皮鞋要求干凈無塵；3.2.2.3女士：穿接近膚色或與崗位制服顏色相配套的襪子，穿短裙的女士要穿長筒襪；3.2.2.4男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。3.3形體動作標(biāo)準(zhǔn)3.3.1站3.3.1.1女士：兩眼平視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹；兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。3.3.1.2男士：兩眼平視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹；兩手自然交叉于腹前或背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。3.3.2坐3.3.2.1入座

4、要輕而穩(wěn)，女士穿裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;3.3.2.2立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。頭正，眼平視.至少坐滿椅子的23，脊背輕靠椅背;3.3.2.3如有桌子，手平放在桌上，沒有桌子,雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。3.3.3行3.3.3.1隨時(shí)問候客人、上司和同事，不左顧右盼，搖擺肩膀或低頭看地；3.3.3.2男員工腳印在前方一線兩側(cè)，女員工腳印在前方一條直線上；略用腳尖力氣點(diǎn)地，落地重心在腳拇趾和食趾之間的關(guān)節(jié)上，令人感覺富有韻味和彈性。3.3.4蹲3.3.4.1蹲下時(shí)肯定要留意自己的姿勢，盡量快速、美觀、大方;3.3.4.2若用右手

5、撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部肯定要蹲下來，避開彎腰翹臀的姿態(tài);3.3.4.3男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。3.4禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)3.4.1微笑（微笑是表情中最能賜予人好感，增加友善和溝通，體驗(yàn)開心心情的表現(xiàn)方式。）微笑的留意事項(xiàng)：3.4.1.1要做到發(fā)自內(nèi)心的笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑會自然調(diào)動人的五官，顯得親切可人；3.4.1.2要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候伴以穩(wěn)重、文化修養(yǎng)，更能顯現(xiàn)人的氣質(zhì)；3.4.1.3要聲情并茂，相輔相成。甜蜜的微笑伴以禮貌文明的語言，二者相映生活輝；3.4.1.4要和儀表的美和諧

6、全都，形成完善統(tǒng)一的效果。3.4.1接聽電話（打電話時(shí)，你是公司的唯一代表。微笑著打電話會傳遞一種樂觀的態(tài)度）3.4.1.1電話鈴響三聲內(nèi)必需接起，問候"您好！*物業(yè)服務(wù)中心，工號*為您供應(yīng)服務(wù)！(讓對方清晰知道你的身份)；3.4.1.2盡量了解對方的聯(lián)系方式，以便做好工作跟進(jìn)；3.4.1.3語言簡潔，但不能省略必要的解釋和說明；3.4.1.4保持自然確定音調(diào)，嚴(yán)厲的音量與清楚的音效；3.3.1.5電話機(jī)旁備些便條紙和筆，快速、精確地記錄下客戶反映的信息；3.4.1.6結(jié)束語："您還有別的事需要幫忙嗎？"等對方先掛斷之后再輕輕放下聽筒。3.4.2行舉手禮3.4.2

7、.1接聽電話時(shí)，如有客戶到訪，應(yīng)把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕搖擺，禮貌向客人微笑問候。3.4.3鞠躬3.4.3.1女士：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手交叉緊貼腹部；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿態(tài)；3.4.3.2男士：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手交叉放在背后；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿態(tài)。3.4.4握手3.4.4.1時(shí)間一般3至5秒，面帶微笑凝視對方，簡潔地說一些歡迎語或問候語；3.4.4.2尊者先伸手的秩序：上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；3.4.4.3手用力適度，不行過輕或過重；3.4.4.4不行戴手套和帽子與人握手，也不行雙手交叉和兩個(gè)

8、人同時(shí)握手。3.4.5接遞名片3.4.5.1用雙手接受或呈送名片，接收時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名；3.4.5.2若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠Ψ降拿桩?dāng)收存，不行隨便丟放。3.4.6交談 3.4.6.1面帶微笑、目光停留在客人鼻眼三角區(qū)； 3.4.6.2仔細(xì)傾聽，不要打斷對方說話，并作具體記錄；3.4.6.2用自然確定的音調(diào)，嚴(yán)厲的音量,清楚表達(dá);3.4.6.3與客人相距于60-100CM之間，與客人距離太近，一則侵害客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；與客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。3.4.7指引3.4.7.1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向；3.4.7.2女員工出手優(yōu)雅，男員工出手有力，不行用一個(gè)手指為客人指示方向。3.4.8讓道3.4.8.1迎面遇見客人時(shí)要靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人；3.4.8.2客人從背