物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度

1、物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)與投訴工作制度隨著居民生活水平的不斷提高，居民對(duì)居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益多樣化，這使得物業(yè)管理的難度不斷加大，投訴大事的發(fā)生也日趨頻繁。而業(yè)主投訴處理時(shí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心，是物業(yè)管理永久值得關(guān)注的問(wèn)題。為加強(qiáng)本單位與業(yè)主間的聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主和住戶(hù)排憂(yōu)解難，提高工作效率和社會(huì)效益，特建立如下接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。一、業(yè)主來(lái)訪(fǎng)與投訴的接待1.宣揚(yáng)來(lái)訪(fǎng)或投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓業(yè)主和住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或投訴無(wú)后顧之憂(yōu)，并取得業(yè)主或住戶(hù)的信任。2.工作人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或投訴時(shí)，應(yīng)賜予熱忱接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得有刁難、推諉、對(duì)抗心情

2、，做到對(duì)熟人、生疏人一個(gè)樣，對(duì)大人、小孩一個(gè)樣，忙時(shí)、閑時(shí)一個(gè)樣。3.無(wú)論業(yè)主、住戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面實(shí)行何種方式投訴，無(wú)論信函、電話(huà)、傳真或來(lái)人面談，工作人員要集中登記、準(zhǔn)時(shí)處理，并準(zhǔn)時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)業(yè)主、住戶(hù)，必需做到熱忱、主動(dòng)、快速，不推卸責(zé)任、犯難業(yè)主，或乘機(jī)索取好處等。4.對(duì)于業(yè)主、住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行全面記錄，記錄的內(nèi)容包括住戶(hù)名稱(chēng)、投訴文件（如信件、傳真、電話(huà)及面談的正式記錄的編號(hào)）、投訴性質(zhì)或內(nèi)容、處理結(jié)果等。5.處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。工作人員應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，特別狀況要將結(jié)果和處理看法匯報(bào)給經(jīng)理，由領(lǐng)導(dǎo)打算處理方法。6.處理完業(yè)

3、主、住戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)或投訴后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理，并準(zhǔn)時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主、住戶(hù)，做到事事喲著落、件件有回音。7.工作人員要仔細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理通知單，并將每份客戶(hù)投訴處理通知單進(jìn)行編號(hào)，以便于跟蹤、檢查。8.對(duì)本部門(mén)不能處理的重大投訴問(wèn)題，須統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí)，直接報(bào)上層管理處，由上層管理部門(mén)幫助作出處理打算。9.接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)實(shí)行補(bǔ)救措施，向業(yè)主、住戶(hù)答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)一周。10.對(duì)業(yè)主、住戶(hù)的投訴，分季度或年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)消失的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深化探討，找出解決方法，防止同樣的事情屢次發(fā)生。11.當(dāng)同行的物業(yè)管理單位來(lái)訪(fǎng)時(shí)，工作人員應(yīng)賜予熱忱接待，把住宅小區(qū)狀

4、況做全面的介紹，并相互探討、學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。12.依據(jù)業(yè)主的反饋和投訴信息，制訂整改方案，并張榜公布整改措施，表彰“愛(ài)我家園”的住戶(hù)名單，定期進(jìn)行“文明戶(hù)”業(yè)主評(píng)比活動(dòng)。二、業(yè)主來(lái)訪(fǎng)與投訴的回訪(fǎng)1.物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作方案和總結(jié)評(píng)比中。采納電話(huà)或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題。2.物業(yè)服務(wù)管理部除了對(duì)業(yè)主的來(lái)訪(fǎng)與投訴回訪(fǎng)外，每年還應(yīng)當(dāng)至少進(jìn)行一次調(diào)查，摸清業(yè)主對(duì)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，如供電、供水、消防治安、衛(wèi)生等各個(gè)方面的管理看法，并將業(yè)辦法見(jiàn)匯總，對(duì)不足方面改進(jìn)后進(jìn)行回訪(fǎng)。3.回訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心聽(tīng)取業(yè)辦法見(jiàn)，懇切接受批判，接受合理化建議，做好回訪(fǎng)記錄?；卦L(fǎng)中，如不能當(dāng)即答復(fù)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)和看法，應(yīng)告知預(yù)定回復(fù)時(shí)間。4.回訪(fǎng)后對(duì)業(yè)主反饋的信息，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)逐條整理綜合、討論、妥當(dāng)解決，重大問(wèn)題向上層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。5.回訪(fǎng)時(shí)間及形式，依據(jù)業(yè)主的實(shí)際狀況敏捷支配，經(jīng)理每年應(yīng)有選擇性地登門(mén)回訪(fǎng)12次。6.必要時(shí)，回訪(fǎng)人員應(yīng)當(dāng)實(shí)地查看修理項(xiàng)目，向在修理現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主了解修理人員服務(wù)狀況，征詢(xún)改進(jìn)看法，核對(duì)收費(fèi)狀況，并請(qǐng)被回訪(fǎng)人簽名。7.回訪(fǎng)中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)